LES OUTILS Fabrice MONTOUX CNFPT.

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1 LES OUTILS Fabrice MONTOUX CNFPT

2 GBF- Les outils de l ’organisation
LE QQOQC DEFINITION Outil permettant le recueil et la critique d ’informations Il est aussi appelé « Héxagramme de Quintilien »

3 GBF - Les outils de l ’organisation
LE QQOQC OBJECTIFS Constituer une séquence de « questions clés » permettant le recueil exhaustif d ’informations utiles pour analyser et critiquer une situation

4 LE QQOQC DESCRIPTION Questions de base:
GBF - Les outils de l ’organisation LE QQOQC DESCRIPTION Questions de base: Quoi Qui Où Quand Comment Questions supplémentaires d ’analyse: Pourquoi Combien

5 GBF - Les outils de l ’organisation
LE QQOQC ILLUSTRATION Quoi: De qui s ’agit-il ?, Que fait-on ?, Qu ’est-ce que c ’est ? (Objet, nature, buts). Qui: Qui est concerné ?, Qui fait le travail (effectifs, ancienneté…). Où: Où cela se passe-t-il ? (lieux, locaux et structure, organigramme). Quand: Quand est-ce fait (durée, fréquence…). Comment: Comment le fait-on (matière, modèle, matériel…). Pourquoi: Reprendre les questions de base suivies de pourquoi Combien: Combien par an ? (temps, personnes, espace, coût)

6 GBF - Les outils de l ’organisation
LE QQOQC

7 LES 5 POURQUOI outil de questionnement systématique
GBF - Les outils de l ’organisation LES 5 POURQUOI DEFINITION outil de questionnement systématique OBJECTIF Rechercher les causes d ’un dysfonctionnement

8 LES 5 POURQUOI DESCRIPTION
GBF- Les outils de l ’organisation LES 5 POURQUOI DESCRIPTION Outil permettant de remonter aux causes premières possibles d ’un dysfonctionnement ou d ’une situation observée. Se poser la question « POURQUOI » au moins 5 fois de suite pour remonter à la cause originelle Visualiser les 5 niveaux sous forme d ’arborescence

9 GBF- Les outils de l ’organisation
LES 5 POURQUOI P P P P P

10 Outil de collecte d ’informations
GBF- Les outils de l ’organisation L ’ ENTRETIEN DEFINITION Outil de collecte d ’informations OBJECTIF Obtenir de l ’information dans des domaines précis et approfondir des points importants Diffuser de l ’information (annonce) Vendre une idée et la faire valider (persuasion)

11 L ’ ENTRETIEN DEMARCHE La préparation de l ’entretien
GBF- Les outils de l ’organisation L ’ ENTRETIEN DEMARCHE 4 Étapes importantes La préparation de l ’entretien La conduite de l ’entretien L ’après - entretien L ’analyse de l ’entretien

12 L ’ ENTRETIEN PREPARATION DE L ’ ENTRETIEN
GBFl - Les outils de l ’organisation L ’ ENTRETIEN PREPARATION DE L ’ ENTRETIEN Définir le sujet de l ’entretien Énumérer les points à aborder (interrogations, hypothèses) Ordonner ces points Établir un guide d ’entretien Choisir un échantillon représentatif de toutes les fonctions impliquées

13 L ’ ENTRETIEN PREPARATION DE L ’ ENTRETIEN
GBF - Les outils de l ’organisation L ’ ENTRETIEN PREPARATION DE L ’ ENTRETIEN Choisir les bons interlocuteurs (information, pouvoir, influence) et adapter le guide en fonction de leur poste (directeur, exécutants) Informer, le cas échéant, le responsable hiérarchique de votre interlocuteur Prendre rendez-vous en précisant l ’objet de l ’entretien la durée, la date l ’heure, le lieu

14 L ’ ENTRETIEN CONDUITE DE L ’ ENTRETIEN
GBF- Les outils de l ’organisation L ’ ENTRETIEN CONDUITE DE L ’ ENTRETIEN 3 phases importantes L ’introduction de l ’entretien L ’entretien lui-même La clôture de l ’entretien

15 L ’ ENTRETIEN CONDUITE DE L ’ ENTRETIEN INTRODUCTION DE L ’ ENTRETIEN
GBF- Les outils de l ’organisation L ’ ENTRETIEN CONDUITE DE L ’ ENTRETIEN INTRODUCTION DE L ’ ENTRETIEN Mettre votre interlocuteur à l ’aise par une discussion informelle sans rapport direct avec l ’objet de l ’entretien Se présenter et re-préciser l ’objet de l ’entretien

16 L ’ ENTRETIEN CONDUITE DE L ’ ENTRETIEN L ’ ENTRETIEN LUI-MÊME
GBF - Les outils de l ’organisation L ’ ENTRETIEN CONDUITE DE L ’ ENTRETIEN L ’ ENTRETIEN LUI-MÊME Commencer par des questions « ouvertes » Inviter votre interlocuteur à expliquer qui il est et ce qu ’il fait Essayer de suivre le guide d ’entretien en veillant à rester ouvert et à l ’écoute et à recentrer Prendre des notes

17 L ’ ENTRETIEN CONDUITE DE L ’ ENTRETIEN L ’ ENTRETIEN LUI-MÊME
GBF- Les outils de l ’organisation L ’ ENTRETIEN CONDUITE DE L ’ ENTRETIEN L ’ ENTRETIEN LUI-MÊME Analyser l ’information en instantanée Reformuler les informations peu claires Verrouiller l ’entretien en demandant des précisions par des questions fermées Recouper les informations avec celles obtenues lors d ’autres entretiens Vérifier l ’enchaînement des informations

18 L ’ ENTRETIEN CONDUITE DE L ’ ENTRETIEN LA CLOTURE DE L ’ ENTRETIEN
GBF- Les outils de l ’organisation L ’ ENTRETIEN CONDUITE DE L ’ ENTRETIEN LA CLOTURE DE L ’ ENTRETIEN Remercier l ’interlocuteur Lui demander l ’autorisation de le re-contacter si besoin est pour avoir des précisions Lui demander de valider ultérieurement le compte rendu de l ’entretien

19 L ’ ENTRETIEN L ’APRES - ENTRETIEN L ’ ANALYSE DE L ’ ENTRETIEN
GBF- Les outils de l ’organisation L ’ ENTRETIEN L ’APRES - ENTRETIEN Faire un compte rendu de l ’entretien, le plus tôt possible Faire valider l ’entretien par les interlocuteurs en demandant des informations complémentaires. L ’ ANALYSE DE L ’ ENTRETIEN Dépouiller les entretiens Structurer l ’analyse selon le plan prédéfini dans le guide

20 L ’ ENTRETIEN PRECAUTIONS Durée de l ’entretien : pas plus de 2 heures
GBF- Les outils de l ’organisation L ’ ENTRETIEN PRECAUTIONS Durée de l ’entretien : pas plus de 2 heures Veiller au lieu (bruit, téléphone, bureaux etc…) 6 grands principes: mettre son interlocuteur à l ’aise savoir se taire savoir poser des questions savoir écouter savoir reformuler savoir prendre des notes

21 LE PLANING GANTT DEFINITION OBJECTIFS
GBF - Les outils de l ’organisation LE PLANING GANTT DEFINITION Outil d ’ordonnancement du travail qui se présente sous forme de graphique à barres permettant de situer chaque action dans le temps. OBJECTIFS Planifier, en séquences, les activités nécessaires à la réalisation d ’un projet et en assurer le suivi pour détecter les risques de retard

22 LE PLANING GANTT DESCRIPTION Tableau à double entrée
GBF- Les outils de l ’organisation LE PLANING GANTT DESCRIPTION Tableau à double entrée En colonne : le temps de gauche à droite (mois, semaines, jours, heures) En ligne : les travaux ou opérations à effectuer Positionner chaque tâche dans le temps temps total prévu (barre vide) degré de réalisation (barre noircie) date (triangle)

23 LE PLANING GANTT ILLUSTRATION Réalisé Prévu Date Réalisation plaquette
GBF - Les outils de l ’organisation LE PLANING GANTT ILLUSTRATION Réalisé Réalisation plaquette Prévu Date

24 LE PLANING PERT DEFINITION OBJECTIFS
GBF - Les outils de l ’organisation LE PLANING PERT DEFINITION De l ’Américain Program Evaluation and Review Technic Outil de planification de projet fondé sur l ’analyse des enchainements chronologiques imposés entre les actions OBJECTIFS Concevoir, programmer et suivre les différentes séquences d ’un projet

25 LE PLANING PERT DESCRIPTION
GBF- Les outils de l ’organisation LE PLANING PERT DESCRIPTION Lister toutes les tâches ou actions à réaliser Identifier et caractériser chaque tâche ou action (durée, responsabilités) Ordonner les tâches Estimer les délais et les ressources Mettre en relief le chemin critique et les marges Actualiser et contrôler les réalisations

26 LE PLANING PERT ILLUSTRATION Diagnostic système-8s Formation 3s
GBF - Les outils de l ’organisation LE PLANING PERT ILLUSTRATION Diagnostic système-8s Formation 3s Évaluation résultats Synthèse Information 1 2 3 4 5 6 cadres-2 s 2s 4s Préparation de l ’action 2 s Enquête 6 s Mise en œuvre 20 s

27 LE SOCIOGRAMME DEFINITION OBJECTIFS
GBF - Les outils de l ’organisation LE SOCIOGRAMME DEFINITION Outil de représentation des relations entre individus au sein d ’une entité unités, services, départements ou divisions OBJECTIFS Visualiser la nature des relations entre ces différentes catégories

28 LE SOCIOGRAMME DESCRIPTION
GBF - Les outils de l ’organisation LE SOCIOGRAMME DESCRIPTION Représenter à l ’aide d ’une structure en atome les différents acteurs Dessiner les échanges au moyen de flèches d ’une épaisseur relative à l ’importance des relations Valoriser la qualité de chacune des relations: + + relation très positive + relation assez positive 0 relation neutre - relation assez négative - - relation très négative

29 - + + + LE SOCIOGRAMME DRH ILLUSTRATION Service Informatique
GBF- Les outils de l ’organisation LE SOCIOGRAMME ILLUSTRATION Service Informatique DRH - + Responsable Achats + + Service Financier Service Juridique

30 LA LOI DE PARETO DEFINITION OBJECTIFS Dite aussi Loi des 20 / 80
GBF - Les outils de l ’organisation LA LOI DE PARETO Dite aussi Loi des 20 / 80 DEFINITION Outil qui permet de déterminer les enjeux prioritaires et de démontrer que peu d ’ éléments conditionnent la plus grande partie du phénomène étudié OBJECTIFS Identifier ce qui, dans un problème, est essentiel (20% des causes = 80% des effets) Traiter en priorité les enjeux les plus importants

31 LA LOI DE PARETO DESCRIPTION Définir l ’objet et le but de l ’analyse
GBF - Les outils de l ’organisation LA LOI DE PARETO DESCRIPTION Définir l ’objet et le but de l ’analyse Définir le critère de classement Choisir l ’échantillon d ’analyse représentatif Établir le tableau de calcul classer les valeurs du critère (décroissant) cumuler des valeurs du critère cumuler le nombre d ’éléments cumuler le % des valeurs du critère cumuler le % du nombre d ’éléments Tracer la courbe et déterminer les zones zone A : 20% des causes génèrent 80% des conséquences zone B : 30% des causes génèrent 10% des conséquences zone C : 60% des causes génèrent 10% des conséquences

32 45 35 8 7 3 2 LA LOI DE PARETO ILLUSTRATION Défaillance Mécanique
GBF- Les outils de l ’organisation LA LOI DE PARETO ILLUSTRATION 45 35 8 7 3 2 Défaillance Mécanique Alcoolisme Infractions Téléphone Vitesse Divers

33 100 98 95 88 80 45 LA LOI DE PARETO ILLUSTRATION Défaillance Mécanique
GBF - Les outils de l ’organisation LA LOI DE PARETO ILLUSTRATION 100 98 95 88 80 45 Défaillance Mécanique Alcoolisme Infractions Téléphone Vitesse Divers

34 LE DIAGRAMME D ’ ISHIKAWA
GBF - Les outils de l ’organisation LE DIAGRAMME D ’ ISHIKAWA Dit aussi Diagramme Cause-Effet DEFINITION Outil servant à rechercher et visualiser les causes d ’un problème et dysfonctionnement OBJECTIFS Identifier les causes possibles d ’un problème ou dysfonctionnement Faciliter le travail en groupe

35 LE DIAGRAMME D ’ ISHIKAWA
GBF - Les outils de l ’organisation LE DIAGRAMME D ’ ISHIKAWA DESCRIPTION Il s ’agit, à partir d ’un problème d ’identifier les causes possibles Regrouper les causes dans 5 familles (5 M) Milieu (environnement) : espace, distance, bruit Matière (support) : consommables, imprimés Main d ’œuvre (personnel) : ressources humaines Matériel (moyens) : machines, équipement Méthodes (circuits) : machines, équipement) Représenter les relations entre les causes de chaque famille Les causes de niveau 2 sont reliées aux causes de niveau 1 Les causes de niveau 3 sont reliées aux causes de niveau 2

36 LE DIAGRAMME D ’ ISHIKAWA
GBF - Les outils de l ’organisation LE DIAGRAMME D ’ ISHIKAWA DESCRIPTION Milieu Méthodes Moyens EFFET N1 N2 Matière Main d ’Oeuvre

37 LE TABLEAU AVANTAGES / INCONVENIENTS
GBF - Les outils de l ’organisation LE TABLEAU AVANTAGES / INCONVENIENTS DEFINITION Outil d ’évaluation d ’une solution ou d ’une situation OBJECTIFS Apprécier les éléments positifs et négatifs d ’une situation ou d ’une solution

38 LE TABLEAU AVANTAGES / INCONVENIENTS
GBF- Les outils de l ’organisation LE TABLEAU AVANTAGES / INCONVENIENTS DESCRIPTION Il consiste à Formuler clairement les éléments de la situation à analyser ou les caractéristiques de l ’action envisagée Chercher et lister les points forts et faibles de la situation ou avantages et inconvénients de la solution

39 LE TABLEAU AVANTAGES / INCONVENIENTS
GBF - Les outils de l ’organisation LE TABLEAU AVANTAGES / INCONVENIENTS ILLUSTRATION AVANTAGES INCONVENIENTS Organigramme pyramidal Organigramme matriciel

40 LA TABLE DE DECISION SIMPLE
GBF - Les outils de l ’organisation LA TABLE DE DECISION SIMPLE DEFINITION Outil d  ’ aide à la décision OBJECTIFS Outil permettant de décider du choix: d ’un problème à étudier d ’une action d ’une solution parmi plusieurs alternatives

41 LA TABLE DE DECISION SIMPLE
GBF - Les outils de l ’organisation LA TABLE DE DECISION SIMPLE DESCRIPTION répertorier les différentes solutions définir les critères de choix dresser une matrice critères x solutions chaque participant note de 1 à 5 les solutions selon les critères la note finale est la moyenne arithmétique faire la somme des notes obtenues par solution la solution ayant la meilleure note est choisie

42 LA TABLE DE DECISION SIMPLE
GBF - Les outils de l ’organisation LA TABLE DE DECISION SIMPLE

43 LA MATRICE MULTI-CRITERE
GBF - Les outils de l ’organisation LA MATRICE MULTI-CRITERE DEFINITION Outil d  ’ aide à la décision OBJECTIFS Outil permettant de décider du choix: d ’un problème à étudier d ’une action d ’une solution parmi plusieurs alternatives

44 LA MATRICE MULTI-CRITERE
GBF - Les outils de l ’organisation LA MATRICE MULTI-CRITERE DESCRIPTION répertorier les différentes solutions définir les critères de choix dresser une matrice critères x solutions chaque participant note de 1 à 5 les solutions selon les critères la note finale est la moyenne arithmétique faire la somme des notes obtenues par solution la solution ayant la meilleure note est choisie effectuer en plus une hiérarchisation des critères permettant l ’attribution d ’un coefficient de pondération

45 LA MATRICE MULTI-CRITERE
GBF - Les outils de l ’organisation LA MATRICE MULTI-CRITERE

46 L ’ORDINOGRAMME DEFINITION OBJECTIFS
GBF - Les outils de l ’organisation L ’ORDINOGRAMME DEFINITION Outil de représentation d ’une succession logique d ’opérations et de décisions dans l ’exécution d ’un travail OBJECTIFS Représenter l ’enchaînement des opérations à effectuer suivant un ordre chronologique Analyser la logique de l ’enchaînement de ces opérations et identifier ces dysfonctionnements: opérations non prévues et questions sans réponses opérations sans valeur ajoutée

47 Il s ’agit de recenser par des entretiens ou par l ’observation :
GBF - Les outils de l ’organisation L ’ORDINOGRAMME DESCRIPTION Il s ’agit de recenser par des entretiens ou par l ’observation : Les différentes actions ou opérations à réaliser Les cas habituels et spécifiques Les intervenants

48 L ’ORDINOGRAMME ILLUSTRATION Représenter l ’enchaînement
GBF - Les outils de l ’organisation L ’ORDINOGRAMME ILLUSTRATION Représenter l ’enchaînement des opérations par ces 3 symboles reliés entre eux par des flèches Point de départ ou d ’arrivée du processus Opération exprimée par un verbe et un complément Choix ou décision qui entraîne des choix différents selon la réponse OUI NON

49 L ’ANALYSE INDIVIDUELLE DES TACHES
GBF - Les outils de l ’organisation L ’ANALYSE INDIVIDUELLE DES TACHES DEFINITION Outil d ’identification et de quantification des tâches d ’un agent OBJECTIFS Analyser la décomposition des tâches d ’une personne Construire un tableau de répartition des tâches

50 L ’ANALYSE INDIVIDUELLE DES TACHES
GBF - Les outils de l ’organisation L ’ANALYSE INDIVIDUELLE DES TACHES DESCRIPTION Lister l ’ensemble des tâches de l ’agent Définir une période de représentativité du travail Affecter à chaque tâche: les interlocuteurs les documents utilisés le temps passé sur la période (%) Noter les caractéristiques du travail par tâche en global Préciser éventuellement qui déplace le travail à qui il est transmis

51 LE TABLEAU DE REPARTITION DES TACHES
GBF - Les outils de l ’organisation LE TABLEAU DE REPARTITION DES TACHES DEFINITION Outil de représentation de la répartition des tâches entre les membres d ’une unité de travail OBJECTIFS représenter la répartition du travail entre les membres d ’une unité de travail faire une analyse critique de cette répartition guider la construction d ’une nouvelle répartition

52 LE TABLEAU DE REPARTITION DES TACHES
GBF - Les outils de l ’organisation LE TABLEAU DE REPARTITION DES TACHES DESCRIPTION Recenser pour chaque personne ce qu ’elle fait Le porter sur un tableau à double entrée, indiquant : en colonne, les postes ou les personnes de l ’unité et le nombre de personnes effectuant chaque tâche en ligne, les tâches de l ’unité classées par fréquences (quotidiennes, hebdo, mensuelles) et la diversité des tâches effectuées par chaque personne juger de la pertinence de cette répartition concevoir la répartition cible

53 LE TABLEAU DE REPARTITION DES TACHES
GBF - Les outils de l ’organisation LE TABLEAU DE REPARTITION DES TACHES DESCRIPTION Le TRT permet : d ’identifier les tâches non effectuées d ’apprécier la charge de travail par personne et les risques de conflit cibler les taches sans rapport avec la mission de l ’unité

54 LE TABLEAU DE REPARTITION DES TACHES
GBF - Les outils de l ’organisation LE TABLEAU DE REPARTITION DES TACHES ILLUSTRATION PERSONNES NOMBRE INTERVENANTS CHARGE PAR TACHE TACHES 1 2 3 4 Resp DIVERSITE PAR PERSONNE CHARGE PAR PERSONNE

55 LES TECHNIQUES DE VOTE DEFINITION OBJECTIFS 2 techniques
GBF - Les outils de l ’organisation LES TECHNIQUES DE VOTE DEFINITION Outil visant la combinaison optimale des avis individuels dans une décision collective OBJECTIFS Choisir une solution de façon collective 2 techniques Le vote par élimination Le vote pondéré

56 LES TECHNIQUES DE VOTE ILLUSTRATION A B C D E F DECIDEURS
GBF- Les outils de l ’organisation LES TECHNIQUES DE VOTE ILLUSTRATION VOTE PAR ELIMINATION DECIDEURS PIERRE JEANNE ANDRE ANNE A B C D E F LES SOLUTIONS B, D ET F SONT REJETEES

57 LES TECHNIQUES DE VOTE ILLUSTRATION A B C D E F DECIDEURS 6 6 5 1 6
GBF - Les outils de l ’organisation LES TECHNIQUES DE VOTE ILLUSTRATION VOTE PONDERE DECIDEURS PIERRE JEANNE ANDRE ANNE TOTAL A 3 1 2 6 B 2 3 1 6 C 3 2 5 D 1 1 E 1 2 1 2 6 F LA SOLUTION E EST ACCEPTEE

58 LE TABLEAU DE BORD DEFINITION OBJECTIFS
GBF - Les outils de l ’organisation LE TABLEAU DE BORD DEFINITION Outil facilitant le pilotage d ’une procédure, d ’une fonction, d ’un produit ou d ’une unité OBJECTIFS refléter les performances et leur évolution révéler les écarts entre le prévu et le réalisé permettre la mise en place d ’actions correctrices faciliter le dialogue (horizontal et vertical) sur des faits objectifs

59 LE TABLEAU DE BORD DESCRIPTION
GBF- Les outils de l ’organisation LE TABLEAU DE BORD DESCRIPTION 6 Types d ’indicateurs d ’activité (quantités produites, stockées, traitées…) de productivité (nombre d ’opérations par personnes…) de qualité (% d ’anomalies, nbre de réclamations...) de sécurité (nombre d ’accidents...) de climat social (absentéïsme…) de moyens (budgets…)

60 LE TABLEAU DE BORD Comment l ’élaborer
GBF - Les outils de l ’organisation LE TABLEAU DE BORD Comment l ’élaborer recenser les activités et les difficultés les plus fréquemment rencontrées recenser les indicateurs significatifs choisir pour chaque activité 1 ou 2 indicateurs définir des objectifs possibles par rapport à ces indicateurs déterminer le mode de mesure, la fréquence des relevés

61 LES GRAPHIQUES 3 Types Les histogrammes (pour comparer des quantités)
GBF - Les outils de l ’organisation LES GRAPHIQUES 3 Types Les histogrammes (pour comparer des quantités) Les camemberts (pour faire figurer des proportions) Les courbes (pour faire ressortir une évolution)