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1. 2 Petite remise en mémoire du Défi Novotel Mise en perspective de la Novotel attitude dans le Défi Novotel.

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2 2 Petite remise en mémoire du Défi Novotel Mise en perspective de la Novotel attitude dans le Défi Novotel

3 3 Novotel Quelques grandes étapes 1967 Naissance du premier Novotel à Lesquin (banlieue de Lille) Projet retour vers le Futur "Bienvenue vous êtes chez Vous " hôtels dans le monde 123 en France Défi Novotel "Détendez-vous vous êtes chez vous"

4 4 Des signes préoccupants Banalisation du concept Novotel Dilution des forces Risque pour Novotel de perdre sa place et son rôle de leader Pourquoi un défi ? Des forces motrices et des opportunités La notoriété de la Marque Lorganisation monomarque Des offres innovantes La volonté de faire la course en tête C'est le moment pour Novotel de booster,de canaliser les énergies sur un Défi qui fédère les hommes, donne un nouveau souffle à la marque

5 5 Novotel a conquis sa place de leader en s'attachant à anticiper les besoins des clients Un défi : dans quelle direction ? Aujourd'hui, pour se différencier, Novotel doit capter l'émergence des nouvelles tendances de société qui impactent l'hôtellerie les traduire dans le produit,les services,les équipes

6 6 Quelles Tendances ? plus de temps de loisirs plus de petites vacances plus d'activités ludiques harmonisation vie privée vie professionnelle gestion du stress Donner à Novotel l'attrait permanent Développement des loisirs Flexibilité,modularité Évolution du rapport au travail et à l'entreprise des horaires des habitudes alimentaires des usages vestimentaires Personnalisation Adaptabilité croissante aux différences d'us et coutumes

7 7 Professionnalisme Responsabilité « je suis la bonne personne » Devoir dintervention Aisance décontractée Faculté dadaptation

8 8 Professionnalisme Parfaite connaissance et application du savoir-faire et du savoir-être dun métier. Préalable à lacquisition des autres Novotel attitudes Je maîtrise tous les aspects de mon métier avec compétence (savoir, savoir-être, savoir-faire). Jeffectue avec rigueur toutes les tâches relatives à ma fonction. Jai une présentation soignée et une hygiène personnelle impeccable. Mon client veut être sûr dêtre réveillé à 4 h du matin : je lui propose un « double réveil ». Mon client veut déjeuner en 30 minutes, je lui propose de se restaurer au Novotel Café. Je vérifie ma tenue tous les matins : elle est propre et repassée. Définition Objectif Codes Exemples

9 9 Responsabilité « je suis la bonne personne » Prise en charge intégrale de la demande du client. Je propose une solution à toutes les questions que posent les clients de mon hôtel. Je connais parfaitement le fonctionnement de mon hôtel. Je massure que mon client a toutes les réponses à ses questions, soit en lui donnant moi-même linformation, soit en laccompagnant vers la personne qui pourra lui donner une réponse fiable. Un client me demande les horaires du petit-déjeuner : je les connais et je les lui donne. Un client me questionne sur les spectacles donnés dans ma ville, je laccompagne à la réception afin que le réceptionniste lui donne toutes les informations souhaitées. Un client me fait part dun problème (par exemple : la climatisation ne fonctionne pas dans sa chambre). Je lécoute attentivement, je le rassure et je lui explique ce que je vais faire pour résoudre ce problème. Définition Objectif Codes Exemples

10 10 Devoir dintervention Co-responsabilité de tous pour le bien-être du client (initiative personnelle et action correctrice éventuelle). Jinterviens, quels que soient le service, mon métier et mon niveau hiérarchique si le bien-être du client est compromis. Jai lœil à tout : tout me regarde et tout me concerne. Jai lobligation dintervenir si quelque chose ne va pas, ou si un client me semble insatisfait. Je vois un papier par terre, je le ramasse. Je vois un client « perdu » ou mécontent, je lui propose mon aide. Jentends par hasard une critique, je la répercute. Définition Objectif Codes Exemples

11 11 Aisance décontractée Assurance personnelle permettant une relation vraie avec le client. Je me comporte de telle façon que le client se sente toujours à laise dans mon hôtel. Quelles que soient les circonstances, je reste toujours aimable, simple et courtois(e), avec les clients et mes collègues. Je sais cacher mon stress pour préserver la détente de mon client. Dès quun client sadresse à moi, je le regarde et je lui souris. Même quand je suis « dans le jus », je maîtrise mon irritation. Définition Objectif Codes Exemples

12 12 Faculté dadaptation Capacité à modifier des habitudes et des comportements professionnels en fonction des situations. Jassure une qualité de service identique à tous les clients, quelles que soient les circonstances. Je sais « arrondir les angles » en cas de problèmes. Je sais madapter lorsquun client change davis. Mon client arrive et je me rends compte quil est âgé : je lui attribue une chambre proche de la réception, contrairement à celle qui lui avait été initialement attribuée. Mon client veut que sa chambre soit faite pour 11h, je réorganise le planning afin de le satisfaire. Mon client me dit quil attend son plat depuis une demi-heure. Même si je sais que ce nest pas vrai, je le rassure et je moccupe immédiatement de sa commande. Définition Objectif Codes Exemples

13 13 La Novotel attitude dans notre service

14 14 Les 2 dimensions de la Novotel attitude Cest le juste équilibre entre le professionnalisme (la maîtrise de notre métier) et le relationnel détente (toute la finesse de notre relation aux clients)

15 15 La météo attitude FRIGO « On s en fiche ! » USINE « Vous êtes un numéro de chambre… On fait juste notre boulot ! » GENTIL BAZAR « On se donne du mal… mais ça suit pas ! » Novotel attitude « On est concerné, …on assure un service total ! » PROFESSIONNALISME PROFESSIONNALISME PROFESSIONNALISME PROFESSIONNALISME RELATIONNEL DÉTENTE RELATIONNEL DÉTENTE RELATIONNEL DÉTENTE RELATIONNEL DÉTENTE

16 16 Météo attitude Gentil bazar « On se donne du mal… mais ça suit pas » Nous faisons tout notre possible pour le bien-être du client mais nous maîtrisons peu les aspects professionnels de notre métier, nous sommes donc très rapidement « dans le jus »… et le client repart insatisfait !

17 17 Météo attitude Frigo « On sen fiche » Nous manquons de professionnalisme et, en plus nous ne sommes pas très sympathiques : Cest un « remède contre la réussite » !

18 18 Météo attitude Usine « Vous êtes un numéro de chambre… On fait juste notre boulot » Nous avons un bon professionnalisme mais le client nous est indifférent : nous ne faisons rien pour son bien-être… et le client repart aussi insatisfait !

19 19 Météo attitude Novotel attitude « On est concerné,… on assure un service total » Professionnalisme irréprochable et véritable intérêt pour le bien-être de notre client : nous sommes dans la Novotel attitude !

20 20 La Météo attitude de notre équipe Les résultats


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