La démarche Qualité Présentation d’une démarche A1_010Da

Pourquoi avoir entrepris cette démarche? Assurer la satisfaction de nos clients Trouver un prétexte à l’échange et à la mise à plat des méthodes en place et du « faire par habitude » Travailler dans de meilleures conditions Décrocher des marchés spécifiques éventuels (ex: industriels…) A1_010Da

Pourquoi en réseau? Historique de notre démarche: Soirée d’informations, Formation, présentation de démarche en réseau Création d’un groupe dont l’objectif est commun: l’amélioration continue. (aujourd’hui 5 agences en réseau) Partage des méthodes de travail, des outils, des expériences. Limiter l’investissement temps: travail en réseau. Limiter les coûts de formation et certification. A1_010Da

Notre réseau: RCAN Réseau de certification des Architectes Normands Association ayant pour but d'assurer collectivement : - la validation et l'évolution d'un système qualité commun - le management qualité du réseau - l'échange de toutes informations utiles à la pratique professionnelle des adhérents - la communication sur les activités de ses membres et leur fonctionnement en réseau. La certification ISO 9001 du réseau : a eu lieu avec succès en octobre 2009 Les Membres: 5 agences BOSCHER Didier, 6, rue Toustain de Billy, BP 484 – 50 004 SAINT LO LAMARE Denis, 1, rue de l'Enclos Notre Dame - 50 200 COUTANCES ROYER Sylvie - Fantaisie - BP 35 – 50 700 VALOGNES SCHNEIDER Florent – Agence SCHNEIDER, 42, avenue du 6 juin - BP 13030 – 14 017 CAEN Cedex 2 SELLOS Sandra - Atelier JSA - ZI, Route d'Argentan - BP 37 - 61600 LA FERTE MACE A1_010Da

C’est quoi la Démarche Qualité? La démarche QUALITE vise LA SATISFACTION du CLIENT Elle nécessite la mise en place d’un système de management de la qualité (appelé SMQ) dans le respect de la norme internationale : iso 9001 (version 2008). Le responsable Qualité de chaque agence doit veiller à « faire vivre » ce SMQ. Elle est certifiée par un organisme extérieur (SGS pour notre réseau, mais il en existe d’autres: LRQA, Dekra) suivant des audits réguliers (1x /an) valable 3 ANS A1_010Da

Le Principe de la Roue de Deming A1_010Da

Concrètement en Agence, Qu’est ce que le SMQ? La qualité est une donnée OBJECTIVE, elle se mesure à l’aide d’indicateurs. Le travail est exécuté suivant des PROCESSUS définis au préalable, comprenant des entrants, des sortants, des points de contrôle et de mesure exécutés suivant des PROCEDURES QUALITE écrites de l’agence donnant lieu à des ENREGISTREMENTS consignés. L’objectif de base est l’amélioration continue par la mise en place d’un plan d’action issu du suivi et de l’analyse des indicateurs de mesure, des problèmes rencontrés… Des réunions de démarche Qualité régulières permettent d’analyser les outils en place, les améliorations à apporter, le suivi des d’un plan d’action. Ce plan d’action comprend des actions correctives et préventives dont l’efficacité est régulièrement vérifiée. Concrètement en Agence, Qu’est ce que le SMQ? A1_010Da

Une cartographie de notre Démarche Qualité A1_010Da

Nos Indicateurs de Mesure: Le taux de transformation des prospects ou candidature en contrats. Le taux de conformité des candidatures (y compris les réponses hors délai) Le taux de retour conforme sur les autorisations administratives ou demandes de pièces complémentaires : on mesure le nombre de retour sur la totalité des autorisations instruites. Le respect des coûts annoncés (phase Etudes) : on mesure l’écart entre l’estimation DCE et le montant des marchés. Le respect des coûts annoncés (phase Chantier) : on mesure l’écart entre le montant des marchés et le montant des DGD. (le calcul se fera également en fonction du nombre d’affaire traitée) Traitement des non-conformités (fiches d’amélioration). L’amélioration de la satisfaction globale des clients, telle que nous pouvons l’apprécier par des enquêtes réalisées systématiquement en fin de mission. Enquête de satisfaction Les résultats des audits Nos Indicateurs de Mesure: A1_010Da

Des Outils et méthodes au service de notre système de management: Une Politique Qualité Un responsable qualité Un plan de formation Une évaluation des partenaires et des fournisseurs Des fiches d’analyse de processus La mise en place de procédures Des audits internes sous forme de visites croisées chez les autres membres du réseau Des audits de vérifications par l’organisme certificateur Un plan d’action Des Outils et méthodes au service de notre système de management: A1_010Da

Quelques exemples d’outils en place… A1_010Da

Fiche d’amélioration (Non conformité) A1_010Da

Fiches d’analyse d’un processus métier (sous forme schématique) Processus D2 pour exemple: Processus D4 pour exemple: A1_010Da

Enquête de satisfaction Client A1_010Da

Merci pour votre écoute. A1_010Da