SOCIAL MEDIA GOVERNANCE Yan Luong Social Media + Community Manager EPFL 16/04/2013

A propos de votre serviteur

Social Media Governance La stratégie La e-réputation Les politiques d’usage

LA STRATÉGIE

L’univers médiatique en 2013

MODÈLES ORGANISATIONNELS

Modèles organisationnels

Votre position dans l’organisation

Le modèle Spoke and Hub

Adobe

SAS

La composition d’une équipe social media

DEVELOPPER UNE STRATEGIE

Développer une stratégie pour son organisation

LES OBJECTIFS

Etablir des objectifs

Par exemple

CONNAITRE SON PUBLIC CIBLE

Connaître son public-cible Où se trouvent-ils? Que pensent-ils de votre organisation?

SOCIAL MEDIA ARCHITECTURE

Social Media Planning

ETABLIR SES PRÉSENCES SOCIALES EN LIGNE

CRÉER DU CONTENU

Stratégie de contenu

L’exemple de l’EPFL

ENGAGER ET S’ENGAGER

Veillez à penser à ces éléments Personnalité de la marque Tonalité Sociologie de la plateforme choisie Responsabilités Objectifs de service Workflows

ROLES ET RESPONSABILITES

Un exemple de process flow

Etendre les médias sociaux à l’ensemble de l’organisation Former un groupe Créer une social media policy Eduquer le personnel Evaluer les ressources départementales Fournir une boîte à outils médias sociaux Empower Evaluer

CHOISIR SES OUTILS

Monitoring

Publishing

Applications

Statistiques

MESURER ET OPTIMISER

LA E-REPUTATION

Une crise sur les médias sociaux Imprévisible Courte Conséquences potentiellement importantes Source offline

Le cadre de référence Pre-Crisis Know your communities Detect Organize internally During Crisis Monitor Assess Act Post Crisis Monitor Assess and evaluate

Get Ready

Se préparer Monitoring Social Media Guidelines Social Media Coverage Social Media Training Community Building Owned Media Outlets Content Strategy Crisis Management Processes

MONITORING

Monitoring Veille médiatique Veille concurrentielle Intelligence économique Etude du consommateur Suivi de campagne Gestion de la réputation Suivi d’activité

Les outils Sémantique QualitatifQuantitatif Objectifs

Social Media Monitoring Tools

SOCIAL MEDIA COVERAGE

Couverture continue Ressources Planification / suppléance Diffusion de la stratégie MS à l’interne

SOCIAL MEDIA TRAINING

Train the staff according to responsability level What is social media? Why does it matter? How do I use it? What is our policy? How do I engage with my community? How are different departments using it? What is our social media strategy? Dealing with a crisis Community management … General Information Personal Usage General Information Personal Usage Practicioners Basic Professional Usage Practicioners Basic Professional Usage Specialists Advanced Professional usage Specialists Advanced Professional usage Framework

COMMUNITY BUILDING

Les ambassadeurs

OWNED MEDIA OUTLETS

Owned media outlets Website Social Media Ecosystem SEO

CONTENT STRATEGY

CRISIS MANAGEMENT PROCESSES

Crisis Management Processes Evaluation des risques Simulations (Media) Training Staff Interne vs. Externe Procédures, Rôles et Responsabilités Cellule de crise pluridisciplinaire Capacité décisionnelle Téléphone rouge

GESTION DE CRISE EN LIGNE

Identifier et connaître les canaux

McDonald’s

Répondre sur le meme canal

SOCIAL MEDIA POLICIES

Avant tout  Taille de la société  Type de business  Ouverture aux nouvelles technologies  Degré de compétence des employés  Culture d’entreprise  Support du top management

US Army 2009 DON’T DON’T DON’T 2011 DO DO DO

Développer une Social Media Policy  Reconnaître le besoin  Constituer un groupe  Déterminer le périmètre  Intégration  Présences professionnelles  Guides pratiques  Présences privées

Reconnaître le besoin Le besoin d’être actif sur les médias sociaux => la stratégie Gestion du changement: faire savoir => Faire connaître la stratégie dans l’organisation Gestion du risque réputationnel => Encadrer l’activité sur les médias sociaux

Constituer un groupe Trouvez vos « social media champions » L’exemple de la RTS  Programme  Actualité  Multimédia  Marketing & Promotion  Communication institutionnelle  Légal  Ressources humaines

Déterminer le périmètre Quels médias sociaux? Quelles fonctions?  Editorial  Promotionnel  Diffusion  Discussion  Institutionnelle  Servicielle

Intégration  À la stratégie globale  Aux stratégies sectorielles  Aux modes de fonctionnement

Présences professionnelles Toute présence professionnelle obéit aux mêmes règles et principes professionnels que l’antenne  Contenus  Look & Feel  Début et fin d’activité

Guidelines  Us & coutumes de la plateforme  Adaptation des principes éthiques  Charte des commentaires  Guidelines de modération  Tone of voice  Principes de la netiquette

Présences privées  Gestion de la confidentialité  Des données internes de l’entreprise  Des données de l’utilisateur  Séparation / distanciation  Le débat du double compte

Politique d’usage interne

Politique d’usage externe

Matrice décisionnelle

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