Le suivi qualité des prestataires d’assistance technique Projet de Fin d’Etudes Thibaud Choné.

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1 Le suivi qualité des prestataires d’assistance technique Projet de Fin d’Etudes Thibaud Choné

2 2 Le Projet « TRACE »  TRaçabilité Achats Contrat cadrE Problématique – Un « contrat cadre » de référence – Un suivi non homogène, des données éparpillées – Un marché en évolution Enjeux – Obtenir une vision claire de la situation sur 2 aspects Les consultations Le suivi de mission – Assurer un niveau de qualité maximum, sur les missions en cours et sur les missions à venir Solution – Développement d’une application intranet

3 3 Sommaire Définitions Le projet Périmètre et problématique Risques L’initialisation L'avant projet Étude de l’existant, définition des besoins GO – NO GO Le second démarrage Conception, développement Le modèle de données Les choix effectués Le résultat Exemples Les plus Bilan, avenir

4 4 Définitions

5 5 Le Contrat Cadre – Un contrat de référence – Un volume important ~1000 missions d’AST Plus de 100 millions d’euros par an L’assistance technique – Périmètre des prestations, de l’architecte de SI au concepteur développeur, en passant par le paramétreur ERP – Présent dans un grand nombre de métiers Le délit de marchandage – Problème de la fausse sous-traitance – Manipulation de « missions » plutôt que d’ « intervenant »

6 6 Le Projet

7 7 Le périmètre Qu’est ce qu’on évalue ? – Des missions et non des hommes Consultations Suivis de mission Comment l’évaluer ? Que fait-on des évaluations ? A qui sont elles destinées ?

8 8 Le périmètre 3 DSI principales en terme de volume – DSIT (Direction F.A.S.T) Direction des Systèmes d’Information et Télécommunications 60% des missions, basée à Lyon – ISI (Direction Infrastructure) – DSIV (Voyageurs) Mon rôle : une double casquette – Assistance à Maîtrise d’Ouvrage pour les Achats Elisabeth Hiltenbrand, acheteuse famille informatique – Maîtrise d’Œuvre Concepteur Développeur à DSIT – EOG / ACH Outils de Gestion / Achats

9 9 Les risques du projet MOA – Implication des acteurs – Difficultés d’harmonisation – Impossibilité de prendre en compte tous les besoins – Limiter l’application à une remontée Achats Autres – Durée du stage / Organisation nationale – Statut de stagiaire

10 10 L’initialisation Maîtrise d'Ouvrage pour la Direction des Achats

11 11 L'avant projet Existant très hétérogène – Rôle des acheteurs en DSI – Implication des Chefs de projets Implication des chefs de projet selon les économies envisageables -> Les PQF Évaluations parfois réalisées par les fournisseurs eux- mêmes

12 12 L'avant projet Conclusion de l’analyse de l’existant – 3 types d’acteurs principaux dans le processus – Un processus à harmoniser Selon l’existant Selon les contraintes légales Selon les exigences des Achats Sans en faire une usine à gaz La remontée d’indicateurs est complexe à implémenter, surtout par des acteurs non concernés directement

13 13 Processus cible

14 14 L'état des lieux à mon arrivée Une expérimentation en cours sur le périmètre pilote Des acteurs à remobiliser Des fichiers à personnaliser Besoin de faire le point – Lancement d'un Retour sur expérimentation (REX)

15 15 Le retour sur expérimentation Le « REX », étape cruciale – Quelles orientations futures ? – Nécessité d’un développement spécifique ? – Adhésion des acteurs ? Etablissement d’un GO / NO GO Direction DSIT-E – Financement RSI – Validation de la mise à disposition de moyens

16 16 GO / NO GO - Conduite du changement difficile - Multiplication de référentiels - Vision nationale des contraintes CC - Extension facile aux autres contrats cadres - Evolutivité facile et déployée immédiatement Global - Politique de périodicité à (re)définir - Lourdeur à l’utilisation d’une application pour 90% de cas favorables - Association « consultation – suivi » - Facilité de l’extraction des données - Gestion des « exceptions » Suivi de mission - Gestion d’un « fond de missions » - Evaluation des problèmes relatifs au contrat- cadre - Démarche simple, bien acceptée et législativement recommandée - Traçabilité facile et centralisation des données - Partage des informations Achats – Chefs de Projet Consultations NO GOGO

17 17 Bilan GO / NO GO Démarrage d’un développement type intranet Nomination d’un Responsable opérationnel projet – Laurence Faye Démarrage des procédures de déclaration d’application – Obtention des outils et ressources

18 18 Phasage et Charge Planning au 14 décembre Fenêtre de charge fixe de 85 jours / homme – 20-25 jours AMOA, spécifications – 40-45 jours Conception Développement – 15-20 jours Mise en production Recette

19 19 Le second démarrage Maîtrise d'Oeuvre à DSIT-EOG / ACH

20 20 Conception & Développement Écriture D.S.E. (Dossier Spécifications Externes) Choix techniques – Starter Kit ASP.NET / C# – SQL Server 2005 Volumes prévisionnels – ~120 utilisateurs (1 + 20 + ~100) – Missions : 1000 / ans – Taux de disponibilité normal -> Hébergement mutualisé possible

21 21 Le Starter Kit Un « super framework » – Générateur de code – Générateur de PS – Générateur de tests Une architecture en 3 couches : MVC

22 22 Conception & Développement Hébergement mutualisée Volume raisonnable de données Faible criticité – Intégration au plan qualité général – Cycle de développement en V

23 23 Les risques techniques Stagiaire – Framework général – Peu d’expérience.net c# – Pas de formation spécifique possible Délais (mise en production Mulatière) Reprise de l’application post - PFE

24 24 Modèle de données La liaison avec l’ERP Problèmes des référentiels – Applications intranet multiples – Factorisation possible Acteurs Organisation hiérarchique Implémentation de l’organisation MAIS – Acteurs multi DSI – Intégration longue / délais

25 25 Modèle de données

26 26 Choix réalisés Ergonomie « classique » et non contraignante – Pas de login / mot de passe Proche de la physionomie des fichiers Excel – Termes, libellés – Même logique – Mêmes tableaux de bord Possibilité d'export sous Excel – Traitements non implémentés – Habitudes de manipulation des données

27 27 Les plus Création et Gestion d'un « fond » de mission – Toutes les missions sont référencées – Tout l'historique est accessible Les saisies sont plus rapides – Plus de trame de document à chercher – Plus de sauvegarde à faire – Plus d'envoi de mails La consolidation est immédiate et fiable

28 28 Le résultat

29 29 Copies d’écran (1/4) – Création mission Charte Graphique des applications Achats

30 30 Copies d’écran (2/4) – Suivi de mission

31 31 Copies d’écran (3/4) – Dépouillement

32 32 Copies d’écran (4/4) - Statistiques

33 33 Bilan

34 34 Planning réél

35 35 État du déploiement et avenir Aujourd’hui en phase de recette (depuis le 19/06) 25 acteurs en pilote Un prestataire en développement Phase de montée en charge – décembre Mise en production janvier 2008

36 36 Conclusion Merci de votre attention.