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1 ISO/IEC 20000 et gestion de services Initiatives communes itSMF France - AFNOR.

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1 1 ISO/IEC et gestion de services Initiatives communes itSMF France - AFNOR

2 2 ISO/IEC Normalisation française et internationale LISO LIEC Le JTC1 Le JTC1/SC7 Le JTC1/SC7/WG25 La CN IQLS Le groupe de travail ITIL / ISO Le groupe de travail ISO / EXPRESSION DE BESOINS Et demain….

3 3 ISO/IEC ISO Normalisation française et internationale INTERNATIONAL STANDARDIZATION ORGANIZATION

4 4 ISO/IEC Normalisation française et internationale Groupes techniques consultatifs (TAG) Politique Programmation Elaboration des normes Conseil Assemblée Générale (AG) 151 membres SC GT SC TC Bureau de gestion technique (TMB) TC SC GT Organisation de lISO

5 5 ISO/IEC IEC Normalisation française et internationale INTERNATIONAL ELECTROTECHNICAL COMMISSION

6 6 ISO/IEC Normalisation française et internationale Organisation de lIEC

7 7 ISO/IEC JTC 1 : Information Technology Normalisation française et internationale SC 6 : Telecommunications and information exchange between systems (KATS) SC 7 : Systems and Software engineering (SCC) SC17 : Cards and personal identification (BSI) SC22 : Programming languages (ANSI) SC 23 : Optical disk cartridges for information interchange (JISC) SC24 : Computer graphics and image processing (BSI) SC27 : IT Security techniques (DIN) SC31 : Automatic identification and data capture techniques (ANSI) SC35 : User interfaces (AFNOR) Président : Scott JAMESON Secrétaire : Lisa RAJCHEL (ANSI) IECISO

8 8 ISO/IEC JTC 1/SC7 : Systems and Software Engineering Normalisation française et internationale WG 2 : System software documentation (BSI) WG 4 : Tools and environment (KATS) WG 6 : Evaluation and metrics (JISC) WG 7 : Life cycle management (ANSI) WG10 : Process assessment (BSI) WG 12 : Functional size measurement (SA) WG 19 : Open distributed processing and modelling languages (BSI) WG 25 : Service management (SCC) WG 42 : Architecture (SIS) Président : François COALLIER Secrétaire : Witold SURYN (SCC)

9 9 ISO/IEC JTC 1 / SC 7/ WG 25 : Service Management Normalisation française et internationale Sous-comité dédié à la gestion de services et ISO Crée au début personnes provenant de 17 pays Présidente : Jenny DUGMORE Secrétaire : Marc TAILLEFER (SCC)

10 10 ISO/IEC JTC 1/SC7/WG25 : Service Management Normalisation française et internationale Etats-Unis Canada Royaume-Uni Finlande Inde Japon Nouvelle-Zélande La France est le 16 ème inscrit …et lEspagne le 17 ème Afrique du Sud Suède Australie Allemagne Italie Luxembourg Pays-Bas Slovaquie

11 11 ISO/IEC JTC 1/SC7/WG25 : Service Management Normalisation française et internationale MEETING DE SEOUL (30 octobre au 3 novembre 2006) 19 participants Principaux sujets traités : Relation entre ISO et Gouvernance du SI Cohérence des termes dans iSO Utilisation des termes dITIL dans ISO Révision du premier draft de la partie 3 et planning de réalisation Relation entre ISO et les autres modèles de process et dévaluation Respect des directives du JTC1 Définition des priorités, des responsabilités, et premier planning Ces documents sont disponibles sur le site du WG25

12 12 ISO/IEC JTC 1/SC7/WG25 : Service Management Normalisation française et internationale

13 13 ISO/IEC JTC 1/SC7/WG25 : Service Management Normalisation française et internationale

14 14 ISO/IEC JTC 1/SC7/WG25 : Service Management Normalisation française et internationale MEETING DE SEOUL (30 octobre au 3 novembre 2007) Principales décisions prises : Rechercher la concordance entre ISO et les normes SQUARE Les meilleures pratiques et la gestion du changement seront intégrées Liaison avec IAF (Iinternational Accreditation Forum) Fournir les premiers drafts des parties 1, 2 et 3 Évaluer les impacts des différences entre ITIL v2 et ITIL v3 Se familiariser avec ISO 12207, ISO 15288, ISO Se familiariser avec les directives du JTC 1 Améliorer la correspondance entre les termes dISO 9000 et ISO 20000

15 15 ISO/IEC CN IQLS : Commission de Normalisation « Ingénierie et Qualité des Logiciels et des Systèmes » Normalisation française et internationale Commission française de normalisation, miroir du JTC1/SC7 Président : …….. Secrétaire : Olivier TEITGEN (AFNOR)

16 16 ISO/IEC CN IQLS : Commission de Normalisation « Ingénierie et Qualité des Logiciels et des Systèmes » Normalisation française et internationale 3 groupes dexperts : GT ITIL / ISO GT ISO / EXPRESSION DE BESOIN GT BPM/SOA GT CONTRAT INFORMATIQUE GE PRODUIT GE PROCESSUS GE MODELISATION 4 groupes de travail :

17 17 ISO/IEC CN IQLS : Commission de Normalisation « Ingénierie et Qualité des Logiciels et des Systèmes » Normalisation française et internationale

18 18 BS a été soumise au JTCI/SC7 de lISO en vue de devenir la norme IS Le vote pour passage au stade DIS (Draft International Standard fast-track) a été clos le 29 mars 2005 et sest conclu par une approbation. Un quart des 24 pays votants (France, Allemagne, Italie, Japon, Pays-Bas, Etats-Unis) a voté contre le texte, en invoquant les motifs suivants : GT ITIL / ISO Normalisation française et internationale ISO/IEC Dépassement du cadre de compétences du JTC1/SC7 Prolifération de normes dans le sillage des normes ISO 9000 Non-concordance des termes et des concepts par rapport aux normes ISO 9001, ISO/IEC 12207, ISO/IEC Préférence donnée à la publication de TR (Technical Reports) plutôt quà lélaboration dun norme sur une durée estimée trop longue. La norme ISO a finalement été publiée le 14 décembre 2005

19 19 Finalités Définir un référentiel de bonnes pratiques liées à la gestion des services informatiques. Ce référentiel se base sur ITIL, ISO et CMMI, mais se situe sur le terrain concret des processus et de leurs règles dapplicabilité. Il est adapté aux spécificités de cultures européennes (non anglo-saxonnes) GT ITIL / ISO Normalisation française et internationale ISO/IEC 20000

20 20 Constitution CEGEDIMCNES FRANCE TELECOM GIE GESTITRESITSMF ASK CONSEIL ALMA CONSULTIN GROUP THALES TRT AUBAY OSIATIS ESSILOR INTERNATIONAL NUMERAL ADVANCE GETRONICS FRANCE OSIATIS FRANCE Q - LABS SAS ITS SEEVIA NUMERAL ADVANCE SI-LOGISM GT ITIL / ISO Normalisation française et internationale ISO/IEC 20000

21 21 Livrable : Application dITIL et ISO Pratique de la gestion des services (Règles dapplicabilité détaillées pour tous les processus identifiés dans les chapitres de lISO 20000) Introduction (Origine, objet, but) Positionnement, pratiques génériques communes) Définitions (Service, Cycle de vie du service) Profils (Profils concernés, profils de service) GT ITIL / ISO Normalisation française et internationale ISO/IEC En vente : (commande en ligne), ou bien contacter : Tél :

22 22 GT ISO / EXPRESSION DE BESOIN Normalisation française et internationale ISO/IEC Proposer des contributions, propositions et contre-propositions sur les nouveaux développements prévus pour ISO Ces nouveaux développements regroupent notamment : Un élargissement du cadre visant à dépasser le domaine IT Un tableau de correspondance avec les autres standards du JTC1/SC7 Un rapprochement avec les autres standards Évaluation du processus logiciel (SPICE) Mesure des performances du logiciel (SQUARE) Un rapprochement avec le vocabulaire et les principes dITIL Une partie 3, dédiée à lélaboration dun guide daudit o Prendre part aux votes et délibérations sanctionnant les différents degrés davancement de la nouvelle mouture dISO Prendre en compte les nouveaux référentiels de services tels queSCM (eSourcing Capability Model) Mettre en place une délégation française chargée de représenter les positions françaises lors de la réunion du JTC1/SC7/WG25, qui se tiendra en mai à Moscou

23 23 GT ISO / EXPRESSION DE BESOIN Normalisation française et internationale ISO/IEC Ordre du jour de la réunion de Moscou ITIL v3 changes discussed Impact on the alignment between ITIL and ISO/IEC discussed ISO/IEC Comments on informal draft of Edition 2 Proposals for changes discussed Changes / actions agreed ISO/IEC Impact of changes to Part 1 discussed Proposals for changes discussed Changes / actions agreed Harmonization of SC7 standards discussed and actions agreed Mapping of ISO/IEC to other methods and frameworks Interim meeting arrangements for Autumn 2007 (Montreal) ISO/IEC comments discussed and changes / actions agreed

24 24 GT ISO / EXPRESSION DE BESOIN Normalisation française et internationale ISO/IEC Définir lexpression de besoin Traduire lexpression de besoin en Services attendus Préciser les composants du service Vérifier ladéquation du service sur la base : - Des décisions à prendre par le gestionnaire de service - Des promesses entraînant ces décisions - De léthique permettant de faire ces promesses EXPRESSION DE BESOIN DE SERVICE

25 25 Constitution ESCOTA AIR LIQUIDE MAISON DU LAIT -SERVICES AUBAYUNILOG LLOYDS REGISTER OF SHIPPING THALES NORSYS ITSMF France TELECOM BNP PARIBAS CONSILIUM – IT AXIOS SYSTEMS TOKHEIM SERVICE MATTERS MAIRIE DE PARIS PROSODIE IBM FRANCE AXIEMOSIATIS ATEP SERVICES CVF ITS SEEVIA CPI CONSEIL HP France INSERMSEXTANT GT ISO / Expression de besoins Normalisation française et internationale ISO/IEC 20000

26 26 Et demain… Normalisation française et internationale ISO/IEC DEFINITION USAGE Recueil de bonnes pratiques liées à la gestion de services, basées sur ITIL et ISO Guide dexpression de besoin dun service, en fonction des décisions que le gestionnaire de services sera amené à prendre, en développant la chaîne vertueuse : ETHIQUE PROMESSE DECISION Méthodologie de développement du service, basée sur le PLAN-DO-CHECK-ACT Définition de lorganisation dune entreprise, en termes de profils et ressources, afin de définir les métiers du service Normalisation des profils dusage et des comportements clients Méthodologie de détermination du Retour sur Investissement dun service


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