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Privileged and confidential © 2007 Ipsos-Loyalty Direction Générale des Impôts Enquête sur les Conditions de Travail Principaux résultats, 27 juillet 2007.

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1 Privileged and confidential © 2007 Ipsos-Loyalty Direction Générale des Impôts Enquête sur les Conditions de Travail Principaux résultats, 27 juillet 2007

2 Direction Générale des Impôts - Enquête sur les Conditions de travail © 2007 Ipsos Loyalty 2 Méthodologie Structure ou service Ensemble36915 Centre des impôts (CDI – CDIF)11537 Centre des impôts fonciers2048 Centre Impôt service200 Service des impôts aux entreprises 8129 Direction3747 Direction du Recrutement et de la Formation 307 Brigades de vérification2775 Services de recherche653 Conservation des hypothèques 2102 Pôle enregistrement506 Enquête réalisée du 25 juin au 13 juillet 2007 par questionnaire Internet auprès des agents A/B/C et E de la Direction Générale des Impôts. Un taux de participation de 52% Échantillon redressé pour en assurer la représentativité statistique selon les critères suivants: grade, établissement/DSF. Comparaison avec les résultats « Etat » du Benchmark RED France et de lenquête sur la motivation et le bien-être en France. Grade et Catégorie Ensemble36915 Inspecteur8330 Contrôleur principal5244 Contrôleur7447 Agent administratif des impôts Agent technique des impôts80 Contractuel86 Autre497 A8336 B13175 C15265 E139 Nombre de répondants – avant redressement Structure ou service Ensemble36915 Pôle recouvrement253 CSI1051 Délégation interrégionale 46 Services centraux1191 Autre1822 Accueil940 SAID6935 ICE1517 Fiscalité immobilière884 Cellule CSP946

3 Direction Générale des Impôts - Enquête sur les Conditions de travail © 2007 Ipsos Loyalty 3 Les points clés Les agents de la DGI sont fortement concernés par leur travail : 75% déclarent simpliquer trop ou beaucoup. Un résultat supérieur de plus de 20 points aux référentiels Ipsos pour la fonction publique dEtat en France. Un point dappui majeur en faveur de la performance collective de la DGI et un capital pour la DGI pour les dirigeants quil va sagir de préserver et de surveiller. Mais on enregistre en même temps des scores en retrait des référentiels Ipsos RED pour la fonction publique dEtat sur quelques marqueurs clés de la situation professionnelle des agents : La satisfaction à légard du travail (54% vs. 64%) Le sentiment daccomplissement professionnel (60% vs. 79%) La fierté professionnelle (68% sont fiers vs. 90%) Le sentiment de bonheur au travail (heureux : 67% vs. 92%) La qualité de vie au travail (note moyenne 5,6 vs. 6,1) La motivation (motivés : 55% vs. 72%) Ces écarts marquent limportance des enjeux liés à loptimisation des conditions demploi des agents de la DGI.

4 Direction Générale des Impôts - Enquête sur les Conditions de travail © 2007 Ipsos Loyalty 4 Les points clés Sagissant des perceptions des conditions matérielles de travail, que doit-on retenir de létat des lieux dressé au travers de lenquête ? Les agents sont globalement satisfaits de leur poste de travail, de la lumière, de la surface de leur espace de travail, des outils et équipements (notamment informatiques) mis à leur disposition Moins dun quart des agents estime consacrer trop de temps au travail contre un tiers en moyenne dans la fonction publique dEtat (Ipsos RED) et la conciliation vie privée / vie professionnelle est satisfaisante Les améliorations sont à rechercher surtout dans la gestion de la température et de laération des locaux et au profit des agents qui travaillent en centre impôt service, en pôle enregistrement et plus généralement sur un plateau Environnement relationnel et stress au travail : Des agents légèrement moins stressés au travail quen moyenne dans la fonction publique (note moyenne : 6,4 vs. 6,8) sauf en centre des impôts et centres des impôts fonciers Lambiance de travail est perçue positivement par 63% des agents La relation avec lusager est semble-t-il satisfaisante : le sentiment dune qualité de service en hausse et la reconnaissance du public est prédominant. Le pourcentage de ceux qui déclarent souvent subir lagressivité des usagers reste modérée (entre 2% et 16% selon les structures) Mais une situation critique pour une minorité dagent : 14% se sentent souvent en situation de mal être au travail, et entre 13% et 17% sestiment soumis à des facteurs de stress objectif (discrimination, harcèlement) Une meilleure vigilance attendue en matière de prévention santé : 66% des agents interrogés estiment que la DGI ny porte pas assez dattention.

5 Direction Générale des Impôts - Enquête sur les Conditions de travail © 2007 Ipsos Loyalty 5 Les points clés Des voies damélioration a rechercher en priorité dans lorganisation du travail et le renforcement des pratiques du management de proximité Un agent sur deux seulement est satisfait de lorganisation du travail. Les agents en SIE sont particulièrement critiques sur le sujet Perception critique aussi de la charge de travail et de sa répartition en Centre des impôts (SAID, ICE et FI) et en SIE Un soutien managérial un peu faible : 50% sestiment soutenus par leur hiérarchie Au final, les agents sont faiblement mobilisés autour de la réalisation des objectifs individuels : 22% leur confèrent un caractère motivant (Ipsos RED : 69%) Conséquence dune forte implication dans le travail : les attentes sont fortes en matière découte (30% sont satisfaits de la possibilité de faire passer leurs idées vs. 49%) et de reconnaissance (30% de satisfaits).

6 Direction Générale des Impôts - Enquête sur les Conditions de travail © 2007 Ipsos Loyalty 6 Sommaire 1.Les grands indicateurs : satisfaction, implication, motivation 2.Quelles sont leurs conditions matérielles de travail ? Des situations plus ou moins sensibles Un environnement de travail adapté ? Léquilibre vie privée et vie professionnelle 3.Contenu et organisation du travail Intérêt et contenu du travail Organisation des équipes et répartition de la charge du travail 4.Relationnel et stress au travail Quel niveau de stress ? La relation avec les contribuables et usagers La relation avec la hiérarchie 5.Typologie

7 Direction Générale des Impôts - Enquête sur les Conditions de travail © 2007 Ipsos Loyalty 7 54% des agents déclarent être globalement satisfaits de leur travail Q27. Au total, êtes-vous très, assez, assez peu ou pas du tout satisfait(e) de votre travail aujourdhui ? La satisfaction à légard du travail varie selon la structure Un agent sur deux seulement est satisfait de son travail dans les centres des impôts RED – Etat France 64

8 Direction Générale des Impôts - Enquête sur les Conditions de travail © 2007 Ipsos Loyalty 8 La satisfaction est fortement corrélé à lâge et à la fréquence de contact avec lusager Q27. Au total, êtes-vous très, assez, assez peu ou pas du tout satisfait(e) de votre travail aujourdhui ? Temps de travail, configuration de lespace de travail, contact avec les usagers et lâge des agents sont corrélés avec la satisfaction Contact usagers … Temps de travail Age Travaillent …

9 Direction Générale des Impôts - Enquête sur les Conditions de travail © 2007 Ipsos Loyalty 9 Satisfaction globale à légard du travail : des résultats contrastés selon les DSF … Q27. Au total, êtes-vous très, assez, assez peu ou pas du tout satisfait(e) de votre travail aujourdhui ? 53 DSF LozèreDSF Aveyron Moyenne DGI Le % de satisfaits varie entre 65 et 28 selon les DSF

10 Direction Générale des Impôts - Enquête sur les Conditions de travail © 2007 Ipsos Loyalty 10 … les CSI, DCF et directions nationales Q27. Au total, êtes-vous très, assez, assez peu ou pas du tout satisfait(e) de votre travail aujourdhui ? 53 Moyenne DGI

11 Direction Générale des Impôts - Enquête sur les Conditions de travail © 2007 Ipsos Loyalty 11 Des agents fortement impliqués dans leur travail (75% vs. 53% en moyenne agents de lEtat en France) Q11. Vous avez le sentiment de vous impliquer dans votre travail… (%) Trop : Inspecteurs : 37% Un fort niveau dimplication (vs. référentiel Ipsos) Les distants (simpliquent suffisamment) relativement plus nombreux en C.I.S. et C.S.I.

12 Direction Générale des Impôts - Enquête sur les Conditions de travail © 2007 Ipsos Loyalty 12 Limplication est manifeste dans toutes les DSF (scores > réf. Ipsos) Q11. Vous avez le sentiment de vous impliquer dans votre travail… (%) Des niveaux dimplication relativement homogènes par DSF (92% - 69%) Guadeloupe Ht Seine Sud 75 Moyenne DGI Ipsos Ag. Etat 53

13 Direction Générale des Impôts - Enquête sur les Conditions de travail © 2007 Ipsos Loyalty 13 Limplication des agents est légèrement en deçà de la moyenne DGI dans la plupart des CSI. Une implication soutenue en dans les DCF Q11. Vous avez le sentiment de vous impliquer dans votre travail… (%) Des niveaux dimplication élevés et homogènes en DCF Une implication variable selon les CSI et les directions nationales. 75 Moyenne DGI Ipsos Ag. Etat 53

14 Direction Générale des Impôts - Enquête sur les Conditions de travail © 2007 Ipsos Loyalty 14 Motivation : 55% de motivés vs. 35% de démotivés. Une motivation mesurée en C.I.F, C.I.S, S.I.E et en C.H Q28. Etes-vous très, assez, assez peu ou pas du tout motivé(e) dans votre travail actuel (%) La motivation est corrélée au grade Des populations critiques. Peu ou pas motivées : - Contrôleurs principaux en CIF : 48% - Contrôleurs en CIS : 46% - Agents administratifs en SAID : 45% - Adjoints techniques en SAID : 44% RED – Etat France 72

15 Direction Générale des Impôts - Enquête sur les Conditions de travail © 2007 Ipsos Loyalty 15 Motivation au travail : des dynamiques locales fortes Q28. Etes-vous très, assez, assez peu ou pas du tout motivé(e) dans votre travail actuel (%) 55 Moyenne DGI Le % de motivés oscille entre 69 et 38 selon les DSF

16 Direction Générale des Impôts - Enquête sur les Conditions de travail © 2007 Ipsos Loyalty 16 Fierté au travail : un sentiment majoritaire (68%), mais en deçà du référentiel Ipsos pour les agents de lEtat (90%) Q27. Est-ce que vous pensez souvent, de temps en temps ou jamais que vous êtes fier de votre travail ? (%)

17 Direction Générale des Impôts - Enquête sur les Conditions de travail © 2007 Ipsos Loyalty 17 Seuls 17% pensent nêtre jamais heureux ; 15% pensent souvent quils sont heureux dans leur travail Q27. Est-ce que vous pensez souvent, de temps en temps ou jamais que vous êtes heureux dans votre travail ? (%) Jamais : agents administratifs des impôts : 27%

18 Direction Générale des Impôts - Enquête sur les Conditions de travail © 2007 Ipsos Loyalty 18 Au final, la DGI offre un contexte plutôt propice à laccomplissement professionnel des agents : 60% pensent quils sy accomplissent Q27. Est-ce que vous pensez souvent, de temps en temps ou jamais que vous vous accomplissez dans votre travail ? (%) Jamais : contrôleurs : 33% Jamais : agents administratifs des impôts : 34%

19 Direction Générale des Impôts - Enquête sur les Conditions de travail © 2007 Ipsos Loyalty 19 56% des agents aspirent à poursuivre leur carrière au sein de la DGI Q27. Dans les deux ans qui viennent, si vous en aviez la possibilité vous souhaiteriez … (%) Les populations qui aspirent à la mobilité professionnelle au sein de la DGI : -Célibataires : 37% -25 – 35 ans : entre 54% et 45% -Contrôleurs en CIS : 52% -Les inspecteurs en cellule CSP : 43% -Inspecteurs, contractuels et agents administratifs en services centraux : 42%, 41% et 39% -Inspecteurs en ICE : 38% -Agents administratifs en brigade : 35% Forte polarisation des opinions entre ceux qui veulent continuer à faire le même travail (34%) et ceux qui aspirent à interrompre leur vie professionnelle (31%)

20 Direction Générale des Impôts - Enquête sur les Conditions de travail © 2007 Ipsos Loyalty 20 Sommaire 1.Les grands indicateurs : satisfaction, implication, motivation 2.Quelles sont leurs conditions matérielles de travail ? Des situations plus ou moins sensibles Un environnement de travail adapté ? Léquilibre vie privée et vie professionnelle 3.Contenu et organisation du travail Intérêt et contenu du travail Organisation des équipes et répartition de la charge du travail 4.Relationnel et stress au travail Quel niveau de stress ? La relation avec les contribuables et usagers La relation avec la hiérarchie 5.Typologie

21 Direction Générale des Impôts - Enquête sur les Conditions de travail © 2007 Ipsos Loyalty 21 Indice de qualité de vie au travail : 5,6 / 10 vs. 6,1 (Ipsos RED) Q18. Si vous deviez noter sur une échelle allant de 1 à 10 votre « qualité de vie au travail », quelle note donneriez-vous ? (%) Une note assez homogène selon le grade : les inspecteurs sont légèrement plus positifs (5,9). Seuls les contractuels donnent une réponse nettement différente en moyenne (6,8) comme dans la structure des réponses (un seul pic autour de la note 8) Au sein des différentes structures, de meilleurs résultats à laccueil dans les centres des impôts (6,0), à la Direction (6,1), à la DRF (6,4), au pôle recouvrement (6,1), en CSI (6,4), à la délégation interrégionale (7,2) et dans les services centraux (6,2) Les agents les plus critiques sont en centre des impôts (CIS : 5,3 / SIE : 5,2 / SAID : 5,3). Cest aussi dans ces centres quon notait le plus fort taux de travail sur plateau. Les agents de moins de 25 ans (5,9) ou dans leur grade depuis moins de trois ans (5,8) sont légèrement plus satisfaits. Note moyenne Etat en France = 6,1 29% de notes de 8 à 10 Note moyenne DGI = 5,6 16% de notes de 8 à 10

22 Direction Générale des Impôts - Enquête sur les Conditions de travail © 2007 Ipsos Loyalty 22 Indice de qualité de vie au travail : Impact des situations de travail Des agents plus satisfaits de leur qualité de vie au travail quand ils ne sont pas ou peu en contact avec les usagers. Une moindre qualité de vie au travail sur un plateau comparativement à un bureau individuel Peu dimpact des temps de trajets (avant plus de deux heures pour un aller simple = moins de 300 agents concernés) et du temps de travail choisi. Q18. Si vous deviez noter sur une échelle allant de 1 à 10 votre « qualité de vie au travail », quelle note donneriez-vous ? (%) Note moyenne : 5,6 En contact avec les usagers : Tous les jours ou presque5,4 Souvent5,7 De temps en temps5,7 Rarement6,0 Jamais6,2 Travail dans un bureau… Individuel6,0 Partagé avec 1, 2 ou 3 collègues5,8 Sur un plateau5,2 Dans un espace réservé à laccueil des usagers5,9 Respect des temps de pause informatiques Oui6,2 Non5,2 Travail à … Temps complet5,6 80%5,5 Mi-temps5,5 Temps de trajet domicile – lieu de travail Inférieur à 15 minutes5,7 Entre 15 et 30 minutes5,6 Entre 30 minutes et une heure5,6 Entre une heure et deux heures5,6 Plus de deux heures5,3

23 Direction Générale des Impôts - Enquête sur les Conditions de travail © 2007 Ipsos Loyalty 23 Des agents satisfaits de leur poste de travail, de la lumière et de la surface mais plus critiques sur le bruit, la température et laération Q19. Plus précisément, êtes-vous satisfaits de chacun des points suivants au sujet de votre environnement de travail ? (% ST Satisfait) Votre poste de travail La lumière Le bruit ambiant La température ambiante Laération des locaux La surface de votre espace de travail Lorganisation de votre espace de travail DGI Grade Inspecteur Contrôleur principal Contrôleur Agent administratif des impôts Agent technique des impôts Contractuel Autre Structure / service Centre des Impôts Centre des Impôts foncier Centre Impôt Service (CIS) Service des impôts des entreprises Direction DRF Brigades de vérification Services de recherche Conservation des hypothèques Pôle enregistrement Pôle recouvrement CSI Délégation interrégionale Services centraux

24 Direction Générale des Impôts - Enquête sur les Conditions de travail © 2007 Ipsos Loyalty 24 Les agents travaillant sur des plateaux sont plus critiques que la moyenne >> notamment sur le bruit et la température ambiante Q19. Plus précisément, êtes-vous satisfaits de chacun des points suivants au sujet de votre environnement de travail ? (% ST Satisfait) Votre poste de travail La lumière Le bruit ambiant La température ambiante Laération des locaux La surface de votre espace de travail Lorganisation de votre espace de travail DGI En contact avec les usagers : Tous les jours ou presque Souvent De temps en temps Rarement Jamais Travail dans un bureau… Individuel Partagé avec 1, 2 ou 3 collègues Sur un plateau Dans un espace réservé à laccueil des usagers Respect des temps de pause informatiques Oui Non

25 Direction Générale des Impôts - Enquête sur les Conditions de travail © 2007 Ipsos Loyalty 25 Des agents globalement satisfaits des outils et équipements (notamment informatiques) à leur disposition Q12. Êtes-vous tout à fait daccord, plutôt daccord, plutôt pas ou pas du tout daccord avec chacun des points suivants au sujet de votre travail… ? (% daccord) Vous disposez des ressources et outils nécessaires pour bien faire votre travail Les applications informatiques avec lesquelles vous travaillez sont adaptées 54 RED – Etat France

26 Direction Générale des Impôts - Enquête sur les Conditions de travail © 2007 Ipsos Loyalty 26 Moins dun quart des agents estime consacrer trop de temps au travail Q31. Est-ce que vous pensez souvent, de temps en temps ou jamais que vous consacrez trop de temps à votre travail ? (%) Moins dun quart des agents interrogés juge quil consacre trop de temps à son travail. Cependant quelques populations sont plus critiques : Les inspecteurs à la conservation des hypothèques : 43% souvent Les inspecteurs en Centre dimpôts foncier ou à la DRF, les contrôleurs principaux en pôle enregistrement : 30% souvent Les inspecteurs en SIE et contrôleurs à la Direction : 28% souvent Les contrôleurs et contrôleurs principaux, les ATI en SAID : plus de 27% souvent Un effet âge ou avancement ? plus on est âgé, plus on estime consacrer trop de temps au travail Baro du bien-être et de la motivation : Etat en France

27 Direction Générale des Impôts - Enquête sur les Conditions de travail © 2007 Ipsos Loyalty 27 Manque de temps et manque dargent : les deux principales contraintes des agents Q41. Quelles sont les eux contraintes qui pèsent le plus dans votre vie quotidienne en dehors de votre travail ? (% en premier) Alors que chez les salariés français, notamment ceux travaillant pour lEtat, le manque dargent est la principale contrainte, au sein de la DGI manque de temps et dargent sont presque au même niveau. Le manque dargent napparaît pas comme une contrainte majeure pour les inspecteurs, cest de loin le manque de temps qui les préoccupe le plus (30% en 1 er ) A lopposé, le manque dargent est la première contrainte des agents administratif et des adjoints techniques des impôts; ainsi que des agents les plus jeunes (moins de 45 ans). Baro du bien-être et de la motivation : Etat en France – première contrainte

28 Direction Générale des Impôts - Enquête sur les Conditions de travail © 2007 Ipsos Loyalty 28 Une conciliation vie privée / vie professionnelle satisfaisante même si lon se trouve en deçà de la moyenne de lEtat en France Q26 l. Êtes-vous très, assez, assez peu ou pas du tout satisfait de chacun des points suivants : les horaires de travail ? (% satisfait) Q42. Dune manière générale, avez-vous le sentiment darriver à concilier votre vie professionnelle et votre vie personnelle ? (% oui) Baro du bien- être et de la motivation 82 79

29 Direction Générale des Impôts - Enquête sur les Conditions de travail © 2007 Ipsos Loyalty 29 Sommaire 1.Les grands indicateurs : satisfaction, implication, motivation 2.Quelles sont leurs conditions matérielles de travail ? Des situations plus ou moins sensibles Un environnement de travail adapté ? Léquilibre vie privée et vie professionnelle 3.Contenu et organisation du travail Intérêt et contenu du travail Organisation des équipes et répartition de la charge du travail 4.Relationnel et stress au travail Quel niveau de stress ? La relation avec les contribuables et usagers La relation avec la hiérarchie 5.Typologie

30 Direction Générale des Impôts - Enquête sur les Conditions de travail © 2007 Ipsos Loyalty 30 Assez bon niveau de satisfaction sur le contenu de leur travail, >> en deçà de la moyenne des agents de lEtat en France cependant Q26 a. Êtes-vous très, assez, assez peu ou pas du tout satisfait du contenu de votre travail? (%) RED – Etat France 72 Les agents travaillant en Direction / DRF, brigades de vérification, services de recherche et dans les pôles enregistrement et recouvrement sont plus satisfaits que la moyenne du contenu de leur travail. Parmi ces structures, on note une forte représentation dinspecteurs non encadrant. Ces derniers apparaissant plus satisfaits du contenu de leur travail que leur collègues encadrant. Au sein des Centre des Impôts, on notera le bon niveau de satisfaction des agents en Fiscalité Immobilière (70% de satisfaits) et en Cellule CSP (71%) Les agents du CIS ou du SIE sont plus critiques (à peine un sur deux est satisfait).

31 Direction Générale des Impôts - Enquête sur les Conditions de travail © 2007 Ipsos Loyalty 31 Des agents autonomes mais peu encouragés à prendre des initiatives. Des objectifs individuels peu réalistes et motivants Q12 d. / Q22. / Q26 f. / Q15 a. (% ST positif) Suffisamment dautonomie Possibilité de faire passer ses idées Encouragés à prendre des initiatives Objectifs clairs Objectifs réalistes Objectifs motivants DGI Grade Inspecteur Contrôleur principal Contrôleur Agent administratif des impôts Agent technique des impôts Contractuel Autre Structure / service Centre des Impôts Centre des Impôts foncier Centre Impôt Service (CIS) SIE Direction DRF Brigades de vérification Services de recherche Conservation des hypothèques Pôle enregistrement Pôle recouvrement CSI Délégation interrégionale Services centraux RED – Etat France

32 Direction Générale des Impôts - Enquête sur les Conditions de travail © 2007 Ipsos Loyalty 32 Des agents satisfaits des formations. Un sur deux estime tout de même quune formation supplémentaire lui serait indispensable, technique de niveau local Q12 e. / Q26 d. / Q13. / Q14. (% ST positif) Sentiment dutiliser pleinement ses compétences Possibilités de formation Une formation supplémentaire indispensable Une formation large de niveau national Une formation technique de niveau local Une formation sur place DGI Grade Inspecteur Contrôleur principal Contrôleur Agent administratif des impôts Agent technique des impôts Contractuel Autre Structure / service Centre des Impôts Centre des Impôts foncier Centre Impôt Service (CIS) SIE Direction DRF Brigades de vérification Services de recherche Conservation des hypothèques Pôle enregistrement Pôle recouvrement CSI Délégation interrégionale Services centraux RED – Etat France 53

33 Direction Générale des Impôts - Enquête sur les Conditions de travail © 2007 Ipsos Loyalty 33 Des agents très partagés sur lorganisation du travail dans leurs structures Q26 j. Êtes-vous très, assez, assez peu ou pas du tout satisfait de lorganisation du travail? (%) Moins dun agent sur deux juge que lorganisation du travail est satisfaisante. Un écart notable entre la perception des Inspecteurs, et principalement des non encadrant, avec la perception des autres agents (contractuels exceptés). A la Conservation des hypothèques, ce fossé est particulièrement important : des inspecteurs à 77% satisfaits et moins dun agent sur deux satisfaits Les agents en SIE sont nettement plus critiques que la moyenne : A peine un tiers des contrôleurs et agents de cette structure et la moitié des inspecteurs jugent lorganisation satisfaisante.

34 Direction Générale des Impôts - Enquête sur les Conditions de travail © 2007 Ipsos Loyalty 34 Une forte hétérogénéité de situation entre structures : une charge de travail jugée trop importante en Centre des impôts (SAID, ICE et FI) et en SIE Q26 c./ Q12 a-b-c / Q25 a. (% ST positif) Satisfaits de la charge de travail Suffisamment de temps pour accomplir le travail dans les délais Fréquemment interrompu dans son travail Arrive à bien organiser son travail N+1attentif à la répartition de la charge de travail DGI Grade Inspecteur Contrôleur principal Contrôleur Agent administratif des impôts Agent technique des impôts Contractuel Autre Structure / service Centre des Impôts Centre des Impôts foncier Centre Impôt Service (CIS) SIE Direction DRF Brigades de vérification Services de recherche Conservation des hypothèques Pôle enregistrement Pôle recouvrement CSI Délégation interrégionale Services centraux

35 Direction Générale des Impôts - Enquête sur les Conditions de travail © 2007 Ipsos Loyalty 35 Sommaire 1.Les grands indicateurs : satisfaction, implication, motivation 2.Quelles sont leurs conditions matérielles de travail ? Des situations plus ou moins sensibles Un environnement de travail adapté ? Léquilibre vie privée et vie professionnelle 3.Contenu et organisation du travail Intérêt et contenu du travail Organisation des équipes et répartition de la charge du travail 4.Relationnel et stress au travail Quel niveau de stress ? La relation avec les contribuables et usagers La relation avec la hiérarchie 5.Typologie

36 Direction Générale des Impôts - Enquête sur les Conditions de travail © 2007 Ipsos Loyalty 36 Des agents légèrement moins stressés au travail quen moyenne dans la fonction publique ? Q32. Sur une échelle de 1 à 10, comment évaluez-vous la quantité de stress liée à votre travail ? (%) Une note assez homogène selon le grade : les inspecteurs sont légèrement plus stressés (6,7) que les agents techniques (6,0). Au sein des différentes structures, de meilleurs résultats en délégation interrégionale (5,9) et dans les services centraux (5,7). Un niveau perçu de stress relativement plus élevé dans les centres des impôts (6,9) et les centres des impôts fonciers (6,8). Les agents de moins de 25 ans (5,8) ou dans leur grade depuis moins de trois ans (6,2) sont légèrement moins stressés. Note moyenne Etat en France = 6,8 45% de notes de 8 à 10 Note moyenne DGI = 6,4 33% de notes de 8 à 10

37 Direction Générale des Impôts - Enquête sur les Conditions de travail © 2007 Ipsos Loyalty 37 Un stress perçu relativement consistant en centre des impôts et en centre des impôts fonciers vs. autres structures Note moyenne : 6,4 Grade Inspecteur6,7 Contrôleur principal6,5 Contrôleur6,5 Agent administratif des impôts6,3 Agent technique des impôts6,0 Contractuel6,1 Autre5,9 Structure / service Centre des Impôts6,9 Centre des Impôts foncier6,8 Centre Impôt Service (CIS)6,6 Service des impôts des entreprises6,5 Direction6,4 DRF6,4 Brigades de vérification6,4 Services de recherche6,3 Conservation des hypothèques6,3 Pôle enregistrement6,2 Pôle recouvrement6,1 CSI6,0 Délégation interrégionale5,9 Services centraux5,7 Centre des impôts6,9 Accueil (y compris accueil finances)6,4 SAID6,6 ICE (y compris pôle ICE)6,6 Fiscalité immobilière6,3 Cellule CSP (Contrôle sur pièce)6,2 Q32. Sur une échelle de 1 à 10, comment évaluez-vous la quantité de stress liée à votre travail ? (%) Inspecteurs : 7,0 Inspecteurs : 7,2 Cellule CSP6,2 Inspecteur5,7 Contrôleur principal6,2 Contrôleur6,4

38 Direction Générale des Impôts - Enquête sur les Conditions de travail © 2007 Ipsos Loyalty 38 On note une certaine dispersion des niveaux de stress ressentis selon les CSI, DCF et DSF DGI 6,4 CSI STRASBOURG6,9 CSI REIMS6,3 CSI ORLEANS6,2 CSI MARSEILLE6,1 CSI AMIENS6,0 CSI LYON6,0 CSI LILLE5,9 CSI NEVERS5,9 CSI CLERMONT FD5,8 CSI VERSAILLES5,8 CSI NEMOURS5,5 CSI ROUEN5,5 CSI BORDEAUX5,2 CSI NANTES5,2 CSI ANGERS5,0 CSI POITIERS5,0 DGI6,4 DCF SUD-PYRENEES7,1 DCF SUD-EST7,0 DCF CENTRE6,9 DCF RHONE ALP.BOUR6,9 DCF IDF-EST6,8 DCF EST6,6 DCF NORD6,6 DCF IDF-OUEST6,4 DCF OUEST6,4 DCF SUD-OUEST6,2 IMPOTS SERVICE7,3 DNVSF6,3 DRESG: DG-DISOR6,3 DNEF6,1 DSIP6,0 DVNI6,0 DGE5,9 DNID5,9 DRESG5,9 DRF5,9 SDNC5,4 Q32. Sur une échelle de 1 à 10, comment évaluez-vous la quantité de stress liée à votre travail ? (%) DGI6,4 DSF – notes + élevées DSF Territoire Belfort7,4 DSF Aveyron7,1 DSF Corse Sud7,1 DSF Hautes Alpes7,0 DSF Haute Corse7,0 DSF Indre7,0 DSF Moselle7,0 DSF – notes - élevées DSF Ille et Vilaine6,0 DSF Loire6,0 DSF Orne6,0 DSF Paris Est6,0 DSF Mayenne5,9 On note une relative dispersion des niveaux de stress déclarés selon les structures. Les agents en Impôts service comptent parmi les plus stressé (7,3)

39 Direction Générale des Impôts - Enquête sur les Conditions de travail © 2007 Ipsos Loyalty 39 14% des agents déclarent au global se sentir souvent en situation de mal être au travail Q24. Vous arrive-t-il de vous en sentir en situation de mal être au travail ? (%) Un sentiment partiellement corrélé à la structure dappartenance mais qui relève semble-t-il davantage dune situation individuelle au travail

40 Direction Générale des Impôts - Enquête sur les Conditions de travail © 2007 Ipsos Loyalty 40 Et entre 13% et 17% des agents sestiment soumis à des facteurs de stress objectif (discrimination, harcèlement) Subir des remarques devant les collègues Se sentir en situation de harcèlement moral Faire lobjet de discrimination Exécuter des actions contraires à léthique prof. DGI Grade Inspecteur Contrôleur principal Contrôleur Agent administratif des impôts Agent technique des impôts Contractuel Autre Structure / service Centre des Impôts Centre des Impôts foncier Centre Impôt Service (CIS) Service des impôts des entreprises Direction DRF Brigades de vérification Services de recherche Conservation des hypothèques Pôle enregistrement Pôle recouvrement CSI13 96 Délégation interrégionale94-7 Services centraux Q24. Vous arrive-t-il souvent, de temps en temps, rarement ou jamais … ? (% s/tsouvent + de temps en temps)

41 Direction Générale des Impôts - Enquête sur les Conditions de travail © 2007 Ipsos Loyalty 41 Le pourcentage des agents qui déclarent souvent subir lagressivité des usagers reste modéré (entre 2% et 16% selon les structures) Q24. Vous arrive-t-il dêtre confronté(e) à des contribuables agressifs ? (%) 16% des agents qui travaillent en Centre Impôt Service sestiment souvent soumis à lagressivité des usagers. 11% parmi les agents affectés à laccueil des usagers en centre des impôts

42 Direction Générale des Impôts - Enquête sur les Conditions de travail © 2007 Ipsos Loyalty 42 Les agents en relation avec les usagers portent un regard positif sur la qualité de service et la reconnaissance du public Q19. En ce qui concerne les relations avec les contribuables, avez-vous le sentiment que … (% daccord) Le service rendu est de meilleure qualité Usagers reconnaissent compétence des agents Locaux daccueil donnent une image positive de ladministration Usagers perçoivent les progrès accomplis DGI Grade Inspecteur Contrôleur principal Contrôleur Agent administratif des impôts Structure / service Centre des Impôts Accueil (y compris accueil finances) SAID75 50 ICE (y compris pôle ICE) Fiscalité immobilière Cellule CSP (Contrôle sur pièce) Centre des Impôts foncier Centre Impôt Service (CIS) Service des impôts des entreprises Brigades de vérification Pôle enregistrement Pôle recouvrement

43 Direction Générale des Impôts - Enquête sur les Conditions de travail © 2007 Ipsos Loyalty 43 Une agent sur deux sestime soutenu par son responsable hiérarchique direct Q24. Vous arrive-t-il dêtre encouragé(e) dans votre travail par la hiérarchie ? (%) Q25. Votre responsable hiérarchique direct (la personne qui réalise votre entretien annuel) vous soutient (%) SAID (% daccord)45 Contrôleur principal59 Contrôleur53 Agent administratif43 Adjoint technique39 68% des agents estiment bénéficier (souvent ou de temps en temps) du soutien de leurs collègues)

44 Direction Générale des Impôts - Enquête sur les Conditions de travail © 2007 Ipsos Loyalty 44 Une perception en demi-teinte des pratiques du management de proximité Répartit bien la charge de travail Vous dit régulièrement ce quil pense de votre W Gère efficacement les conflits Est cohérent dans les décisions qui vous concernent Détecte vos besoins en formation Vous apporte lappui technique nécessaire Vous associe à la définition de vos objectifs DGI Grade Inspecteur Contrôleur principal Contrôleur Agent administratif des impôts Agent technique des impôts Contractuel Autre Structure / service Centre des Impôts Centre des Impôts foncier Centre Impôt Service (CIS) SIE Direction DRF Brigades de vérification Services de recherche Conservation des hypothèques Pôle enregistrement Pôle recouvrement CSI Délégation interrégionale Services centraux RED – Etat France 43 Q25. Votre responsable hiérarchique direct (la personne qui réalise votre entretien annuel) … (% daccord)

45 Direction Générale des Impôts - Enquête sur les Conditions de travail © 2007 Ipsos Loyalty 45 Un déficit de reconnaissance ? Q26. Êtes-vous très, assez, assez peu ou pas du tout satisfait de chacun des points suivants dans votre travail? (% satisfaits) Reconnaissanc e PromotionRémunératio n Avantage sociaux

46 Direction Générale des Impôts - Enquête sur les Conditions de travail © 2007 Ipsos Loyalty 46 Sommaire 1.Les grands indicateurs : satisfaction, implication, motivation 2.Quelles sont leurs conditions matérielles de travail ? Des situations plus ou moins sensibles Un environnement de travail adapté ? Léquilibre vie privée et vie professionnelle 3.Contenu et organisation du travail Intérêt et contenu du travail Organisation des équipes et répartition de la charge du travail 4.Relationnel et stress au travail Quel niveau de stress ? La relation avec les contribuables et usagers La relation avec la hiérarchie 5.Typologie

47 Direction Générale des Impôts - Enquête sur les Conditions de travail © 2007 Ipsos Loyalty 47 Typologie : satisfaction, motivation et accomplissement au travail Satisfaits de leur travail Motivés par leur travail Zone de risque 5% 14% 26% 11% 17% 9%

48 Direction Générale des Impôts - Enquête sur les Conditions de travail © 2007 Ipsos Loyalty 48 Typologie : relation au travail et à lemployeur de chaque catégorie

49 Direction Générale des Impôts - Enquête sur les Conditions de travail © 2007 Ipsos Loyalty 49 Les Motivés (classe 2) Ce qui les définit : très satisfaits de leur travail (97%) très motivés (69%) très satisfaits du contenu de leur travail (57%) souvent heureux dans leur travail (72%) très satisfaits de lorganisation (36%) et de la reconnaissance (35%) souvent accomplis dans leur travail (61%) très satisfaits de lambiance (53%), de la possibilité de faire passer ses idées (27%), de la charge de travail (25%) ils jugent tout à fait que leur N+1 est cohérent dans ses décisions (44%), les soutient (51%) ils ont tout à fait suffisamment dautonomie (53%) souvent fiers de leur travail (65%) ils jugent tout à fait que leur N+1 les associe à la définition de leurs objectifs (47%) ils jugent leurs objectifs individuels tout à fait motivants (25%) très satisfaits des possibilités de formation (43%) jamais en situation de mal être (56%) ils jugent leurs objectifs individuels tout à fait réalistes (30%) très satisfaits de leur poste de travail (44%) ils jugent tout à fait que leur N+1 est attentif à la répartition de la charge de travail (36%) ils arrivent tout à fait à concilier vie privée et vie prof (46%) très satisfaits de lorganisation de leur espace de travail (38%) ils jugent quon est tout à fait encouragé à prendre des initiatives dans leur service (40%) Les motivés (5%) : qui sont-ils ? Les contractuels : 17% Les inspecteurs à la conservation des hypothèques (17%), à la DRF (14%), en CSI et en services centraux (11%), à la direction (9%), au pôle recouvrement (9%) Les contrôleurs principaux en services centraux (17%), en services de recherche (13%), en brigades (10%) Les contrôleurs en services centraux (11%), au pôle recouvrement (10%) Les agents administratifs des impôts au pôle recouvrement (17%), à la DRF (12%), à laccueil en CDI (10%) Délégation interrégionale : 13%

50 Direction Générale des Impôts - Enquête sur les Conditions de travail © 2007 Ipsos Loyalty 50 Les Fiers (classe 1) Les fiers (14%) : qui sont-ils ? Les contractuels : 23% Les inspecteurs à la conservation des hypothèques (32%), à la DRF (30%),en services de recherche (25%), en services centraux (24%), au pôle recouvrement (20%), à la Direction (19%), en SIE (17%) Les contrôleurs principaux en services de recherche (22%), à la Direction (19%), laccueil, en CSP et en FI dans les CDI (19%) Les contrôleurs en CSI (22%) et en Brigades (19%) Les ATI en CSI (25%), à lAccueil des CDI (20%) CSI : 20% Délégation interrégionale : 19% Direction : 18% Ce qui les définit : souvent accomplis (77%), heureux (75%) et fiers de leur travail (84%) assez satisfaits de leur travail (94%) très motivés (37%) ils jugent leurs objectifs individuels plutôt motivants (42%) ils souhaitent continuer à faire le même travail à la DGI dans les deux ans à venir (55%) assez satisfaits de la possibilité de faire passer leurs idées (51%), de la reconnaissance de leur travail (49%), de lorganisation du travail (67%) ils donnent une note de 8/10 quant à leur qualité de vie au travail (28%) assez satisfait de la charge de travail (60%) très satisfaits du contenu de leur travail (20%) ou assez satisfaits du contenu du travail (72%) souvent le sentiment dêtre encouragé par la hiérarchie (22%) jamais en situation de mal être (34%) ils jugent leurs objectifs individuels plutôt réalistes (50%) ils jugent que les réformes ont un impact positif sur le contenu du travail (26%) et pour les usagers (45%) niveau dimplication : beaucoup (75%) ils ont le sentiment dutiliser tout à fait bien leur compétences et aptitudes au travail (29%) ils disposent plutôt des moyens suffisants pour bien faire leur travail (57%) ils jugent que leur N+1 les soutient tout à fait (25%)

51 Direction Générale des Impôts - Enquête sur les Conditions de travail © 2007 Ipsos Loyalty 51 Les « plutôt satisfaits » (classe 4) Ce qui les définit : assez motivé (93%) de temps en temps accomplis (86%) et heureux (91%) assez satisfaits de leur travail (85%) de temps en temps fiers de leur travail (82%) assez satisfaits du contenu de leur travail (78%) niveau dimplication : beaucoup (78%) assez satisfaits de lorganisation (63%), de la charge (56%) et de la reconnaissance (41%) ils ont plutôt le sentiment dutiliser leurs compétences et aptitudes (67%) assez satisfaits de la possibilité de faire passer leurs idées (42%) ils jugent plutôt que leur N+1 les soutient (53%) ils ont de temps en temps le sentiment dêtre encouragé par la hiérarchie (43%) ils jugent plutôt que leur N+1 est cohérent dans ses décisions (55%) assez satisfaits de lambiance de travail (66%) ils jugent leurs objectifs individuels plutôt motivants (30%) ils notent à 7/10 leur qualité de vie au travail (31%) ils jugent quon est plutôt encouragé à prendre des initiatives dans leur service (54%) ils jugent leurs objectifs individuels plutôt réalistes (45%) ils jugent plutôt que leur N+1 est attentif à la répartition de la charge de travail (48%) Les plutôt satisfaits (26%) : qui sont-ils ? Délégation interrégionale : 37% Brigades : 32% En pôle enregistrement : 31% Les inspecteurs en cellule CSP (45%), à laccueil en CDI (36%), en ICE (32%), à la direction (32%), en brigades (32%) Les contrôleurs principaux en cellule CSP (34%), en pôle enregistrement (32%), en CSI (32%) Les contrôleurs en pôle enregistrement (35%), en services de recherche (34%), en CIS et en FI (32%) Les agents administratifs à la DRF (37%), en brigades (35%), au pôle recouvrement (36%), en CSI (34%)

52 Direction Générale des Impôts - Enquête sur les Conditions de travail © 2007 Ipsos Loyalty 52 Les Surmenés (classe 5) Ce qui les définit : niveau dimplication : trop (98%) souvent le sentiment de consacrer trop de temps au travail (58%) assez peu satisfaits de leur travail (59%) de temps en temps heureux dans leur travail (80%) pas du tout satisfaits de leur charge de travail (35%) temps de pause informatique pas du tout respectés (51%) de temps en temps accomplis dans leur travail (69%) nont pas du tout le sentiment davoir suffisamment de temps pour faire leur travail (32%) ont tout à fait le sentiment dêtre fréquemment interrompu dans leur travail (61%) ils évaluent à 9/10 la quantité de stress quils perçoivent (21%) de temps en temps fiers de leur travail (71%) tout à fait concerné par le travail en polyvalence (65%) pas du tout satisfaits de la reconnaissance (41%) ils jugent leurs objectifs individuels pas du tout motivants (46%) souvent le sentiment dêtre en situation de mal être au travail (26%) ils jugent que les réformes ont un impact plutôt négatif sur le contenu de leur travail (72%) ils jugent leurs objectifs individuels pas du tout réalistes (31%) ils estiment quils ne disposent pas du tout des moyens suffisants (26%) ils jugent que leur N+1 nest pas du tout attentif à la répartition de la charge de travail (29%) Les surmenés (11%) : qui sont-ils ? Les inspecteurs en CIF (15%), en SIE (15%) Les contrôleurs principaux en SAID (22%), en pôle enregistrement (22%), en SIE (15%) Les contrôleurs en services centraux (16%), en SAID (16%),en CIF (14%)

53 Direction Générale des Impôts - Enquête sur les Conditions de travail © 2007 Ipsos Loyalty 53 Les Distants (classe 7) Ce qui les définit : niveau dimplication : trop (98%) souvent le sentiment de consacrer trop de temps au travail (58%) assez peu satisfaits de leur travail (59%) de temps en temps heureux dans leur travail (80%) pas du tout satisfaits de leur charge de travail (35%) temps de pause informatique pas du tout respectés (51%) de temps en temps accomplis dans leur travail (69%) nont pas du tout le sentiment davoir suffisamment de temps pour faire leur travail (32%) ont tout à fait le sentiment dêtre fréquemment interrompu dans leur travail (61%) ils évaluent à 9/10 la quantité de stress quils perçoivent (21%) de temps en temps fiers de leur travail (71%) tout à fait concerné par le travail en polyvalence (65%) pas du tout satisfaits de la reconnaissance (41%) ils jugent leurs objectifs individuels pas du tout motivants (46%) souvent le sentiment dêtre en situation de mal être au travail (26%) ils jugent que les réformes ont un impact plutôt négatif sur le contenu de leur travail (72%) ils jugent leurs objectifs individuels pas du tout réalistes (31%) ils estiment quils ne disposent pas du tout des moyens suffisants (26%) ils jugent que leur N+1 nest pas du tout attentif à la répartition de la charge de travail (29%) Les distants (11%) : qui sont-ils ? Agent administratif : 13% SIE : 14% Conservation des hypothèques : 13%

54 Direction Générale des Impôts - Enquête sur les Conditions de travail © 2007 Ipsos Loyalty 54 Annexes Temps de travail choisi (complet vs. partiel) Fréquence de contact avec les usagers Configuration du poste de travail Durée quotidienne de travail sur poste informatique Temps de trajet domicile – travail Perception de lattention portée à la prévention - sécurité

55 Direction Générale des Impôts - Enquête sur les Conditions de travail © 2007 Ipsos Loyalty 55 Près des trois quart des agents travaillent à temps complet. 20% sont à 80% (principalement des femmes avec enfants). Q07. Vous travaillez à… ? (%) Le temps complet est largement majoritaire, quelque soit le grade ou la structure. On notera que les agents choisissant un 80% sont moins nombreux dans les services centraux ou parmi les contractuels. Les femmes avec plus de deux enfants sont près dune sur deux à choisir dêtre à 80% (vs. 28% en moyenne pour les femmes). La présence denfants influe aussi sur le temps de travail des hommes mais ils restent moins nombreux à faire ce choix : 10% travaille à 80% quand ils ont 3 enfants vs. 5% en moyenne pour les hommes

56 Direction Générale des Impôts - Enquête sur les Conditions de travail © 2007 Ipsos Loyalty 56 Plus dun agent sur deux est en contact avec les usagers tous les jours ou presque Q05. Dans votre fonction actuelle, êtes-vous en contact avec les usagers (en réception, par téléphone ou les deux) ? (%) Des situations de travail très diverses selon les structures. un contact plus fréquent avec les usagers quand on travaille en centre des impôts (CDI, fonciers, CIS, SIE) et plus particulièrement encore pour les contrôleurs et agents administratifs de ces structures. Contacts très fréquents aussi dans les pôles enregistrement (plus de 90% sont tous les jours en contacts) et recouvrement. On notera enfin que dans certains services seuls les inspecteurs sont en contact avec les usagers : en brigades de vérification (55%) ou à la conservation des hypothèques (85%)

57 Direction Générale des Impôts - Enquête sur les Conditions de travail © 2007 Ipsos Loyalty 57 Un peu plus de 40% des agents travaillent soit sur plateau soit dans un espace daccueil des usagers. Q08. Travaillez-vous… ? (%) Une majorité dagents (56%) bénéficie aujourdhui dun bureau individuel ou partagé avec trois collègues au plus. Cest le cas dune très forte majorité des inspecteurs (84%), des contractuels (82%) et de 65% des contrôleurs principaux. Les agents administratifs (51%) comme les contrôleurs (41%) sont plus nombreux à travailler en plateau. Les situations demploi varient fortement selon les structures : on travaille à 66% en plateau dans les SAID, à 69% en CIS, 51% en SIE, 69% à la conservation des hypothèques, 57% au pôle enregistrement et 58% en CSI

58 Direction Générale des Impôts - Enquête sur les Conditions de travail © 2007 Ipsos Loyalty 58 93% des agents travaillent plus de 4 heures par jour sur un poste informatique >> 60% jugent que leurs temps de pause ne sont pas respectés. Q10. Diriez-vous que les temps de pause liés à votre travail sur poste informatique sont respectés ? (% - base : ceux travaillant plus de 4 heures par jour sur un poste informatique) Parmi les agents travaillant plus de 4 heures par jour sur poste informatique, 60% jugent que les temps de pause ne sont pas respectés. Ce sentiment est plus fort parmi les contrôleurs et les agents administratifs ainsi que dans les structures suivantes : conservation des hypothèques, pôle enregistrement

59 Direction Générale des Impôts - Enquête sur les Conditions de travail © 2007 Ipsos Loyalty 59 Un temps de transport quotidien (aller simple) dépassant rarement une demi-heure Q33. Le temps de trajet de votre domicile – lieu de travail (aller simple) est généralement… ? (%) 64% des agents travaillent à moins dune demi-heure de leur domicile. Les agents contractuels sont plus confrontés à des temps de trajet plus longs: 55% mettent plus dune demi-heure pour se rendre sur leur lieu de travail.

60 Direction Générale des Impôts - Enquête sur les Conditions de travail © 2007 Ipsos Loyalty 60 Une attente forte dimplication de lemployeur dans le domaine de la prévention santé Q20. Estimez-vous que la DGI porte trop, suffisamment ou pas assez dattention à la prévention santé ? (%) Pour 66% des agents interrogés, la DGI ne porte pas assez dattention à la prévention santé. Cette attente dune plus grande implication est particulièrement forte au sein des SIE (71%), à la conservation des hypothèques (71%) et au pôle enregistrement (73%) Les agents ayant une ancienneté de plus de trois ans dans leur grade ont plus dattentes que leur collègues (67% pas assez vs. 59%). Les salariés de plus de 30 ans ont de la même façon plus dattentes sur ce point que les plus jeunes. 70% des agents qui travaillent sur plateau ou très fréquemment au contact des usagers font part dune même demande.

61 Direction Générale des Impôts - Enquête sur les Conditions de travail © 2007 Ipsos Loyalty 61 Contacts :


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