CCE du 28 octobre 2014 L’offre de service100% web dans le cadre de l’accompagnement guidé dématérialisé des demandeurs d’emploi Fiches thématiques.

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1 CCE du 28 octobre 2014 L’offre de service100% web dans le cadre de l’accompagnement guidé dématérialisé des demandeurs d’emploi Fiches thématiques

2 2 AMENAGEMENT DE L’ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL CONSIGNES RELATIVES A L’ENTRETIEN SORTANT DU CADRE CONSIGNES DANS LE CADRE DE LA GESTION DES MANQUEMENTS VOLUMETRIE DES CONTACTS / PRECRIPTIONS POUR LES DEMANDEURS D’EMPLOI GUIDE DEMATERIALISES ET GUIDE SOMMAIRE

3 3 L’aménagement des bureaux doit tenir compte de :  l’éclairage : o il convient de disposer l’écran perpendiculairement aux sources de lumière naturelle o l’aménagement dans l’espace des bureaux, du positionnement de l’écran et/ou du poste de travail, la disposition des câbles, des cloisons, doivent être étudiés avant la mise en œuvre. Par exemple, les fenêtres créent parfois des situations de contre-jour difficiles à corriger, et ce, même avec des persiennes  l’isolation phonique des bureaux : elle est particulièrement importante afin de réduire, voire supprimer les bruits qui peuvent parasiter l’entretien en visio Pour rappel, les préconisations* sont les suivantes (travail sur écran, avec une activité de communication) :  Eclairage correspondant à 400 -500 Lux, indice de rendu des couleurs supérieur à 85, température de couleurs de 3 000 à 5 000 Kelvin  Niveau de bruit ambiant inférieur à 55 dB Les personnes ressources pouvant apporter leur expertise pour l’aménagement des locaux et des postes de travail sont :  Les responsables conditions de travail et santé au travail (CTST) des services RH  Les ergonomes et techniciens en métrologie des services de santé au travail  Le CHSCT * Issues du référentiel immobilier V2bis, p53 pour l’éclairage; de la fiche INRS ED 85 pour la température de couleur; de la fiche INRS NS289 (concernant les risques liés au bruit en centre d’appel téléphonique) pour le niveau de bruit ambiant Aménagement des locaux : pré-requis

4 4 En agence:  Les entretiens seront menés dans les bureaux équipés du poste de travail adapté  Il est néanmoins conseillé de veiller à ce que ces bureaux ne se situent pas proche d’une zone de passage important, afin de limiter les bruits parasites qui pourrait nuire à la concentration du conseiller en entretien visio  Il est préconisé d’installer un arrière plan neutre avec par exemple le logo Pôle emploi visible  Le public sera accueilli dans les espaces existants prévus à cet effet En plateforme :  Les entretiens seront menés dans les espaces équipés du poste de travail adapté  Il est néanmoins conseillé de veiller à ce que ces espaces ne se situent pas proche d’une zone de passage important, afin de limiter les bruits parasites qui pourrait nuire à la concentration du conseiller en entretien visio  Il est préconisé d’installer un arrière plan neutre avec par exemple le logo Pôle emploi visible Pour rappel, différents choix d’aménagement sont possibles (cf. bilan phase pilote et rapport Geste) en fonction des sites et de l’existant :  un espace de travail dédié pour les conseillers Guidé Dématérialisés  des espaces dédiés pour les visios  des bureaux individuels fermés,  des bureaux semi-ouverts,… * Issues du référentiel immobilier V2bis, p53 pour l’éclairage; de la fiche INRS ED 85 pour la température de couleur; de la fiche INRS NS289 (concernant les risques liés au bruit en centre d’appel téléphonique) pour le niveau de bruit ambiant Aménagement des locaux : pré-requis

5 5 L’installation des nouveaux outils, outil de visioconférence, outil de chat et outil permettant l’accès à des modules prédagogiques et à des kits sectoriels depuis pôle-emploi.fr, induit les pré-requis techniques suivants :  La mise à niveau du débit internet de l’agence ou de la plateforme  L’installation de nouveaux matériels : un écran 23’ avec webcam intégrée, un casque et un switch qui permet l’utilisation d’un casque unique pour le 3949 et les activités 100% web (visio et rappel web)  L’installation de nouveaux logiciels Aménagement des locaux : les pré-requis techniques Un test des équipements et des réseaux sera réalisé en amont des ouvertures de service et une assistancetechnique sera mise à disposition des régions

6 6 AMENAGEMENT DE L’ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL CONSIGNES RELATIVES A L’ENTRETIEN SORTANT DU CADRE CONSIGNES DANS LE CADRE DE LA GESTION DES MANQUEMENTS VOLUMETRIE DES CONTACTS / PRECRIPTIONS POUR LES DEMANDEURS D’EMPLOI GUIDE DEMATERIALISES ET GUIDE SOMMAIRE

7 7 Des techniques de dialogue et la communication contribuent à désamorcer les risques d’entretien « sortant du cadre »  Les membres de l’ELD : orassurent et accompagnent en amont lors de la détection d’un entretien potentiellement difficile, odémontrent une grande capacité d’écoute et n’hésitent pas à prendre « la main » sur ce type de situation  En tout état de cause il s’agit d’une gestion au cas par cas. Un rappel aux règles doit être fait en cas « de dérive »  Ne pas hésiter à stopper des entretiens qui pourraient « dériver », et réintégrer le DE concerné dans un portefeuille classique en agence. Des mesures préventives existent, elles se classent en plusieurs catégories : formation du personnel, organisation de retour d’expériences, entretien ciblé avec le manager pour repérer les situations à risque et proposer des réponses adaptées Si une situation d’entretien “sortant du cadre” venait à se reproduire avec un même demandeur d’emploi, il peut être envisagé de mettre fin à la dématérialisation de l’accompagnement Guidé au profit d’un suivi en Agence. Les consignes dans le cas d’entretiens « sortant du cadre » (1/2) A titre d’exemple, peuvent être considérées dans la question toutes situations en entretien qui ne garantiraient pas qui ne garantiraient pas l’identification de la personne,», de confidentialité de l’entretien, mais également les situations telles qu’une tenue inadaptée au cadre de l’entretien.

8 8 AMENAGEMENT DE L’ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL CONSIGNES RELATIVES A L’ENTRETIEN SORTANT DU CADRE CONSIGNES DANS LE CADRE DE LA GESTION DES MANQUEMENTS VOLUMETRIE DES CONTACTS / PRECRIPTIONS POUR LES DEMANDEURS D’EMPLOI GUIDE DEMATERIALISES ET GUIDE SOMMAIRE

9 9 Pour l’accompagnement guidé dématérialisé, le principe général est une application des règles de la gestion de la liste à l’identique des autres modalités d’accompagnement.  L’entretien en visioconférence (comme pour tout entretien lié à une convocation) en cas d’absence:  si le DE a prévenu en amont, le conseiller dispose alors de la possibilité de repositionner un jalon et un RDV.  Si le DE ne prévient pas en amont, les règles de la gestion de la liste en cas d’absence s’appliquent à l’identique de l’entretien physique (le conseiller peut rappeler le DE pour vérifier qu’il ne s’agit pas d’un problème technique. Si le problème technique est récurrent, il est possible de proposer au DE de réintégrer un accompagnement Guidé en agence) Les règles de la gestion de la liste en cas d’absence ne s’appliquent pas pour les nouveaux services et canaux suivants :  Les modules de e-conseils (modules de conseils en ligne et kits sectoriels) : les DE y ont accès en auto délivrance et peuvent dans tous les cas suivre le module sans pour autant réaliser le quiz qui le finalise  Le chat et la demande de rappel web : à l’initiative du DE, ils ne peuvent donc pas donner lieu à l’application de la gestion de la liste (il n’y a pas de convocation).  Les e-actions collectives : je peux soit convoquer soit inviter le DE. Si je convoque le DE alors l’application des règles de gestion de la liste en cas d’absence suit son cours habituel Pour rappel, toute décision de radiation, cessation ou transfert est prise par l’agence / structure de suivi du DE. L’organisation des voies de recours liées à ces décisions est décidée par les régions. Cadre de la gestion des manquements (1/2)

10 10 Opérationnellement, les règles de gestion s’appliquent déjà sur le terrain : En cas d’absence a un entretien obligatoire (jalons) le conseiller appelle le DE pour connaitre les raisons de son absence à l’entretien. Cette action existe en agence mais est moins fréquente en entretien physique. Pour rappel « l’objectif de l’entretien est de faire le point avec le DE sur ses actions, ses besoins et sa situation. Il est plutôt bénéfique pour le DE que les conseillers soient vigilants à la présence du DE lors de l’entretien en visio. Par ailleurs, le conseiller en agence peut contacter le DE absent à entretien, comme pour un entretien en visio et le cas échéant, réaliser un entretien par téléphone ou reprogrammer un autre entretien. En ce sens la visioconférence n’induit pas de différence de traitement. » Cadre de la gestion des manquements (2/2)

11 11 AMENAGEMENT DE L’ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL CONSIGNES RELATIVES A L’ENTRETIEN SORTANT DU CADRE CONSIGNES DANS LE CADRE DE LA GESTION DES MANQUEMENTS VOLUMETRIE DES CONTACTS / PRECRIPTIONS POUR LES DEMANDEURS D’EMPLOI GUIDE DEMATERIALISES ET GUIDE SOMMAIRE

12 12 Données constatées sur le mois d’Août : ● Taux de sortie par modalité (tous motifs confondus) : ● En effet environ 10% des DE en guidé sortent des fichiers tout motif confondu alors que seul 2% sont concernés en guidé démat sur la même période. » ● Pas encore de visibilité sur le taux de sortie pour retour en emploi ● Répartition des contacts : ● En Guidé dématérialisé, 28% des demandeurs d’emploi au plus, ont eu un contact au cours du mois ● En Guidé, 12.6% des demandeurs d’emploi au plus, ont eu un contact au cours du mois ● Comparaison taille moyenne des portefeuilles : ● La taille moyenne constatée des portefeuilles est de 71 DE en Guidé Dématérialisé ● La taille moyenne constatée des portefeuilles est de 105 DE en Guidé Volumétrie des contacts