La présentation est en train de télécharger. S'il vous plaît, attendez

La présentation est en train de télécharger. S'il vous plaît, attendez

LA LOGISTIQUE – LES BONNES QUESTIONS À SE POSER.

Présentations similaires


Présentation au sujet: "LA LOGISTIQUE – LES BONNES QUESTIONS À SE POSER."— Transcription de la présentation:

1 LA LOGISTIQUE – LES BONNES QUESTIONS À SE POSER

2

3

4 Les bonnes questions à se poser 1.Qui sont mes clients (à qui vais-je vendre sur Internet) ? 2.Ai-je du temps à consacrer à ma boutique en ligne ? 3.Ma gestion commerciale est-elle synchronisée ? 4.Comment prendre en compte les frais de livraison (taux de marge…) ? 5.Externaliser ma logistique ? 6.Vers une nouvelle logistique du dernier kilomètre ? (Drive, WalMart, Commerçant voisin et relais colis, DD, etc.)

5 Les fondamentaux

6

7 Quelle formule choisir ? Mettre en place une bonne logistique o Gérer la logistique soi-même o Utiliser des services extérieurs (points-relais) o Sous-traitance à un transporteur o Externalisation de la logistique chez un prestataire spécialisé

8 Les attentes du e-consommateur Le cycle de consommation A la prise de commande : Une offre claire (prix, modalités…) Le choix des options de livraison + livraison au dernier km Des services + (paquets cadeau, message perso,…) A la livraison : Respect du délai annoncé Un suivi de linformation Une commande conforme à ses attentes Au retour colis : Un système déchange fiable et rapide Un remboursement rapide

9 Les attentes du e-consommateur Respect des délais annoncés Qualité de lenvoi Accompagnement et information Traçabilité Stock Gestion des retours Le client peut commander en un clic => il ne veut plus attendre !!!

10 Logistique en propre ou externalisée ? Interne Coût fixe « zéro euro » au départ Dimensionnement fixe Possibilité de stock partagé Indispensable pour les produits personnalisés ou le sur mesure Externe Coût variable Coût de stockage Coût de préparation Flexibilité Bonne confiance auprès des internautes Produits avec références uniquement Réduction sur les frais de port

11 Gérer sa logistique en interne Les points de vigilance Création d'un espace de Stockage Gestion des références Définition des promotions à effectuer dans l'année Achat de machines (affranchissement, étiquettes…) Achat des fournitures pour les envois (enveloppes, cartons…) Achat des fournitures de bureau Achat du Stock minimum de produits Définition du contenu type d'un envoi : facture, bons…

12 Gérer sa logistique en interne La solution historique La Poste Une offre de référence, en J+2 Plusieurs types Access : avec suivi, déposé dans la boite aux lettres Expert : contre signature Collissimo Services : prestation retour Plusieurs possibilités dachat Au guichet En ligne (www.collissimo.fr)www.collissimo.fr Prépayée Contrat (à partir de 1000 colis par an)

13 Gérer sa logistique en interne Une solution alternative : les points relais Plusieurs avantages Choisir son heure de livraison Livrer vite Les coûts Facilité de gestion des retours et échanges Plusieurs acteurs Kiala Mondial Relay Relais Colis

14 Gérer sa logistique en interne Les 7 critères pour définir sa stratégie e-logistique 1.Un niveau de service irréprochable 2.La gestion du stock 3.La traçabilité des produits 4.Le délai entre la commande et la réception par le client 5.Le nombre dintermédiaires entre le fournisseur et le client 6.Le nombre de possibilités de livraison proposés 7.La qualité du service retour et du SAV

15 Externaliser sa logistique

16

17 Choisir son prestataire logistique 1. Stratégie de distribution - Les choix stratégiques Délais de livraison Frais de port refacturés Type de client (BtoB, BtoC) Zone de chalandise et concentration éventuelle des clients sur la zone Personnalisation des envois (étiquette, conditionnement de marque)

18 Externaliser sa logistique 2. Les flux physiques générés par lactivité Typologie des produits Dimensions et poids Contraintes de stockage température, produits dangereux, alcools, etc.) Conditionnement des produits (sur-emballage) Nombre de commandes estimé (par jour, par mois) Nombre darticles par commande Stock moyen Nombre de références gérées Nombre de fournisseurs Nombre de réceptions attendues

19 Externaliser sa logistique 3. Flux dinformations liés aux flux physiques Outil de prise de commande Outil de transmission des commandes à la base logistique Informations à recueillir sur la base logistique et à quelle fréquence Interfaçage informatique avec la base logistique (quelle solution technique ?) Informations logistiques à mettre à la disposition des clients (tracking des commandes)

20 Externaliser sa logistique Un budget ? Non… des budgets ! « En fonction des produits, des volumes, du prestataire, des clients… » 3 à 15% du chiffre daffaires

21 Après la livraison… Gérer la chaîne jusquau bout SAV Appels clients Gestion des retours CGV

22 Conditions générales de vente, le BA-ba Les mentions qui doivent y figurer Les mentions obligatoires (légales) Votre nom (ou celui de lentreprise) Votre n° de RCS Ladresse du siège social Vos coordonnées téléphoniques / Fax / Les modalités dachat en ligne Passer la commande : en ligne, espace client, par téléphone, par voie postale… Lenregistrement de la commande et les motifs qui peuvent linvalider La protection des données à caractère personnel Les modalités de paiement Les moyens de paiements acceptés : carte bancaire, chèque, Paypal, bons dachats… Les règles qui encadrent le paiement en plusieurs fois Le mode de sécurisation des paiements

23 Conditions générales de vente, le BA-ba Les mentions qui doivent y figurer Lexpédition et le délai de livraison La date limite de livraison du bien ou de lexécution du service Les frais de livraison pratiqués sur votre site e-commerce Bien exprimer le délai en « jours ouvrables » Le délai de rétractation Tout consommateur bénéficie dun délai de 14 jours pour exercer son droit de « rétractation sans avoir à justifier de motifs, ni à payer de pénalités, à lexception des frais de retour » (article L du Code de la consommation). Les conditions de garantie, les modalités du service après-vente Les modalités de remboursement

24 Un bon service client Fluidité = qualité Bien gérer la montée en charge En interne ou « outsourcé » ? Répondre aux besoins / attentes Se rendre disponible, rapide et convivial : contact direct et humain Être flexible : savoir saffranchir de ses propres règles Être souple: bien gérer ses remises commerciales

25 En conclusion…

26 Les points à retenir En amont de la vente Maîtriser la chaîne dapprovisionnements Commande, conditionnement, délais Codification des articles Coûts de transport, de stockage, de préparation Dropshipping ou stock propre, stock délégué Coûts dexpédition : emballage, étiquetage, envoi physique Politique de retour, SAV (tenue des numéros de série, délais)

27 Les points à retenir Sur le site e-commerce Informer clairement le client (élément de réassurance et de conviction) Vos transporteurs Votre page CGV Votre page « Notre politique commerciale et/ou transports Selon les produits, vendre ou pas si stock 0 Paramétrer votre calculateur de frais de transports Déterminer des prix adaptés Informer clairement en fin de panier dachat Recourir à des prestataires adaptés

28 Les points à retenir En après-vente Accuser réception de la commande nest pas suffisant Confirmer les délais / disponibilités Prévoir les retours en « satisfait ou remboursé » ou en SAV Mesurer la satisfaction, penser fidélisation

29

30

31 Facteurs clés de succès dune bonne e-logistique Suivi de la croissance Gestion des pics dactivité Qualité totale Traçabilité permanente Packaging et messages personnalisés Offre Transport large sur le dernier km Ouverture à linternational Approche R&D Best practices

32 Le dernier kilomètre…

33 … à toute vitesse !!!

34

35 Des questions ?

36


Télécharger ppt "LA LOGISTIQUE – LES BONNES QUESTIONS À SE POSER."

Présentations similaires


Annonces Google