Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers L’exploitation du référentiel Objectif Exploiter la richesse du référentiel et du GAP à des fins pédagogiques Objectif Exploiter la richesse du référentiel et du GAP à des fins pédagogiques

L’exploitation du référentiel 1. De la tâche à la situation d’apprentissage 2. Enseigner les comportements professionnels Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers

1.De la tâche à la situation d’apprentissage Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers

1. De la tâche à la situation d’apprentissage Définition de l’épreuve 3 : La gestion de la fonction accueil A3.2 Le suivi des activités d’accueil T32.2 La contribution à l’analyse qualitative et quantitative des activités liées à l’accueil E2 RAP Conditions d’exercice 1.1 Les supports SAVOIRS de A3 GAP Savoirs en action

1. De la tâche à la situation d’apprentissage 3 : La gestion de la fonction accueil A3.2 Le suivi des activités d’accueil T32.2 La contribution à l’analyse qualitative et quantitative des activités liées à l’accueil 1.2 L’articulation des supports 1 2 C322.1 à C322.5 CP322.1 CP322.2 S32.2 S32.3 Critères GAP Savoirs en action S32.2 S32.3 SAVOIRS de A3 3 S32.2 S32.3

1. De la tâche à la situation d’apprentissage 3 : La gestion de la fonction accueil A3.2 Le suivi des activités d’accueil T32.2 La contribution à l’analyse qualitative et quantitative des activités liées à l’accueil 1.2 L’articulation des supports C322.1 C322.2 C322.3 C322.4 C322.5 CP322.1 CP322.2 S32.2 S Conditions de réalisation Critères GAP Savoirs en action S32.2 S32.3 SAVOIRS de A3 S32.2 S32.3 RAP Conditions d’exercice

1. De la tâche à la situation d’apprentissage 3 : La gestion de la fonction accueil A3.2 Le suivi des activités d’accueil T32.2 La contribution à l’analyse qualitative et quantitative des activités liées à l’accueil 1.3 La construction des situations de la séquencesituations de la séquence C322.1 CP322.1 S32.2 Conditions de réalisation Critères C322.2 C322.3 C322.4 C322.5 CP322.2S32.3 GAP Savoirs en action S32.2 S32.3 RAP Conditions d’exercice SAVOIRS de A3 S32.2 S32.3

1. De la tâche à la situation d’apprentissage 3 : La gestion de la fonction accueil A3.2 Le suivi des activités d’accueil T32.2 La contribution à l’analyse qualitative et quantitative des activités liées à l’accueil 1.3 La construction des situations : situation 1 C322.1 CP322.1 S32.2 Conditions d’exercice Critères C322.2 C322.3 C322.4 C322.5 CP322.2S32.3 GAP Savoirs en action S32.2 S32.3 SAVOIRS de A3 S32.2 S32.3 Conditions de réalisation RAP Conditions d’exercice

Tâche 3.22 CADRE Un responsable souhaite connaître… SITUATION 1 … la perception des clients concernant : la signalétique, le personnel d’accueil, les chambres… SITUATION 2 SITUATION 3 COMPETENCES Collecter les informations Utiliser un logiciel de traitement d ’ enquêtes COMPORTEMENTS Être soucieux de la fiabilité des informations Être rigoureux et organisé SAVOIRS Les techniques d ’ enquête RESULTATS ATTENDUS Les supports sont correctement renseignés. Les informations recueillies sont fiables. Les logiciels à disposition sont maîtrisés et leur utilisation est pertinente et efficiente. 1. De la tâche à la situation d’apprentissage

3 : La gestion de la fonction accueil A3.2 Le suivi des activités d’accueil T32.2 La contribution à l’analyse qualitative et quantitative des activités liées à l’accueil 1.3 La construction des situations : Situation 2 C322.1 CP322.1 S32.2 Conditions d’exercice Critères C322.2 C322.3 C322.4 C322.5 CP322.2S32.3 GAP Savoirs en action S32.2 S32.3 SAVOIRS de A3 S32.2 S32.3 Conditions de réalisation RAP Conditions d’exercice

Tâche 3.22 CADRE Un responsable souhaite connaître… SITUATION 1SITUATION 2 … des éléments statistiques et d’évolution (par exemple, évolution du taux de satisfaction global….) SITUATION 3 COMPETENCES Saisir et traiter les données dans un tableur Interpréter les résultats, COMPORTEMENTS Être soucieux de la fiabilité de l’information SAVOIRS L’analyse statistique. RESULTATS ATTENDUS Les fichiers statistiques sont correctement renseignés. Les informations recueillies sont fiables. Les logiciels à disposition sont maîtrisés et leur utilisation est pertinente et efficiente. 1. De la tâche à la situation d’apprentissage

3 : La gestion de la fonction accueil A3.2 Le suivi des activités d’accueil T32.2 La contribution à l’analyse qualitative et quantitative des activités liées à l’accueil 1.3 La construction des situations : situation 3 C322.1 CP322.1 S32.2 Conditions d’exercice Critères C322.2 C322.3 C322.4 C322.5 CP322.2S32.3 GAP Savoirs en action S32.2 S32.3 SAVOIRS de A3 S32.2 S32.3 Conditions de réalisation RAP Conditions d’exercice

Tâche 3.22 CADRE SITUATION 1SITUATION 2 SITUATION 3 Saisie des réponses au nouveau questionnaire Compte-rendu de l’activité COMPETENCES Collecter les informations - Interpréter les résultats Utiliser un logiciel de traitement d’enquêtes Transmettre des suggestions et critiques sous une forme appropriée COMPORTEMENTS Être soucieux de la fiabilité des informations - Être rigoureux et organisé SAVOIRS Les techniques d ’ enquête - L’analyse statistique RESULTATS ATTENDUS Les informations recueillies et transmises sont fiables. Les propositions d’amélioration sont cohérentes avec les remarques collectées. Les outils de communication et logiciels à disposition sont maîtrisés et leur utilisation est pertinente et efficiente. 1. De la tâche à la situation d’apprentissage

3 : La gestion de la fonction accueil A3.2 Le suivi des activités d’accueil T32.2 La contribution à l’analyse qualitative et quantitative des activités liées à l’accueil RAP Conditions d’exercice 1.3 La construction des situations de la séquence Conditions d’exercice Critères GAP Savoirs en action S32.2 S32.3 SAVOIRS de A3 S32.2 S32.3 Conditions de réalisation

Tâche 32.2 CADRE Centre de vacances ; dynamique d’amélioration de la qualité de l’accueil ; questionnaire de satisfaction existant… Un responsable souhaite connaître… SITUATION 1 … la perception des clients concernant : la signalétique, le personnel d’accueil, les chambres… SITUATION 2 … des éléments statistiques et d’évolution (par exemple, évolution du taux de satisfaction global….) SITUATION 3 Test du nouveau questionnaire et compte rendu de l’activité : critique de l’existant, proposition d’amélioration, interprétation des résultats obtenus (rapport d’enquête et feuille de calculs en PJ) 1. De la tâche à la situation d’apprentissage

Définition de l’épreuve E2 : Analyse et traitement de situations liées à l’accueil 3 : La gestion de la fonction accueil A3.2 Le suivi des activités d’accueil T32.2 La contribution à l’analyse qualitative et quantitative des activités liées à l’accueil RAP Conditions d’exercice 1.4 Les résultats attendus  évaluation, questionnement Conditions d’exercice Critères 6 GAP Savoirs en action S32.2 S32.3 SAVOIRS de A3 S32.2 S32.3 Conditions de réalisation

De la tâche à la situation d’apprentissage 1.4 La finalisation de la séquence

Séquence : installation de T32.2 UN CADRE Centre de vacances ; dynamique d’amélioration de la qualité de l’accueil ; questionnaire de satisfaction existant… SITUATION 1  Un besoin un responsable souhaite connaître la perception des clients concernant : la signalétique (détails), le personnel d’accueil (détails), les chambres…  Des ressources un questionnaire existant sous un logiciel de traitement d’enquêtes des modes opératoires, les étapes de la réalisation d’une enquête …  Un questionnement PréparationActionAnalyse Les réponses au questionnaire actuel répondent-elles au besoin ? Comment vérifier ? Comment améliorer ? Saisie de réponses et dépouillement Amélioration des questions, des modalités… Constater collecte existante ne répond pas aux besoins. importance de la formulation des questions Contrôler les résultats…  Une synthèse 1. De la tâche à la situation d’apprentissage 1.6 La structure d’une situation d’apprentissage

2. Enseigner les comportements professionnels Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers

QUOI ? Comportements : façons d’être, de faire, de parler … observables dans l’action (être, faire preuve de, se montrer…) … induites par des attitudes « facilitatrices » Le comportement devient professionnel dès lors qu’il est adapté au contexte, à la situation. 2. Enseigner les comportements professionnels Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers

OÙ ? Dans le référentiel de certification o Activités 1 et 2, comportements « chapeau » qui font partie intégrante du profil de l’agent d’accueil o Pour chaque activité, Colonne Comportements lien 2. Enseigner les comportements professionnels Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers

POURQUOI ? Les comportements professionnels sont indissociables de la compétence professionnelle. Ils sont attendus d’un agent d’accueil. o Une exigence du milieu professionnel o Une condition de l’insertion professionnelle des élèves Les comportements professionnels sont évalués et certifiés o Une place essentielle dans  le référentiel de certification  les grilles d’évaluation 2. Enseigner les comportements professionnels Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers

Les enseignants des 5 activités Dans l’activité qui installe le comportement o Sensibilisation, repérage, prise de conscience, moyens de le pratiquer, de l’adapter o Réactivation, transposition, évaluation Dans toutes les activités qui sollicitent ce comportement o Intégration de la réactivation/transposition du comportements dans ses séquences de travail QUI ? 2. Enseigner les comportements professionnels Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers

QUAND? 2. Enseigner les comportements professionnels Tout au long de la formation  Installation et pratique de comportements o Associés aux tâches du référentiel  Pratique pendant les PFMP  Exploitation des situations vécues en PFMP o Installation ou réactivation o Adaptation des comportements

À partir du référentiel, le professeur o repère les comportements attendus pour une ou plusieurs tâches ; o Intègre systématiquement des comportements sollicités par la tâche dans toutes ses séquences o Construit des séquences dédiées aux comportements Objectifs pédagogiques. L’élève o repère les comportements adaptés à une famille de situations ; o prend conscience de ses propres comportements ; o construit, pratique, améliore ses comportements professionnels ; o les stabilise en les adaptant dans d’autres contextes COMMENT ? 2. Enseigner les comportements professionnels Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers

Dans le cadre de la didactique professionnelle : Par la mise en situation de travail – l’exploitation d’une vidéo – le jeu de rôle et la simulation Par le récit de situations vécues (retour PFMP, interventions de professionnels) Par l’analyse réflexive individuelle ou collective COMMENT ? 2. Enseigner les comportements professionnels Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers