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1 Évolution et déploiement généralisé des PST (plateformes de services téléphoniques) 12 septembre 2008 CCPN du 12 septembre 2008.

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1 1 Évolution et déploiement généralisé des PST (plateformes de services téléphoniques) 12 septembre 2008 CCPN du 12 septembre 2008

2 2 Sommaire Les principes du 3949 et du projet PST associé Caractéristiques du 3949 pour lappelant Les modalités de gestion des files client Les positions de travail Le calendrier Facteurs de réussite en région

3 3 Le permet un routage vers le bon service et la bonne zone géographique... Le est un point dentrée unique vers les services téléphoniques aux demandeurs demploi En fonction de lobjet de la demande du DE, lappel est routé vers les services Anpe ou Assédic Les principes du 3949 et du projet PST associé... et nécessite la mise en place de PST Le routage des appels dun niveau national vers un niveau local, ainsi que la mise en place de sites mixtes, nécessitent une mutualisation de la gestion des appels entrants La mise en place dun service téléphonique unifié nécessite un système de pilotage et de supervision de lactivité accessible uniquement par les technologies PST national + code département Offre de services téléphoniques ANPE Offre de services téléphoniques Assédic Délivré par la nouvelle organisation Anpe Arborescence Délivré par lactuelle organisation Assédic File Anpe File Assédic La mise en place dun N° national unique permettra de délivrer un service intégré.

4 4 Les caractéristiques du 3949 pour les appelants Les utilisateurs apprécient la mémorisation simple du numéro court ; Les temps dattente sont gratuits ; Lappel est gratuit pour lappelant lorsque la réponse est traitée par un serveur vocal interactif ou un message vocal ; Lappel coûte 0,11 euros à lappelant, quelle que soit la durée de lappel, lorsque la réponse est traitée par un agent.

5 5 Les principes du 3949 et du projet PST associé Le 3949 intégré sadressera aux particuliers Actifs et Demandeurs demploi Les entreprises devront pouvoir joindre la ligne directe de leur équipe professionnelle de référence –Dans le 3949, dès la numérotation de lappelant, le message national réoriente les entreprises vers le canal internet –Communication locale forte pour diffuser les lignes directes auprès des entreprises clientes et des relais –Évolutions du SI : rappel de la ligne directe sur les confirmations doffre –Le 0826XXXX* permettra aux entreprises qui nauraient pas connaissance de leur ligne directe équipe pro dobtenir linformation et dêtre transférées si elles le souhaitent *Le 0826 est le numéro départemental actuellement utilisé par les entreprises pour les questions liées au recouvrement ; 98% de nos entreprises clientes sont également clientes du service Recouvrement. Des règles de gestion permettront dorienter vers une ligne Equipe professionnelle les entreprises qui ne sont pas connues du service Recouvrement. Les partenaires et institutionnels joindront les ELP sur des lignes directes internes non communiquées au public Pendant la période intermédiaire jusquau 1 er janvier 2009 le 3949 reste consacré aux services téléphoniques Assurance- Chômage. Les nouvelles PST départementales Anpe sont distinctes du Elles traiteront les appels Actifs/DE et Entreprises selon une arborescence identique qui permet de préparer la carte de services du 3949 (en 2009).

6 6 Les principes du 3949 et du projet PST associé Mise en place de plateformes de services téléphonique (PST) au niveau départemental minimum La PST couvre au moins 1 département entier, voire plusieurs Possibilité dassocier des PST groupées et des PST virtuelles Les PST ont 3 files clients de octobre à décembre 2008 : file client « Entreprises », file client DE « RdV », file client DE «Conseil », Deux sous-projets à conduire simultanément supprimer les standards et créer des PST ; transformer les PST existantes en PST départementales calées sur le référentiel services lié au 3949 de 2009

7 7 Les principes du 3949 et du projet PST associé Rappel des enseignements tirés des PST en place Meilleure supervision de lactivité téléphonique grâce au système de pilotage et de supervision des appels (volumes, types, durées, appels perdus, temps dattente, etc.) Lissage des charges dactivités liées aux standards entre plusieurs agences (surtout en agglomération) Meilleur taux daboutement Efficacité opérationnelle accrue (sur des parties de processus), par la mutualisation des activités Plus grande homogénéité des procédures de réponse Amélioration de lefficacité des conseillers en traitement technique dans les ALE Les serveurs vocaux interactifs permettent aux appelants de bénéficier 24h/24 dune partie des services Retour dexpérience des PST virtuelles et groupées PST virtuelles : avantages dans la souplesse de la mobilisation des agents et dans la prise en compte des actualités locales ; inconvénient potentiel de mobilisation despace pour le « bureau PST » ; management plus complexe. Le point de fragilité potentiel: limplication des manageurs locaux et leur intérêt à faciliter la performance de la PST PST groupées : avantages dans le management dune équipe regroupée et physiquement sur place ; avantage potentiel de libération despace dans les ALE ; inconvénient de « spécialisation » des agents ou de coûts (délai, frais dep). Le point de fragilité potentiel : la déconnexion des agents par rapport aux activités quotidiennes et aux actualités locales, moindre souplesse de mobilisation par rapport aux pics dappels

8 8 Modalités de gestion des files client Deux files clients DE seront créées dans larborescence des PST de novembre à fin décembre, en prévision de linsertion dans larborescence du 3949, pour préparer les organisations et habituer les appelants. –File client DE/particulier: « pour vous informer sur vos RdV » Les demandes de modification de Rdv SMP sont traitées directement par les agents en PST, selon des critères précis et validés Cette offre de service implique la création et gestion des plannings locaux sous RDVA* avec accès en consultation et modification aux agents en PST Les portables et les boîtes vocales ne sont plus utilisés pour la gestion des RdV *RDVA : nouvelle fonctionnalité « planning » livrée en octobre qui permet de gérer le planning de tous les agents, de gérer les bureaux, de piloter lopérationnalité et ouvre automatiquement dans RDVA les plages des Rdv des activités impliquant des entretiens. Interfaçage DUO-RDVA livré fin dannée pour éviter les doubles saisies de date –File client DE/particulier : « pour obtenir un conseil sur les offres demploi, les formations ou votre recherche » Ces demandes sont traitées en premier niveau directement par les agents en PST. Les conseillers référents peuvent recontacter le DE si la demande implique une réponse très personnalisée. Toute information donnée à un DE sur PST est tracée dans le dossier DE.

9 9 Aménagement des bureaux utilisés pour lactivité PST –Équipement phonique et isolation de lespace, pour le nombre de bureaux « PST » nécessaires pour respecter le taux daboutement de 85%

10 10 Calendrier global du projet PST et du 3949 De juin à octobre 2008 : préparation du déploiement des PST départementales –Suppression des standards et création de PST départementales avec les 3 files clients et la carte de service associée –Transformations des PST infra-départementales en PST départementales avec les 3 files clients et la carte de service associée Novembre 2008 : –ouverture des PST programmées et communication des lignes directes équipes professionnelles auprès des entreprises et des relais locaux janvier 2009 : raccordement des PST au 3949 –Création des 2 files DE dans larborescence 3949 : suppression des 3 files des PST Anpe –Fonctionnement des PST dans le cadre de larborescence nationale intégrée –Les appels Entreprises se font sur les lignes directes ou le n° départemental 0826 XXXX

11 11 Organisation du dispositif Un(e) superviseur régional - formé Un correspondant par PST - formé Des groupes dagents identifiés et formés pour lancer les PST et le 3949 – progressivement élargis à lensemble de lagence locale. Information de lensemble des équipes par les directeurs dagence Appui des services Communication pour communiquer sur les lignes directes Évolutions des SI pour faciliter laction des agents

12 12 Appel du Si vous êtes employeur, tapez 1 Si vous êtes un DE, tapez 2 Saisie du N° de département Agent Anpe Retrouvez tous nos services et déposez vos offres sur notre site Internet Agent Anpe Pour prendre ou modifier un rendez-vous, tapez 1 Pour obtenir un conseils sur votre recherche demploi ou sur les formations, tapez 2 Pour obtenir des informations sur une radiation, tapez 3 Agent Anpe Retrouvez toutes nos offres demplois sur notre site Internet Le déploiement de larborescence intermédiaire aura lieu le 02 novembre. Elle concerne : Toutes les agences déjà en PST : maintien du 0811 Toutes les agences aujourdhui en standard et prévue en PST au 02 novembre : mise en place dun N° intermédiaire, Les N° de standards seront maintenus mais aboutiront sur un message de renvoi vers le agences sont concernées par larborescence intermédiaire Les agents traitent les appels entrants des employeurs et des DE Arborescence provisoire déployée le 02 novembre 2008 Annexe 1 : arborescence des PST en novembre et décembre

13 13 Annexe 1 : arborescence des PST en novembre et décembre File inactive

14 14 Annexe 2 : la nouvelle arborescence 3949 à partir de 2009 * Présenté uniquement pendant les périodes dactualisation Pour les offres demploi, les formations, votre recherche demploi ou vos rendez-vous, dites « Emploi » Message dans Unidialog sur ladresse pour envoi justificatifs Pour actualiser votre situation mensuelle, dites « Actualiser » Vous souhaitez vous inscrire ou vous réinscrire comme demandeur demploi, dites « Inscription » A ide Anpe 1*1* er niveau2 ème niveau Type de réponses Vous souhaitez : Nous signaler un changement de situation obtenir une attestation consulter votre dossier ou vos paiements dites « Dossier » Anpe Pour vous informer sur vos rendez-vous, dites « Rendez vous ». 4 Pour consulter votre dossier ou vos paiements, dites «Consulter »......obtenir une attestation, dites « Attestation »... TA Saisie du N° de Dept. * Audible uniquement en période dactualisation... Nous signaler un changement de situation, dites « Changement » Pour toute information sur les tarifs, dites « Tarif » 6 Pour obtenir des informations sur les droits, lindemnisation, et les aides à lemploi, dites « Info » A rac 5 Pour toute autre information pratique, rendez vous sur « nom du site Internet » Auth** ID F F Message dissuasif Pour obtenir un conseil sur les offres demplois, les formations ou votre recherche, dites « Conseil » F Auth** A ide Anpe TA Ex agent ATT filière IDE Traitement automatisé Agent ex Anpe Légende Message informatif A rac EX agent ATT filière RAC Auth Authentification ID Identification / sinon taper * F Fermeture excep. ou horaires, harmonisés au niveau des Information sur services web Message daccueil national ID **Message pour auth. : « Veuillez saisir votre code personnel. 22M*** 7M 10M 1M 14M 0,5M 20M 2M Message daccueil local ***Volumes dappels reçus (enregistrés en 2007 côté Assédic, estimation Anpe) Auth** Message contextuel national (optionnel). Message contextuel local (optionnel)**** Possibilité de se rendre directement au service Info tarifs Message dinformation intermédiaire : A tout moment, vous pouvez revenir au sommaire en disant le mot « sommaire » Message vocal demandant au DE de sadresser à son agence, sil souhaite contester une radiation ****Ce message ne sera pas donné les trois premiers mois

15 15 Annexe 3 - Périmètres des PST par DRA (cible au 05 janvier) Dordogne Gironde Landes – Lot-et-Garonne Pyrénées atlantiques Calvados Orne Morbihan Ille-et-Vilaine Cher Loiret Gard-Lozère Aude Moselle Lot - Tarn et Garonne Tarn Aveyron Vendée Sarthe Oise Somme Aisne Vals Bouches du Rhône Var Isère Rhône Loire Drôme Ardèche Loir-et-Cher Indre Bas-Rhin Haut-Rhin Finistère Côtes dArmor Vosges Meuse Meurte et Moselle Gers Hautes Pyrénées Maine-et-Loire Mayenne Alpes maritimes Ain – Pays de Savoie Haute Savoie Champagne Ardenne Pas de Calais Nord Eure-et-Loir Indre-et-Loire Ariège Haute Garonne Loire atlantique Pays de lHérault Pyrénées orientales DRA Ile de France Voir encadré Départements dOutre-Mer Haute Normandie Franche Comté Auvergne Bourgogne Poitou Charentes Corse Limousin Manche Ouest francilien Sud-Est francilien Est francilien Paris Limites dune DRA PST à périmètre régional PST à périmètre multi départemental PST à périmètre départemental Guadeloupe Martinique GuyaneLa Réunion

16 16 Annexe 4 - Déploiement des PST au 02/11/08 au 05/01/09 Raccordement de toutes les ALE du périmètre PST : en partie au 02 nov, en partie au 05 janvier 02/11/0805/01/09Totaux PST à faire évoluer PST à créer Répartition des PST 42% des PST sont prévues pour le 02 novembre 58% sont prévues pour le 05 janvier 2009


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