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LA RELATION CLIENT EUROPÉENNE: MULTICULTURALISME & HUMANISME Colloque du 8 novembre 2012 : Intervention de Romuald CETKOVIC.

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1 LA RELATION CLIENT EUROPÉENNE: MULTICULTURALISME & HUMANISME Colloque du 8 novembre 2012 : Intervention de Romuald CETKOVIC

2 UNE CULTURE DORIENTATION CLIENT ? Une Culture dOrientation Client au niveau Européen: CRM/ Gestion de la Relation Client = Placer le client au cœur de lentreprise dans une zone de chalandise culturelle. «Augmenter les performances en plaçant les clients au cœur de la stratégie de notre activité et dans leur zone géographique. » Respecter et se conformer aux codes inhérents aux pays dans un environnement Européen. Responsabilité sociale de lentreprise et modèle déquations culturelles.

3 LA CULTURE PERSONNALISTE EUROPEENE? Organisation du travail et management conformes au multiculturalisme ? Stimulation des reconnaissances, compétences et responsabilisation: Uniformité des formes pour une singularité du fond ? Respecter et protéger son IRC (image relation client) par un sentiment dautodetermination des salariés et des cibles ? La relation client Européénne doit elle / peut elle sappuyer sur ce modèle de principe fondamental de lespace culturel commun ?

4 Intégrer le fait que les concurrents ont déjà mis en place leur propre service client en France ou au niveau Européen... Point de contact unique Image Européénne international: Dynamisme et innovation Capter le client Pour un faible coût: Présence commerciale sur les pays RELATION CLIENT ET IMAGE MARKETING DE LA MARQUE

5 GESTION RH DE RELATION CLIENT EUROPEENE? Se positionner par rapport à l'éclatement des frontières physiques de la relation client ? Le Bien-Être au travail ? Le Management Interculturel ? La Gestion de la Diversité ? Les Risques Psycho-Sociaux/ La Santé au Travail liés à la SCI ? Le Management Inter-Générationnel ? L apport de NTI dans la RC et risques ? Etc…..

6 PROCESSUS INHÉRENT AU CRM EUROPÉEN ET LA GESTION RH QUELQUES CHALLENGES CONCOMITANCE DANS LES PROCESSUS Connaître le potentiel, opportunités et les risques liés au CRM/SMR Européen Cadrer la RC dun point de vue juridique, organisationnel et technologique Développer de nouvelles compétences dans le respect des différences culturelles: Modèle Européen ?

7 PROCESSUS TYPE OBSOLÈTE ?

8 MERCI A TOUS POUR VOTRE ATTENTION Paris Novembre 2012


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