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1 Simplifying interfaces. TM except where otherwise noted, content on this presentation is licensed under a Creative Commons Attribution 3.0 Licensenoted 1

2 TM except where otherwise noted, content on this presentation is licensed under a Creative Commons Attribution 3.0 Licensenoted Belgium.be FAQ Webguide Quel ton employer? Quelle politique de modération adopter?

3 TM except where otherwise noted, content on this presentation is licensed under a Creative Commons Attribution 3.0 Licensenoted 3 Contenu existant dans le Web guide 2011 Recommandations générales pour le personnel de ladministration fédérale (p39) Consignes détaillées (5pages) sur les grands principes de communication Valeur ajoutée de lanalyse Netway Exemple tirés dexpériences réelles Exemple de réponses à des attaques ou à des questions sensibles Illustration de la mise en pages des réponses Limites de lanalyse Netway Illustration de 2009 Non prise en compte des dernières fonctionnalités. Quel ton employer? FAQ Belgium.be

4 TM except where otherwise noted, content on this presentation is licensed under a Creative Commons Attribution 3.0 Licensenoted 4 Consignes pour la gestion de communauté Règles de modération: Le responsable des comptes doit veiller à maintenir un ton courtois dans les échanges avec et entre internautes. Pour éviter toutes dérives, il est important de fixer préalablement le but de la page. Ex: Discussion et partage dexpérience autour de loutil Tax-on-web. La réactivité est un facteur clé pour désamorcer les situations de crise: les réponses aux commentaires doivent être effectuée dans la demi-journée ouvrable suivante (dans la journée les samedis et dimanches). Cependant, il est important de ne répondre dans la précipitation: chaque réponse doit être réfléchie et tempérée. Elle peut aussi être relue par un collaborateur. En cas de commentaire tendancieux, il convient davertir linternaute quil ne respecte pas la charte de conversation. Il est alors recommandé de le prévenir que si cela se reproduit, il sera bloqué comme le prévoit la charte. Le suppression du commentaire ne doit pas être systématique, une conversation habilement gérée témoigne de la politique douverture du propriétaire de la page. Enfin, cest une représentation concrète des limites de tolérance acceptées sur cette page. Lorsque la suppression ou le blocage deviennent incontournables, la personne sanctionnée en est averti par message direct afin de la responsabiliser. Quel ton employer? FAQ Belgium.be

5 TM except where otherwise noted, content on this presentation is licensed under a Creative Commons Attribution 3.0 Licensenoted 5 Consignes pour la gestion de communauté Principes de lOpen Gov (rappel): La construction dune communauté nécessite de développer avec les internautes des échanges réguliers et de qualité. Le courant de lopen gov (USA, Australie, Suède, etc) se base sur trois notions fondamentales: la collaboration, la participation et la transparence. La participation: La participation du public améliore lefficacité du gouvernement et améliore la qualité de ses décisions. La Connaissance est diffuse dans lensemble de la société et le gouvernement doit profiter de cette intelligence collective. La collaboration: Le gouvernement et les citoyens doivent travailler ensemble pour régler les problèmes nationaux. La transparence: Un maximum dinformations doivent être communiquées aux citoyens dans un format accessible et facilement compréhensible. Une des objectifs majeurs de ce pilote est dévaluer le potentiel participatif des citoyens belges. Ainsi, nous recommandons dencourager les internautes à donner leur avis sur le service TOW et à les remercier pour chaque commentaire (même négatif). Quel ton employer? FAQ Belgium.be

6 TM except where otherwise noted, content on this presentation is licensed under a Creative Commons Attribution 3.0 Licensenoted 6 Mauvais exemple de gestion de Bad Buzz: H&M Le créateur et distributeur de vêtements H&M a récemment été la cible des internautes. En effet, une information a circulé indiquant que H&M découpait et détruisait les vêtements non vendus pour ne pas que les personnes déshéritées puissent les récupérer. De nombreux fans ont alors annoncés, avec fracas, quils quittaient la page. Réaction de H&M: - Justification hasardeuse (on donne déjà beaucoup de vêtements) - Publication de faux avis positifs (suspicions) - Publication de nombreux contenus pour noyer les commentaires négatifs. - Enfin réponse à une seule fan. Annonce dun projet humanitaire. La réaction de H&M na cependant pas calmé les esprits et la grogne sest ensuite répandue dans le médias classiques. Conclusion - Noyer les commentaires négatifs ne fait disparaître la colère des utilisateurs. - Chaque fan est en droit dattendre une réponse - Sur le Net, les internautes sont beaucoup plus nombreux que la marque: il est donc important de rester humble et savoir sexcuser si nécessaire. Quel ton employer? FAQ Belgium.be

7 TM except where otherwise noted, content on this presentation is licensed under a Creative Commons Attribution 3.0 Licensenoted 7 Bon exemple de gestion de Bad Buzz: Sandro Une blogueuse de mode renommée se plaint dune paire de botte quelle a acheté. Son post est rapidement commenté et repris dans dautres blogs. Le PDG de Sandro, marque de vêtements de luxe décide alors de répondre directement et publiquement à la blogueuse. Quel ton employer? FAQ Belgium.be

8 TM except where otherwise noted, content on this presentation is licensed under a Creative Commons Attribution 3.0 Licensenoted 8 Bon exemple de gestion de Bad Buzz: Sandro Une blogueuse de mode renommée se plaint dune paire de botte quelle a acheté. Son post est rapidement commenté et repris dans dautres blogs. Le PDG de Sandro, marque de vêtements de luxe décide alors de répondre directement et publiquement à la blogueuse. La forme est relativement maladroite mais sincère. Il réussit ainsi a retourner la situation en sollicitant la blogueuse et sa communauté pour améliorer ses produits. Conclusion: - le mea culpa révèle lhumilité de linterlocuteur - la sincérité et la transparence permettent douvrir une conversation constructive. "Je suis Frédéric Biousse, Co-actionnaire et Directeur Général des marques SANDRO, MAJE et CLAUDIE PIERLOT (petite dernière que nous venons de racheter et que nous relancerons au mois de mars).Je viens d'avoir 40 ans et le blog n'est pas un réflexe pour moi. Aussi, certains amis bien/mal attentionnés me font de temps en temps suivre certains commentaires, ce qui est le cas aujourd'hui au sujet des bottines SANDRO.Après avoir lu vos commentaires ce matin, j'ai annulé mes premiers rdv de la matinée et j'ai parcouru le blog de Deedee. Je suis à la fois fasciné, rassuré et inquiet.Fasciné, car pour une marque, ou tout au moins pour moi, ce blog est assez addictif : les commentaires ne sont pas forcément agréables, mais ils donnent envie d'en lire plus.Rassuré, car cela fait du bien de voir de la vitalité de la part de personnes impliquées, et qui ont une opinion. Je pense que plus une marque grandit, plus elle s'expose aux commentaires, qu'ils soient bons ou moins bons. Et la critique est normale, naturelle et à mon avis plutôt saine.Très franchement, vos commentaires ne me font pas plaisir, c'est le moins qu'on puisse dire, mais je les comprends, même si je ne les partage pas en totalité.Et enfin inquiet, parce que la qualité est un sujet que je garde en permanence en tête et parce que, quand je lis l'ensemble des échanges, je ne me sens pas très à l'aise...Bref, Deedee, le message que j'aimerais faire passer à vos ami(e)s, c'est que, inévitablement, il y a toujours des loupés : même si le niveau de qualité des produits SANDRO s'est indéniablement amélioré ces deux dernières saisons, nous ne sommes pas encore au top sur tous les produits. Croyez moi, nous y travaillons, mais parfois on est moins bons, et nous devons en tirer les conséquences en interne.Très honnêtement, j'aime profondément SANDRO et MAJE et je suis convaincu que ces deux marques ont une identité forte et des produits réellement bien pensés (je le dis d'autant plus facilement, que ce n'est pas moi qui dessine les produits!). Vous le verrez, les nouvelles collections Printemps Eté 2010, sont vraiment magnifiques et très abouties. nous les avons présentées à la presse en novembre et nous n'avons jamais eu un accueil aussi positif et enthousiaste.Malgré les commentaires négatifs de certain(e)s d'entre vous, je pense que ces deux marques sont tout sauf insipides et qu'elles respectent réellement leurs clientes. Personne n'est parfait, nous ne sommes pas parfaits, et je ne le suis pas, je suis même très loin de l'être. En revanche, je sais que les équipes SANDRO et MAJE mettent vraiment leur coeur à l'ouvrage et que nous tous tenons très fortement à nos clientes. Nous savons que sans vous, nous ne serions rien. C'est pourquoi nous essayons dans nos magasins de vous montrer que vous comptez pour nous.Forcément, quand on recrute 400 vendeuses en un an, on fait des boulettes et certaines vendeuses sont soit déconnectées de notre standard de niveau de service, soit pas impliquées, soit pas très distinguées, soit pas très respectueuses, soit juste nulles. Mais vraiment, la très grande majorité de nos équipes de vente sont vraiment motivées, respectueuses et font leur maximum.Livre votre blog ce matin m'a fait réaliser plein de choses et j'aimerais pouvoir en parler plus avec vous. Jamais, vous ne verrez du personnel SANDRO se faire passer pour des lectrices et alimenter votre blog de faux commentaires avec des adresses IP identiques... Nous ne faisons pas cela. Nous respectons vos opinions (même si encore une fois, elle ne nous font pas toujours plaisir).Pensez vous qu'il serait possible d'organiser un déjeuner à Paris avec vous Deedee et quelques contributrices de votre blog ? J'aimerais entendre en direct vos commentaires sur SANDRO, sur vos aspirations, sur vos goûts, sur le marché, sur ce qu'il faudrait corriger, etc ? On pourrait monter cela fin janvier.Si certaines d'entre vous se sont senties "arnaquées" par SANDRO ou MAJE, veuillez nous en excuser. Cela n'a jamais été et ne sera jamais notre objectif.Je vais devenir un lecteur régulier de votre blog, pour "prendre le poul" de nos clientes et comprendre vos préoccupations.Ce mail est réel, c'est moi qui l'ai envoyé depuis mon ordinateur à mon bureau chez SANDRO, et j'espère que vous accepterez toutes et tous la sincérité de ma démarche.Bonne journée, Frédéric BIOUSSE" Quel ton employer? FAQ Belgium.be

9 TM except where otherwise noted, content on this presentation is licensed under a Creative Commons Attribution 3.0 Licensenoted 9 Quelques exemples de commentaires et leurs réponses: AAA Lucie Schmitt. Mardi 11/05 19h35 Fabrice. Mercredi 12/05 9h25 Marc Van Helden. samedi 22/05 19h35 Inès. Dimanche 23/05 18h02 Quel ton employer? FAQ Belgium.be

10 TM except where otherwise noted, content on this presentation is licensed under a Creative Commons Attribution 3.0 Licensenoted 10 Quelques exemples de commentaires et leurs réponses: AAA Alain Beckers. Jeudi 13/05 10h35 Fabrice. Jeudi 13/05 10h50 Jonathan Christiaens. samedi 22/05 19h35 Inès. Dimanche 23/05 18h02 Quel ton employer? FAQ Belgium.be

11 TM except where otherwise noted, content on this presentation is licensed under a Creative Commons Attribution 3.0 Licensenoted pxl 600pxl I TaxOnWeb [FR] Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Nam lorem ante, tincidunt sed facilisis ut. I TaxOnWeb I TaxOnWeb I TaxOnWeb Tax-on-web fonctionne-t-il a nouveau? Jai entendu à la radio que le service était inaccessible... I TaxOnWeb I TaxOnWeb Bonjour Jimmy, En effet, Tax-on-web a connu quelques soucis techniques la semaine passée mais tout est rentré dans lordre. Nos équipes de techniciens ont travaillé toute la nuit pour régler le problème et le site est désormais accessible. Nhésitez pas à nous donner votre avis sur le service, Tax-on-web, nos sommes intéressés par toutes les pistes damélioration. Merci Inès - Belgium.be [FR] Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. I TaxOnWeb I TaxOnWeb Belgium.Be Quel ton employer? FAQ Belgium.be

12 TM except where otherwise noted, content on this presentation is licensed under a Creative Commons Attribution 3.0 Licensenoted You are free under the following conditions to copy, distribute, display, and perform the work Attribution.. You must give the original author credit. No Derivative Works.. You may not alter, transform, or build upon this work. For any reuse or distribution, you must make clear to others the licence terms of this work.Any of these conditions can be waived if you get permission from the copyright holder.Nothing in this license impairs or restricts the author's moral rights. Non commercial.. You may not use this work for commercial purposes. 12 Creative Commons Attribution 3.0 Licence (only in the project team) Belgium.be

13 except where otherwise noted, content on this presentation is licensed under a Creative Commons Attribution 3.0 Licensenoted Simplifying interfaces. Having the right elements is not enough … TM 13


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