Connaitre les leviers d’une stratégie de distribution multi-canal

Digitaliser son point de vente Une stratégie multi-canal accroît l’efficacité commerciale et optimise l’expérience client. Faciliter les achats est un point d’honneur de la digitalisation des commerces. Un exemple ? Le payement sans contact est plébiscité par 1 franchisé sur 2 dans ses divers points de vente. Pour 33% des franchisés, le « click and collect » est mis en place, une stratégie cross-canal qui permet aux clients de réserver ou de commander des produits en ligne et de venir les retirer immédiatement dans une des boutiques de la franchise.

Le s-commerce. Le social commerce peut être défini comme l’utilisation des réseaux sociaux à des fins de développement des ventes. Si actuellement, les boutiques présentes sur les réseaux sociaux n’attirent que peu de consommateurs, l’achat reste présent, mais sous une autre forme. Les réseaux sociaux interviennent à des phases du parcours client situées avant et après l’achat, car les utilisateurs viennent se renseigner et faire part de leurs expériences vis-à-vis de la marque et de son offre. Il devient donc important de savoir intégrer les réseaux sociaux à une stratégie multicanal, en faisant interagir les réseaux sociaux de manière judicieuse avec les autres canaux digitaux exploités mais aussi avec le magasin brick-and-mortar.(points de vente « physiques » dans des immeubles « en dur ».)

Le m-commerce est donc devenu un enjeu majeur pour les sites d’e-commerce, même si l’achat en ligne depuis un ordinateur reste privilégié, car il concerne encore plus de 9 commandes sur 10. Le commerce mobile repose sur la téléphonie mobile pour faire des transactions commerciales. Il a observé un boum ces dernières années, et particulièrement en 2016 avec une progression de 30 à 40% par rapport à l’année précédente. Ces chiffres poussent les boutiques à mieux s’adapter. Les moyens de paiement, rarement conformes sur les sites mobiles, sont en constante évolution, et les startups sont à l’affût du bon moyen de paiement en ligne du futur. Les évolutions au niveau des périphériques, des connexions mobiles, et des technologies de développement dans le but de créer des sites spécialisés, sont des facteurs assurant une extension encore plus grande du shopping mobile. Pour un site web, la compatibilité mobile est maintenant une évidence ! Aujourd’hui, la plupart des outils de création de boutique en ligne proposent un design et la mise en place de moyens de paiement sur mobile.

La mise en page, les éléments de communication, ou les call-to-action (CTA) doivent être réfléchis pour fonctionner correctement sur tous les devices. Concernant les réseaux sociaux, ils ne cessent d’évoluer, mais l’ajout de boutons de partages bien visibles, la définition d’images à afficher lors des partages ou le profil de votre cible doivent intervenir dans votre stratégie de communication, aussi sur mobile et plus uniquement sur desktop, bien au contraire. Les temps à venir annoncent donc clairement une prospérité pour l’achat via mobile et en particulier sur les réseaux sociaux. Des marques américaines ont d’ailleurs récemment lancé l’achat de produits directement sur Instagram grâce aux publications, et au marketing fait par les internautes. Il sera donc bientôt indispensable pour les boutiques en ligne de se convertir aux réseaux sociaux et aux mobiles.

NEC en partenariat avec Fashion TV vient de créer une application de commerce électronique pour smartphone et tablette. Celle-ci vous permettra d’acheter les vêtements que voyez dans les magazines.   Si vous voyez un vêtement dans un magazine que vous désirez acheter, vous pourrez désormais utiliser GAZIRU-F. Il suffira simplement de prendre une photo pour être automatiquement rediriger vers un site de shopping le proposant. Similaire à Google Goggles ou Bing Vision, vous pourrez simplement prendre une photo de quelque chose et obtenir des informations tirées d’une base de données. Aucune saisie de texte ne sera nécessaire.

LE SANS CONTACT, POUR UN PAIEMENT TOTALEMENT FLUIDE  un avenir radieux avec l'équipement croissant des smartphones en puces NFC  UNE SÉCURITÉ MAXIMALE AVEC LA BIOMÉTRIE Sa piste la plus prometteuse porte sur l'utilisation de la biométrie, par exemple sous forme de reconnaissance faciale (système UNIQL) ou vocale (service « Talk To Pay » de la Banque Postale). À terme, ces technologies auraient pour vocation de remplacer et dématérialiser les cartes de paiement afin de rendre les achats encore plus faciles. LES RÉSEAUX SOCIAUX, NOUVEL OUTIL DE PAIEMENT INSTANTANÉ une fonctionnalité de paiement intégrée à destination des contacts ou de marchands agréés. S'inspirant du chinois WeChat, Facebook Messenger permet depuis mars 2015 d'échanger de l'argent entre proches. UNE CARTE BANCAIRE DÉMATÉRIALISÉE AUX FONCTIONNALITÉS ENCORE PLUS ÉTENDUES Plusieurs applications mobiles évoluées (LoopPay, Sixdots...) permettent de démultiplier les usages des cartes bancaires pour créer un lien marketing plus fort avec le client. Au-delà de la création d'un portefeuille numérique rassemblant l'ensemble de vos moyens de paiement, leurs fonctionnalités les plus courantes facilitent l'e-couponing – plébiscité par plus de 9 Français sur 10  LES SERVICES D'ENCAISSEMENT, CLÉ DU MPOS Popularisé par l'américain Square, ce type de service permet de transformer votre smartphone en terminal de paiement par l'ajout d'un mini-lecteur de carte. 

Une enquête de Google montre en effet que "ceux qui ont commencé à utiliser la recherche vocale dans les 6 derniers mois en sont les utilisateurs les plus réguliers - - 42% l'utilisent quotidiennement - quand ceux qui ont commencé à l'utiliser il y a plus de 4 ans sont seulement 25% à en faire un usage fréquent. La reconnaissance vocale peut se définir comme étant la retranscription automatique d’un son sous forme de texte. la recherche vocale ne constitue qu’une tendance SEO . L’impact de la recherche vocale sur le référencement naturel: Optimiser votre  site pour la recherche vocale  

La réalité virtuelle semble donc bien partie pour "donner le ton des prochaines expériences business et client" et réinventer les bases du marketing traditionnel, en proposant de nouvelles façons de se connecter aux consommateurs et de les engager. "Ces formats ont tout le potentiel pour créer des expériences de marque époustouflantes, auxquelles les consommateurs participeront par choix.«  Les avantages pour le secteur du retail sont nombreux: moins de retours après commande, une meilleure fidélisation en raison de l'expérience proposée. Faire son shopping dans le confort de son foyer, avec la valeur ajoutée de pouvoir voir la taille et la forme d'un produit 'en vrai’ ». nouvelles expériences omnicanales, améliorer les achats sur mobile et encourager des innovations centrées utilisateur. "Une expérience de VR fascinante, immersive et fluide peut provoquer un meilleur engagement et être en mesure d'augmenter significativement les ventes".

Les consommateurs désirent que les articles qu'ils achètent fréquemment en ligne soient automatiquement recommandés, selon une étude menée par RichRelevance, spécialisé dans la personnalisation des expériences en ligne. Lier la carte de fidélité avec la carte de crédit du client C'est le souhait de 54% des consommateurs américains, d'après une enquête Adyen aux États-Unis. Après tout, puisque la carte de crédit est utilisée pour la quasi-totalité des achats, pourquoi devrait-on posséder une seconde carte qui n'a d'autre utilité que de retracer l'historique des achats?  Être contextuel Plus simplement, il s'agit d'envoyer les bons messages, aux bons clients et au bon moment. Le push d'offres inattendues est un levier particulièrement efficace auprès des Millenials puisque 55% d'entre eux disent aimer ce type d'offres surprises. D'autre part, 50% des acheteurs américains veulent des remises ciblées envoyées directement sur leur smartphone. Utiliser les données de paiement pour anticiper les besoins des acheteurs 30% des consommateurs américains aimeraient que les vendeurs en boutique leur proposent des articles à la fois en cohérence avec leurs préférences mais aussi immédiatement disponibles. De même, 77% des acheteurs voudraient que les programmes de fidélité offrent des réductions qui reflètent leurs préférences.

Le s-commerce. Le social commerce peut être défini comme l’utilisation des réseaux sociaux à des fins de développement des ventes. Si actuellement, les boutiques présentes sur les réseaux sociaux n’attirent que peu de consommateurs, l’achat reste présent, mais sous une autre forme. Les réseaux sociaux interviennent à des phases du parcours client situées avant et après l’achat, car les utilisateurs viennent se renseigner et faire part de leurs expériences vis-à-vis de la marque et de son offre. Il devient donc important de savoir intégrer les réseaux sociaux à une stratégie multicanal, en faisant interagir les réseaux sociaux de manière judicieuse avec les autres canaux digitaux exploités mais aussi avec le magasin brick-and-mortar.(points de vente « physiques » dans des immeubles « en dur ».)

Ce qui fait l'unanimité (92%), en revanche, c'est que les chabots vont se généraliser dans le marketing. Mais est-ce une bonne chose ou une mauvaise? Là, les avis sont, pour le moins, partagés: 71% craignent que les chatbots suppriment des fonctions, mais 73% qu'ils créeront de nouveaux métiers. Pour créer une expérience d'achat conversationnelle, interactive et complète sur mobile, le groupe Lyra, spécialisé dans la sécurisation des paiements en e-commerce, s'associe à la start-up Mobibot qui développe une solution de chatbot "e-commerce plug and play

Si bon nombre de marques se sont laissées séduire par le Web to Store, elles sont confrontées à une limite de taille: la gestion du stock on line et off line. Pour répondre aux multiples attentes du client (prix, choix, livraisons, délais, expérience...), la clé est l'omnicanal. Dans le parcours d'achat en ligne, le retour est tout aussi important que les autres étapes. Un cyberacheteur qui se rend compte que son produit ne lui convient pas et souhaite échanger en magasin se retrouve face à deux problèmes majeurs : Le vendeur ne peut pas reprendre un article acheté en ligne et invite le client à le retourner en suivant les indications du site. Le remboursement ou l'échange prendra en général 10 jours. Lorsqu'il s'agit d'un simple problème de taille, le vendeur peut convier le client à se rendre en rayon chercher le bon produit et repasser en caisse pour le payer. Quant au magasin, qui ne peut pas réintégrer le produit simplement dans son stock magasin, il doit le gérer en exception et tout faire pour le renvoyer au stock e-commerce. Cette procédure, gratuite pour le client, reste à la charge de l'enseigne ; un coût lourd pour le magasin et cher pour la marque

Le micro-moment marketing est une notion popularisée, entre autres, par Google et qui désigne l’usage ou l’exploitation marketing des nombreuses courtes périodes de temps passées sur leurs mobiles ou tablettes par les consommateurs au cours d’une journée . (un lycéen qui consulte sont portable entre deux cours, voire même pendant le cours lorsque le professeur écrit au tableau ou la personne consultant sa tablette pendant la page de publicité TV). les micromoments, ces éclairs fugaces d’attention durant lesquels les consommateurs achètent, cherchent, regardent ou localisent quelque chose sur leurs appareils mobiles, autant d’occasions en or pour les spécialistes du marketing. Les statistiques en la matière le confirment : 82 % des consommateurs utilisent leur smartphone dans les magasins pour décider un achat en toute connaissance de cause, Google notant par ailleurs une hausse de 8,29 % des taux de conversion mobile. Mais voilà, 1 consommateur sur 10 décide d’acheter un produit autre que celui voulu au départ après une rapide recherche mobile. Un bel impact pour un engagement de quelques secondes lors d’un moment si fugitif !