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LA LOGISTIQUE – LES BONNES QUESTIONS À SE POSER

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1 LA LOGISTIQUE – LES BONNES QUESTIONS À SE POSER
Etes-vous structuré pour vous lancer ? Quelle organisation prévue en interne ? Livraison 24h, gratuité, relais colis ?... Quels sont les services prioritaires et options à proposer pour doper vos ventes en ligne ? Quand faut-il externaliser ? Combien ça coûte ? LA LOGISTIQUE – LES BONNES QUESTIONS À SE POSER

2 Techniques commerciales pour limiter l’abandon panier
> Bien faire apparaitre la disponibilité de vos produits & les délais de livraison Si l’on en croit le graphique présenté en début d’article, plus de 20% des abandons paniers sont dus à des produits indisponibles. Alors que l’acheteur se faisait une joie d’acquérir votre produit, il découvre amèrement dans l’interface panier que le stock est épuisé. Sa réaction sera immédiate: il recherchera la même référence produit -en stock- chez votre concurrent. Pour éviter ce genre de déception pensez à annoncer dès la fiche produit la mention “en stock” et indiquez clairement le délais de livraison que peut attendre votre acheteur. > Afficher dès que possible les frais de livraison Dans la même trempe que le paragraphe précédent, les frais de livraison sont la principale cause d’abandon panier. En effet, quoi de plus décourageant que de constater que les frais de port & d’expédition représentent 20% ou plus du prix du produit… Pour lever cette obstacle, ayez une politique de frais de port simple à comprendre, et si possible, annoncez là dès que vous le pouvez. En tant que E-marchand, les frais de colisage & d’expédition font partie de votre politique de prix: à vous de définir une offre réellement capable de convertir.

3 Source JdN – Modes de livraison envisagées par les cyberacheteurs pour Noël 2012
La « livraison chez des proches » est une solution qui intéresse seulement 12% des cyber-acheteurs. Même si cette solution est plus populaire qu’en 2011, elle reste marginale. Ne croyez pas que vous pourrez résoudre vos problèmes de livraison en proposant à vos consommateurs « On peut livrer chez un de vos voisins ? » : c’est une très mauvaise pratique ! C’est pourtant, de plus en plus souvent, ce que les transporteurs apportent comme unique alternative à leur solution habituelle : livraison chez les particuliers entre 9h et 17h30, du lundi au vendredi…

4 Les bonnes questions à se poser
Qui sont mes clients (à qui vais-je vendre sur Internet) ? Ai-je du temps à consacrer à ma boutique en ligne ? Ma gestion commerciale est-elle synchronisée ? Comment prendre en compte les frais de livraison (taux de marge…) ? Externaliser ma logistique ? Vers une nouvelle logistique du dernier kilomètre ? (Drive, WalMart, Commerçant voisin et relais colis, DD, etc.) 6. WalMart invente une nouvelle façon de gérer sa logistique : l’enseigne de grande distribution américaine propose à ses clients qui viennent dans le magasin, de livrer eux-mêmes leurs voisins qui ont commandé sur Internet ! En contrepartie, ces clients-livreurs obtiennent des bons de réduction. Une solution qui peut fonctionner chez WalMart, car l’enseigne a un positionnement clair : une clientèle « low cost », grande utilisatrice du couponing (WalMart se rapproche davantage du modèle Lidl que de Carrefour, en terme de positionnement produits et de typologie de clientèle).

5 Les fondamentaux

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7 Quelle formule choisir ?
Mettre en place une bonne logistique Gérer la logistique soi-même Utiliser des services extérieurs (points-relais) Sous-traitance à un transporteur Externalisation de la logistique chez un prestataire spécialisé 4 possibilités pour mettre en place sa e-logistique, du « tout, tout seul » à l’externalisation complète. L’externalisation peut comporter toute la chaîne de valeur logistique : Réception des colis en provenance du fournisseur Gestion du stock (avec alertes prévues pour éviter les ruptures) Emballage et colisage Expédition Gestion des retours Gestion de la relation client Quelque soit la formule retenue, un prestataire spécialisé sera indispensable et utile pour : Rester concentré sur son cœur de métier Faire face à l’augmentation du volume S’assurer un service de qualité

8 Les attentes du e-consommateur
Le cycle de consommation A la prise de commande : Une offre claire (prix, modalités…) Le choix des options de livraison + livraison au dernier km Des services + (paquets cadeau, message perso,…) A la livraison : Respect du délai annoncé Un suivi de l’information Une commande conforme à ses attentes Au retour colis : Un système d’échange fiable et rapide Un remboursement rapide

9 Les attentes du e-consommateur
Respect des délais annoncés Qualité de l’envoi Accompagnement et information Traçabilité Stock Gestion des retours Le client peut commander en un clic => il ne veut plus attendre !!! Combien de modes de livraison faut-il proposer ? Offrir les moyens de livraison que les internautes exigent Avec le temps, les moeurs évoluent, et bien sûr ceux du ecommerce aussi. Plus vous offrez de services à vos clients, plus ils deviennent exigeants et demandent toujours plus. Dans les problématiques de finalisation de commande, l’offre de service qui accompagne le  ou les produits achetés a naturellement un impact sur la décision finale d’achat. Je le savais déjà pour les moyens de paiement, mais j’en avais moins conscience pour les différents modes de livraison. Non pas qu’il s’agisse d’offrir le plus de moyens de livraison possible, mais d’offrir les modes de livraison que vos internautes exigent. Et en la matière, ils sont de plus en plus pointilleux.

10 Logistique en propre ou externalisée ?
Interne Coût fixe « zéro euro » au départ Dimensionnement fixe Possibilité de stock partagé Indispensable pour les produits personnalisés ou le sur mesure Externe Coût variable Coût de stockage Coût de préparation Flexibilité Bonne confiance auprès des internautes Produits avec références uniquement Réduction sur les frais de port

11 Gérer sa logistique en interne
Les points de vigilance Création d'un espace de Stockage   Gestion des références   Définition des promotions à effectuer dans l'année   Achat de machines (affranchissement, étiquettes…)   Achat des fournitures pour les envois (enveloppes, cartons…)   Achat des fournitures de bureau   Achat du Stock minimum de produits   Définition du contenu type d'un envoi : facture, bons… Tout prévoir : Réception – stockage – préparation des commandes – livraison à domicile ou en points relais – LV1 et LV2 avec prise de rdv pour les produits lourds

12 Gérer sa logistique en interne
La solution historique La Poste Une offre de référence, en J+2 Plusieurs types Access : avec suivi, déposé dans la boite aux lettres Expert : contre signature Collissimo Services : prestation retour Plusieurs possibilités d’achat Au guichet En ligne (www.collissimo.fr) Prépayée Contrat (à partir de 1000 colis par an)

13 Gérer sa logistique en interne
Une solution alternative : les points relais Plusieurs avantages Choisir son heure de livraison Livrer vite Les coûts Facilité de gestion des retours et échanges Plusieurs acteurs Kiala Mondial Relay Relais Colis Offrir plus que Colissimo Or, si la majorité des ecommerçants en France passent encore par La Poste et Colissimo pour expédier leurs commandes, il s’avère (d’après Ecommerce et distribution, dont j’ai déjà parlé la semaine dernière) que ce mode de livraison, même s’il demeure largement majoritaire, réponde de moins en moins aux besoins des clients qui souhaitent obtenir un service de plus en plus personnalisé. Bien que le prix de la livraison joue un effet psychologique majeur dans le ecommerce, d’autres critères entrent donc  en compte  dans la démarche de choix de l’internaute : Le lieu de livraison Le choix de l’heure et de la date de livraison La vitesse de livraison Le suivi de commande Les avantages du point-relais Le lieu de livraison ne peut plus être seulement le domicile. De plus en plus d’internautes se sont habitués à recevoir leur colis ailleurs que chez eux : au bureau, chez un voisin, mais surtout de plus en plus en point-relais. Réservé et utilisé d’abord par les « VAdistes » (les historiques de la vente à distance, Redoute, 3Suisses, etc.), les sociétés de livraison en point-relais tentent à présent de proposer leurs services à de plus petits ecommerçants. Leurs avantage sont nombreux : La possibilité de venir retirer son colis quand on veut La rapidité de livraison (parfois moins de 24h) Le coût modéré (souvent pas plus cher que la livraison à domicile) La facilitation des retours ou des échanges Si votre site repose, par exemple, sur une solution open source, sachez qu’un prestataire comme Mondial Relay et Relais Colis disposent d’un ensemble de plugins pour les principales plateformes du marché : osCommerce, Prestashop ou Magento Choisir son heure de livraison Se faire livrer à l’heure de son choix reste encore un privilège (à cause du surcoût engendré), mais devrait aussi devenir une habitude  plus fréquente. On peut assez facilement comprendre qu’attendre le facteur dans son petit chez soi n’est pas l’idéal pour les internautes dont la vie trépidante n’autorise pas l’incertitude de l’heure du passage du facteur (mais aussi et surtout son incommodité). Quelques marchands proposent donc la livraison à heure choisie pour pouvoir correspondre mieux aux habitudes de vie des internautes, souvent urbain, et qui n’ont pas envie d’aller chercher leur colis le samedi matin à la Poste. Fauchon propose un service de livraison avec chauffeur en tenue à la date de votre choix. Un service apprécié dans le domaine du luxe Livrer vite Etre livré le plus rapidement possible est aussi un enjeu pour certains internautes. On sait à quel point les délais de livraison sont un problème épineux en ecommerce. Combien de fois ai-je pu lire sur le web les billets d’internautes exaspéré de devoir attendre des jours sans recevoir leur colis, en voyant par exemple une promesse de délai s’allonger indéfiniment. Pouvoir proposer de la livraison dans les 24h ou dans la journée même peut présenter un avantage concurrentiel indéniable sur vos concurrents. Cela engendre encore une fois un surcoût et ne peut donc s’adapter à tous les types de produits ni à toutes les zones de chalandises, mais c’est une solution à considérer si l’on veut être vraiment capable de proposer le meilleur service au client. Les consignes automatique : is it the future ? Un espace colis Cityssimo à Paris (copyright Cityssimo) Déjà plus développées en Allemagne, les consignes automatiques permettent de retirer à toute heure et près de chez soi des colis de toutes tailles (sauf de l’électroménager). Avantages : ces consignes sont livrées rapidement et surtout, puisque ce sont des consignes, il n’y a pas d’heure d’ouverture pour aller retirer son colis. En France, c’est la Poste qui s’y est collée et propose le service encore trop peu proposé par les ecommerçants : Cityssimo. Mais cette solution devrait avoir un bel avenir. Sans aller plus loin dans cette énumération, ce besoin grandissant de variété me fait dire que proposer différents modes de livraison peut être véritablement un avantage concurrentiel dont le coût d’investissement initial pour la mise en oeuvre n’est pas forcémment mirobolant. Assurez un bon suivi de commande Enfin, pour finir, et sans rentrer dans le sujet pour l’instant, pensez qu’une des exigences les plus pointues des internautes est le suivi de commande. La lancinante question qui les turlupinent tous est « Où est mon colis ? » A cette question vous devez savoir fournir la réponse adéquat, je dirais presque à l’heure près : « Quand le colis a-t-il été préparé ? » « Quand est-il parti de l’entrepôt ? » Etc… Je reviendrais un jour (peut-être) sur la manière de présenter les informations de suivi de colis. 21 commentaires :54 Nous avons installé le mode de livraison Mondial Relay sur notre plate-forme depuis quelques temps déjà et les sites qui l’utilisent en sont extrêmement satisfaits : c’est une alternative, un plus, je ne vois pas en quoi ça pourrait perturber les clients de ces sites pour peu que l’intégration soit réalisée correctement. La livraison en point relais joue sensiblement sur la fidélisation : nous avons suffisamment de recul sur de nombreuses boutiques aujourd’hui pour en juger. Le confort d’utilisation, la proximité, sont des éléments qui donnent de la souplesse à l’achat et facilite la vie de ceux qui ne peuvent pas faire le pied de grue devant leur boite au lettres toute la journée étant donné qu’ils sont au boulot à tenter de faire grimper la croissance avec leurs petites mains. Résultat, un taux de renouvellement de commandes très nettement supérieur comparé aux utilisateurs des modes de livraison à domicile. Rien que pour ça, ça en vaut la peine. Cityssimo, c’est autre chose… l’idée est excellente, mais je ne pense pas que ça puisse se comparer à Mondial Relay : anéfé Mondial Relay s’appuie sur un réseau de commerces de proximité, Cityssimo est un réseau qui reste à construire et qui devrait se limiter à certaines zones urbaines. Bien que l’idée soit bonne, je ne vois pas un grand avenir à Ciyssimo : les coûts de création de ce réseau par la poste sont trop élevés. :14 Bonjour, Je suis d’accord sur mondial Relay. Commandez un livre qui rentre dans la boite au lettre, pas de problème ! mais sinon, on fait comment : on pose un RTT pour recevoir son colis! Oups je vais pas travailler beaucoup cette année alors ,-) C’est encore mieux quand c’est ouvert entre 12h et 14H ! ^_^ Pour le suivi de commande, je te conseille de voir ce que fait Amazon. j’ai conservé un exemple! Je savais précisément ou était mon colis et pourquoi il était en retard. Je n’ai pas donc pas eu besoin de râler ! et oui Chui une fille! :20 la part de colissimo, chronospost, relais colis ou autres moyens de livraison sur un site marchand dépend de votre politique commerciale. Si vous offrez la livraison en relais colis, vous constaterez qu’une grande majorité de vos clients sélectionneront ce mode de livraison. Idem si vous offrez le chronopost… Le coût de la livraison a un impact fort le le taux de transfo de votre site. La gratuité est un argument fort mais très coûteux ! Nous avons choisi d’offrir la livraison gratuite à partir de 20€ en relais colis sur notre site : 70% des commandes sont livrées en relais colis, contre 30% quand le colissimo était aussi gratuit à partir de 20€. Pourquoi relais colis ? La poste offre un service lamentable (pertes de colis, colis détruits…) et aucun recours pour un marchand. Je ne dis pas que Relais Colis est parfait, mais nous avons nettement moins de problèmes avec eux, et en plus ça nous coûte un peu moins cher que la poste. :50 D’ailleurs, en parlant de Colissimo, apparemment ils changent leur CGV au 1er Mars Le message serait, entre autre, qu’ils se réservent le droit lors de la remise du colis, de le remettre à toute personne présente à l’adresse. Alors, je ne sais pas si c’est valable uniquement pour les clients en compte de La Poste, mais ce n’est pas génial… :59 Pour ce qui est du suivi du colis, un nouveau service existe, vous vous inscrivez et ils vous rémunèrent sur les erreurs de la post !! (sympa le concept) on mets ça en place sur notre site donc en gros le vendeur a accès exactement au suivi des colis et des procédures en cas de perte… pratique ^^ :49 En effet Itensell c’est pas mal du tout. Nous l’avons proposé à nos client en partenariat mais la plupart le font déjà eux même manuellement depuis leur backoffice qui leur permet de récupérer les données de la poste et de vérifier si leurs colis sont livrés dans les temps. Pour un site n’ayant pas cette visibilité, je conseille fortement ce service : d’après nos propres clients les remboursements des frais de port peuvent monter jusqu’à plus de 30% (!!!) en période de fêtes notamment. :17 Tout ça c’est bien pour les petits colis… Pour les gros (électroménager par ex.), parfois j’ai l’impression que marchand et client sont tellement tributaires du transporteur que la marge de manœuvre est infime pour améliorer les choses… Pas vraiment de relais-colis possible, dépendance vis à vis des passages des transporteurs, très peu de prise en compte du client final de la part du transporteur. Pas top. Mister :11 @Arnaud : pas tout à fait nouveau comme concept, existe depuis 2005 ;) @Capt’ain ou celui-qui-sait : une idée de tarif sur les relais colis ? J’ai cherché mais je n’ai jamais rien trouvé là dessus, et ça me tente bien d’installer ça. :42 Bonjour eh bien … beaucoup de choses à dire sur ce vaste sujet des frais de livraison… Concernant Mondial Relay: En tant que e-commerçant vous avez tout intérêt à pousser vos clients vers ce mode de livraison, vu que le cout d’une livraison en point relay est environ 2 fois moins cher qu’une livraison en colissimo expert. @HUH: vous ne perdrez pas votre pouvoir de négociation si vous multipliez les modes de livraison, si vous passez par un logisticien. Je connais un logisticien e-commerce dans le nord (LogVAD) qui a un accord avec mondial relay et propose de la livraison en point relay en 24h. Il me semble que c’est le seul à proposer ce service. Votre palette de mode de livraison doit couvrir les besoins de vos clients et être astucieuse pour réduire vos couts. 1/ Prenez en compte qui est livré (BTOB ou BTOC)imaginons qu’on livre un particulier. 2/Prenez en compte les livraisons liées à une date précise (anniversaire, urgence) alors chronopost 3/ Prenez en compte les gens qui ont vraiment le temps et proposer une livraison super économique tel que le colis-éco de la poste.(cout /2 par rapport au point relais, avec suivi mais pas de garantie de délai) 4/ Prenez en compte les relais pour leur côté économique et service rendu à l’internaute. 5 / Prenez enfin un colissimo pour rassurer les internautes qui ne veulent pas se poser trop de questions… Enfin si vos produits sont hight tech (fragile et cher) ou très volumineux (l*L*H< 6métre) alors Tat express propose de la livraison avec prise de RDV et exige la carte d'identité. Idem pour Mondial relay en LDS et LDR. :03 @Effitrace : très bon commentaire, j’ai déjà pensé à mettre en place la livraison en point relay car c’est un bon moyen de transport aujourd’hui…c’est bien simple tous ceux qui travaille et qui commande ne sont pas là pour réceptionner les colis donc c’est la solution. Après je serais bien preneur si quelqu’un a une idée des tarifs prodigués et des acteurs qui sont en place sur le marché ?? Thanks & Bonnes ventes :D :34 @Arnaud : Aujourd’hui la livraison en point relais est surtout détenu par 2 acteurs majeurs et sérieux: Mondial relay (réseau des 3 suisses) et Sogep (réseau de la redoute). Pour avoir une véritable idée de prix mieux vaut les contacter car la négociation modifie beaucoup les prix publique affichés… Je rappelle que passer par un logisticien permet de bénéficier de sa remise en raison du volume important de la convention du logisticien. Enfin voici une vision global avec des prix hors négo : Livraison en point relais: mondial Relay Contrainte: <30kg par colis, 1,50m (h+L+l)/colis, moyenne de 4.6€ pour 2kg en France, tracking au colis, suivi jusqu’au destinataire, horaire d’ouverture, développement sur le site e-commerce. UPS, l’export Contrainte: <70kg par colis, 1,50m (h+L+l)/colis, moyenne de 28€ pour 2kg en Allemagne STANDARD, tracking à la commande. Colissimo : le standard (France) Contrainte : <30kg par colis, 1,50m (h+L+l), moyenne de 8€ pour 2kg en France, tracking au colis, avec ou sans signature. Chronopost: l’express Contrainte: <30kg par colis, 1,20m développé, moyenne de 17€ pour 2kg en France avant 13h, tracking commande Concernant les prix, il faut vraiment voir au cas par cas… :21 @Mister parapluie: Pour les tarifs en point relais avec mondial relay, cela va de 3€51 pour 500g , jusqu’à 15€ pour 20 Kg (détail sur ). A ma connaissance, il n’y a pas de quantité minimale. Pour les colis lourds et/ou volumineux, ils ont une option colisdrive mais je n’ai pas d’info sur les tarifs. :50 Salut captaine ! Très intéressantes tes données et je peux te confirmer que plusieurs gros sites marchands ont compris que le panel de service est un nouvel enjeu clé pour fidéliser leurs clients. Tu parles d’une accessibilité aux offres de livraison sur rendez-vous encore limité : Regardes les innovations lancées sur Paris par Nespresso ou MisterGoodDeal, ils utilisent Colizen dont visiblement, le modèle associe livraison à horaire convenu et utilisation d’un parc de véhicules électriques. Par contre, en effet, les besoins sont sans doute étroitement liés à des facteurs socio-démographiques. Mes contraintes ne sont pas les mêmes si je vis en couple dans une grande ville et que les deux travail, ou si je vis seul en zone péri-urbaine etc … N’oublions pas les contraintes de stationnement qui sont souvent sources de contraintes pour les urbains au moment d’aller chercher un colis, que ce soit dans un relais, un bureau de poste ou une consigne automatique. Pieces Moto : Batterie :49 Nous avons testés plusieurs transporteurs : TNT : c’est vraiment c’est vraiment « pourri », je payais une salariée à temps plein qui gérait les merdes. Par contre leurs tarifs étaient imbattables pour de l’express. Coliposte : Alors là c’est du n’importe quoi les remises sont vraiment à la tête du client. Je reçois mardi un cadre de coliposte qui va s’en prendre pas mal dans la figure. A volume inférieur aux nôtres, un confrère a obtenu une meilleure remise. Notez que j’ai constaté des remises allant jusqu’à 29% chez certains gros ecommerçants. Pour les autres la poste octroîe 10,14 voir 20% dans le meilleur des cas. Gros problème de coliposte la collecte des colis est payante, c’est un coût non négligeable. Plus vous leur confiez de colis et plus c’est cher. Une surprime qui aujourd’hui n’est plus en phase avec le marché. Chronopost : 95% de livraison en 24 heures, un tarif élevé mais qui peut être négocié. Nous proposons exclusivement ce mode de livraison à nos clients qui en général en panne ont besoin de leurs pieces moto très rapidement.

14 Gérer sa logistique en interne
Les 7 critères pour définir sa stratégie e-logistique Un niveau de service irréprochable La gestion du stock La traçabilité des produits Le délai entre la commande et la réception par le client Le nombre d’intermédiaires entre le fournisseur et le client Le nombre de possibilités de livraison proposés La qualité du service retour et du SAV Le ecommerçant doit adapter sa gamme de services logistiques en fonction du profil de sa clientèle, de son panier moyen, de la taille des produits, de la marge moyenne réalisée sur les ventes 6. Il s’agit de ratisser le plus large possible en proposant un « catalogue » d’offres logistiques allant de l’express en quelques heures à la solution en plusieurs jours 7. L’importance des retours, échanges et garanties est souvent sous-estimée par les e-commerçants

15 Externaliser sa logistique

16 Externaliser sa logistique

17 Externaliser sa logistique
Choisir son prestataire logistique 1. Stratégie de distribution - Les choix stratégiques Délais de livraison Frais de port refacturés Type de client (BtoB, BtoC) Zone de chalandise et concentration éventuelle des clients sur la zone Personnalisation des envois (étiquette, conditionnement de marque) Outsourcing : si je dois externaliser ma logistique, quel prestataire choisir ? Plusieurs critères peuvent rentrer en ligne de compte, tels que sa capacité de stockage, le fait qu’il traite ou non telle catégorie de produits, etc… Trois critères prépondérants : Capacité du logisticien à traiter des petits produits, dont la taille, la couleur et le poids varient Capacité à s’interfacer avec le système d’information du e-commerçant. Tous les mouvements et flux enregistrés quotidiennement par le logisticien remontent effectivement dans le système d’information du e-marchand afin que les internautes aient une vision claire de l’état des stocks et de leur commande Capacité à adresser la clientèle habituelle du e-commerçant. BtoB ou BtoC ? Un logisticien BtoB est très fort sur la livraison de palettes entières dans des entreprises. Mais saura-t-il livrer les colis, même volumineux, chez un particulier, dans une zone pavillonnaire, en dehors des heures de bureau ?

18 Externaliser sa logistique
2. Les flux physiques générés par l’activité Typologie des produits Dimensions et poids Contraintes de stockage température, produits dangereux, alcools, etc.) Conditionnement des produits (sur-emballage) Nombre de commandes estimé (par jour, par mois) Nombre d’articles par commande Stock moyen Nombre de références gérées Nombre de fournisseurs Nombre de réceptions attendues

19 Externaliser sa logistique
3. Flux d’informations liés aux flux physiques Outil de prise de commande Outil de transmission des commandes à la base logistique Informations à recueillir sur la base logistique et à quelle fréquence Interfaçage informatique avec la base logistique (quelle solution technique ?) Informations logistiques à mettre à la disposition des clients (tracking des commandes)

20 Externaliser sa logistique
Un budget ? Non… des budgets ! « En fonction des produits, des volumes, du prestataire, des clients… » 3 à 15% du chiffre d’affaires Il est très difficile de chiffrer le coût de l’externalisation de la logistique. Nous venons de voir trois diapos qui expliquent cette difficulté : les critères à définir sont si nombreux que le budget sera forcément personnalisé. Voilà pourquoi la plupart des logisticiens répondent « En fonction des produits, des volumes, du prestataire, des clients… » On peut toutefois fixer une fourchette : Entre 3% et 15% du CA. A titre indicatif : 20 commandes par jour = euros par mois 50 commandes par jour = euros par mois

21 Après la livraison… Gérer la chaîne jusqu’au bout SAV Appels clients
Gestion des retours CGV Le retour des marchandises : Souvent négligée par beaucoup de e-commerçants, la gestion des retours peut pourtant coûter beaucoup d’argent. Contrairement à la préparation des commandes et la livraison, celle-ci est difficile à externaliser. Seuls les flux physiques peuvent l’être. La gestion commerciale, quant à elle, doit impérativement être gérée en interne et être anticipée. Cela signifie mettre en place une équipe dédiée et prévoir, pour chaque produit, les procédures de retour, afin de perdre le moins de temps possible. Rétractation : remboursement, y compris frais de port d’envoi initial, au plus tard dans les 30 jours, tout mode de paiement, sans obligation d’accepter un avoir. Information sur la date de livraison : livraison n’équivaut pas expédition. Le marchand est responsable du transport. Un dépassement de 7 jours par rapport à la date de livraison annoncée, peut entraîner l’annulation de la vente, avec un remboursement sous 60 jours.

22 Les mentions qui doivent y figurer
Conditions générales de vente, le BA-ba Les mentions qui doivent y figurer Les mentions obligatoires (légales) Votre nom (ou celui de l’entreprise) Votre n° de RCS L’adresse du siège social Vos coordonnées téléphoniques / Fax / Les modalités d’achat en ligne Passer la commande : en ligne, espace client, par téléphone, par voie postale… L’enregistrement de la commande et les motifs qui peuvent l’invalider La protection des données à caractère personnel Les modalités de paiement Les moyens de paiements acceptés : carte bancaire, chèque, Paypal, bons d’achats… Les règles qui encadrent le paiement en plusieurs fois Le mode de sécurisation des paiements E-commerce : avez-vous bien rédigé vos Conditions Générales de Vente (CGV) ? Les CGV servent à clarifier les relations entre le fournisseur et le client mais surtout, elles permettent de protéger le vendeur qui, une fois le contrat de vente passé, définira les règles de la relation avec le client. L’absence de CGV est sanctionnée par une amende de 5° classe, et la copie à partir d’un autre site est également passible d’une amende. Les conditions générales de vente doivent être publiées sur une page dédiée dans le site et elles doivent être accessibles via un bouton/lien (dans le plan du site, dans un lien en bas de page d’accueil, etc…). Le client est invité à cocher une case indiquant qu’il a bien pris compte des CGV et qu’il les accepte avant de finaliser sa commande. Il est recommandé de les dater afin de pouvoir les actualiser régulièrement.  Les Conditions Générales de Vente sont un élément primordial dans votre e-commerce, ne les négligez pas et rédigez les avec le plus grand soin. Vous éviterez ainsi tout ennui avec vos clients.

23 Les mentions qui doivent y figurer
Conditions générales de vente, le BA-ba Les mentions qui doivent y figurer L’expédition et le délai de livraison La date limite de livraison du bien ou de l’exécution du service Les frais de livraison pratiqués sur votre site e-commerce Bien exprimer le délai en « jours ouvrables » Le délai de rétractation Tout consommateur bénéficie d’un délai de 14 jours pour exercer son droit de « rétractation sans avoir à justifier de motifs, ni à payer de pénalités, à l’exception des frais de retour » (article L du Code de la consommation). Les conditions de garantie, les modalités du service après-vente Les modalités de remboursement Suite des mentions qui doivent figurer dans les CGV. L’article L du Code de la consommation doit IMPERATIVEMENT être mentionné dans les CGV. Dans le cas contraire, le consommateur peut exercer son droit de rétractation jusqu’à 60 jours…

24 Un bon service client Fluidité = qualité
Bien gérer la montée en charge En interne ou « outsourcé » ? Répondre aux besoins / attentes Se rendre disponible, rapide et convivial : contact direct et humain Être flexible : savoir s’affranchir de ses propres règles  Être souple: bien gérer ses remises commerciales Les acteurs de l’e-commerce doivent créer une relation client la plus fluide et la plus qualitative possible. Pour faire face à l'engouement pour cette "économie parallèle", ils doivent gérer la montée en charge rapide de leurs centres d'appels. Si certains ont voulu miser sur l'outsourcing pour son savoir-faire, d'autres préfèrent conserver en interne cet élément stratégique. Que veulent vraiment les clients qui s'adressent au SAV ? Ils veulent que ce soit rapide et convivial : les acheteurs veulent avoir à faire à un contact direct, convivial et qui peut leur fournir ce qu'ils veulent tout de suite. SAVOIR SUIVRE SES MAILS AUSSI Les clients veulent que leurs problèmes soient résolus : ils ont besoin de vos compétences et de votre aide, sinon ils ne feraient pas appel à votre SAV.  Les clients veulent que vous fassiez preuve de flexibilité : si vous voulez réellement conserver vos clients, vous devez déroger un tant soit peu aux règles pour satisfaire leurs attentes.  Les clients veulent que toute erreur qui est de votre fait soit résolue, et accompagnée d'un geste commercial de votre part. Proposez-leurs une remise de 10% sur leur prochain achat, c'est une opportunité précieuse de vous positionner comme un site d'e-commerce sur lequel ils voudront revenir (ce qui signifie une connaissance en temps réel de ses taux de marge)

25 En conclusion…

26 Les points à retenir En amont de la vente
Maîtriser la chaîne d’approvisionnements Commande, conditionnement, délais Codification des articles Coûts de transport, de stockage, de préparation Dropshipping ou stock propre, stock délégué Coûts d’expédition : emballage, étiquetage, envoi physique Politique de retour, SAV (tenue des numéros de série, délais)

27 Les points à retenir Sur le site e-commerce
Informer clairement le client (élément de réassurance et de conviction) Vos transporteurs Votre page CGV Votre page « Notre politique commerciale et/ou transports Selon les produits, vendre ou pas si stock 0 Paramétrer votre calculateur de frais de transports Déterminer des prix adaptés Informer clairement en fin de panier d’achat Recourir à des prestataires adaptés

28 Les points à retenir En après-vente
Accuser réception de la commande n’est pas suffisant Confirmer les délais / disponibilités Prévoir les retours en « satisfait ou remboursé » ou en SAV Mesurer la satisfaction, penser fidélisation

29 Exemple de bonnes pratiques à commenter

30 Exemple de bonnes pratiques à commenter

31 Facteurs clés de succès d’une bonne e-logistique
Suivi de la croissance Gestion des pics d’activité Qualité totale Traçabilité permanente Packaging et messages personnalisés Offre Transport large sur le dernier km Ouverture à l’international Approche R&D Best practices

32 Le dernier kilomètre… Attention aux innovations qui bouleversent la logistique en 2013 : FedEx déploie dans les centres urbains des tricycles, permettant d’améliorer considérablement la logistique du dernier kilomètre (en jouant la carte du développement durable) Google lance son service de livraison en moins de 24 heures !!! Vers une future habitude de consommation en e-commerce ?

33 … à toute vitesse !!! eBay propose un service, eBay Now, qui permet aux internautes de trouver un produit achetable immédiatement : en surfant sur eBay Now depuis mon téléphone mobile, je peux par exemple trouver un professionnel à proximité de mon emplacement, capable de me vendre et me fournir dans les minutes qui viennent une chemise en une veste pour me rendre à mon rendez-vous au restaurant (c’est l’exemple cité sur l’illustration ci-dessus). Il faut aujourd’hui penser à ces solutions proposées par les places de marché : eBay Now, prestation logistique complète par PriceMinister – Rakuten, etc. Ce sont des outils qui peuvent grandement simplifier la vie quotidienne du e-commerçant.

34 Une illustration de la logistique du dernier kilomètre, telle qu’on la voit se déployer aux Etats-Unis. Donc une application possiblement adaptable à la France, d’ici quelques années (voire quelques mois !).

35 Des questions ?

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