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Sarl Alhena – 9 Avenue Saint Jérôme – 13100 Aix en Provence www.alhena-holding.com www.socialmkg.com AUDIT DE E-REPUTATION Société XXX.

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1 Sarl Alhena – 9 Avenue Saint Jérôme – Aix en Provence AUDIT DE E-REPUTATION Société XXX

2 Sarl Alhena – 9 Avenue Saint Jérôme – Aix en Provence 1.Méthode danalyse – Méthodologie de létude 2.Statistiques générales sur les secteur XXX – Base de donnée étudiée 3.Extraction des conversations concernant la société XXX 4.Extraction des conversations concernant les différents produits de la société XXX 5.Analyse des extractions 6.Mapping des communauté 7.Analyse des mapping 8.Extractions des wording généraux et par marques 9.Analyse des wording 10.Extraction des tendances 11.Analyse des tendances 12.Recommandations 13.Exemple dexpérience sociale au sein du gorupe XXX Contexte et objectifs Périmètre géographique : France Période : Etude menée entre le 20 Avril 2011 et le 11 Mai 2011 Marques étudiées : XXX

3 Sarl Alhena – 9 Avenue Saint Jérôme – Aix en Provence Objet de létude Méthodologie Présence institutionnelle Image souhaitée Image Réelle Présence sociale Analyse Ajustements Marque + Clients + InternautesMarque

4 Sarl Alhena – 9 Avenue Saint Jérôme – Aix en Provence Méthodologie La présence sociale est le regroupement de lensemble des discussions et conversations existantes sur internet faisant lobjet de près ou de loin à la société XXX ainsi quaux produit que la marque commercialise.

5 Sarl Alhena – 9 Avenue Saint Jérôme – Aix en Provence Méthodologie de létude Analyse générale Phase de recherche des conversations sur le secteur dactivité Extraction des conversations concernant la marque Analyse des extractions - Définition des mots clé - Définition des filtres -Données quantitatives -Données qualitatives -Définition des mots clé -Définition des filtres -XXX -Concurrents -Données quantitatives -Données qualitatives -Tendances -Communautés -Influences -Mapping -Wording

6 Sarl Alhena – 9 Avenue Saint Jérôme – Aix en Provence Statistiques générales Le secteur XXX dans les médias sociaux

7 Sarl Alhena – 9 Avenue Saint Jérôme – Aix en Provence Statistiques générales Les assurances dans les médias sociaux

8 Sarl Alhena – 9 Avenue Saint Jérôme – Aix en Provence Statistiques générales 5000 conversations agrégées dans les 6 derniers mois Moyenne approximative de 190 conversations par jours sur le secteur dactivité XXX

9 Sarl Alhena – 9 Avenue Saint Jérôme – Aix en Provence Extraction générale Société XXX, par semaines En moyenne, XXX fait lobjet de 1,67% des conversations totales. Mots clés utilisés : « XXX » « XXX », « XXX », « XXX ».

10 Sarl Alhena – 9 Avenue Saint Jérôme – Aix en Provence En moyenne, XXX fait lobjet de 12,5 conversations influentes par mois En moyenne, XXX fait lobjet de 1,67% des conversations totales. Extraction générale XXX, par mois

11 Sarl Alhena – 9 Avenue Saint Jérôme – Aix en Provence Extraction ciblée Produit Y de la société XXX, par semaines En moyenne, Y fait lobjet de 0,71% des conversations totales. Mots clés utilisés : « Y », « YY ».

12 Sarl Alhena – 9 Avenue Saint Jérôme – Aix en Provence Extraction ciblée Y, par mois En moyenne, Y fait lobjet de 5,3 conversations influentes par mois En moyenne, Y fait lobjet de 0,71% des conversations totales.

13 Sarl Alhena – 9 Avenue Saint Jérôme – Aix en Provence Comparaison des extractions XX X Y Y Z Z

14 Sarl Alhena – 9 Avenue Saint Jérôme – Aix en Provence Extraction des concurrents TTT En moyenne, TTT fait lobjet de 2,8 conversations influentes par mois En moyenne, TTT fait lobjet de 0,37% des conversations totales.

15 Sarl Alhena – 9 Avenue Saint Jérôme – Aix en Provence Extraction des concurrents UUU En moyenne, UUU fait lobjet de 11,6 conversations influentes par mois En moyenne, UUU fait lobjet de 1,72% des conversations totales.

16 Sarl Alhena – 9 Avenue Saint Jérôme – Aix en Provence Comparaison des extractions concurrentes directes TUX

17 Sarl Alhena – 9 Avenue Saint Jérôme – Aix en Provence Classement des présences Mise en garde : Le résultat « X » peut être biaisé par lorientation de certaines requêtes qui ont été faites, orientées «XXX », dans le but de trouver les sources dinformations. Le score véritable se rapproche de 0,6. X Y Z T U V W Z K K Z Z V U T Z Y X

18 Sarl Alhena – 9 Avenue Saint Jérôme – Aix en Provence Mapping des communautés Le mapping est une méthode de représentation graphique des communautés étudiée. Son utilisation offre plusieurs avantages : Visualisation simple de lorganisation des communautés Identification des groupements de blog solidaires (appelés « clusters »). Les bloggeurs regroupés en clusters sont solidaire par de la transmission dinformation, souvent sous la forme de liens entrants et sortants. Identification et localisation des blogs influents dans les communautés Visualisation des mécanisme de diffusion des informations Ces informations sont utiles dans une démarche de tentative de modification de limage de marque. Les mappings suivants représentent dans un premier temps la communauté globale étudiée, puis des zoom sur les clusters principaux et secondaires identifiés: 3 clusters principaux 4 clusters secondaires Les isolés

19 Sarl Alhena – 9 Avenue Saint Jérôme – Aix en Provence Mapping des communautés

20 Sarl Alhena – 9 Avenue Saint Jérôme – Aix en Provence Les clusters principaux 3 Clusters principaux

21 Sarl Alhena – 9 Avenue Saint Jérôme – Aix en Provence Les clusters secondaires 4 Clusters secondaires

22 Sarl Alhena – 9 Avenue Saint Jérôme – Aix en Provence Les « isolés » Les isolés

23 Sarl Alhena – 9 Avenue Saint Jérôme – Aix en Provence Cluster 1

24 Sarl Alhena – 9 Avenue Saint Jérôme – Aix en Provence Cluster 2

25 Sarl Alhena – 9 Avenue Saint Jérôme – Aix en Provence Cluster 3

26 Sarl Alhena – 9 Avenue Saint Jérôme – Aix en Provence Cluster 4, 5, 6 et 7

27 Sarl Alhena – 9 Avenue Saint Jérôme – Aix en Provence Les influenceurs

28 Sarl Alhena – 9 Avenue Saint Jérôme – Aix en Provence Analyse conversationnelle Le concept « wording » Le « wording » représente lagrégation des termes les plus employés dans les conversations influentes. Plusieurs metrics se rattachent à un wording : Loccurrence moyenne des termes Le nombre de sources moyen employant des termes du wording dans les conversations Le nombres de conversations moyen dans lesquelles sont présents les termes du wording Dun wording on peut extraire sont score général de pertinence. Ce score général peut sassimiler comme étant un score de pertinence des informations fournies par le nuage de mots. Dans la suite du document, 3 wording (général, positif, négatif) ont été générés et analysés, pour chacune des « marques » suivantes : XXX

29 Sarl Alhena – 9 Avenue Saint Jérôme – Aix en Provence Wording XXX - Général EXEMPLE

30 Sarl Alhena – 9 Avenue Saint Jérôme – Aix en Provence Wording XXX - Négatif EXEMPLE

31 Sarl Alhena – 9 Avenue Saint Jérôme – Aix en Provence Wording XXX - Positif EXEMPLE

32 Sarl Alhena – 9 Avenue Saint Jérôme – Aix en Provence Metrics des wording

33 Sarl Alhena – 9 Avenue Saint Jérôme – Aix en Provence Analyse des wording Aspects positifs Connaissance des filiations avec YYY et ZZZ Connaissance générale du groupe : Directeur général Connaissance de lexistence dune application iPhone Appréciation des offres « YYY » (y, x) Appréciation de lextension de loffre proposée par Z Aspects négatifs Connaissance partielle sur les domaines de compétences du groupe (assurances récolte, santé, dommages et automobile uniquement) Comparaisons des concurrents U et T, K, R et P Aucune mention de la filiale J Beaucoup de mentions concernant le prix (coût, prix, cher, frais, payer, pertes, montant, euro) Des retours dexpériences de clients non satisfaits (remboursement, litiges, arrêté, résilié)

34 Sarl Alhena – 9 Avenue Saint Jérôme – Aix en Provence Analyse des wording Produit P Aspects positifs Appréciation de la réactivité de la marque face au fait F Connaissance de la filiation avec le groupe XXX Appréciation de lextension de loffre proposée par Y aux clients (offre T) Appréciation de la possibilité de souscrire en ligne Aspects négatifs Forte présence des vidéos canular téléphonique Comparaisons avec les concurrents X, Y, Z, T, U, V Présence de retours clients non satisfaits (litiges, résilier) Beaucoup de discussions autour des tarifs (coute, prix, cher) Fait à analyser : Le mot « SSSS » revient souvent.

35 Sarl Alhena – 9 Avenue Saint Jérôme – Aix en Provence Tendances Les « tendances » représentent la tonalité des propos ou contenu trouvé sur Internet concernant la marque. Elles sont classées en 3 catégories : Positives Négatives Neutres Comme vu lors de lentretien du 15 Avril dans les locaux du XX, et confirmé par les résultats de létude, la présence ou non du « S » à la fin du mot « marque(s) » change les résultats. Les deux cas sont donc analysés pour lanalyse des tendances sur le mots clé « Marque(s) ».

36 Sarl Alhena – 9 Avenue Saint Jérôme – Aix en Provence Tendances - MARQUES

37 Sarl Alhena – 9 Avenue Saint Jérôme – Aix en Provence Tendances - MARQUES

38 Sarl Alhena – 9 Avenue Saint Jérôme – Aix en Provence Analyse des tendances Sources principales des tendances positives : Web général : Sites institutionnels, Blog généraux sur le secteur dactivité Sources principales des tendances neutres : Comparateurs de produit P en ligne Site doffres demplois Blogs généraux sur les XXX Sources principales des tendances négatives : Site de vidéo en streaming : Youtube, Dailymotion, Vimeo Blogs de particuliers Microblogs (Twitter) Forums : Discours dexpériences clients non satisfais (exp contre XXX sur : ou

39 Sarl Alhena – 9 Avenue Saint Jérôme – Aix en Provence Recommandations CONFIDENTIEL

40 Sarl Alhena – 9 Avenue Saint Jérôme – Aix en Provence XXX INFORMATION VS DISCUSSION Inversion TOP-DOWN / BOTTOM-UP CLIENTS / PROSPECTS Sites web XXX

41 Sarl Alhena – 9 Avenue Saint Jérôme – Aix en Provence Plan daction proposé Phase 1 : *** Phase 2 : *** Phase 3 : *** ***

42 Sarl Alhena – 9 Avenue Saint Jérôme – Aix en Provence Plan daction possible PhaseObjectifMoyensGain 1 *** -****** 2 -****** 3 -******

43 Compagnie dassurance confidentielle Nos références Compagnie dassurance confidentielle

44 Contactez-nous


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