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Publié parAbelle Moi Modifié depuis plus de 9 années
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vv PROGRAMME QUALITÉ DU TOURISME SUISSE
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RAISONS POUR UNE OFFENSIVE EN FAVEUR Les besoins des hôtes qui se modifient La concurrence indigène et étrangère croissante L’ambiance générale qui menace l’attractivité La disponibilité au service qui est souvent défectueuse L’image du prix qui suscite de grandes attentes La globalisation qui contribue à l’uniformisation de l’offre DE LA QUALITÉ DANS LE TOURISME SUISSE
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OBJECTIFS DU PROGRAMME QUALITÉ Accroître la conscience qualité au sein des entreprises touristiques («virus de la qualité») Connaître les différentes approches du management de la qualité Développer et garantir la qualité du service (niveau I) et la qualité de la gestion (niveau II) Encourager la production de prestations s’adressant à des groupes d’hôtes Encourager la collaboration entre les différents prestataires dans la chaîne des prestations DU TOURISME SUISSE
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LES TROIS NIVEAUX DU PROGRAMME Inoculer un virus de la qualité Développement de la qualité (du service) Contrôler la qualité de manière exhaustive Mesurer et assurer la qualité (de la gestion) Introduire une gestion globale du management de la qualité Introduire un Système global de Management de la Qualité reconnu au niveau international
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LA VOIE VERS LE LABEL DE QUALITÉ NIVEAU I Formation d’un Quality-Coach interne Utilisation et mise en place des instruments de travail: – Elaboration par l’entreprise d’au moins une chaîne de service – Développement d’une gestion active des réclamations – Contrôle de la qualité du service au moyen du profil de qualité (recommandé) – Etablissement d’un plan d’action comportant des mesures concrètes Disposition à améliorer constamment la qualité et à entreprendre chaque année les autocontrôles avec les instruments prévus à cet effet Envoi des documents à l’organe de contrôle
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INSTRUMENTS DU PROGRAMME QUALITÉ NIVEAU I Chaînes de service Incidents Bon service Standard Gestion des réclamations Sensibilisation Evaluation Plan d’action Mesures définies Profil de qualité Etat des lieux Organe de contrôle obligatoire Transmission des données recommandé
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MODULE 2 MANAGEMENT DE QUALITÉ
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QUALITÉ SIGNIFIE …... faire l’ordinaire de façon extraordinaire … faire ce que l’on fait avec cœur … que le client revient, et non la marchandise … la qualité d’une prestation, mesurée en fonction des besoins des groupes d’hôtes … satisfaire à la totalité des caractéristiques d’un produit ou d’une prestation concernant sa qualification, les exigences fixées et attendues
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QUALITÉ DANS LE TOURISME Qualité dans le tourisme Hardware Environnement / Culture Software Equipement Paysage/Utilisation des ressources Service Fonction Détérioration Pollution Information Esthétique Culture/ Image du lieu/Coutumes Hospitalité Mentalité Source: sur la base de Felizitas Romeiss-Stracke: Service-Qualität im Tourismus, Munich 1995
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ASPECTS DU TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) L’exigence de la qualité Le niveau de prestation que l’on se fixe, afin de satisfaire les désirs des hôtes pris par segments spécifiques et ceux des collaborateurs Le développement de la qualité Le soin actif apporté à ce niveau de prestation La garantie de la qualité Le contrôle conscient du niveau de prestation, ainsi que les mesures prises en cas d’écart
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CARACTÉRISTIQUES DU TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) Accent sur le client Responsabilité de la direction Accent sur les collaborateurs Penser aux processus Processus d’amélioration Satisfaction des collaborateurs et des hôtes Procédure structurée
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PROCESSUS D’AMÉLIORATION DE LA QUALITÉ
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HIÉRARCHIE DES ATTENTES DES HÔTES L’intérêt fondamental, ce que l’hôte attend lors de la consommation de la prestation L’attendu, ce que l’hôte connaît par expérience et désire Le souhaité, des choses que l’hôte ne considère pas comme allant de soi, mais qu’il ressentirait comme agréable L’inattendu, des moments de surprise, qui peuvent réellement enthousiasmer l’hôte
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LE MODÈLE DE LA QUALITÉ DU SERVICE SERVQUAL Dimensions de la qualité de la prestation Fiabilité Connaissance des prestations/compéten ce professionnelle Amabilité et obligeance Empathie Contexte matériel Communication / Prix Expériences antérieures Besoins personnels Recommandation s orales PerceptionsAttentes Prestations Ambiance Source: sur la base de Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L.: A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research, dans: Journal of Marketing, Vol. 49, Nr. 4, New York 1985, p. 47
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QUALITÉ DE L’EXPÉRIENCE VÉCUE Les quatre E de la compagnie des expériences vécues (Müller / Scheuner 2007): Evènement ► Expérience vécue ► Expérimentation ► Expérience Les expériences vécues sont des évènements «intérieurs» imagés (émotions) sont très subjectives sont vécues de manière plutôt passive que produites de manière active sont des expériences fortes qui augmentent l’estime de soi ne sont pas encore des expériences à proprement parler: l’expérience s’acquiert par des évènements répétés, réfléchis et dûment travaillés
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VUE D’ENSEMBLE DU SETTING DE L’EXPÉRIENCE VÉCUE Visiteur individuel Expérience vécue PerceptionAmbianceMise en scène Stimuli de l’environnement Offre Demande Source: Müller/Scheurer: Tourismusdestination als Erlebniswelt, Bern 2007, p. 16
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NIVEAUX DE SYSTÈME EFQMEQA ESPRIX ISO 9001: 2000 SQS 9004ISO 9001: 2000 14001: 2004 Label de qualité II Label de qualité I Quelle: vgl. Literaturverzeichnis Best Practice Dévelop- pement Etape de production Initiation Intensité ► Temps ►
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MODULE 3 CHAÎNES DE SERVICE
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CHAÎNE DE SERVICE ENSEMBLE DES IMPRESSIONS DE VACANCES = Incidents Avant Info/ Réserv. Voyage = Bon service Après DépartSuivi Info sur place Sur place Restau- ration Héberge ment Trans- port Activité Animatio n
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CHAÎNE DE SERVICE AU NIVEAU DE L’ENTREPRISE REMONTÉE MÉCANIQUE = Incidents = Bon service Avant InformationArrivéeMontée Séjour Montagne DescenteSuivi Sur placeAprès
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INSTRUCTIONS POUR LA CONSTITUTION Mise en place du cadre de travail Définir les groupes d’hôtes Organisation et structure de la chaîne de service Traquer les «incidents» Fixation de standards de qualité pour le «bon service» Déduire des mesures et fixer des priorités DE CHAÎNES DE SERVICE
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MODULE 4 GESTION DES RÉCLAMATIONS
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L’IMPORTANCE DES RÉCLAMATIONS Tous les clients Pas de problème 40% 90% Problème 60% Réclamation satisfaits 95% rassurés70% mécontents40% Pas de réclamation 15% Part des clients fidèles
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OBJECTIFS D’UNE GESTION ACTIVE DES RÉCLAMATIONS Possibilité de rétablir la satisfaction de l’hôte Réduire la publicité négative du bouche à oreille Eviter la délocalisation des hôtes Parer aux prétentions non justifiées Obtenir des informations sur les points faibles de notre prestation
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TRAITER ACTIVEMENT LES RÉCLAMATIONS Etape 1 Mettre en évidence les possibilités de réaction Etape 2 Donner aux hôtes la possibilité de communiquer la réclamation Etape 3 Recevoir les réclamations de manière professionnelle Etape 4 Traiter immédiatement les réclamations Etape 5 Evaluer et analyser les réclamations
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RÉACTIONS POSSIBLES D’HÔTES MÉCONTENTS L’hôte change de prestataire L’hôte se plaint à l’entreprise concernée L’hôte fait appel à une institution qui accueille sa réclamation (p.ex. associations de consommateurs) L’hôte fait une publicité négative par le bouche à oreille auprès de clients potentiels L’hôte renonce dorénavant à la prestation contestée L’hôte ne réagit pas malgré son mécontentement
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INSTRUMENTS SERVANT À STIMULER LES RÉACTIONS Boîte aux lettres pour les hôtes/«Comment-Box» Tableau noir Cartes d’opinion («Comment-Cards») Entretien personnel Questionnaires
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RECEVOIR LES RÉCLAMATIONS Ecoutez le client et ne dites rien dans un premier temps Ne gardez pas trop longtemps un contact visuel - restez sérieux Emmenez l’hôte dans un endroit calme Faites une longue pause avant de répondre Déclarez que vous êtes compétent pour traiter la réclamation Faites des déclarations à la première personne: «Je regrette vraiment», «Je le prends vraiment au sérieux», «Je suis surpris et inquiet» DÉROULEMENT DE L’ENTRETIEN
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RECEVOIR LES RÉCLAMATIONS Faites des propositions concrètes à votre hôte pour le satisfaire ou demandez-lui comment vous pouvez le satisfaire Convenez de la suite à donner lorsque vous ne pouvez pas réagir immédiatement Ne faites pas de promesses que vous ne pouvez pas tenir Remerciez le client de sa réclamation DÉROULEMENT DE L’ENTRETIEN Source: sur la base de Harry Holzheu, 1997
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INSTRUMENTS POUR RÉAGIR AUX RÉCLAMATIONS Entretien personnel Réparation Amélioration postérieure Echange de prestations Petite attention Objets/cadeaux Bons Lettre d’excuses Remboursement ultérieur
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MOTIFS DE RÉCLAMATIONS Source: Siegenthaler, A.: Beschwerdemanagement im Tourismus überprüft am Beispiel der Schweizer Hotellerie, Bern 1998 Défauts ou prestations défectueuses BruitRapiditéAmabilité Information manquante ou insuffisante Propreté Rapport prix / prestation
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JOURNAL DES RÉCLAMATIONS Date …………………… …………………… …………………… ……………… Hôte …………………… …………………… …………………… ……………… Réclamation …………………… …………………… …………………… ……………… Réaction …………………… …………………… …………………… ……………… Réparation …………………… …………………… …………………… ……………… Bilan …………………… …………………… …………………… ……………… Prise en charge …………………… …………………… …………………… Cumul quand? Cumul auprès de quel groupe d’hôte? Cumul auprès de quel produit? Cumul auprès de quel département? Cumul auprès de quel collaborateur? Comment a été reçue la réclamation? Comment a été reçue la correction? Le pourcentage des hôtes Satisfaits Le pourcentage de «publicité négative» Définition de nouveaux standards! Dépouillement
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MODULE 5 PROFIL DE QUALITÉ
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QUALITÉ DE SERVICE Les hôtes «vivent» la qualité du service Le management / la direction «dirige» la qualité du service Les collaborateurs «font» la qualité du service TROIS VISIONS
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BUTS DU PROFIL DE QUALITÉ L’entreprise touristique est à même de fixer le niveau de la qualité du service Elaborer le profil des forces et faiblesses de l’entreprise Créer des bases de décision claires pour procéder à des améliorations Rassembler des idées et planifier des mesures concrètes
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LES SIX PRINCIPES D’ACTION DU PROFIL DE QUALITÉ Connaître les attentes des hôtes Entretenir les équipements et les instruments de travail Connaître le degré de satisfaction des hôtes Travailler en équipe Collaborer avec des entreprises partenaires Promouvoir la motivation des collaborateurs
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INSTRUCTIONS POUR TRAITER LE PROFIL DE QUALITÉ Choisir les énoncés à traiter Déterminer et inscrire ses principaux domaines d’organisation Evaluer de son propre niveau de qualité Noter les idées spontanées et les remarques Définir les mesures concrètes pour améliorer la qualité
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MODULE 6 PLAN D’ACTION
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SENS ET BUT DU PLAN D’ACTION Regrouper les nouvelles données provenant: des chaînes de services de la gestion des réclamations du profil de qualité (recommandé) Evaluer et fixer des priorités Planifier des mesures concrètes Désigner des responsables Convenir des délais Contrôler régulièrement si le but est atteint
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PLAN D’ACTION ET CONTRÔLE DES RÉSULTATS obligatoire Transmission des données recommandé Travail autonome en intégrant si possible un Quality-Coach interne Chaînes de service Incidents Bon service Standard Gestion des Réclamations Sensibilisation Evaluation Plan d’action Mesures définies Profil de qualité Etat des lieux
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PLAN D’ACTION ET CONTRÔLE DES RÉSULTATS Transmission des données Organe de contrôle Contrôle des résultats 1 ère année et nouveau plan d’action pour la 2 ème année Contrôle des résultats 2 ème année et nouveau plan d’action pour la 3 ème année Contrôle par échantillonnage, 5–10% des entreprises sont contrôlées durant la 2 ème année Organe de contrôle
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MODULE 7
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LES QUATRE STRATÉGIES DE BASE POUR L’APPLICATION Vous élaborez les instruments en intégrant tous les collaborateurs. Vous élaborez les instruments dans le cadre d’un cercle de qualité qui intègre tous les secteurs. Vous élaborez les instruments avec les cadres. De leur côté, les différents chefs de département veillent à ce que leurs collaborateurs participent. En tant que Quality-Coach, vous élaborez les instruments et consultez les différentes personnes.
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MODULE 8 PROCÉDURE D’ATTRIBUTION DU LABEL DE QUALITÉ QI
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PAS À PAS VERS LE LABEL DE QUALITÉ NIVEAU I Décision de participer au programme Désignation d’un responsable de la qualité Inscription pour la formation «Quality-Coach» Formation «Quality-Coach» Mise en œuvre des instruments dans l’entreprise Envoi des documents à l’organe de contrôle Contrôle et remise du label de qualité niveau I Contrôle annuel des résultats
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