Cours 7 La gestion du personnel 31/03/2017 Les objectifs de l’apprentissage : Comprendre le rôle crucial du personnel dans la démarche qualité totale Comprendre les éléments contribuant à la résistances au changement et comment la gérer Reconnaître l’importance de la compétence du personnel dans la réalisation des objectifs de la qualité Comprendre les éléments contribuant au renforcement de la performance du personnel en vue de l’amélioration de la qualité

Objectifs principaux de la gestion des ressources humaines 31/03/2017 Attirer la main-d’œuvre qualifiée Conserver la main-d’œuvre qualifiée Développer la main-d’œuvre Motiver et satisfaire par le travail Assurer l’efficacité

Rôle du personnel dans la démarche qualité totale 31/03/2017 Exercer un leadership individuel pour créer un climat de travail favorable à la recherche de la qualité Agir comme catalyseur dans l’évolution de la culture organisationnelle afin de faciliter la mise en œuvre d’une démarche qualité totale Acquérir de nouvelles expertises et habiletés en suivant une formation afin de mieux accomplir son travail Participer activement au programme de la qualité et au processus de résolution de problèmes en effectuant de façon responsable les tâches exigées

Compétence du personnel 31/03/2017 Rôle de la compétence Expertise technique Habileté de résolution de problèmes Acquisition de la compétence Programme de formation et de développement Intégration des compétences personnelles à la compétence organisationnelle Processus d’apprentissage Formation: Théorique, pratique Dois pouvoir le mettre en pratique

Compétence du personnel (suite) 31/03/2017 Mise en pratique de la compétence Intégrer les compétences dans les pratiques de gestion Politiques Procédures de travail Formation Attitudes et comportement du personnel Utiliser les appuis pertinents Soutien de l’innovation et de la créativité Développement de la fidélisation de la clientèle

Satisfaction au travail 31/03/2017 État psychologique résultant d’une comparaison entre les attentes de l’employé et la situation vécue dans son milieu : Satisfait : situation perçue comme égale ou supérieure aux attentes Insatisfait : situation perçue comme inférieure aux attentes Satisfaction : engendre le rendement Rendement : affecte le degré de satisfaction Récompenses : entraînent satisfaction et rendement Impliqué dans le processus décionnelle

Satisfaction au travail 31/03/2017 Pour augmenter la satisfaction au travail Gestion participative Habilitation Cercle de qualité Travail d’équipe Market-in Reconnaissance et récompenses Cercle de qualité: consulté tout le monde Market-in: Sensibilisé les employé aux besoins du client

Satisfaction au travail (Gestion participative) 31/03/2017 Gestion participative Objectifs Fondement

Satisfaction au travail (Gestion participative) 31/03/2017 Modèles

Satisfaction au travail (Gestion participative) 31/03/2017 Effets de la gestion participative Sur les individus Sur le travail existant Sur le développement des compétences Sur l’organisation Sur la structure fonctionnelle Sur la performance de l’entreprise

Satisfaction au travail (Habilitation « empowerment ») 31/03/2017 Déléguer plus de pouvoir décisionnel aux niveaux hiérarchiques inférieurs Obstacles à l’habilitation Résistance au changement Manque de préparation Structure organisationnelle Rôle de la direction dans l’habilitation Mise en pratique de l’habilitation Sensibilisation Élimination d’obstacles Méthodes de décisions de groupe Délégation aux employés

Satisfaction au travail (Cercle de qualité) 31/03/2017 Petit groupe d’ouvriers constitué pour gérer volontairement la qualité sur les lieux de travail Effectif : 3 à 6 personnes (maximum 20) Niveau hiérarchique : inférieur Travail de même nature Réunion périodique (hebdomadaire, mensuelle) Identification, analyse et résolution des problèmes de qualité

Satisfaction au travail (Cercle de qualité) (suite) 31/03/2017 Principes Encourager les employés à contribuer au développement de l’organisation en se préoccupant constamment de l’amélioration continue de la qualité Respecter l’être humain en donnant un sens à son travail et en créant un milieu l’incitant à y demeurer Favoriser l’expression des capacités physiques, techniques et intellectuelles du personnel

Satisfaction au travail (Cercle de qualité) (suite) 31/03/2017 Objectifs Promouvoir la pensée créative et l'engagement dans le travail Améliorer la motivation des employés  Prendre conscience de l'importance des coûts et en promouvoir la réduction  Inculquer aux travailleurs l'habileté à résoudre les problèmes Réduire le taux de plaintes ou de griefs Augmenter la productivité Insister sur l'importance de l'amélioration de la sécurité

Satisfaction au travail (Cercle de qualité) (suite) 31/03/2017 Objectifs (suite) Développer une attitude de prévention Améliorer la qualité et réduire les erreurs Développer une meilleure communication à l'intérieur de l'organisation Encourager l'initiative et développer le leadership des travailleurs Inspirer le travail collectif Promouvoir l'harmonie dans les relations employeur-employés

Satisfaction au travail (Travail d’équipe) 31/03/2017 Formation des équipes de travail Identification des besoins de travail en équipe Mise en place de l’équipe Évaluation des activités de l’équipe

Satisfaction au travail (Travail d’équipe) (suite) 31/03/2017 Personnalité des membres et travail d’équipe Honnêteté Fiabilité Enthousiasme Responsabilité ou capacité de réaliser convenablement les tâches et d’en assumer pleinement le résultat Coopération Initiative ou capacité de voir par soi-même les tâches à réaliser Patience Ingéniosité ou faculté de trouver de nouveaux moyens d’accomplir le travail en dépit des ressources limitées Ponctualité Tolérance Persévérance

Satisfaction au travail (Travail d’équipe) (suite) 31/03/2017 Pour un meilleur fonctionnement dans les équipes Élimination des obstacles au travail d’équipe Structure appropriée de l’équipe Formation du personnel orientée vers la résolution de problèmes Style de leadership Reconnaissance et récompenses attribuées à l’équipe Soutien de la direction et ressources disponibles

Satisfaction au travail (Reconnaissance et récompenses) 31/03/2017 Reconnaissance Récompenses Intrinsèques : nature non monétaire, autogratification Extrinsèques : bonis, compliments

Market-in 31/03/2017 Sensibiliser le personnel qui n’ont aucun contact avec le client à l’importance capitale de celui-ci À rebours, établir les besoins du clients par département et les diffuser Déterminer les besoins en QVALITÉ du personnel de première ligne, et y affecter les ressources et processus pour les combler.

Market-in 31/03/2017

Résistance au changement Les organisations 31/03/2017 Les structures et leur contraintes Structure simple Structure bureaucratie mécaniste Structure bureaucratie professionnelle Structure divisionnalisée Structure adhocratie Les cultures organisationnelle Culture adhocratique/Novatrice Culture rationnelle Culture hiérarchique Culture consensuelle Mécaniste: Comme une chaine de montage Divisionnalisée: Chaqu’un travail pour sa paroisse Plus facile: Novatrice

Résistance au changement Les personnes 31/03/2017 Les acteurs du changement Les décideurs L’équipe de projet Les utilisateurs (là ou se trouve la résistance) Les réactions face au changement Les passifs Les militants Les concertatifs (triangle d’or) Les hésitants Les grognons Les opposants Les déchirés Les révoltés Comment on les amènes a nous: Un par un, on les informent, demande leur avis pour la démarche

Résistance au changement Les personnes 31/03/2017 Étape 1: Dévoilement du projet Étape 2: Brainstorming Étape 3: Sous groupe, par écrit des suggestions Étape 4: Regrouper les idées Étape 5: Quelle suggestion fonctionnerais

Résistance au changement Approche 31/03/2017 L’approche à préconiser Rupture (reengineering) Amélioration continue (kaizen) 6 sigma 6 sigma: De l’université de Motorola, vente à gros prix

Résistance au changement 31/03/2017 Quels sont les freins à l’implantation Faible soutien de l’équipe dirigeante Manque de vision dans le projet Luttes de pouvoir et tensions interne Manque de « sens de l’urgence » pour accentué les projets qui peuvent trainer en longueur Manque de leadership La peur, donc le fait de permettre aux résistant de gagner Le manque d’objectifs clairs Le manque de communication

Résistance au changement 31/03/2017 Comment le vaincre la résistance ? Identifier les acteurs et les convertir Définir la vision du projets Et la communiqué clairement Soutiens de la direction générale Communication Susciter le besoin de changement Et montrer les risques à ne pas encourir 5 leviers de changement (5 P’s of change) Programme de formation adaptée Des succès rapide et visible pour commencer Impliquer les parties prenantes Important

Résistance au changement 31/03/2017 Les leviers du changement (5 P’s of change) Pain (douleur) Process (processus) Politics (politique) Payoff (les gains) Persistence (persistance) Douleur: Bonne, mauvaise, imposé Processus: Méthode tout fait = Important c’est la communication Politique: Préparé le monde tranquillement, semer de graine

Résistance au changement Identifier les acteurs et les convertir 31/03/2017 Pourquoi ? Pour identifier et sécuriser le support , et éliminer la résistance, des parties prenante et du system vitale à la réalisation du projet Comment ? Identifier les parties prenante (individu ou groupe) impliqué ou affecté, Identifier le niveau d’implication actuelle et requis par chacun avant que l’implémentation du changement puissent être réaliser avec succès, Identifier le niveau de travail requis pour convertir les niveaux d’implication de chacun au niveau requis, Prioriser et développer des plans de communication et formation approprié pour les différentes partie prenante