Conduire la revue de son processus

Objectifs de la revue de processus

Objectifs de la revue de processus Suivre l’état de fonctionnement du processus Identifier les facteurs d’évolution pour les maîtriser (Ré) évaluer les risques du processus S’assurer du niveau adapté de la documentation Définir des axes d’amélioration Statuer sur l’efficacité de son processus et mesurer la contribution de son processus à l’atteinte des objectifs

Suivre l’état de fonctionnement du processus 2. Objectifs de la revue de processus Suivre l’état de fonctionnement du processus Mon processus est-il bien formalisé ? Les procédures sont-elles connues et appliquées par les collaborateurs ? Les indicateurs sont-ils consolidés et m’apportent-ils des informations pertinentes sur le niveau d’efficacité de mon processus ? Quelles sont les sources d’informations sur l’état de fonctionnement de mon processus ?

Savoir collecter les informations pertinentes relatives aux processus Réclamations clients, Enquêtes clients, Enquêtes internes, Evolutions techniques, Evolutions réglementaires, Evolutions des processus amont et aval, Fiches de progrès Bilans des actions correctives, Bilan des actions préventives et opportunités d’amélioration, Audits internes, Contrôles internes, Politique Qualité, Evolutions des ressources internes au processus (RH, …) …

Identifier les facteurs d’évolution pour les maîtriser 2. Objectifs de la revue de processus Identifier les facteurs d’évolution pour les maîtriser Evolutions de la politique Evolutions sociales Evolutions clients Evolutions de l’organisation Evolutions des processus Evolutions réglementaires Relations de partenariat

Pour être réactif : surveiller l’environnement 2. Objectifs de la revue de processus Pour être réactif : surveiller l’environnement Que savez-vous des évolutions ou des changements concernant : Les besoins et attentes de vos clients ; Les autres services (et processus) de l’entreprise ; Les variations dans votre secteur d’activité ; Les nouveautés technologiques ; etc. Quels dispositifs de veille avez-vous mis en place ? Comment est-ce pris en compte dans le pilotage de votre processus ?

Composition de la revue de processus

Les participants Composition : 5 à 6 personnes 3. Composition de la revue de processus Les participants Composition : 5 à 6 personnes 1 animateur (le pilote de processus) 2 à 3 « experts » du processus (techniciens, par exemple) 2 à 3 personnes de processus amont et aval (y compris un contrôleur) 1 personne «experte» d’un domaine spécifique et invitée ponctuellement pour répondre à une demande précise

Animer une revue de processus, c’est : 3. Composition de la revue de processus Animer une revue de processus, c’est : Constituer un groupe homogène et créatif. Préparer un ordre du jour précis. Partager le travail préparatoire entre les membres du groupe (enquêtes, évaluation des résultats, mesure d’efficacité, suivi des plans d’actions…). Préparer à l’avance son compte rendu.

Support de la revue de processus

A - Analyse des outils de mesure du processus Les indicateurs 4. Support de la revue de processus A - Analyse des outils de mesure du processus Les indicateurs 1 - Collecter les résultats relatifs aux différents indicateurs du processus. 2 - Alimenter le tableau de bord. 3 - Analyser les résultats (évolution par rapport à la période précédente, delta entre le résultat et l’objectif fixé, tendance pour la période à venir, …). 4 – Formaliser cette analyse sur le compte rendu. 5 - Déclencher l’ouverture d’un plan d’action (action corrective) si les résultats obtenus ne convergent pas vers les objectifs fixés. 6 - Dresser les améliorations possibles pour optimiser les performances ou pour anticiper des dysfonctionnements potentiels (action préventive) .

4. Support de la revue de processus A - Analyse des outils de mesure du processus contrôles internes, réclamations, audits internes, retours clients Collecter les informations relatives aux résultats des contrôles internes, réclamations clients, audits internes, autres retours d’informations clients (enquêtes de satisfaction). Reporter ces résultats sur le compte rendu. Analyser les résultats (évolution par rapport à la période précédente, delta entre le résultat et l’objectif fixé, tendance pour la période à venir, …). Formaliser cette analyse sur le compte rendu. Déclencher l’ouverture d’un plan d’actions (actions correctives) si les résultats obtenus ne convergent pas vers les objectifs fixés. Dresser la liste des améliorations possibles pour optimiser les performances ou pour anticiper des dysfonctionnements potentiels (actions préventives)

B - Suivi des plans d’action en cours 4. Support de la revue de processus 4. Support de la revue de processus B - Suivi des plans d’action en cours Reprendre l’ensemble des plans d’actions en cours sur le processus : N° d’ordre ; Description succincte de l’action à réaliser ; Acteur (responsable de la mise en place) ; Action corrective (C)/Action préventive (P) et opportunité d’amélioration ; Délai prévu pour la mise en place effective de l’action ; Etat (En Cours EC - Clôturée C – Abandonnée A). Toute action dont le délai est dépassé doit être planifiée de nouveau. Toute action dont l’efficacité n’est pas validée doit être revue.

C - Analyse des facteurs d’évolution du processus 4. Support de la revue de processus C - Analyse des facteurs d’évolution du processus Identifier pour chaque facteur si une évolution a été observée ou risque de l’être. Si tel est le cas, préciser quelle est cette évolution et en traduire les conséquences pour le processus. Préciser si un risque existe et s’il est maîtrisé. Dans le cas où un risque est identifié et qu’en l’état actuel de la situation il n’est (ou ne pourra être) maîtrisé, un plan d’action doit être ouvert.

D- Révision de l’Analyse des risques 4. Support de la revue de processus D- Révision de l’Analyse des risques

E- Evolution de la documentation du processus 4. Support de la revue de processus E- Evolution de la documentation du processus Il s’agit d’identifier toutes les évolutions de la documentation et de préciser la nature de ces évolutions :  Interne : fiche processus, procédures, modes opératoires, enregistrements, notes de services, méthodes, … Externe : modes opératoires nationaux, lettres réseau, circulaires, imprimés, ….

F- Conclusion sur le processus 4. Support de la revue de processus F- Conclusion sur le processus  Evaluer le niveau d’efficacité du processus. Préciser quelle est la tendance d’évolution du processus : Amélioration ; Stagnation ; régression. Reprendre de manière synthétique les différents plans d’actions décidés au cours de la revue de processus et préciser quels en sont les effets attendus. Prendre date pour la prochaine revue de processus.

Statuer sur l’efficacité de son processus : Les 5 niveaux de progrès. 4. Support de la revue de processus Statuer sur l’efficacité de son processus : Les 5 niveaux de progrès. Fonctionnement de base Défini, planifié et suivi Maîtrisé Optimisé En amélioration permanente

Conclusion sur le processus

Statuer sur l’efficacité de son processus : Les 5 niveaux de progrès. 4. Support de la revue de processus Statuer sur l’efficacité de son processus : Les 5 niveaux de progrès. Fonctionnement de base : L’ensemble du processus mis en œuvre à l’aide de ressources permet de réaliser la prestation. Celle-ci correspond globalement aux besoins du client. Des non-conformités sont constatées et se traduisent par des réclamations. Ce niveau se caractérise par une instabilité du processus.

Statuer sur l’efficacité de son processus : Les 5 niveaux de progrès. 4. Support de la revue de processus Statuer sur l’efficacité de son processus : Les 5 niveaux de progrès. Défini, planifié et suivi : L’ensemble du processus mis en œuvre s’exécute de façon gérée avec une disponibilité de ressources planifiées et selon des objectifs définis. Des étapes de contrôle permettent d’assurer la conformité de la prestation à des exigences spécifiées (plan de contrôle). Les non conformités sont plus rares et des actions correctives portent sur le processus. Ce niveau se caractérise par une stabilité du processus ; les réclamations client diminuent.

Statuer sur l’efficacité de son processus : Les 5 niveaux de progrès. 4. Support de la revue de processus Statuer sur l’efficacité de son processus : Les 5 niveaux de progrès. Maîtrisé : Il traduit un effort permanent de maîtrise de l’ensemble du processus qui permet d’adapter ses pratiques à la situation, à une demande spécifique du client. Le processus est constamment amélioré afin de produire des résultats permettant de satisfaire le client. Les objectifs du processus sont globalement atteints.

Statuer sur l’efficacité de son processus : Les 5 niveaux de progrès. 4. Support de la revue de processus Statuer sur l’efficacité de son processus : Les 5 niveaux de progrès. Optimisé : Il traduit le souci du processus de satisfaire durablement ses clients ainsi que l’ensemble des parties intéressées. Le processus devient efficient, ce qui implique une recherche de performance permettant d’obtenir les résultats avec un minimum de ressources consommées.

Statuer sur l’efficacité de son processus : Les 5 niveaux de progrès. 4. Support de la revue de processus Statuer sur l’efficacité de son processus : Les 5 niveaux de progrès. En amélioration permanente : L’organisme recherche constamment les meilleures performances dans son domaine d’activité pour améliorer durablement le processus. Ceci peut s’obtenir par : la remise en cause du processus afin de le maintenir à l’optimum ; l’observation des pratiques des concurrents et partenaires ; l’analyse des évolutions du marché ; l’anticipation des besoins du client. Ce niveau traduit une capacité à réagir rapidement, à anticiper.