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Politiques et promesses de service à la clientèle : un tour dhorizon Corporation des bibliothécaires professionnels du Québec Le 28 mars 2008.

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1 Politiques et promesses de service à la clientèle : un tour dhorizon Corporation des bibliothécaires professionnels du Québec Le 28 mars 2008

2 La Déclaration de services aux citoyens de Bibliothèque et Archives nationales du Québec (BAnQ) Par Danielle Chagnon Directrice de la référence et du prêt

3 Déclaration de services aux citoyens de BAnQ Orientation-client Orientation-client Engagement de linstitution Engagement de linstitution Orientations gouvernementales : modernisation de lÉtat Orientations gouvernementales : modernisation de lÉtat Pendant du Code des responsabilités des usagers Pendant du Code des responsabilités des usagers

4 Contexte Ouverture de la Grande Bibliothèque Ouverture de la Grande Bibliothèque Recherche auprès dautres bibliothèques : meilleures pratiques Recherche auprès dautres bibliothèques : meilleures pratiques Validation interne : valeurs institutionnelles Validation interne : valeurs institutionnelles

5 Un outil parmi dautres Politique de gestion des plaintes et commentaires Politique de gestion des plaintes et commentaires Protecteur des usagers Protecteur des usagers Codes déthique Codes déthique

6 Mission et objectifs de BAnQ Loi constitutive de BAnQ Loi constitutive de BAnQ Loi sur les archives Loi sur les archives

7 Les engagements Respect des codes déthique Respect des codes déthique Excellence de lapproche-client Excellence de lapproche-client Programme damélioration continue des services Programme damélioration continue des services Mesure de la satisfaction et des attentes Mesure de la satisfaction et des attentes

8 La clientèle BAnQ sengage à accueillir : « Toute personne, sans distinction de race, de couleur, de sexe, dorientation sexuelle, dâge, détat de santé, de religion, de convictions politiques, de langue, dorigine ethnique ou nationale, de condition sociale ou de handicap ». « Toute personne, sans distinction de race, de couleur, de sexe, dorientation sexuelle, dâge, détat de santé, de religion, de convictions politiques, de langue, dorigine ethnique ou nationale, de condition sociale ou de handicap ».

9 Les services Une offre de service qui peut être modulée : Selon les missions et mandats confiés à BAnQ Selon les missions et mandats confiés à BAnQ Selon les besoins, les attentes des usagers Selon les besoins, les attentes des usagers

10 Les moyens Laccessibilité Laccessibilité Laccueil de la clientèle Laccueil de la clientèle Le traitement des demandes Le traitement des demandes Le suivi des services rendus Le suivi des services rendus Le réajustement des objectifs Le réajustement des objectifs

11 Le traitement des plaintes Délais de traitement Délais de traitement Système de gestion de la relation client (GRC) Système de gestion de la relation client (GRC) Politique administrative et procédure pour la gestion des commentaires et plaintes des usagers de BAnQ Politique administrative et procédure pour la gestion des commentaires et plaintes des usagers de BAnQ

12 Depuis louverture

13 Formulaire pour les plaintes et commentaires Disponible sur le portail Disponible sur le portail À tous les comptoirs de service À tous les comptoirs de service Réception et enregistrement dans le système GRC Réception et enregistrement dans le système GRC

14 Processus de traitement Réponses types Réponses types Acheminement au service concerné Acheminement au service concerné Retour au service des plaintes et commentaires Retour au service des plaintes et commentaires Réponse à lusager dans les 30 jours Réponse à lusager dans les 30 jours

15 Responsabilités Employé Employé Aide lusager à formuler la plainte et à remplir le formulaire Chef de service et directeur Chef de service et directeur Prépare les réponses, apporte des correctifs au besoin, analyse les tendances, recommande des améliorations Directeur général Directeur général Reçoit les demandes de révision et y répond

16 Protecteur des usagers de BAnQ Personne externe (M e Michel Yergeau) Personne externe (M e Michel Yergeau) Examine les plaintes des usagers qui ont épuisé tous les recours internes Examine les plaintes des usagers qui ont épuisé tous les recours internes Pouvoir denquête et de recommandation Pouvoir denquête et de recommandation Rapport annuel au conseil dadministration Rapport annuel au conseil dadministration

17 Merci de votre attention! Des questions??????


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