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European market leader in value added solutions for PBX www.jusan.es Fidelity Solution pour Centres dappels et Centres de contacts.

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2 European market leader in value added solutions for PBX Fidelity Solution pour Centres dappels et Centres de contacts

3 European market leader in value added solutions for PBX Fidelity est un système de distribution automatique des appels pour les centres dappels et daccueil clients. En option, Fidelity inclut un module denregistrement dappels et un module de numérotation automatique pour réaliser des campagnes dappels sortants. Fidelity peut être intégré au système existant du client: bases de données, CRM, ERP, etc. Fidelity sadapte facilement à toutes les entreprises et organisations, quelque soit leur taille ou leur secteur dactivité. Fideltiy permet daméliorer limage de lentreprise et la qualité de laccueil téléphonique, doptimiser la distribution des appels et des ressources et surtout daugmenter la satisfaction client. Fidelity - Solution pour Centres dappels

4 European market leader in value added solutions for PBX A toutes les entreprises et structures qui perdent des appels. A qui sadresse Fidelity? Aux départements qui doivent faire face à un grand volume dappels. Aux entreprises souhaitant organiser des campagnes dappels (opérations de télémarketing, enquêtes de satisfaction, sondages…). A toutes les organisations qui souhaitent contacter un grand nombre de clients (abonnés, patients, usagers..). Aux entreprises et structures qui veulent enregistrer leurs communications téléphoniques. A toutes les entreprises et organisations qui souhaitent optimiser leurs ressources et répondre ou réalisés des appels avec effectif minimum. Fidelity - Solution pour Centres dappels

5 European market leader in value added solutions for PBX En quelques mots Qualification des Appels et Routage Automatique en fonction du trafic entrant, du numéro de lappelant ou appelé, selon des scénarios interactifs et personnalisés (SVI) ou des calendriers daccueil (ouverture, fermeture et congés) Choix complet de Distribution aux Agents: Routage par profils et compétences des agents, temps dinactivité ou doccupation, transferts urgents ou forcés Gestion dAppels Sortants: Numération automatique et rappel de clients lors de campagnes dappels. Enregistrement des appels: à la demande, sélective ou systématique (supervision, appels malveillants…). Large gamme de Statistiques et Rapports, pour mesurer lactivité, la productivité et les performances des agents et évaluer la qualité de laccueil et du service. Fidelity - Solution pour Centres dappels Bandeau Agent et Supervision en Temps Réel: Listes dappels, état des files dattentes, temps de réponse et dattente, taux doccupation des agents…

6 European market leader in value added solutions for PBX Fidelity repose sur une Architecture Client/Serveur et une Base de Données SQL

7 European market leader in value added solutions for PBX Qualification de lappel et recherche de lagent Agent disponible Appel transféré Conversation Vers file dattente 1ere Annonce selon position Musique dattente 2eme Annonce selon position 3eme Annonce selon position Si Time out - Transfert Groupe fermé selon calendrier er horaires Appels Entrants vers Fidelity File dattente libreFile dattente saturée Aucun agent connecté Tonalité Occupation Sonnerie Message de dissuasion et transfert Fin de lappel File dattente Message et transfert Vers boite vocale Tonalité Occupation Sonnerie Message de dissuasion Eventuellement Message dacceuil Aucun agent libre Musique dattente Flux dappels

8 European market leader in value added solutions for PBX Adictis est une société de 25 personnes spécialisée dans la distribution de systèmes de téléphonie dentreprise. Adictis distribue ses produits via des revendeurs et installateurs spécialisés en France, en Belgique et en Espagne, et fait également de la vente directe en France. Quelles ont été les raisons principales de la mise en place du centre dappels et de lutilisation de Fidelity ? Traiter au moins 95% des appels reçus Objetifs: Que chaque appel soit transféré le plus rapidement possible à la personne adéquate Améliorer la qualité générale du service téléphonique Optimiser les ressources humaines de lentreprise Augmenter le service clients et surtout augmenter les ventes Fidelity – Exemple pratique Société Adictis

9 European market leader in value added solutions for PBX La société Adictis dispose de 4 numéros principaux et tous les appels reçus sont traités par Fidelity. Ces numéros sont: Un numéro dassistance Technique (Hotline) pour les canaux de distribution (grossistes et installateurs) en France, en Belgique et en Espagne Deux numéros de type pour information produit et prises de commandes téléphoniques (ces numéros apparaissent notamment lors des campagnes publicitaires) Le numéro de téléphone principal de la société Fidelity – Exemple pratique Société Adictis

10 European market leader in value added solutions for PBX Identification du numéro composé (DNIS) Tous les appel entrants sont traités par FIDELITY Hotline Support technique Identification du nº de lappelant (A)0 800 (B)Nº Principal Inter- national Revendeur Nº Inconnu Bel..Esp.IdFNational Rhône Alpes Promo A Information commerciale et prise de commande Promo B Gen. Différents groupes selon la zone géographique Standard automatique National – Consultation dans BD Vente Dir. Fidelity – Qualification et Routage des appels Client Final

11 European market leader in value added solutions for PBX Appel entrant dun revendeur de la région de Lyon Identification du numéro composé Appel pour Hotline Identification nº de lappelant Appel national Zone Rhône Alpes Groupe Rhône Alpes 2 agents, 0 libre Groupe National 3 agents, 1 libre Appel transféré à lagent Lagent reçoit lappel et visualise au même moment sur son PC la fiche client de lappelant issue du programme de Gestion de Relations Clients (CRM) dAdictis. Tous les agents du groupe Rhône Alpes sont actuellement occupés mais il y a un agent disponible dans le groupe National Exemple pratique: Appel à la Hotline et Agent disponible

12 European market leader in value added solutions for PBX Ecran de lagent avec affichage simultané du bandeau Fidelity et de la fiche client CRM Fiche Client issue du CRM existant Bandeau Agent Fidelity Connexions, pause, supervision des appels en attente, options de téléphonie...

13 European market leader in value added solutions for PBX Appel entrant dun magasin de Lyon Identification du numéro composé Appel pour Hotline Identification nº de lappelant Appel national Zone Rhône Alpes Groupe Rhône Alpes 2 agents, 0 libre Groupe National 3 agents, 0 libre Appel placé dans file dattente Lorsque un agent se libére, il reçoit lappel et visualise au même moment sur son PC la fiche client de lappelant Tous les agents des groupes Rhône Alpes et National sont actuellement occupés, lappel est placé dans la file dattente du groupe Rhône Alpes Exemple pratique: Même appel Hotline mais aucun Agent disponible

14 European market leader in value added solutions for PBX Ecran de lagent avec affichage simultané du bandeau Fidelity et de la fiche client CRM Fiche Client issue du CRM existant Bandeau Agent Fidelity Connexions, pause, supervision des appels en attente, options de téléphonie...

15 European market leader in value added solutions for PBX Appel entrant au numéro 0 800…. Identification du numéro composé Promo B Groupe B 4 agents, 0 libre Appel placé dans file dattente Lorsque un agent se libère, il reçoit lappel et visualise au même moment sur son PC une fiche de saisie de contact client Tous les agents du groupe Promo B sont déjà en ligne, lappel est placé dans la file dattente du groupe Exemple pratique: Appel suite à une offre promotionnelle parue dans la presse

16 European market leader in value added solutions for PBX Ecran de lagent avec affichage simultané du bandeau Fidelity et de la fiche de saisie client Simultáneamente llega a la pantalla del agente una ficha con las preguntas que tiene que hacer al interlocutor y espacios para rellenar la ficha mientras le atiende. Un agente se libera y el sistema pasa la llamada en seguida. Ningún agente esta libre en el destino (Grupo Promo B). Entra una llamada por el 902 de la promoción B Leblanc Jacques Exemple pratique: Appel suite à une offre promotionnelle parue dans la presse

17 European market leader in value added solutions for PBX Etape 1: Etape 2: Etape 3: A loccasion du lancement du nouveau catalogue, Adictis décide dorganiser une campagne de télémarketing pour mieux connaître et cibler les clients potentiels. Lobjectif de la campagne est de réaliser appels à des professionnels. Grâce au module optionnel pour Campagne dappels, Fidelity génère automatiquement les appels et les transfère aux agents disponibles (mode Prévisualisation). La base données contenant les numéros à appeler est importée dans Fidelity. Un groupe dagents est créé, dont certains appartiennent aux groupes déjà créés pour répondre aux appels entrants. Le superviseur prépare le scénario dappel de la campagne et dessine le formulaire de saisie de données correspondant. Exemple pratique: Campagne de Télémarketing

18 European market leader in value added solutions for PBX Telemarketing / Marcación Automática Ecran de lagent avec affichage simultané du scénario et du formulaire de saisie Fabricant Volets PVC A la de fin de lappel, lagent raccroche et le système présente automatiquement un nouvel appel

19 European market leader in value added solutions for PBX Les agents peuvent enregistrer de façon contrôlée le récapitulatif des commandes en cliquant sur licône correspondant du bandeau Agent. Reprenons lexemple précédent de lappel au Adictis utilise également loption denregistrement dappels de Fidelity pour confirmer les commandes et les adresses de livraison. Grâce à cette fonction, Le superviseur peut à tout moment enregistrer une conversation pour vérifier la qualité de lattention et du service client ou utiliser lenregistrement pour la formation de nouveaux agents. Exemple pratique: Enregistrement dappels

20 European market leader in value added solutions for PBX Bandeau Agent et bouton denregistrement dappels Pour démarrer lenregistrement, lagent clique juste sur le bouton Enregistrer... Le bouton affiche alors Arrêter Enreg... En cliquant de nouveau sur ce bouton, lagent interrompt lenregistrement Toutes les conversations enregistrées sont stockées sur le PC Serveur de Fidelity.

21 European market leader in value added solutions for PBX Bandeau Superviseur – Contrôle des enregistrements Le Superviseur peut voir que lagent est en train denregistrer sa conversation. Pour enregistrer un appel, le Superviseur choisit un agent, ouvre le menu contextuel associé et clique sur le bouton Enregistrer…. Tous ces enregistrements sont également stockés sur le PC Serveur de Fidelity.

22 European market leader in value added solutions for PBX Le programme Recording Manager permet de trier et filtrer les enregistrements Il suffit ensuite de choisir un enregistrement... Et un double click permet de lécouter Software de Gestion des Enregistrements - Recording Manager

23 European market leader in value added solutions for PBX Le superviseur peut suivre en temps réel lactivité des groupes et des agents et visualiser de façon détaillée létat des appels en attente et des agents (connectés, libres, occupés, en pause…) Le superviseur peut également écouter une communication et il dispose dun outil de conversation en ligne avec les agents (Chat) pour répondre aux consultations ou obtenir des informations Bandeau Superviseur – Fonctions Complémentaires Oui, loffre est prolongée jusquau 01/11

24 European market leader in value added solutions for PBX En cas de saturation dune file dattente, le Superviseur peut distribué manuellement un appel à un agent ou le traiter directement Si le temps dattente maximum est dépassé, une alarme visuelle et sonore lindique au Superviseur qui peut alors affecter lappel manuellement à un agent ou le traiter directement Bandeau Superviseur – Fonctions Complémentaires

25 European market leader in value added solutions for PBX Les rapports et graphiques peuvent être filtrés par tranches horaires, numéros appelés, agents, file dattentes Les rapports peuvent être visualisés à lécran, imprimés, ou exportés et envoyés par au format XLS, PDF ou HTML Permet lédition du plus de 30 rapports et graphiques synthétiques et détaillés Contrôle: Module de relevés et statistiques

26 European market leader in value added solutions for PBX Information Générale: Dans cet exemple nous observons le trafic entrant par entrant pour une période de 3 semaines Volume Global de trafic Entre 11 heures et midi, la société reçoit près de 20 % du volume total dappels entrants Appels perdus Temps de réponse

27 European market leader in value added solutions for PBX Cet exemple montre le temps de connexion des agents et leur productivité durant le mois de Septembre Information par Agent: Temps de connexion et nombre dappels traités Temps moyen de réponse et durée moyenne dappel Temps de pause et productivité Ce relevé montre entre autre la différence de durées moyennes dappels des différents agents

28 European market leader in value added solutions for PBX Ce relevé présente un comparatif des différents groupes sur une période de deux semaines Information par Groupe Volume de trafic Comparatif entre groupes Appels perdus et temps moyen en ligne Le temps moyen dattente du groupe Promo B est par exemple très supérieur au temps dattente moyen du groupe Promo A

29 European market leader in value added solutions for PBX 1º Objectif – Ne pas perdre plus de 5% des appels Objectifs Atteints - 1º

30 European market leader in value added solutions for PBX 2º Objectif – Transféré immédiatement lappel au bon correspondant Ce rapport permet de voir lorigine des appels traités par groupe Hotline Ile de France La majorité des appels proviennent bien dile de France Objectifs Atteints - 2º

31 European market leader in value added solutions for PBX 3º Objectif – Améliorer le service et lattention clients Amélioration de la formation interne des agents grâce à lutilisation des enregistrements réalisés par le superviseur. Objectifs Atteints - 3º

32 European market leader in value added solutions for PBX 4º Objectif – Optimiser les ressources et la productivité Lorsque certains agents sont libres, le système génère automatiquement des appels sortants pour la campagne marketing Les horaires des agents ont été modifié pour sadapter aux besoins réels de la société tels que montrés dans les relevés. Le temps moyen dattente a été réduit ainsi que le temps moyen par appel grâce à une amélioration de la formation des agents. La répartition des agents dans les différents groupes a été améliorer grâce au système de qualification et routage des appels. Objectifs Atteints - 4º

33 European market leader in value added solutions for PBX 5º Objectif – Augmenter les ventes (Campagne de Télémarketing) Statistiques générales: Campagne A Total Appels:5500 Répondus:4123 (74,96%) Occupation:865 Non Réponse:467 Répondeur/Fax:45 Temps moyen de conversation: 00:02:57 Nbre dappels générés / Heure / Agent: 24 Resultats par appels traités: Campagne A Envoyer Catalogue:454 (13,43%) Inscrire à Newsletter:267 (6,47%) Visite Conseiller commercial:57 (1,38%) Disposés à acquérir un système:370 (8,97%) Ratios: Campagne A Appels Traités / Appels Répondus:74,96% Clients Potentiels:539 Clients Potentiels / Appels Répondus:16,73% Clients Potentiels / Nbre total dappels:9,84% Objectifs Atteints - 5º

34 European market leader in value added solutions for PBX Fidelity Jusan S.A. C/ Vivero, Madrid Tel: Fax:


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