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(Nom du fichier) - D1 - 01/03/2000 France Télécom R&D Le présent document contient des informations qui sont la propriété de France Télécom. L'acceptation.

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1 (Nom du fichier) - D1 - 01/03/2000 France Télécom R&D Le présent document contient des informations qui sont la propriété de France Télécom. L'acceptation de ce document par son destinataire implique, de la part de ce dernier, la reconnaissance du caractère confidentiel de son contenu et l'engagement de n'en faire aucune reproduction, aucune transmission à des tiers, aucune divulgation et aucune utilisation commerciale sans l'accord préalable écrit de France Télécom R&D Sécurité des eServices Confiance en eCommerce BtoC Patrick Sallio-2004

2 La communication de ce document est soumise à autorisation de France Télécom R&D (médiation de contenus) - D2 - 05/04/2000 France Télécom R&D Image floue qui ne contribue pas à la confiance è On paye pour entrer dans le magasin è On paye pour voir ce qu il y a dans le magasin è On vend des produits que l on n a pas en stock è On ne sait pas si le marchand existe réellement è On peut se faire pirater certaines informations personnelles è On peut répudier son paiement è On peut se faire livrer hors délais è On ne sait pas a qui réclamer et retourner les produits achetés si insatisfaction è On peut payer plus cher qu en face à face è …. ---> Et la médiatisation des risques sécuritaires

3 La communication de ce document est soumise à autorisation de France Télécom R&D (médiation de contenus) - D3 - 05/04/2000 France Télécom R&D Risques sécuritaires sur Internet è Niveau des applications sur ‡ Canal de communication Non confidentialité des données transmises (mot de passe, données liées à la transaction, …) Répudiation du paiement, de la commande Usurpation didentité (client / marchand) ‡ Poste de travail Attaques, virus, chargement logiciels non contrôlés è Niveau technique et relative à ‡ Composants : faille de sécurité, ‡ Communication : écoute, modifications des messages, rejeu ‡ Crypto : clés, … ‡ Transaction de paiement : insolvabilité, … Tranversalité : politique globale de sécurité Protocoles Internet : infrastructures à clé publique PKI, SSL, SET, 3D Secur, Ucap, http-s … Sécurité forte vs Assurance

4 La communication de ce document est soumise à autorisation de France Télécom R&D (médiation de contenus) - D4 - 05/04/2000 France Télécom R&D Confiance : Processus par étapes* Enregistrer / commander / confirmer Etudier / valider / préparer Rechercher / comparer Seuil d achat répétitif Mériter la confiance (signes) Cultiver la confiance (relationnel) Construire la confiance Premier achat Défiance Notoriété = 0 Notoriété > 0 Achats suivants Pas d achat * Etude Sapient en 2000

5 La communication de ce document est soumise à autorisation de France Télécom R&D (médiation de contenus) - D5 - 05/04/2000 France Télécom R&D e-Confiance1/3 è Visibilité sur des informations fiables ‡ Mettre en valeur la marque ‡ Conditions contractuelles du contrat : garanties, engagements, assurances ‡ Données personnelles et tracing ‡ Références commerciales, SAV è Kinesthésie ‡ Synergie réel / virtuel ‡ Rendre familier la communication de l impalpable : humanisation ‡ Assistant EC ‡ Push to X è Aide et avis ‡ Aide à la clarification des besoins usager ‡ Partage d expérience : club client, témoignages vertueux, gestion des affinités (communautés) ‡ Conseil en ligne ‡ Estimations des prix du marché ‡ Selfcare

6 La communication de ce document est soumise à autorisation de France Télécom R&D (médiation de contenus) - D6 - 05/04/2000 France Télécom R&D e-Confiance2/3 è Produits ‡ Accès simplifié en 4 clics, navigation adaptée, test de produit (échantillon) ‡ Point de vue des utilisateurs, marketing viral ‡ Vidéo de démo, vidéo de manipulation ‡ Scénarisation è Certification ‡ Expert ‡ Qualification de processus ‡ Labelisation (Coface, Fevad-Acsel, CB, …) ‡ Assurance et réassurance è Rating, scoring, fiabilité ‡ Marchand ‡ Client

7 La communication de ce document est soumise à autorisation de France Télécom R&D (médiation de contenus) - D7 - 05/04/2000 France Télécom R&D e-Confiance3/3 è Tracking et informations sur ‡ Acquittement de bonne prise en compte d actions : confirmation de commande, disponibilité sur stock,... ‡ Suivi à distance de la livraison è Livraison ‡ Colisage ‡ Livraison à domicile, livraison en entrepôt, réseau dédié ‡ Picking ‡ Points relais è Sécurisation des échanges ‡ Paiement ‡ Informations et contenus transmis en ligne ‡ Privacy, identifiant, profilage è Bonnes pratiques ‡ ing : Opt-in/opt out ---> le vocal rassure

8 La communication de ce document est soumise à autorisation de France Télécom R&D (médiation de contenus) - D8 - 05/04/2000 France Télécom R&D Contexte juridique stabilisé è Statut / responsabilité des acteurs ‡ Marchand, distributeur, tiers de confiance… ‡ Informations légales (Numéro de Siret, …) ‡ Droit et devoirs è Contrat en ligne è Respect du système législatif en vigueur ‡ Lois sur la VAD, sur le démarchage à domicile ‡ Loi bancaire : Banque de France ‡ Loi informatique et liberté : CNIL ‡ Loi sur la protection des consommateurs ‡ Loi sur la signature électronique, droit de la preuve ‡ Loi sur les droits dauteur et respect des droits de copie privée è Règles de la Concurrence : ART (position dominante), CSA/CST è Dérogation / Délégation / Mandat Directives Européennes / lois des différents pays Importance grandissante du juridique

9 La communication de ce document est soumise à autorisation de France Télécom R&D (médiation de contenus) - D9 - 05/04/2000 France Télécom R&D Pyramide eConfiance Contexte societal besoin individuel d'être rassuré Echanges en Réseau Acteurs et légitimité Produits échangés Terminaux / plateforme Services annexes Paiement, Hotline, Gestion des contestations, garanties, avis Culturel, Juridique, Institutionnel, sécuritaire, … dont tierce partie, modérateur

10 La communication de ce document est soumise à autorisation de France Télécom R&D (médiation de contenus) - D /04/2000 France Télécom R&D Réco. de l ACSEL sur 4 plans è Label et sceaux de confiance ‡ Adhésion des e-Commerçants aux labels métier en vigueur ‡ Promotion de de la FEVAD / FCD ‡ Label : transparence des critères, vérification à mener, attribution pour une durée è Paiement (pas de label) ‡ Moyen terme : valorisation de tout paiement authentifié par carte à puce ‡ Court terme : identifier sue les relevés bancaires les paiement non authentifiés + procédure accélérée de remboursement débits non justifiés è Données personnelles ‡ Transparence des procédures de collecte et de protection è Aspects juridiques ‡ Marchand responsable des fichiers et matériels ‡ Mise en place des ODR (méthodes alternatives de règlement de litiges) ‡ Code « léger » européen de bonne conduite

11 La communication de ce document est soumise à autorisation de France Télécom R&D (médiation de contenus) - D /04/2000 France Télécom R&D Annexes

12 La communication de ce document est soumise à autorisation de France Télécom R&D (médiation de contenus) - D /04/2000 France Télécom R&D Evolutions è Marché en croissance è La marque est primordiale (regroupements) è Vendre et faire des profits (mâturité) Mythe Réalité è + Rapide (anytime, …) è + Universel (anywhere, pour tous, multicanal) è + Sûr (confiance) è + Payant (informations à VA, contenus en ligne)

13 La communication de ce document est soumise à autorisation de France Télécom R&D (médiation de contenus) - D /04/2000 France Télécom R&D Techniques de « Pricing » les + pratiquées en magasin 1-Insister sur produits phares49 % 2-Agir sur les premiers prix45 % 3-Miser sur la non comparabilité des prix30 % 4-Privilégier le prix psychologiques28 % 5-Gonfler les prix bas de gamme25 % 6-Tabler sur les marques propres21 % 7-Adopter every day low price17 % 8-Privilégier petits et gros conditionnements16 % 9-Appuyer sur les promotions15 % 10-Pratiquer la péréquation15 % 11-Miser sur les familles de produits réactives14 % 12-Privilégier les mises en avant10 % ---> Coexistence de 2 politiques : prix « Très bas » / Qualité de l offre

14 La communication de ce document est soumise à autorisation de France Télécom R&D (médiation de contenus) - D /04/2000 France Télécom R&D Spam1/2 è Spam en quelques chiffres ‡ Messages non sollicités : 260 Milliards/ Milliards en 2005 ‡ Nb de spam par pers par jour au US : 10 en en 2007 (30 en Europe) ‡ 30 % des serveur en entreprise nacheminent que du SPAM è Modalités multiples ‡ Spam : Envoi en nombre d non sollicité ‡ Spam-up : couplage spam et pop-up ‡ Spoofing : usurpation didentité de lemetteur ‡ Phishing : création dun faux site aux couleurs de la société spoofée è Règles passives en entreprise ‡ Adresses paravents ‡ Démultiplication des niveaux dadressse; Politique simple de changement dadresse è Stratégie ‡ Opt-in : consentement préalable ‡ Opt out : déclaration de refus de recevoir ‡ Soft opt-in : coordonnées recueillies directement auprès de lInternaute lors dechanges préalables pour des produits similaires (cas du MD trad.)

15 La communication de ce document est soumise à autorisation de France Télécom R&D (médiation de contenus) - D /04/2000 France Télécom R&D è Aspects réglementaires ‡ Européen –Directives 97/ 66 / EC et 2002 / 58 / EC –The alternative dispute resolution ‡ LEN ‡ CNIL è Règlement des litiges ‡ Europeen Extra Judicial Network ‡ Code de bonne conduite : FEDMA ‡ Acsel –Filtrage par FAI –Co-régulation par les acteurs è Pistes techniques : architecture avec filtage ‡ Black liste des serveurs relayant le spam ‡ White liste filtrage des messages en fonction du contenu Spam2/2

16 La communication de ce document est soumise à autorisation de France Télécom R&D (médiation de contenus) - D /04/2000 France Télécom R&D Paiement en Ligne1/3 è Montant à payer Micro / macropaiement è Type de paiement Prépayé / à la transaction / postpayé è Critère de comptage / valorisation Durée / acte / forfait / volume /… è Opérateur pôle client (C. Accès) FAI, OT (Fixe, Mobile), Compte entreprise, banque è Modèle économique et flux financiers associés : Collecte, reversement, commissionnement, Ticketing è Garantie de paiement pour le marchand è Sécurité è Impacts client et marchand Logiciel spécifique, cinématique, IHM, QoS, … è Gestion des données personnelles A uthentification, facturation, gestion client è Plate-formes de paiement Acquisition, agrégation, tenue de comptes, logs, interfaces bancaires ou Système dInformation Opérateurs

17 La communication de ce document est soumise à autorisation de France Télécom R&D (médiation de contenus) - D /04/2000 France Télécom R&D e-Paiement3/3 Virement, Prélèvement, TIP Chèques, Espèces Contre remboursement Fréquence Montant Hors réseau* PME/PMV PUB Abonnement/Facture 10 (Occasionnel) (Micropaiement) (Macropaiement) ( Fidélisé) Mail Paypal CB Non sécurisé/Sécurisé * SSL / SET/ PKI / CVD Kiosque Modes / moyens de paiement Paiements physique / logiciel / mixte Adaptation de lexistant / nouveaux

18 La communication de ce document est soumise à autorisation de France Télécom R&D (médiation de contenus) - D /04/2000 France Télécom R&D La livraison physique è Qualité de la livraison ‡ Paramètres principaux perçus par le client –Disponibilité –Délais de livraison –Montant et stratégie associée (gratuit, partagé, …) ‡ Facteurs essentiels liées à la gestion –Commandes en suspens –Modifications et annulations –Gestion des retours, SAV,... è Quelques modèles émergents ‡ Picking ‡ Centralisation des stocks en entrepôts Distribution terminale Hors domicile : points relais Domicile : rendez-vous, camionnettes, les postes, coursiers,... Domicile avec valeur ajoutée : installation, mise en main,...

19 La communication de ce document est soumise à autorisation de France Télécom R&D (médiation de contenus) - D /04/2000 France Télécom R&D Synthèse : galaxie confiance Qualité Légitimité Notoriété Apprentissage Multi canal Prix Relations culturelles Concepts commerciaux Humanisation Affinités Affinité Caution morale Instances « judiciaires » Communautés/Asso Historique Image de marque Ecole, Famille Personnalisation Image de la marque RH médiatisée Contenus Technologie Look and feel recommandations Approche multi-sensorielle touch&see Relation entre thèmes leaderComposantes Logistique Ecole, Famille Sureté Paiement Technologie Label et sceaux Promesse commercial e Données perso. Transparence Conseil

20 La communication de ce document est soumise à autorisation de France Télécom R&D (médiation de contenus) - D /04/2000 France Télécom R&D Critères de Qualité sites è Notoriété ‡ Nom du site – Enseigne propriétaire – Référencement – Présence publicitaire è Design ‡ Temps de chargement – Clarté – Moteur de recherche – Différentes langues – Compatibilité IE / Netscape – Assistance è Utilisabilité ‡ Orientation – Intelligibilité – Homogénéité de linterface – Cohérence – Liberté de manœuvre – Visibilité – Souplesse – Pertinence è Contenu ‡ Définition des produits/services – Disponibilités – Photos – Diversité des références – Mise à jour – Informations produits/services – Marques è Interactivité ‡ Contact mail – Présence de FAQ – Communauté – Téléphone è Informativité ‡ Coordonnées – Sécurité – Mentions légales – Sûreté è Logistique ‡ Livraison : coûts – Qualité – RDV livraison – Tracking – Livraison internationale – Gestion des retours è Relation clientèle ‡ Interactivité – Promotion – Réduction 1er achat – Bon de commande – Nombre de clics – Niveau des prix – Commandes alternatives – Cartes privatives / paiements alternatifs

21 La communication de ce document est soumise à autorisation de France Télécom R&D (médiation de contenus) - D /04/2000 France Télécom R&D Processus Confiance è Confiance pour quel type d achat ‡ Hors ligne (face à face) : processus Cognitif / affectif / conatif ‡ Achat en ligne –Biens et services livrés en ligne (Minitel +) –Biens et services livrés hors ligne (VAD) –Mixte : en ligne / face à face / multicanal ‡ Type d achat : répétitif, occasionnel, plaisir, technique, cadeau... è Composantes hétérogènes de la confiance ‡ Acteurs : marchands et personnes (motivations) ‡ Produits et performances ‡ Échanges associés à la transaction ‡ Services annexes (paiement, livraison, …) è Confiance à priori / à postériori (besoin de rassurer) è Synergie forte entre Culture / Territoire / Produit è Famille de produits et positionnement de ces produits è Relation entre « mâturité » (apprentissage) et « confiance » ---> L approche outils/infrastructure est insuffisante pour la confiance

22 La communication de ce document est soumise à autorisation de France Télécom R&D (médiation de contenus) - D /04/2000 France Télécom R&D Cas de la VAD (source FEVAD) è Multi-modalité de commandes ‡ Courrier (49 %), Téléphone (33 %) ‡ Minitel (9 %), Internet (4 %) è Profil de l acheteur à distance identique au profil population ‡ 25 à 34 ans : 20 % ‡ 35 à 40 ans : 30 % ‡ 50 à 64 ans : 17 % è Femmes plus utilisatrices que les hommes ‡ 64 % de femmes, 47 % d hommes è Fréquence d achat à distance stable ‡ Très réguliers (1 fois tous les 2 mois) : 20 % ‡ Réguliers (2 à 3 fois par an) : 48 % ‡ Occasionnel (1 fois par an ou moins souvent): 30 % è Importance de la marque : La redoute, 3 suisses, … ‡ 80% (acheteur ou non acheteur) y attache une grande importance è Chute lente du marché de la VAD trad. en France depuis qq années ---> Raisonnement par analogie

23 La communication de ce document est soumise à autorisation de France Télécom R&D (médiation de contenus) - D /04/2000 France Télécom R&D Distribution de Contenus en ligne è Architecture ‡ Client serveur ‡ Peer to Peer Centralisé Décentralisé Hybride è Gestion des droits dutilisation ‡ Copie privée garantie ‡ Paiement à lusage ‡ Droits de super-distribution ‡ Mobilité è Gestion technique des droits (DRM) ‡ Type de contenu : image fixe, musique, vidéo, e-book, logiciel, jeux, multimédia ‡ Type de distribution : Internet (bas et haut débit), mobile, audiovisuel ‡ Type de solution : software, hardware, carte à puce è Technologies complémentaires de « tatouage » ‡ Watermarking ‡ Finger printing Sécurité et garanties

24 La communication de ce document est soumise à autorisation de France Télécom R&D (médiation de contenus) - D /04/2000 France Télécom R&D Processus d Achat Connaissance Compréhension Attitude favorable Intégration Essai Achat Cognitf Affectif Conatif Notoriété Info. sur les fonctions du produit Image de marque Segmentation / Personnalisation Première Vente/Démonstration Fidélisation Phases du processus d achatCommunication et action commerciale

25 La communication de ce document est soumise à autorisation de France Télécom R&D (médiation de contenus) - D /04/2000 France Télécom R&D Tendances du Commerce Face à face (off line) è Confort du magasin ‡ Fontaines à eau, zones de repos, vestiaire, restauration,... è Signalétique performante è Circuits rapides è Zones de circulation larges è Ré-humanisation des magasins è Points de fidélité è Mise en scène de l offre, notion dunivers, animation è Utilisation de tous les sens ‡ Vidéo, musique, odeur, ambiance,... è Regroupement des produits par affinité è Création d événement autour des produits ‡ Thématiques, événementiel,...


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