Devenir propriétaire de processus

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1 Devenir propriétaire de processus
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2 Les processus Management :
2) Qu’est-ce qu’un processus ? Les processus Management : Ils contribuent à la détermination de la politique et au déploiement des objectifs dans la CPAM. Ils permettent d’orienter et d’assurer la cohérence des processus support et réalisation. 2

3 Les processus Support :
2) Qu’est-ce qu’un processus ? Les processus Support : Ils contribuent au bon déroulement des processus de réalisation en leur apportant les ressources nécessaires. Bien que ne créant pas de valeur directement perceptible par le client, ils sont nécessaires au fonctionnement permanent de la CPAM. 3

4 Les Processus Opérationnels (ou Métier ou de Réalisation) :
2) Qu’est-ce qu’un processus ? Les Processus Opérationnels (ou Métier ou de Réalisation) : Ils contribuent directement à la réalisation de la prestation, de la détection du besoin du client à sa satisfaction. 4

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6 REPRESENTATION SCHEMATIQUE GENERALE Processus de Direction
2) Qu’est-ce qu’un processus ? Processus de Direction ECOUTE CLIENTS POLITIQUE MANAGEMENT 1 2 3 Politique et objectifs Processus métiers Information/conseil 4 Traitement FSE Contentieux 7 6 Gestion des fichiers 5 CLIENT CLIENT Services Besoins Pour élargir le champ Intégration des activités: FSPapier rentes AT Indemnités journalières Capital décès Pensions invalidité ASS-FNPEIS Echanges de données informatisées B2 GDR CMU Médiation 8 9 10 11 12 Ressources Humaines Achats Gestion et suivi des partenariats Logistique Infrastructure Systèmes d ’information Documentation Processus supports Activités communes quelque soit le champ de certification Activité spécifique du champ FSE Activités concernant l ’élargissement du champ FSE 6

7 2) Qu’est-ce qu’un processus ?
Satisfaction 2) Qu’est-ce qu’un processus ? Mesure, analyse et amélioration PS Bénéficiaires Entreprises Objectifs CPG Evolutions technologiques et réglementaires Prestations non-conformes, actions correctives et préventives Audits qualité internes Pilotage du Système Qualité Management Opérationnels Prestations en Espèces CMU PN – Flux FSE Gestion des autres fichiers Accueil des assurés Incapacité Permanente PN – Flux B2 Gestion des droits et des bénéficiaires Incapacité Temporaire PN – Flux interne Prestations ASS Support Ressources humaines et formation Ressources matérielles Maîtrise des documents et des données Ressources Informatiques Achats et sous traitances 7

8 Quelques questions simples qui peuvent éclairer les idées :
5) Description et analyse Quelques questions simples qui peuvent éclairer les idées : -  Quels sont les produits ou les prestations fournis ? -  Qui sont les clients ? - Qui sont les partenaires ? - Que ce passe t-il concrètement entre une donnée d’entrée et une donnée de sortie ? 8

9 Exemple ORGANISME QUESTIONS Caisse d’Allocation
5) Description et analyse Exemple ORGANISME QUESTIONS Caisse d’Allocation Distributeur d’eau ou d’énergies METIER Payer des prestations familiales dans le respect de la législation en vigueur Distribuer de l’eau, du gaz ou de l’électricité PRODUIT Les prestations familiales dues sont réglées dans les délais, pendant la période convenue Les énergie sont disponibles à la consommation CLIENT Allocataires (client final) Particuliers par exemple PROCESSUS Attribution des prestations familiales -         définition des droits de l’allocataire en regard de la législation -         constitution du dossier et mise en paiement -         règlement des droits -         justification des paiements Mise à disposition des Clients de l’eau, du gaz ou de l’électricité… -         accueil des clients -         raccordement -         mise en service -         comptage des unités consommées -         facturation et recouvrement 9

10 - recensé les types de clients pour chaque famille de service ;
5) Description et analyse Identifier les processus de réalisation des couples produit/client, après avoir : - listé les produits de l’organisme et les regrouper en famille générique ; - recensé les types de clients pour chaque famille de service ; - listé les processus de l’organisme qui permettent de fournir aux clients les produits identifiés. 10

11 Lister les clients Employeurs P.S. Assurés … 5) Description et analyse
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12 Lister les partenaires
5) Description et analyse Lister les partenaires Autres caisses (transferts) Organismes de tutelles CAF CTI Banque Prestataires externes… 12

13 Lister les produits par type de client
5) Description et analyse Lister les produits par type de client Identification d’un bénéficiaire Evolution d’un bénéficiaire Pôle SESAME VITALE… 13

14 5) Description et analyse
Exemple 14

15 5) Description et analyse
Exemple 15

16 5) Description et analyse
Exemple 16

17 Caractéristiques d’un processus
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18 Carte d’identité d’un processus
3) Caractéristiques d’un processus Carte d’identité d’un processus Titre : Domaine d’application : Acteurs du processus : Données d’entrée : Données de sortie : Valeur ajoutée : Finalité du processus : Indicateurs : Interface : Exigences légales et autres exigences applicables : Documents de référence : Synoptique descriptif : 18

19 Le titre Il doit être : Clair, Explicite, Concis, Evocateur.
3) Caractéristiques d’un processus Le titre Il doit être : Clair, Explicite, Concis, Evocateur. 19

20 Domaine d’application
3) Caractéristiques d’un processus Domaine d’application Ce processus s’applique à …. Il décrit les dispositions mises en œuvres pour la maîtrise de … 20

21 Les acteurs du processus
3) Caractéristiques d’un processus Les acteurs du processus Propriétaire du processus : Animateur du processus : Groupe(s) de travail : Utilisateurs du processus : 21

22 Les données d’entrée du processus
3) Caractéristiques d’un processus Les données d’entrée du processus Elles constituent le début du processus, c’est-à-dire à une situation de départ, à un fait déclencheur ou même à une situation initiale. Elles peuvent-être sous forme de : une information, un document, un besoin, un produit, une demande, une prestation, voire tout simplement le résultat d’un autre processus. 22

23 Les données de sortie du processus
3) Caractéristiques d’un processus Les données de sortie du processus C’est la fin du processus qui peut être tout ou partie d’un produit, d’un service ou encore une plusieurs informations. La sortie sous forme produit, prestation, … vise à satisfaire le(s) client(s) du processus clairement identifié(s). 23

24 La valeur ajoutée du processus
3) Caractéristiques d’un processus La valeur ajoutée du processus Différence entre la valeur d’une production et celle des produits ayant servi à la réaliser. Ce que le processus apporte. Valeur ajoutée Données de sortie A 4 A 3 A 2 Données d’entrée A 1 Activité 24

25 La finalité du processus
3) Caractéristiques d’un processus La finalité du processus Ce à quoi sert le processus. Quelle va être l’utilisation de la données de sortie ? Finalité Données de sortie 25

26 Indicateur adj. Qui indique, qui fait connaître.
3) Caractéristiques d’un processus Indicateur adj. Qui indique, qui fait connaître. 1- Outil qui sert à indiquer (Indiquer : Montrer quelque chose de manière précise) 2- Série de chiffres significatifs exprimant des variations et reflétant les tendances d’une situation. 26

27 Les indicateurs du processus
3) Caractéristiques d’un processus Les indicateurs du processus Indicateurs de suivi : Ils donnent des informations sur l’enchaînement des étapes du processus 1- Quantité de farine utilisée 2- Temps de cuisson 3- Nombre de ventes Indicateurs d’efficacité : Ils donnent des informations sur la réelle efficacité des actions mises en oeuvre 1- Niveau de satisfaction client 2- Rentabilité (CA/Charges) 27

28 Un indicateur n’a de valeur que s’il est associé
3) Caractéristiques d’un processus Un indicateur n’a de valeur que s’il est associé à la notion d’objectif Ecart entre situation idéalement définie (fixée par un objectif) et situation observée (mesurée par un indicateur) Ce qui n’est pas mesuré, ne peut être analysé ! Ce qui n’est pas analysé, ne peut être amélioré ! 28

29 Les interfaces du processus
3) Caractéristiques d’un processus Inter actions Mesure, analyse et amélioration Prestations non-conformes, actions correctives et préventives Audits qualité internes Pilotage du Système Qualité Management Opérationnels Prestations en Espèces CMU PN – Flux FSE Gestion des autres fichiers Accueil des assurés Incapacité Permanente PN – Flux B2 Gestion des droits et des bénéficiaires Incapacité Temporaire PN – Flux interne Prestations ASS Support Ressources humaines et formation Ressources matérielles Maîtrise des documents et des données Ressources Informatiques Achats et sous traitances 29

30 Les exigences applicables au processus
3) Caractéristiques d’un processus Les exigences applicables au processus Exigences légales : Réglementations applicables, Droit Français, Droit Communautaire, Droit International, Directives du Ministère, Directives de la CNAM, Décrets, Circulaires, … Autres exigences : Notes de service, Exigences internes, Exigences spécifiques aux partenaires de la CPAM, … 30

31 Les exigences applicables au processus
3) Caractéristiques d’un processus Les exigences applicables au processus Comment je collecte les informations ? Comment je les traduits à mon domaine d’activité ? Comment j’identifie les évolutions ? Comment je communique sur les évolutions ? Comment je m’assure que je maîtrise les évolutions ? 31

32 Les documents de référence au processus
3) Caractéristiques d’un processus Les documents de référence au processus Procédures : Description du processus formalisée sur un support (papier ou électronique) Instructions Notes de service 32

33 Synoptique descriptif du processus
3) Caractéristiques d’un processus Synoptique descriptif du processus Le logigramme est une représentation graphique simplifiée du « Qui fait quoi ». Exemple 33

34 Ce qu’il faut retenir … Un processus, c’est : Données d’entrée
3) Caractéristiques d’un processus Un processus, c’est : Données d’entrée Indicateurs Ressources Valeur ajoutée + Finalité Données de sortie 34

35 Mise en pratique Par groupe de 3 propriétaires
5) Description et analyse Mise en pratique Par groupe de 3 propriétaires A tour de rôle, chaque groupe s’attache à la description d’un processus : Titre : Domaine d’application : Acteurs du processus : Données d’entrée : Données de sortie : Valeur ajoutée : Finalité du processus : Indicateurs : Interface : Exigences légales et autres exigences applicables : Documents de référence : Synoptique descriptif : 35

36 Quels sont les acteurs d’un processus ?
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37 Le Responsable Qualité ISO 4) Les acteurs Le comité de Pilotage Il est le garant de la vie du système de management de la qualité et le relais permanent de la Direction en matière de communication de la politique qualité auprès de l’ensemble des collaborateurs. Il est chargé de coordonner la définition, l’application et la maintenance d’un système de management de la qualité efficace. Le comité de Pilotage décide des orientations stratégiques. Il valide les processus. Il affecte les moyens nécessaires à l’atteinte des objectifs. L’Animateur Processus Le Propriétaire Processus Dans le domaine qui lui est attribué, il est le garant de la vie du système de management de la qualité, ainsi que le relais permanent du propriétaire de processus qu’il assiste dans l’ensemble de ses attributions. Il est le pilote d’un groupe de travail dont l’objectif est de produire le plus rapidement et le plus efficacement des idées et des solutions d’amélioration. En complément de sa participation dans l’application du processus, il a la responsabilité de veiller à l’efficacité de l’ensemble du processus dont il a la propriété en concertation avec les responsables d’entité concernés par le processus. Il s’assure de son amélioration continue et de son adéquation permanente avec les objectifs fixés par une coordination et une animation régulières des acteurs du processus Le Groupe Processus Il identifie les étapes clés des processus (et des procédures) ainsi que les risques qui leur sont associés. Il propose des solutions d’amélioration visant la satisfaction client et l’optimisation de l’organisation interne. 37

38 En résumé, le propriétaire de processus doit :
4) Les acteurs En résumé, le propriétaire de processus doit : Connaître et décrire son processus Comprendre l’objectif à atteindre et le faire connaître Savoir identifier les écarts quantitatifs et/ou qualitatifs avec l’objectif à atteindre, Définir, planifier et mettre en place les actions d’amélioration, Suivre les résultats et évaluer les actions conduites Le Propriétaire Processus 38

39 Responsable Qualité / Coordinateur qualité
4) Les acteurs Mission : Il est le garant de la vie du système de management de la qualité et le relais permanent de la Direction en matière de communication de la politique qualité auprès de l’ensemble des collaborateurs. Il est chargé de coordonner la définition, l’application et la maintenance d’un système de management de la qualité efficace. Attributions : Mettre en œuvre les dispositifs nécessaires pour appliquer les orientations définies par la direction en matière de politique et d'objectifs qualité. Maîtriser les documents et enregistrements relatifs au système de management de la qualité et gère leur diffusion. Rédiger le manuel qualité et les procédures de management de la qualité Vérifier la conformité des documents internes aux exigences de la norme ISO 9001. Etablir le programme annuel d'audit interne du système qualité et en contrôle la réalisation. Analyser les résultats fournis par les audits qualité et les présente en revue de direction. Préparer et animer les revues de direction. Proposer les améliorations qu'il juge opportunes d'apporter aux dispositions du système qualité. Exercer une mission de surveillance du fonctionnement du système de management de la qualité pour s'assurer que ses dispositions sont mises en œuvre de manière permanente. Il communique ses conclusions lors des revues de direction. Animer la formation qualité des nouveaux embauchés et encourage la sensibilisation aux exigences du client à tous les niveaux. Animer et fédérer les différents acteurs du système de management de la qualité (Responsable processus , Propriétaire de processus, Correspondant et Animateur qualité) Respecter les contraintes de confidentialité liées à sa mission Responsabilités en terme de qualité : Appliquer et faire appliquer le système de management de la qualité Participer à son amélioration 39

40 Responsable des Processus
4) Les acteurs Mission : Il est le garant des méthodes nécessaires à la vie du système de management de la qualité et le relais permanent du Responsable qualité. Attributions : Définir, appliquer et faire appliquer les méthodes permettant : De déterminer les phases de chacun des processus D’évaluer les risques liés à l’application des processus (gravité et occurrence) D’évaluer les attentes des clients De rechercher des méthodes d’amélioration De définir des indicateurs de suivi et d’efficacité des processus Planifier et s’assurer de l’organisation des groupes de travail Recenser et hiérarchiser de façon exhaustive les propositions d’amélioration issues des groupes de travail Expliquez les améliorations apportées au système qualité et s’assurer de leur mise en place avec les propriétaires de processus et correspondants qualité (animateurs qualité) Assiste les propriétaires de processus dans leur mission Informe le Responsable qualité de toute évolution d’organisation ayant un impact sur les processus et les procédures Respecter et faire respecter les plannings définis par le Responsable Qualité S’assurer de la diffusion des informations qualité auprès de l’ensemble des collaborateurs sur la politique, les objectifs et le système qualité Animer le réseau des correspondants qualité (animateurs qualité) Participer aux revues de processus à la demande des propriétaires de processus Assurer la cohérence de la gestion documentaire entre les différents processus Animer les réunions qualité avec les collaborateurs à la demande des responsables Centraliser les non conformités décelées dans les différents processus et s’assurer de leur traitement effectif par les propriétaires de processus Communiquer au Responsable Qualité un bilan des non conformités et un suivi des actions correctives et préventives Respecter les contraintes de confidentialité liées à sa mission Responsabilités en terme de qualité : Appliquer et faire appliquer le système de management de la qualité Participer à son amélioration 40

41 Propriétaire de Processus
4) Les acteurs Mission : En complément de sa participation dans l’application du processus, il a la responsabilité de veiller à l’efficacité de l’ensemble du processus dont il a la propriété en concertation avec les responsables d’entité concernés par le processus. Il s’assure de son amélioration continue et de son adéquation permanente avec les objectifs fixés par une coordination et une animation régulières des acteurs du processus. Attributions : Réunir et animer régulièrement les acteurs principaux du processus afin de coordonner les actions transversales et s’assurer de l’efficacité de son processus S’assurer en permanence de l’adéquation de la finalité du processus avec la politique de la Caisse et les objectifs à atteindre (CPG + Spécifiques Caisse) S’assurer de l’identification et de la pertinence des éléments d’entrées et de sortie du processus ainsi que des interactions avec les autres processus de la Caisse dans le cadre de modification ou d’évolution de processus Identifier, maîtriser en permanence les interfaces du processus avec les acteurs externes à la Caisse (Cnam, …) pour tenir compte des changements d’organisation et s’assurer de leur documentation Maîtriser les exigences réglementaires et autres contraintes auxquelles le processus doit satisfaire Suivre et analyser les indicateurs d’efficacité du processus et proposer les modifications ou évolutions nécessaires Identifier et analyser les risques associés au processus dans le cadre des processus d’amélioration Proposer et coordonner les actions correctives et / ou préventives pour juguler les risques identifiés et améliorer les performances Identifier, évaluer et proposer à la Direction, la mise à disposition des ressources nécessaires à la réalisation et à l’efficacité du processus, y compris lors de la mise en place d’actions correctives et / ou préventives Participer avec les responsables d’entités concernés à la détermination des compétences majeures nécessaires au bon fonctionnement du processus S’assurer que les besoins en formation adaptés au maintien et à l’évolution prévue du processus sont bien pris en compte par les responsables des entités concernés S’assurer de la mise à jour de la documentation du processus dont il a la propriété Responsabilités en terme de qualité : Appliquer et faire appliquer le système de management de la qualité Participer à son amélioration 41

42 Animateur/Correspondant Qualité
4) Les acteurs Mission : Dans le domaine qui lui est attribué, il est le garant de la vie du système de management de la qualité, ainsi que le relais permanent du propriétaire de processus qu’il assiste dans l’ensemble de ses attributions. Il est le pilote d’un groupe de travail dont l’objectif est de produire le plus rapidement et le plus efficacement des idées et des solutions d’amélioration. Attributions : Organiser et animer le groupe de travail dont il a la responsabilité pour la rédaction des documents relatifs à la construction du système qualité avec les collaborateurs (procédures, instructions, …) Appliquer la méthodologie définie par le Responsable de Processus pour l’identification des risques et des axes d’amélioration sur le processus dont il a en charge l’analyse Identifier les dysfonctionnements et proposer des solutions avec le groupe de travail et les communiquer au Responsable de Processus Animer les réunions qualité avec les collaborateurs du processus dont il a la charge en accord avec le propriétaire de processus Rédiger et tenir à jour la carte d’identité de son processus et les procédures qui le compose. Communiquer en permanence sur le système qualité avec l’ensemble des collaborateur Responsabilités en terme de qualité : Appliquer et faire appliquer le système de management de la qualité Participer à son amélioration Prédispositions : Bon relationnel Faciliter à parler en public Dynamisme Enthousiasme Empathie Contre-indications : Sur-émotivité Timidité excessive Apathie Relationnel difficile Autoritarisme 42

43 Audits qualité internes Pilotage du Système Qualité
Satisfaction 4) Les acteurs PS Bénéficiaires Entreprises Objectifs CPG Evolutions technologiques et réglementaires Mesure, analyse et amélioration Prestations non-conformes, actions correctives et préventives Audits qualité internes Pilotage du Système Qualité Management Opérationnels Prestations en Espèces CMU PN – Flux FSE Gestion des autres fichiers Accueil des assurés Incapacité Permanente PN – Flux B2 Gestion des droits et des bénéficiaires Incapacité Temporaire PN – Flux interne Prestations ASS Support Ressources humaines et formation Ressources matérielles Maîtrise des documents et des données Ressources Informatiques Achats et sous traitances 43

44 4) Les acteurs L’Animateur Processus Gestion des droits CMU
Management L’Animateur Processus Opérationnels Le Groupe Processus Gestion des droits et des bénéficiaires CMU Accueil des assurés Support 44

45 4) Les acteurs Le Propriétaire Processus L’Animateur Processus
Management Le Propriétaire Processus Opérationnels L’Animateur Processus Accueil des assurés Support 45

46 ISO 4) Les acteurs Le comité de Pilotage Le Responsable Qualité
Management Le Responsable Qualité ISO Opérationnels Le Propriétaire Processus Accueil des assurés Support 46

47 ISO 4) Les acteurs Le comité de Pilotage Le Responsable Qualité
Management Le Responsable Qualité ISO Le Propriétaire Processus Opérationnels Le Propriétaire Processus Le Propriétaire Processus Prestations en Espèces Accueil des assurés Le Propriétaire Processus CMU Le Propriétaire Processus Le Propriétaire Processus Gestion des autres fichiers Le Propriétaire Processus Incapacité Permanente Le Propriétaire Processus Gestion des droits et des bénéficiaires Le Propriétaire Processus Incapacité Temporaire PN – Flux FSE Le Propriétaire Processus PN – Flux B2 Le Propriétaire Processus PN – Flux interne Prestations ASS Support 47

48 ORIENTATIONS GENERALES
4) Les acteurs Propriétaire Groupes de travail + Animateurs + Propriétaire Groupes de travail + Animateurs Animateurs + Propriétaire + Encadrement P R O C E S U 1 Analyse de risques Procédure 1 Plan d'action Plan d'action Analyse de risques Procédure 2 Plan d'action Procédure 3 Analyse de risques Plan d'action COMITE DE PILOTAGE ORIENTATIONS GENERALES COMITE DE DIRECTION 48

49 Description et analyse d’un processus
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50 Rappels Un processus est une suite d’opérations avec :
5) Description et analyse Rappels Un processus est une suite d’opérations avec : un début, qui correspond en général à une situation de départ, une série de tâches successives qui se présentent sous une forme logique, à chaque tâche doit correspondre une valeur ajoutée (changement d’état d’une tâche à l’autre), une fin qui peut être tout ou partie d’un service ou encore une ou plusieurs informations, des acteurs en charge des activités composant le processus. 50

51 5) Description et analyse
Le premier travail consiste à repérer tous les couples génériques « Produits – Clients » de l’organisme. Les processus « Clients & Clients » sont ensuite identifiés : ce sont toutes les activités dont l’enchaînement permet de produire ces couples « Produit – Clients » et qui couvrent l’ensemble de l’activité de réalisation des services depuis le premier contact Client, jusqu'à la réalisation du service. 51

52 Rôle des animateurs de processus
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53 Origine des risques Méthodologie Matériel Logiciels Compétences
6) Rôle des animateurs Origine des risques Méthodologie Matériel Logiciels PROGRES PPN ORPHEE IRIS BDO Compétences savoirs Santé et Sécurité Malveillance, fraudes $ 53

54 L’évaluation du risque en 5 phases :
6) Rôle des animateurs L’évaluation du risque en 5 phases : 1 Enregistrement des étapes du processus Collecte d’informations Identification des risques Analyse des risques Traitement des risques 2 3 4 5 54

55 Etape 1 : Enregistrement des étapes d ’une procédure
6) Rôle des animateurs Etape 1 : Enregistrement des étapes d ’une procédure L’animateur qualité identifie et reprend l’ensemble des étapes de sa procédure. Puis, il les enregistre dans la 1ère colonne de la fiche d’analyse des risques . Les étapes sont des actions ou des groupes d’actions définis dans le logigramme de la procédure. Action Action Action 55

56 Etape 2 : Collecte des données
6) Rôle des animateurs Etape 2 : Collecte des données L’animateur qualité collecte l’ensemble des informations nécessaires à l’analyse des risques. Dans un premier temps, il collecte les données relatives aux résultats des indicateurs et des contrôles. Cette collecte apporte des éléments importants pour l’identification des risques avérés. Indicateurs Les contrôles 56

57 Etape 3 : Identification des risques
6) Rôle des animateurs Etape 3 : Identification des risques L’animateur qualité et son groupe de travail s’interrogent à chaque étape sur les risques ayant pour origine des facteurs internes et/ou externes à la CPAM. Les facteurs externes sont : Besoins et attentes clients Stratégie et contraintes de la CNAM Technologie Réglementation Relations fournisseurs et partenaires … Les facteurs internes sont : Echanges d’informations, Ressources informatiques Ressources humaines Evolution des autres processus Ressources matérielles Modification de l’organisation Modification de l’activité Cohérence avec la Politique qualité … 57

58 Quand un risque est identifié :
6) Rôle des animateurs Etape 3 : Identification des risques Quand un risque est identifié : Il convient de le formaliser de manière simple et concise en précisant s’il s’agit d’un risque avéré (situation déjà observée) ou d’un risque potentiel (situation probable). Attention, Un risque doit être réaliste ! Un risque maîtrisé ne veut pas dire « Pas de risque » ! 58

59 Que voyez-vous, Qu’entendez-vous
6) Rôle des animateurs Que voyez-vous, Qu’entendez-vous Fait ou déduction ? « Jean, acheteur de la société XYZ, avait rendez-vous à 10 heures dans le bureau de Monsieur Martin pour discuter des termes d’une commande importante. En se rendant au bureau, l’acheteur glisse sur le sol fraîchement ciré et se fracture la jambe en tombant. Au moment où Monsieur Martin est informé de l’accident, Jean se trouve sur le chemin de l’hôpital pour aller passer une radio. Monsieur Martin appelle l’hôpital pour s’enquérir de l’état de santé de Jean mais personne ne semble rien savoir à son sujet . Il est possible que Monsieur Martin n’ait pas appelé le bon hôpital .» Après avoir lu le paragraphe ci-dessus, classez chacune des affirmations suivantes en « fait » ou « déduction ». Utilisez les définitions suivantes : FAIT : affirmation qui se contrôle facilement en vérifiant ses sources. DEDUCTION : Affirmation de quelques choses d’inconnu, basée sur des données connues. 59

60 2. Jean était supposé rencontré Monsieur Martin
6) Rôle des animateurs Affirmation Fait Déduction 1. Jean est un acheteur 2. Jean était supposé rencontré Monsieur Martin 3. Jean avait rendez-vous à 10 heures 4. L’accident s’est produit dans la société XYZ 5. Jean a été emmené à l’hôpital pour passé une radio 6. Personne, à l’hôpital que Monsieur Martin appelle, ne sait rien à propos de Jean 7. Monsieur Martin a appelé le mauvais hôpital 60

61 2. Jean était supposé rencontré Monsieur Martin
6) Rôle des animateurs Affirmation Fait Déduction 1. Jean est un acheteur X 2. Jean était supposé rencontré Monsieur Martin 3. Jean avait rendez-vous à 10 heures 4. L’accident s’est produit dans la société XYZ 5. Jean a été emmené à l’hôpital pour passé une radio 6. Personne, à l’hôpital que Monsieur Martin appelle, ne sait rien à propos de Jean 7. Monsieur Martin a appelé le mauvais hôpital 61

62 Insatisfaction client, Perte d’information, Perte financière,
6) Rôle des animateurs Etape 4 : Analyse des risques Pour chaque risque identifié, le correspondant qualité et son groupe de travail précisent quelles sont les conséquences pour la CPAM et pour le client: Insatisfaction client, Perte d’information, Perte financière, Dévalorisation de l’image, … 62

63 Etape 4 : Analyse des risques
6) Rôle des animateurs Etape 4 : Analyse des risques L’animateur qualité et son groupe de travail identifient également les éléments de maîtrise du risque identifiés par : l’expérience, la compétence, les contrôles réalisés, l’application de la réglementation, les indicateurs, la disponibilité des outils … 63

64 Les propositions d’actions seront priorisées en fonction :
6) Rôle des animateurs Etape 5 : Traitement des risques Une solution doit être recherchée pour tout risque identifié et non maîtrisé. Les propositions d’actions seront priorisées en fonction : - de la gravité (exprime l ’impact et les conséquences d ’un risque). - de l’occurrence (exprime la probabilité, la fréquence d ’apparition du risque). 64

65 6) Rôle des animateurs Etape 5 : Traitement des risques A l’issue de l’évaluation des risques, l’animateur qualité présente au propriétaire de processus la fiche d’analyse de risques ainsi que les actions d’amélioration proposées. Les documents seront ensuite transmis au Responsable Qualité pour synthèse et présentation au Comité de Pilotage. 65

66 L’animateur qualité et Le Responsable qualité
Synthèse 6) Rôle des animateurs L’animateur qualité et le groupe de travail Le propriétaire de processus Le Responsable qualité Le comité de pilotage Fiche d ’Analyse de Risques et Proposition d ’Actions d ’Amélioration Validation Synthèse Décision Planification des actions à mettre en place 66

67 Procédures et processus
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68 7) Processus et procédures
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69 Du plus général au plus détaillé
7) Processus et procédures Procédure Processus Opération Procédure Instruction Instruction Instruction Procédure Du plus général au plus détaillé 69

70 Une procédure écrite formalisée comporte :
7) Processus et procédures Une procédure écrite formalisée comporte :  QUI fait  QUOI  QUAND  OÙ  COMMENT  avec QUEL matériel/document/outil…  et comment cela doit être maîtrisé et enregistré (contrôles et ERQ) 70

71 7) Processus et procédures
Ces questions peuvent être aussi utilisées pour la définition d’un processus 71

72 Les formes du logigramme d’une procédure ERQ : enregistrement qualité
7) Processus et procédures Les formes du logigramme d’une procédure processus Acteur interne Support / moyen L Support externe Acteur externe procédure Note d’instruction Flux Action/Opération ERQ : enregistrement qualité Alternative Contrôle 72

73 De l’importance du contrôle… Les Acteurs Les Actions Les Moyens
7) Processus et procédures De l’importance du contrôle… Les Acteurs Les Actions Les Moyens ERQ Fonction Action Document Fonction Action de contrôle ERQ Fonction Action de correction ERQ Non OK ? Oui Document Fonction Action Note instruction 73

74 Maîtrise d’un processus et plans d’action
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75 Processus et axe d’amélioration
8) Plans d’action Processus et axe d’amélioration Reprendre les propositions issues des groupes et les hiérarchiser Reprendre les résultats des audits Evaluer les réclamations clients Mesurer le retour sur investissement Proposer des solutions à la direction 75

76 Description et moyen(s) associé(s)
8) Plans d’action PLAN D’ACTION Description et moyen(s) associé(s) Responsable(s) Date prévue Date réalisée Indicateur(s) Etat 76

77 Mise en oeuvre d’un processus
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78 Tableau de bord et indicateurs
78

79 La mesure, outil d’amélioration permanente
Faire Agri Mesurer Exploiter analyser Pointer du doigt Mesurer Sanctionner Faire AVANT APRES 79

80 Un indicateur = Une zone d’action
10) Indicateurs et tableau de bord Un indicateur = Une zone d’action STOP L’indicateur me dit là où il faut agir ! 80

81 Un indicateur = Un Objectif
10) Indicateurs et tableau de bord Un indicateur = Un Objectif Ce qui n’est pas défini, ne peut être mesuré ! Ce qui n’est pas mesuré, ne peut être analysé ! 81

82 Un indicateur, avec un mode de calcul déterminé et transparent
Un objectif : Spécifique Mesurable Acceptable Réaliste Temps limité 10) Indicateurs et tableau de bord Un titre Une date de mise à jour Un résultat mesuré et suivi à fréquence régulière (mensuelle, trimestrielle, …) Un indicateur, avec un mode de calcul déterminé et transparent 82

83 10) Indicateurs et tableau de bord
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84 10) Indicateurs et tableau de bord
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85 Corrélation des indicateurs avec la politique qualité
10) Indicateurs et tableau de bord Corrélation des indicateurs avec la politique qualité Indicateur réactif permettant de motiver le personnel Objectif atteignable Transparence du mode de calcul 85

86 Mesure de l’efficacité d’un processus
86

87 Mesurer l’efficacité des actions entreprises,
Déterminer précisément les indicateurs ou les moyens de mesure des actions engagées Adaptation du processus aux nouvelles contraintes extérieures Evaluation de la satisfaction des clients 87

88 Vous êtes ICI ACT PLAN CHECK DO SMQ Niveau de performance AMELIORATION
11) Efficacité Vous êtes ICI AMELIORATION ACT Agir et Réagir Corriger Améliorer PLAN Planifier Prévoir CHECK Analyser Relever les écarts Vérifier DO Faire ce qui est prévu SMQ Niveau de performance SMQ = Système de Management de la Qualité 88

89 Revue de processus 89

90 Savoir identifier les facteurs d’évolution
12) Revue de Processus Savoir identifier les facteurs d’évolution Evolutions de la politique Evolutions sociales Evolutions clients Evolutions de l’organisation Evolutions des processus Evolutions réglementaires CNAMTS Ministère Relations de partenariat 90

91 Savoir collecter les informations pertinentes relatives aux processus
12) Revue de Processus Savoir collecter les informations pertinentes relatives aux processus Réclamations clients, Enquêtes clients, Enquêtes internes, Evolutions techniques, Evolutions réglementaires, Evolutions des processus amont et aval, Audits internes, Contrôles internes, Politique CPAM, Politique Nationale, Objectifs CPG, Evolutions des ressources internes au processus (RH, …) … 91

92 Animer une revue de processus, c’est :
Données d’entrée : Résultats des audits Fonctionnement du processus Retours d’information des clients Etat des actions correctives et préventives Actions issues des revues précédentes Recommandations d’amélioration Changements d’organisation Constituer un groupe homogène et créatif qui a plaisir à se rencontrer Préparer un ordre du jour précis, Partager le travail préparatoire entre les membres du groupe (enquêtes, évaluation des résultats, mesure d’efficacité, suivi des plans d’action…) Préparer à l’avance son compte rendu Données de sortie : Amélioration de l’efficacité du processus Amélioration des prestations Besoins en ressources Compte rendu 92

93 12) Revue de Processus 93

94 Statuer sur l’efficacité de son processus : Les 5 niveaux de progrès.
12) Revue de Processus Statuer sur l’efficacité de son processus : Les 5 niveaux de progrès. Fonctionnement de base Défini, planifié et suivi Maîtrisé Optimisé En amélioration permanente 94

95 Statuer sur l’efficacité de son processus : Les 4 niveaux de progrès.
12) Revue de Processus Statuer sur l’efficacité de son processus : Les 4 niveaux de progrès. Fonctionnement de base : L’ensemble du processus mis en œuvre à l’aide de ressources permettent de réaliser la prestation. Celle-ci correspond globalement aux besoins du client. Des non-conformités sont constatées et se traduisent par des réclamations. Ce niveau se caractérise par une instabilité du processus. 95

96 Statuer sur l’efficacité de son processus : Les 4 niveaux de progrès.
12) Revue de Processus Statuer sur l’efficacité de son processus : Les 4 niveaux de progrès. Défini, planifié et suivi : L’ensemble du processus mis en œuvre s’exécute de façon gérée avec une disponibilité de ressources planifiées et selon des objectifs définis. Des étapes de contrôle permettent d’assurer la conformité de la prestation à des exigences spécifiées. Les non conformités sont plus rares et des actions correctives portent sur le processus. Ce niveau se caractérise par une stabilité du processus ; les réclamations client sont rares. 96

97 Statuer sur l’efficacité de son processus : Les 4 niveaux de progrès.
12) Revue de Processus Statuer sur l’efficacité de son processus : Les 4 niveaux de progrès. Maîtrisé : Il traduit un effort permanent de l’organisme de maîtrise de l’ensemble du processus qui permet d’adapter ses pratiques à la situation, à une demande spécifique du client. Le processus est constamment amélioré afin de produire des résultats permettant de satisfaire le client. 97

98 Statuer sur l’efficacité de son processus : Les 5 niveaux de progrès.
12) Revue de Processus Statuer sur l’efficacité de son processus : Les 5 niveaux de progrès. Optimisé : Il traduit le souci du processus de satisfaire durablement ses clients ainsi que l’ensemble des parties intéressées. Le processus devient efficient, ce qui implique une recherche de performances économiques permettant d’obtenir les résultats avec un minimum de ressources consommées. 98

99 Statuer sur l’efficacité de son processus : Les 5 niveaux de progrès.
12) Revue de Processus Statuer sur l’efficacité de son processus : Les 5 niveaux de progrès. En amélioration permanente : L’organisme recherche constamment les meilleures performances dans son domaine d’activité pour améliorer durablement le processus. Ceci peut s’obtenir par : - la remise en cause du processus afin de le maintenir à l’optimum, - l’observation des pratiques des autres CPAM et partenaires, - l’analyse des évolutions du marché, - l’anticipation des besoins du client. Ce niveau traduit une capacité à réagir rapidement, à anticiper. 99

100 Statuer sur l’efficacité de son processus : Les 5 niveaux de progrès.
12) Revue de Processus Statuer sur l’efficacité de son processus : Les 5 niveaux de progrès. Niveau de progrès Performance du système Maturité du processus Caractéristique de la prestation 1- Fonctionnement de base Aléatoire Instable Prestation existante 2- Défini, planifié, suivi Conforme Stabilisé Prestation conforme aux exigences exprimées par le client 3- Maîtrisé Efficace Adapté Prestation conforme aux exigences spécifiées (client, réglementation, CPAM) 4- Optimisé Efficient Prévisible Prestation conforme aux besoins et attentes du marché 5- Amélioration permanente Excellent Agile, réactif Prestation innovante et leader sur le marché 100

101 Communiquer sur les résultats d’un processus
101

102 Savoir communiquer sur un processus, c’est
Expliquer les échecs, ne pas les ignorer Diffuser les réussites, les vendre comme des victoires Valoriser le travail d’équipe qui a permis de trouver les solutions d’amélioration Rebondir sur les résultats de façon à créer une dynamique 102

103 Revue de Direction 1 4 2 3 Fiche de Progrès Fiche de Progrès
Données d’entrée Données De sortie Réclamations clients Litiges Incidents internes Incidents fournisseurs Mesure, vérification et amélioration de l’efficacité du système qualité Qui, Quoi, Où, Quand, Comment et Pourquoi ? Traitement Immédiat Fiche de Progrès 1 4 2 3 Synthèse des actions correctives et arbitrage en Revue de Direction Revue de Direction Analyse des causes Description de l’action Fiche de Progrès Décision Suivi de l’efficacité de l’action Estimation des coûts 103 Clôture de l’action