Région Centre Val de Loire Les rencontres de l innovation 19 juin 2002.

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1 Région Centre Val de Loire Les rencontres de l innovation 19 juin 2002

2 Intégration dune démarche de management de la Relation Client Organisation et Mise en place 19 juin 2002

3 L organisation 1 3 2 SI agences DR

4 Quels Effectifs ? Un superviseur régional pour assurer l administration, la mise à jour et l intégrité de la base Des utilisateurs déportés qui conservent le pilotage stratégique et la mise en œuvre des actions Participation interne par agence de 1 personne, 5 j par mois

5 Quels freins ? b Un SI, héritage du passé - Orientation facturation des données - Complexité et éclatement géographique du réseau - Appropriation affective de la donnée b Une Philosophie en rupture avec le passé - Différenciation de la relation client - Rationalisation de l affectif - Rationalisation des résultats

6 Quelles perspectives ? b Intégration CRM de l ensemble des canaux de contacts - Plate formes d appels entrants - Accueils physiques b Détection de nouveaux gisements de croissance b Approche prédictive sur plusieurs axes de modélisation b Généralisation des actions à forts R/I

7 En somme, quels intérêts…? b Capitaliser de nos données b Valoriser linformation b Créer une nouvelle dynamique Marketing b Optimiser les ciblages / déterminer de nouveaux gisements b Mutualiser les études donc les coûts b Réutiliser et combiner les modèles b Objectiver et valoriser l activité des centres d appels