Avec le soutien de Axe « Optimisation des organisations » Module « Réalisation des prestations » Journée lancement projet Janvier 2016

Au programme… Rappels autour du programme de modernisation Finalité, cibles, objectifs, contenu et champ d’application du module Résultats, analyse et exploitation du diagnostic Stratégie et engagement sur la phase de déploiement Enjeux fondamentaux liés au choix du module Outil Unapédia Méthodologie et boite à outils Déroulement du projet, compétences des experts-réseau Missions et responsabilités des acteurs du projet Bilans semestriels, indicateurs et livrables Conditions de réussite

Quelques rappels Finalité : disposer d’une organisation des prestations maîtrisée voire optimisée permettant de proposer une réponse adaptée et personnalisée aux personnes aidées et accompagnées Cibles du module : SSIAD, SAAD, SPASAD, SAP => Donner une place centrale à l’usager => Agir sur la pérennité organisationnelle des structures au bénéfice des usagers

Apporter une réponse adaptée, personnalisée et sécurisée aux usagers Maîtriser et optimiser l’organisation de vos prestations Assurer la continuité de service POUR Couvrir les besoins réels des usagers Renforcer la qualité du service rendu Assurer l’effectivité des droits des usagers Disposer d’un fonctionnement efficace Donner une place centrale aux usagers Sécuriser les conditions d’intervention Module « Réalisation des prestations » / Les objectifs

Sous-thèmes Niveau 1 Maitriser et fiabiliser les processus Niveau 2 Optimiser les processus « Accueil » Savoir accueillir et informer la personne Savoir réorienter la personne vers des prestataires compétents « Traitement de la demande » Procéder à une évaluation individualisée et globale de la personne Assurer un suivi des évaluations « Contractualisation » Formaliser les engagements réciproques des deux parties Assurer un suivi de la relation contractuelle « Préparation des prestations » Identifier le personnel compétent pour la future prestation Assurer la coordination des prestations autour de la personne « Réalisation des prestations » S'assurer de la bonne réalisation des prestations S'assurer de la continuité des prestations « Suivi et accompagnement du client » Réajuster le contenu de la prestation Associer le personnel au réajustement de la prestation 6 thèmes répartis chacun sur 2 niveaux pour permettre à une structure de s’investir en matière d’organisation pour améliorer l’accompagnement des usagers, quel que soit son niveau de réalisation ou de maturité Module « Réalisation des prestations » / Les thèmes

Contenu et champ d’application du module 6 thèmes accueil et contact avec le public (§ 4.1) traitement de la demande (§ 4.2) contractualisation (§ 4.3) préparation des prestations (§ 4.4) réalisation des prestations (§ 4.5) suivi et accompagnement du client (§ 4.6)  49 critères au total  principalement des dispositions organisationnelles et documentaires Références des critères code de l’action sociale et des familles (CASF) code de la consommation norme NF X « Services aux personnes à domicile » version août 2014 arrêté du 26 décembre 2011 code civil, code du travail Ce que permet le module : vérifier l’existence et le contenu des dispositions proposées par chaque thème Ce que ne permet pas le module : vérifier l’effectivité sur le terrain

Résultats du diagnostic / structure ModuleTaux moyen Réalisation des prestations79 % ThèmesTaux moyen Accueil et contact avec le client85% Traitement de la demande77% Contractualisation81% Planification des prestations72% Réalisation des prestations83% Suivi et accompagnement du client75% Chiffres indiqués : % de conformité aux critères du module

Le dispositif d’accompagnement et de respect des droits des usagers semble globalement installé au sein des structures : quid de l’effectivité de ce dispositif sur le terrain ? Le mécanisme de délivrance des prestations (thèmes « planification des prestations » et « réalisation des prestations ») parait en place L es thèmes « contractualisation » et « suivi et accompagnement » méritent une attention particulière Principaux enseignements du diagnostic le bon niveau de conformité constaté indique que les efforts produits lors de la 1ère tranche du programme ( ) ont fait progresser les structures engagées les structures ont tendance généralement à se surestimer et cela nécessite une expertise externe pour conforter leur autodiagnostic qui repose sur du déclaratif il convient de reconsidérer le module dans sa globalité car il implique l’ensemble du parcours d’accompagnement de l’usager Analyse & exploitation du diagnostic

Stratégie de la phase de déploiement Faire bénéficier les structures encore « faibles » d’un appui méthodologique et technique Atteindre une qualité de service rendu harmonisée et performante à l’échelle du réseau doter les structures de dispositions organisationnelles capables de renforcer les droits des usagers et leur accompagnement par les professionnels (accueil physique et téléphonique, évaluation de la situation des usagers, réalisation du service, etc.) équiper les structures de documents opérationnels pour effectuer un accompagnement des usagers maitrisé et optimisé (livret d’accueil, projet personnalisé, dossier de suivi et d’accompagnement, etc.)

Vision globale Champ du module « R é alisation des prestations » TR2PM Champ de la norme NF « Services aux personnes à domicile » Champ de l’évaluation interne et externe 25%80%100% Cahier des charges de l ’é valuation externe 50% Norme mai 2008 Norme août 2014 Annexe 3-10 CASF Module « Réalisation des prestations » Projet de décret du cahier des charges SAAD national Arrêté de correspondance du 5 février er souhait des structures « conduire une démarche qualité » (source : rapport de branche AAD 2013)

L’engagement du réseau sur la phase de déploiement 51 structures engagées / 9 UT / 7 groupes Recours à l’expertise-réseau 13 candidatures 9 experts-réseau mobilisés en phase de déploiement appropriation de la méthodologie et des outils : 9 et 10 novembre 2015 Construction de la méthodologie et des outils : avec Magalie Westrelin (Qualiticienne et évaluatrice externe UNA Pas-de-Calais) Format de base de l’accompagnement : (4 jours/ jours/ jours/2017) Investissement des structures : 1 à 3 jours / mois du référent technique (travail intersession)

Apporter une réponse adaptée, personnalisée et sécurisée aux usagers Maîtriser et optimiser l’organisation de vos prestations Assurer la continuité de service POUR Couvrir les besoins réels des usagers Renforcer la qualité du service rendu Assurer l’effectivité des droits des usagers Disposer d’un fonctionnement efficace Donner une place centrale aux usagers Sécuriser les conditions d’intervention Module « Réalisation des prestations » / Les objectifs

1 er enjeu du module : couvrir les besoins réels des usagers Évaluation globale de la situation des usagers (besoins et attentes + habitudes de vie + conditions de vie + environnement + limites d’intervention + risques domestiques + risques professionnels) Approche individualisée et coordonnée (projet personnalisé avec objectifs d’accompagnement + moyens + modalités d’organisation et de coordination interne et externe + évaluation de l’accompagnement + nouveaux objectifs) Prise en compte de l’entourage familial et de la place des aidants Interlocuteur privilégié de l’usager (dossier de suivi et d’accompagnement, réajustement de l’accompagnement selon l’évolution de la situation ou ses souhaits)

2 ème enjeu du module : Assurer l’effectivité des droits des usagers Information aux usagers (documentation de présentation de l’offre de service, livret d’accueil des usagers), réorientation de l’usager Mise en conformité des outils relatifs aux droits des usagers (règlement de fonctionnement, charte des droits et libertés, livret d’accueil, questionnaire de satisfaction) Dispositifs de recours aux droits (personne qualifiée, instance de médiation, droits du consommateur) Formalisation des droits (devis, contrat de prestation, document individuel de prise en charge) Implication et participation à leur accompagnement (projet personnalisé, dossier de suivi et d’accompagnement) Perception du service rendu (enquêtes de satisfaction) Prise en compte de leurs réclamations

3 ème enjeu du module : Renforcer la qualité du service rendu Mise en conformité aux textes sectoriels, réglementaires et normatifs Traçabilité de la réalisation de l’accompagnement Consolidation de l’organisation et du fonctionnement de la structure (accueil physique et téléphonique, planification et réalisation des prestations, continuité de l’intervention) Sécurisation des interventions (limites d’intervention, astreintes, gestion des situations d’urgence, sous-traitance, continuité de service) Traitement des dysfonctionnements, gestion des risques, prise en compte de la remontée des informations du terrain Instaurer une démarche d’amélioration continue Préparer les structures à la procédure d’évaluation interne et externe

Le déroulement du projet Prévoir un moment de cadrage du projet (pilote + expert-réseau) Organiser une journée de lancement du projet (pilote + expert-réseau) Planifier et coordonner les travaux collectifs (pilote + expert-réseau) Examiner les résultats du diagnostic : un repère de ses points forts et une aide pour construire son plan d’actions (expert-réseau) Utiliser la méthodologie et les outils proposés dans le module (tous) Animer les groupes de travail collectifs (expert-réseau) Assurer un suivi de l’avancement des travaux (pilote + expert-réseau) Rassembler les preuves de la réalisation des travaux (pilote + structures) diagnostics planning des réunions de travail, comptes-rendus de réunions, plans d’actions livrables (documents de présentation de l’offre de service, de la relation contractuelle, de la planification et de la réalisation d’une prestation, du suivi et de l’accompagnement d’un bénéficiaire) indicateurs

La planification des travaux 3 à 4 mois Thème 1Thème 2Thème 3 3 à 4 mois Année 2016 Année 2015 Année 2017 Travail intersession de chaque structure = 1 jour de groupe de travail collectif = temps de préparation Thème 4

La méthodologie Processus Version A Y a-t-il des dysfonctionnements actuels en interne ? Quelles solutions y apporter ? Quels sont les objectifs qualité sur ce processus ? (direction, personnel, partenaires, financeurs) Quelles les exigences de la réglementation et de la convention collective ? Quelles sont les recommandations de bonnes pratiques professionnelles ? (Anesm, HAS) Quel est le fonctionnement actuel ? Quelle en est l’organisation ? Avec quelles pratiques ? Quels sont les critères du référentiel qualité à satisfaire ? Y a-t-il des situations à risque ? Quelles actions préventives peut- on envisager ? L’auto-évaluationLe plan d’actions L’approche processus : les bonnes questions à se poser Processus Version B

L’outil de planification et de suivi du projet Identification des structures engagées, des référents techniques, des directeurs Planification des étapes du projet (moment de cadrage, journée de lancement, réunions de travail collectives, etc.) Construction du plan d’actions collectif Etat d’avancement du plan d’actions collectif

 Voir plan d’actions Excel Le plan d’actions

La boite à outils Un guide Critères Explications des critères Exemples Contenu des critères Des modèles types de documents Procédures Formulaires Exemples + recommandations aux experts-réseau + annuaire du module « Réalisation des prestations » + fiches pratiques + rubrique « démarche qualité »

Les indicateurs Indicateurs de réalisation nombre total de structures engagées sur la phase préparatoire pour le module nombre total de pilotes UT locaux sensibilisés au module nombre « d’experts-réseau » formés pourcentage de structures ayant réalisé le diagnostic taux de conformité aux critères du diagnostic pour chaque structure nombre total de structures engagées sur la phase de déploiement nombre de réunions de travail collectives sur le territoire pourcentage de structures ayant satisfait tous les critères de niveau 1 pourcentage de structures ayant satisfait tous les critères de niveau 2 Indicateurs d’effectivité taux de participation des structures aux réunions de travail collectives taux de réalisation du plan d’actions pourcentage des structures engagées en conformité avec le document d’évaluation de la situation des clients (§ 4.2.1) pourcentage des structures engagées en conformité avec le livret d'accueil (§ 4.2.9) pourcentage des structures engagées en conformité avec le devis (§ 4.3.1) pourcentage des structures engagées en conformité avec le contrat (§ 4.3.2) pourcentage des structures engagées en conformité avec le projet personnalisé (§ 4.3.7) pourcentage des structures engagées en conformité avec le dossier de suivi et d'accompagnement (§ 4.6.2) pourcentage des structures engagées en conformité avec la continuité des interventions (§ 4.4.8) pourcentage des structures engagées en conformité avec la continuité de service (§ 4.4.9) Indicateurs d’impact pourcentage des usagers « satisfaits et très satisfaits » des prestations de la structure nombre total de réclamations orales et écrites en provenance des clients de la structure pourcentage de clients mécontents bénéfices qualitatifs obtenus pour les usagers : synthèse des projets personnalisés

Les indicateurs d’impact IndicateurModalités de mesure Pourcentage des usagers « satisfaits et très satisfaits » des prestations de la structure Calcul à partir des enquêtes de satisfactions réalisées par la structure à l’aide des questionnaires de satisfaction Nombre total de réclamations orales et écrites en provenance des clients de la structure Dispositif permettant d’enregistrer les réclamations orales et écrites Nombre total de réclamations par an (un client peut s’exprimer plusieurs fois) Pourcentage de clients mécontentsRatio entre le nombre de clients ayant réclamé au moins une fois dans l’année et le nombre total de clients

Les livrables Niveau territorial outil de planification et de suivi du projet (planning des réunions, plan d’actions et mises à jour) compte-rendu des réunions de travail collectives Feuilles d’émargement bilan semestriel UT Niveau local outils finalisés pour certains thèmes document d’évaluation de la situation des clients (§ 4.2.1) livret d’accueil (§ 4.2.9) règlement de fonctionnement (§ ) devis mode prestataire (§ 4.3.1) contrat de prestation mode prestataire (§ 4.3.2) document individuel de prise en charge (§ 4.3.7) projet personnalisé (§ 4.3.8) tableau de synthèse des projets personnalisés bilan semestriel structure

Les bilans semestriels => Les bilans semestrielsLes bilans semestriels Module "Réalisation des prestations" Bilan semestriel - Union territoriale fait le : ………… à : ………………. par : ……………… Pilote UT : ……………………………………. - fonction : ………………………………………… ………………………………... - tél. : ……………………………... Actions menées au niveau territorial citer les thèmes et critères étudiés indiquer le degré d'avancement du plan d'actions collectif Bénéfices qualitatifs obtenus au niveau territorial en termes de : - dynamique réseau UNA - échanges entre les structures Indicateurs UT - nombre de structures engagées sur le module - nombre de réunions de travail - taux de participation des structures aux réunions du groupe de travail collectif Livrables au niveau territorial - planification des groupes de travail - compte-rendu des réunions de travail - mise à jour du plan d'actions Difficultés rencontrées au niveau territorial - par l'UT - par les structures Remarques complémentaires au niveau territorial Module "Réalisation des prestations" Bilan semestriel - Structure fait le : ………… à : ………………. par : ……………… Structure engagée : ………………………………. - nom du référent : ………………………………... - fonction : ………………………………………… …………………………………………….. - tél. : ……………………………... Réalisations en local indiquer les dispositions organisationnelles mises en place et les outils finalisés (livrables à enregistrer) Bénéfices qualitatifs obtenus pour la structure en termes de : - efficacité de l'organisation - bonnes relations avec les usagers - pertinence et clarté des informations transmises aux usagers - clarification des missions et responsabilités du personnel - harmonisation des pratiques professionnelles - qualité du service rendu aux usagers - amélioration de la traçabilité - maîtrise des risques et sécurisation des activités - bonne communication en interne et en externe Indicateurs structure - taux de conformité annuel à l'outil de diagnostic UNApédia pour la structure en 2015, 2016 et pourcentage de clients "satisfaites et très satisfaits" des prestations de la structure en 2015, 2016 et nombre total de réclamations orales et écrites en provenance des clients de la structure en 2015, 2016 et pourcentage de clients mécontents de la structure en 2015, 2016 et 2017 Livrables structure - outils finalisés pour chaque thème traité (voir détails dans outil UNApédia) Difficultés rencontrées par la structure - au niveau territorial - avec les structures - au sein de la structure Remarques complémentaires de la structure les 1ers bilans semestriels pour le 10 janvier 2016

Les rôles et missions des pilotes et des experts-réseau Pilote Expert- réseau coordonner les interventions de l’expert-réseau organiser les réunions de travail assurer le suivi général du projet avec les structures engagées veiller au respect du calendrier mesurer les indicateurs renseigner le bilan semestriel UT et faire renseigner les bilans semestriels par les structures se coordonner avec le pilote établir les plans d’actions et déterminer les priorités d’action animer les groupes de travail collectifs former les référents et apporter un appui méthodologique et technique assurer le suivi des actions valider les documents élaborés rédiger le compte-rendu des réunions veiller au respect du calendrier

Les missions des référents techniques participer au groupe de travail collectif s’approprier les outils, les personnaliser et les mettre en œuvre au sein de la structure veiller à l’appropriation par le personnel des méthodes et outils développés respecter le calendrier du plan d’actions faire un reporting régulier au pilote mesurer les indicateurs renseigner le bilan semestriel 1 à 3 jours/mois selon le niveau de conformité de la structure

 Dates des sessions sur 2016  Pour ces sessions présence du référent technique et si besoin un professionnel du thème concerné  Préparation du 1 er thème accueil ( éléments de preuve)  Indicateurs d’impacts à transmettre si existant  Planning des livrables sur l’année (qui remplit, quoi et quand) 28

Bon courage !...