Template 2 avril 2015

Plan ≠ xxx Client4 Mars page 2

Une période de transitions Client4 Mars page 3 Transitions stratégique et numérique Ce projet s'inscrit dans une mutation profonde et globale de CCL qui repose essentiellement sur deux axes : -le développement de la vente aux particuliers, qui se traduit par la multiplication des showrooms et par le déploiement de la marque Esprit Maison) -l'évolution des mentalités engagé depuis plus d'un an grâce à la sensibilisation des collaborateurs aux enjeux numériques. Transition de la marque Le positionnement de la marque évolue. La culture BtoB, très forte encore aujourd'hui, doit laisser plus de place à l'approche BtoC. Ce changement ne peut fonctionner qu'en capitalisant sur l'identité et les valeurs de CCL, c’est-à-dire son histoire, son savoir-faire, son expertise, son personnel professionnel, formé et qualifié. L'identité de la marque CCL doit donc illustrer ces évolutions. En effet, aujourd'hui, le logotype est très marqué "pro", il doit aussi s'adresser aux particuliers grâce à une optimisation. Nous recommandons aussi d’insérer une baseline sous le logotype pour expliciter le positionnement de la marque CCL. Le site, comme tous les outils du dispositif de communication de CCL devra être cohérent avec ce positionnement.

Le concept du site Client4 Mars page 4 Les conseillers, au cœur du dispositif Il n'est pas question ici de "conseil" mais bien de "conseillers". Car au-delà du partage de connaissance, il est pour nous évident que l'important est de transposer l'humain au cœur du dispositif. Cet aspect est d’autant plus essentiel aujourd’hui qu’il est une des grandes tendances que nous avons constaté dans le domaine du e-commerce et ce, quel que soit le marché. Les gens ont besoin de conseils personnalisés, de conseils de « vraies » personnes. Cela se traduira par la personnification des contenus : -contenus éditoriaux : « Nicolas Dupont, conseiller en chauffage et climatisation chez CCL vous présente les avantages du radiateur électrique à inertie » -contenus photographiques : photos d’un artisan, en support de son logo, qui permet de mettre un visage sur un nom -contenus vidéos : prises de vue de lieux, de personnes liées à CCL (collaborateurs, conseillers-vendeurs, clients professionnels et particuliers).

Notre vision de votre projet Client4 Mars page 5 Centré utilisateur Notre conviction est que la conception du dispositif de communication de CCL doit être centrée sur l’utilisateur pour répondre à ses besoins, ses attentes et de ses caractéristiques propres. Le dispositif devra apporter une réponse adaptée à ses deux cibles : -Les professionnels : ils savent ce qu’ils veulent, c’est-à-dire acheter des produits car ils connaissent l’univers du bâtiment, les produits et leur utilisation, -Les particuliers : ils recherchent de l’information, des conseils pour élaborer, faire évoluer et réaliser leur projet. Ils cherchent les produits adaptés à leur projet. Évolutif Votre projet doit être progressif, évolutif comme les mutations que vous avez engagées et qui se poursuivent. Nous avons découpé le projet en 3 grandes étapes, qui s'étalent dans le cours, moyen et long terme.

La cohabitation de deux cibles Client4 Mars page 6 Un seul site Afin de capitaliser sur l’image de CCL acquise auprès des professionnels et d’expliciter la nouvelle orientation (cible des particuliers), nous recommandons, au moins dans un premier temps, de différencier les univers professionnels et particuliers sur un seul site. Un univers dédié aux professionnels L’univers dédié aux professionnels, artisans et PMEs du BTP est très tourné e-commerce : -Temps 1 : la possibilité de commander -Temps 2 : la possibilité de gérer les factures et les paiements en ligne -Temps 3 : la possibilité de se faire livrer sur un chantier Un univers dédié aux particuliers L’univers dédié aux particuliers est, lui, un espace de conseils donnés par des experts -Temps 1 : facilité de prise de rendez-vous avec un conseiller-vendeur -Temps 2 : l’accès à des conseils publiés par des experts -Temps 3 : la possibilité de se faire conseiller en ligne -A terme, on peut même envisager d’offrir la possibilité aux particuliers d’acheter leurs produits depuis le site.

Socle commun Client4 Mars page 7 Certaines informations et fonctionnalités intéressante pour les professionnels et les particuliers, et même pour d'autres publics (presse, fournisseurs, collaborateurs…) seront disponibles en permanence : -liste, coordonnées et spécificités des points de vente, -prise de contact (outre le point de vente, la possibilité de prendre RDV, d’être rappelé) -présentation de CCL (présentation de l’entreprise, de ses secteurs d’activités, de son actualité, de son relai dans la presse – ce dernier point sera à confirmer, les derniers articles sur le site datent de déc 2013…) Bien que les références produits soient les mêmes pour les deux cibles, le catalogue, lui, sera différencié selon la cible afin de s’adapter à ses attentes, tant en termes de structure que d’appellation.

Temps 1 : mise en place des outils Client4 Mars page 8 Particuliers -Conseillers-vendeurs : fiche détaillée (courte description, domaines d’expertise, photo, agence CCL où il est basé) avec l’accès facilité à la prise de rendez-vous -Artisans recommandés : fiche détaillée (courte description, logo, photo, métiers, réalisations) avec l’accès facilité à la prise de contact -Showrooms : mise en avant des showrooms avec une plus grande immersion (grossissement des visites virtuelles) -Catalogue produits : fiche détaillée (enrichissement progressif des références) et possibilité de consulter / télécharger les catalogues (thématiques ou marques) Professionnels -Catalogue produits : fiche détaillée (enrichissement progressif des références) et possibilité de consulter les tarifs après identification du compte client -Commande : seuls les clients bénéficiant déjà d’un compte pourront commander en ligne -Espace personnel artisans recommandés : rattaché à leur compte client, cet espace leur permettra de mettre à jour leur fiche détaillée (validation des contenus par CCL) Suggestion de contenus en fonction de la localisation du visiteur

Temps 2 : création et publication des conseils Client4 Mars page 9 Particuliers -Conseillers-vendeurs : fiche détaillée (courte description, domaines d’expertise, photo, agence CCL où il est basé) avec l’accès facilité à la prise de rendez-vous -Artisans recommandés : fiche détaillée (courte description, logo, photo, métiers, réalisations) avec l’accès facilité à la prise de contact -Showrooms : mise en avant des showrooms avec une plus grande immersion (grossissement des visites virtuelles) -Catalogue produits : fiche détaillée (enrichissement progressif des références) et possibilité de consulter / télécharger les catalogues (thématiques ou marques) -Conseils : fiche thématique (contenus éditoriaux, visuels et vidéos) personnifiée Professionnels -Catalogue produits : fiche détaillée (enrichissement progressif des références) et possibilité de consulter les tarifs après identification du compte client -Commande & paiement: seuls les clients bénéficiant déjà d’un compte pourront comman- der, consultez et régler leurs factures en ligne -Espace personnel artisans recommandés : rattaché à leur compte client, cet espace leur permettra de mettre à jour leur fiche détaillée (validation des contenus par CCL) -Conseils : fiche thématique (contenus éditoriaux, visuels et vidéos) personnifiée - à confirmer en fonction de leurs besoins et attentes. Suggestion de contenus en fonction de la localisation du visiteur Ce sera l’occasion pour CCL de définir et mettre en place une stratégie de communication pour multiplier les points de contacts et les prises de parole de CCL sur les réseaux sociaux Partage des contenus sur les réseaux sociaux

Temps 3 : Client4 Mars page 10 Particuliers -Conseillers-vendeurs : fiche détaillée (courte description, domaines d’expertise, photo, agence CCL où il est basé) avec l’accès facilité à la prise de rendez-vous et possibilité de chats online -Artisans recommandés : fiche détaillée (courte description, logo, photo, métiers, réalisations) avec l’accès facilité à la prise de contact et possibilité de chats online -Showrooms : les showrooms deviennent interactifs avec la possibilité de consulter les fiches produits composant l’aménagement. -Catalogue produits : fiche détaillée avec la possibilité d’acheter en ligne et de consulter / télécharger les catalogues (thématiques ou marques) -Conseils : fiche thématique (contenus éditoriaux, visuels et vidéos) personnifiée Professionnels -Catalogue produits : fiche détaillée (enrichissement progressif des références) et possibilité de consulter les tarifs après identification du compte client -Commande, paiement et livraison : seuls les clients bénéficiant déjà d’un compte pourront commander, consultez et régler leurs factures en ligne et se faire livrer sur leur chantiers -Espace personnel artisans recommandés : rattaché à leur compte client, cet espace leur permettra de mettre à jour leur fiche détaillée (validation des contenus par CCL) et de mettre en place des chats online -Conseils : fiche thématique (contenus éditoriaux, visuels et vidéos) personnifiée - à confirmer en fonction de leurs besoins et attentes. Suggestion de contenus en fonction de la localisation du visiteur Partage des contenus sur les réseaux sociaux

Notre méthodologie : la conception participative Client4 Mars page 11 Introduction La conception participative est une méthode où l’utilisateur final d’un site web ou d’une application collabore de manière active à la conception. Cette méthode permet à travers des ateliers de faire travailler ensemble les utilisateurs et les ergonomes. Ces ateliers de co-conception peuvent porter sur l’analyse du besoin et donc la définition des fonctionnalités, ou la conception de maquettes. Cette étroite collaboration entre utilisateurs et ergonomes permet de comprendre les attentes tacites des utilisateurs et favorise une meilleure adoption des interfaces conçues. Une conception centrée utilisateur Sa philosophie est de mettre l’utilisateur au centre de la démarche de conception. Cette démarche est itérative et se déroule en trois grandes phases avant, pendant et après la réalisation des interfaces : analyse, conception, évaluation. Les méthodes de la phase d’analyse et d’évaluation sont bien établies : études terrain, audits, tests utilisateur, etc. Ces méthodes mettent l’utilisateur au centre de la conception mais laissent le maquettage des écrans à la charge des équipes projet.

Notre méthodologie : la conception participative Client4 Mars page 12 Ses avantages La conception participative présente 3 qualités principales : -Immersion : pour les utilisateurs, le fait d’être inclus dans le processus de développement augmente leur sentiment d’appartenance au projet et permet une meilleure adoption du produit. Pour les ergonomes, les différents ateliers de conception participative permettent de s’immerger dans le contexte et l’univers sémantique de l’utilisateur. -Apprentissage mutuel : la conception participative permet aux ergonomes de comprendre comment les utilisateurs se comportent (quel est leur contexte d’utilisation, leurs contraintes, leur manière de penser) tandis que les utilisateurs se rendent compte des enjeux et contraintes de la conception. Cet apprentissage mutuel permet aux utilisateurs et aux UX designers de se comprendre et de construire un langage commun. -Idéation : la collaboration entre utilisateurs et ergonomes permet de générer des idées que les ergonomes n’auraient pas nécessairement imaginées eux même. En s’exprimant librement sur les services, fonctionnalités ou contenus l’utilisateur nourrit ainsi la conception.

Notre méthodologie : la conception participative Client4 Mars page 13 Notre approche La conception participative présente 3 grandes étapes : - Recueil des besoins : interviews des différents interlocuteurs (« recrutement » d’artisans et de particuliers déjà clients de CCL et de collaborateurs CCL) pour apprendre et comprendre les enjeux et les comportements attendus du dispositif CCL. - Conception fonctionnelle itérative : la schématisation du parcours et des écrans clés du site, effectuée par l’équipe projets, est soumise aux utilisateurs et évolue en fonction de leurs retours d’expérience. - Validation de la conception : une fois la conception fonctionnelle validée, nous créerons les maquettes en appliquant votre charte graphique.

Le référencement naturel Client4 Mars page 14 Introduction Le référencement naturel regroupe l'ensemble des pratiques permettant de positionner un site dans les pages de résultat des moteurs de recherche. Il s'articule autour de 3 grands axes: -L'analyse : détermination des requêtes, des objectifs à atteindre, étude de la concurrence en amont de la production; analyse des statistiques de visite et ajustement des actions au cours de la vie du site -Le site internet : optimisation de la structure des pages (technique et sémantique) et des contenus -La notoriété du site : développement de liens entrants (liens provenant de sites externes) Une analyse en amont de la construction du site permettra d'identifier les principaux éléments (structure, conception du site, arborescence) permettant de favoriser son positionnement sur les moteurs. Le référencement devra faire l'objet d'un suivi tout au long de la vie du site (développement de la popularité, mise à jour des contenus, analyse des statistiques de visite). Important: le positionnement d'un site évolue au fil du temps. Lors de la mise en ligne d'un site nouveau (nouveau nom de domaine, nouveaux contenus), la prise en compte par les moteurs de recherche prend généralement 3 à 4 mois.

Le référencement naturel Client4 Mars page 15 Objectifs -Déterminer le positionnement actuel du site -Mesurer la marge de progression -Étudier la faisabilité et la méthodologie à mettre en place Ces actions devront débuter en amont de la refonte, et se poursuivront jusqu'à la mise en ligne, afin de permettre la prise en compte des préconisations (structurelles, éditoriales et techniques) Notre approche -Étude préalable : Nous faisons un bilan de votre visibilité (positionnement du site sur les requêtes identifiées, identification des facteurs bloquant, la popularité du site), celle de vos principaux concurrents (positionnement sur les moteurs de recherche, volume de pages publiées, sites connexes et popularité des sites pour 4 à 5 concurrents) et identifions le potentiel en faisant le différentiel entre les deux études..

Le référencement naturel Client4 Mars page 16 Notre approche (suite) -Dossier de préconisations et plan d’actions : Les résultats préalablement mesurés permettront d'identifier les principaux éléments sur lesquels travailler et les principales actions à mettre en œuvre : -Développement et réorganisation du contenu (suggestion d'arborescence, planning de publication,...) -Développement de la notoriété -Développement de notoriété et mesure des résultats : Durant les 3 premiers mois suivant la mise en ligne de la nouvelle version du site, un suivi analytique et le développement de liens vers le site (netlinking) seront mis en place. L'objectif est de pouvoir suivre les résultats du site, et de vérifier la bonne prise en compte par les moteurs de recherche, de valider qu'aucun blocage n'est généré et de développer la notoriété du site par le biais de liens entrants.