Www.bcn.cat IRIS: Plaintes & Réclamations à Barcelone Emilio Rubió Director of Attention to the Citizen Barcelona City Council Honourable Mention.

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1 www.bcn.cat IRIS: Plaintes & Réclamations à Barcelone Emilio Rubió Director of Attention to the Citizen Barcelona City Council Honourable Mention

2 www.bcn.cat Données sur Barcelone et les services Attention 1.6 Mill. habitants 4 Mill. Aire Métropolitaine 35 Mill. visites sur le web 3.4 Mill. appels – 180 agents centre contact 2 Mill. contacts en présentiel – 150 agents administratifs – 11 bureaux de lAttention 45 agents pour la coordination centrale Offre de Services : Vivre à Barcelone - Information, procédures administrative (transactions) et loisir +183% - 17% -5% 2003-06 3.347.199 4.091.309 3.388.600 2.073.859 1.621.682 1.968.060 12.327.193 3.037.208 34.941.699 2000 20012002 2003 200420052006 Teléfono Presencial WEB

3 www.bcn.cat INFORMATION Information sur les infrastructures et les services Information sur Whats on TRANSACTIONS ADMINISTRATIVES Information sur les transactions et procédures Transactions Municipales Information et documents pour les transactions non-municipales PLAINTES & RECLAMATIONS Point de contact et affectation Suvi et reporting Propositions de nouveaux protocoles et SLA DDBB MANAGEMENT Design, assistance et maintenance Control Qualité et management multicanal intégré QUALITE certification ISO 9001:2000 audit Interne et externe Integral management controll BureauxTelephoneE-mail Moteur de recherchePDAMobileATMWebTVPlan de Ville Stratégie Multicanal & Plateforme

4 www.bcn.cat Stratégie Multicanal & Plateforme

5 www.bcn.cat IRIS : contexte du projet IRIS (acronyme en Espagnol pour Incidents, Réclamations & Plaintes et Suggestions), est un programme innovant de traitement du service public de Réclamations & suggestions. Principe : Promouvoir le Civisme afin daméliorer la Gestion opérationnelle de la Ville Intégré dans le Programme de Civisme

6 www.bcn.cat Le Système IRIS Incidents Plaintes Réclamations Suggestions Remerciements Système unique Facile, gratuit Multicanal Intégré de bout en bout Centré sur le Citoyen Agents et prestataires externes alimentent également le système

7 www.bcn.cat Disooser doutils permettant dagir de manière uniforme. Améliorer la qualité et lefficience des services municipaux. Appréhender la demande et améliorer la satisfaction. Sassurer du bon fonctionnement de la ville. Informer sur les actions et/ou sur loffre de service. ERRE est le modèle conceptuel autour duquel sont articulés les quatre composants forndamentaux de la gestion des plaintes et incidents et qui définit les objectifs du projet: RESOLUTION ECOUTE REPONSE COMPREHENSION Le System e IRIS

8 www.bcn.cat Le Système IRIS ECOUTER AGIR REPONDRE COMPRENDRE Multicanal Scripts Transferts Automatiques Protocoles & SLA Dpt. de Control Centrale Manuelle ou automatique Supports Multicanal Code Identifiant Controle & Alertes MIS Analyse de données 1.600 themes 600 protocoles opérationnels 800 agents opérationnels 7 Conseils de Département 10 Autorités de District

9 www.bcn.cat Système IRIS : Traitement de l information (I) IRIS también ha sido pensado como herramienta de gestión de incidencies y reclamaciones para una serie de pérfiles que, por su movilidad, no pueden disponer de un ordenador en su operativa diaria 1) Classification et enregistrement. 2) Saisie des données pertinentes 3) Localisation (geographique) 4) Saisie des données usager. PROTOCOLES DE SUPPORT POUR LINFORMATION DE lAGENT

10 www.bcn.cat Lors du processus de collecte de données une codification géographique exacte du lieu de lincident joue un rôle fondamental pour permettre sa résolution. Un incident peut être localisé grâce à une adresse spécifique ou à la mention de lintersection. Le masque de saisie des données usagers comprend des champs obligatoires et optionnels,et si le citoyen demande un retour The IRIS System: Processing information (II)

11 www.bcn.cat Le Système IRIS : Gestion des tâches IRIS a un outil de gestion qui offre aux agents deux points dentrée différents : Information devant être validée Nouvelles demandes introduites dans le système à confirmer par lopérateur responsable. Mes taches Valider les demandes en cours. IRIS est également équipé dun système dalerte et de notification

12 www.bcn.cat Les détails de lincident et les tâches afférentes figurent dans lenregistrement du contact. IRIS Système: cycle de vie des Incidents Linformation montre la demande initiale et son état davancement. Début (1), Recueil(2), Process (3), Solution (4) et information (5) 2 3 4 5 1

13 www.bcn.cat Toutes les données relatives à la réponse sont conservées dans le système et sont accessibles à tout moment. IRIS dispose également de formulaires de réponse prédéfinis pour aider lopérateur en charge de répondre à la demande. Système IRIS : Processus de réponse Les citoyens peuvent obtenir une réponse à travers 3 canaux de differents: (1) SMS (2) E-mail (3) Courrier

14 www.bcn.cat IRIS Résultats (Estimation 2007) Incidents- 50% Plaintes - 25% Réclamations- 16% Suggestions- 8% Remerciements- 0,2% 200.000 contacts 81% demandes de citoyens 20% augmentation de demandes de citoyens 79% des contacts sont géocodés 56% des contacts ne sont pas anonymes 70% 26% 5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% TELÈFONINTERNETOther Les citoyens utilisent massivement le telephone Lutilisation à Internet progresse

15 www.bcn.cat IRIS Résultats (Estimation 2007) Incidents- 7 jours Plaintes- 12 jours Réclamations - 2 jours Suggestions- 18 jours Remerciements - 23 jours 50% du volume résolu en moins de 48 heures 8 jours pour la résolution en moyenne 45% 39% 11% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% ImmediateIe-mailletter Réponse aux citoyens dans 93% des cas Réponse immédiate lorsque le SLA est disponible Les citoyens choisissent le e-mail pour obtenir une réponse Temps de Résolution 4% SMS

16 www.bcn.cat Classement des principales demandes Alertes sur des vehicules abandonnés - 8% Eclairage Public 8% Poubelles qui débordent- 7% Alertes sur des meubles abandonnés - 5% Incidents Qualité du nettoyage des rues - 15% Incivilités - 11% Entretien des jardins publiques - 5% Plaintes Poubelles - 30% Jardins Publiques - 8% Projet urbains et travaux de voirie - 8% Suggestions

17 www.bcn.cat IRIS permet de comprendre