Les meilleurs plugins et settings Les meilleurs quoi…?

Présentation Qui suis-je ? Qu’est-ce que nous allons voir ? Pourquoi avez-vous une feuille ?

Définition pour Octopus Qu’est-ce qu’un setting (app.setting)? Les app.settings, sont des enregistrements présents dans une table de configuration qui existent dans chaque environnement client Permet de modifier le comportement ou d’ajouter des nouvelles fonctionnalités qui sont natifs dans Octopus Qu’est-ce qu’un plugin ? Module d’extension personnalisé attaché à un environnement client d’Octopus Permet de modifier le comportement ou d’ajouter des nouvelles fonctionnalités n’étant pas natifs dans Octopus

Informations importantes Le plus important Si vous avez des questions sur des fonctionnalités ou des irritants, veuillez nous contacter, nous avons peut-être une solution pour vous aider. App-setting Peut être directement mis en place dans l’environnement de production (recommandé en test afin de valider le comportement). Il peut être désactivé ou remis dans l’état original. Il ne peut être modifié, sans développement personnalisé, peu engendrer des coûts (un nouveau plug-in). Certains peuvent nécessiter de l’accompagnement d’un spécialiste. Plugin Doit être testé dans un environnement test en premier lieu. Il ne peut être désinstallé. Il ne peut être modifié en cours de route, sans développement personnalisé, qui risque d’engendrer des coûts. Certains peuvent nécessiter de l’accompagnement d’un spécialiste. A retenir Nous présentons seulement un certains nombre d’entre eux À titre d’exemple: La GDA http://wiki.octopus-itsm.com/fr/articles/solution-automatisee-de-gestion-des-acces-document-de-reference Le support en mode externe (infogérance) http://wiki.octopus-itsm.com/fr/articles/support-en-mode-externe-infogerance

Quoi faire avec la feuille… Identifier ceux qui vous intéressent. Compléter la section information. Si vous êtes présentement accompagné d’un spécialiste : Le contacter par courriel, afin qu’il puisse échanger avec vous. Si vous êtes en opération: Faire une demande via le portail Web du support Octopus : https://servicedesk.octopus-itsm.com/Login.aspx Créer une demande par item (ou groupe si relié) Important: Certains peuvent demander un accompagnement par un spécialiste.

Personnalisation de l’interface du portail Web (rappel) Votre logo ici Nom du service 1 2 Téléphone 3 Enlever le choix de langue 4 À partir du lien wiki : http://wiki.octopus-itsm.com/fr/articles/portail-web-personnalisation-de-la-page-daccueil Identifier les modifications à l’aide des numéros Ajouter l’image ou le texte dans votre demande Création d’un demande de service sur le portail Web Octopus: https://servicedesk.octopus-itsm.com/Login.aspx

Plugins et settings

Solution pour améliorer l’intégrité des données Permettre l’édition du profil de l’utilisateur WebUI.EditProfile.ContactInformation.ReadOnly WebUI.EditProfile.Site.Visible WebUI.EditProfile.Departement.Visible WebUI.EditProfile.Local.Visible WebUI.EditProfile.JobTitle.Visible WebUI.EditProfile.Pager.Visible Permettre d’afficher la délégation de mes approbations WebUI.EditProfile.DelegateApprovalTo.AlwaysVisible

difficulté d’identifier la bonne imprimante(TI) Impacts pour les équipes Un irritant pour le demandeur Dans la réalité: enlever la liste des Cis ou des équipements et la remplacer par un champ texte. Nous devons régulièrement valider le Ci ou l’équipement avec le demandeur Ajoute des étapes et des délais au traitement Par défaut : les équipements de l’utilisateur

Solution pour facilité la sélection du CI Permet de filtrer les Cis de la requête sur différents champs WebUI.CreateRequest.CIList.SourceWebUI.EditProfile.Site.Visible Options possible pour l’ensemble des gabarits: User = Basé sur l’utilisateur Site: Basé sur le site de la demande UserDepartment: Basé sur le département de l’utilisateur Permet d’ajouter le préfixe [Web]- au sujet des incidents créés via le Portail Web WebUI.Incident.BriefDescription.UsePrefix.Enabled :

Solution d’identifier le bon équipement(RM) Basé sur site de la requête. Site: CH des Roses Seulement les bons équipements du site

Solution d’identifier le bon ci(ti) Basé sur le département de l’utilisateur La liste des imprimantes du département de l’utilisateur seulement

Atteindre la cible du SLA… Impacts: Difficile de prioriser nos propres requêtes Difficile pour les chefs d’équipe et les gestionnaires d’avoir une vue juste. Délais de traitement allongés pour les requêtes Augmente les dépassements dans les SLA Réduit la qualité du service à vos utilisateurs Prise en charge de l’incident à 13:40 (Je suis dans les temps pour mon SLA) Processus: Code d’erreur sur l’imprimante = Appel fournisseur, remplacement du fuser(photoconducteur) Je dois placer un appel de service au fournisseur Contrat: 4 heures durant les heures ouvrables Il me donne un rendez-vous le 17-mai à 8:00 Résultat: J’ai dépassé le SLA

Solution pour améliorer l’atteindre de la cible Gestion de la prise en charge ResponseSLA.Activated Permet d’exclure les heures de diner dans le SLA BusinessHours.Lunch.IsExcluded Permet d’inclure les heures de la fin de semaine dans le SLA BusinessHours.IncludeWeekEnd

Délais de prise en charge pour les incidents

Délais de prise en charge pour les demandes

Entente de niveau de service avec la prise en charge Prise en charge de l’incident à 10:00 (Je suis dans les temps pour mon SLA) Processus: Code d’erreur sur l’imprimante = Appel fournisseur, remplacement du fuser(photoconducteur) Je dois placer un appel de service au fournisseur Contrat: 4 heures durant les heures ouvrables Il me donne un rendez-vous le 16-mai à 15:00 Résultat: Maximise les chances de répondre aux objectif s(SLA) et donner un meilleur service à l’utilisateur

les équipes autres que TI (Principalement) Permet d’inscrire le nom à qui la requête est assignée plutôt que l'utilisateur courant dans le champ "résolu par" au moment de la résolution. Incident.DeriveResolvedByAssignee Principalement utilisé dans les équipes RM où les ouvriers n'utilisent pas Octopus et qu'une agente résout les requêtes pour eux. Permet d’ajouter une section au rapport Incident où l’ouvrier écrit manuellement des informations. ESI.Octopus.FacilitiesManagement.IncidentReportExtension

À qui assigner (RM) pas toujours facile.. Est-ce que dans ce site, j’ai un peintre ou pas ??? Impacts Assignation manuelle Ajoute des étapes dans le processus Augmentation du délai de traitement Demande de service Peindre un local À qui je l’assigne ??? Je vais l’assigner au coordonnateur

Assignation au bon métier Permet l’assignation à un corps métiers ESI.Octopus.PlugIns.AssignBasedOnTrade.Server Permet d’assigner le bon groupe selon le site sélectionné et le type de SR ou le gabarit d’incidents ainsi que son corps de métiers. Celui-ci demande un accompagnement avec un spécialiste.

Assignation au bon métier Ajout du champ Métiers dans les gabarits d’incidents et les types de SR Ajouter le ou les corps de métiers supportés par ce type de requêtes (Incident/SR) séparés par des points virgules ( ; ), dans le bon ordre. Configurer chaque groupe doit contenir le nom d’un site ainsi que le nom d’un corps de métiers dans le champ Code sous le format suivant : [NomDuSite] CorpsDeMétier

Assignation au bon métier Demande de service Groupe Métiers Peindre deux locaux Peintre Peintre, Ouvrier Entretien Général Assignation automatique au bon groupe en fonction des ressources du site 24

En rafale… Permet d’utiliser l'adresse des options et non celles des techniciens NotificationSender.FromAddress.ForceSystemAddress Permet de dériver le site de l’incident, selon le site du CI (défaut) ou selon le site de l’utilisateur. Incident.Site.DerivationMode

En rafale Permet l’assignation automatique au centre de service lors de la résolution et de la fermeture d'un incident / SR ou non Incident.ServiceDeskResolutionAssignement.Enabled Utilisation: Beaucoup dans les RM et GBM Permet l’assignation automatique à l'intervenant de résolution ou d'annulation d'un incident / SR lors d'une réouverture Incident.Reopen.AssignToResolutionAssignee.Enabled (précédent est requis)

La réservation d’équipement…Hum intéressant Permet la réservation d'équipements incluant les quantités ESI.Octopus.PlugIns.CIReservations Ce plugin est indépendant de la réservation des salles qui existe déjà dans Octopus

Ajout des champs Ajout d’un champ dans la fiche du CI Ajout d’un type dans les formulaires

Fiche de la demande de réservation Type de demande : réservation Le détail est inscrit dans la description détaillée Onglet des réservations avec la liste des Cis réservés 29

En rafale… Nous pouvons spécifier certains champs: le type (incident ou SR) le sujet la description détaillée le groupe d’assignation et l’intervenant la source la priorité le nom de la personne en suivi par l’impact l’urgence le service affecté Permet d'ajouter la procédure interne dans la description détaillée lors de la création. Incident.CopyInternalProcedureToFullDescription.Enabled Intéressant pour des gabarits qui n’ont pas de formulaire. Création d’un incident/SR à partir d'un incident/SR existant ESI.Octopus.PlugIns.CreateIncidentFrom

Établir la priorité…pas toujours simple Impacts: Très différent d’une personne à l’autre Le premier niveau (CSI) n’a pas toujours la vision ou les connaissances pour bien choisir Augmentation des demandes prioritaires On risque de mettre des efforts sur des requêtes qui pourraient être priorisées dans un deuxième temps Incident-TI Pas accès à Internet Comment je peux bien évaluer l’impact et l’urgence. Pas facile d’établir l’impact ou l’urgence. Très différent d’une personne à l’autre 31

Solution pour facilité la priorité Permet de créer un questionnaire pour mesurer l'impact et l'urgence ESI.Octopus.PlugIns.PriorityDerivation

Établir la priorité…pas toujours simple Incident-TI Pas accès à Internet 33

Établir l’impact est maintenant facile À partir des réponses données, le niveau d’impact sera établi de façon automatique.

Établir l’urgence est maintenant facile À partir des réponses données, le niveau d’urgence sera établi de façon automatique.

En conclusion Bien compléter votre feuille Certains peuvent impacter l’ensemble de vos utilisateurs et vos différentes équipes. Certains peuvent demander de l’accompagnement d’un spécialiste Ne pas oublier Si vous avez des questions sur des fonctionnalités ou des irritants, veuillez nous contacter, nous avons peut-être une solution pour vous aider.

Merci ! Éric Michaud Spécialiste Octopus emichaud@octopus-itsm.com