LA CRU, LIEU DE MEDIATION ET D’ACTION POUR LA QUALITE P. Chiché 2016

ORDONNANCE n° 96-346 du 24 avril 1996 - Les établissements doivent réaliser des évaluations régulières auprès des patients sur la qualité de leur accueil, de leur séjour et de leur prise en charge. - Ils doivent leur remettre un livret d'accueil auquel est annexée la charte du patient hospitalisé. - Afin d'assister et d'orienter les patients qui s'estiment victimes d'un préjudice du fait de l'activité de l'établissement, une commission de conciliation est créée au sein de tous les établissements de santé publics et privés.

LA LOI DU 4 MARS 2002  Consécration des droits individuels du malade  Affirmation de la démocratie sanitaire MISE EN PLACE DE LA COMMISSION DES RELATIONS AVEC LES USAGERS ET DE LA QUALITE DE LA PRISE EN CHARGE  Dépasser la reconnaissance de la légitimité de l’expression d’une souffrance ou d’une incompréhension individuelle sur une prise en charge hospitalière (M. CANIARD)  Approfondir la dynamique de dialogue, d’information et de concertation entre l’établissement et l’usager

CE QU’EST LA CRU (QPC)  Un lieu nouveau de dialogue à l’intérieur de l’hôpital : - veiller au respect des droits des usagers et faciliter leurs démarches  Un outil d’amélioration de la qualité du service rendu à l’usager du système de santé : - contribuer à l’amélioration de la politique d’accueil et de la prise en charge de la personne malade et de ses proches.

COMMENT FONCTIONNE LA CRU (QPC) ?  Droits des usagers : - est informée de l’ensemble des plaintes et réclamations des usagers et des réponses - examine les plaintes et réclamations - peut accéder aux données médicales  avis et recommandations sur des situations individuelles  Contribution à la politique qualité : - avis, propositions sur la politique d’accueil, de prise en charge, et d’amélioration continue de la qualité

COMPOSITION DE LA CRUQPC ? Usagers Médiateur médecin Médiateur non médecin Directeur 2 (+ 2) 1 (+3) 1 (+1) 1 CME CSIRMT CTE Administrateurs TOTAL 9 (+9)

CREDIBILITE ET UTILITE DE LA CRUQPC ?  L’implication des acteurs : - participation, propositions, neutralité  L’attente des usagers et des professionnels : - une réponse attentive, bienveillante - un examen objectif - une appréciation équilibrée  CHU DE NICE 2015 : 150 DOSSIERS

LA RECONNAISSANCE DE LA CRUQPC ?  Le rapport annuel adressé au CS (CA) sert de base au rapport des Conférences régionales et nationale de santé et d’autonomie  La certification V2010- 2014 comporte 14 mentions des usagers, de leurs droits et de la CRUQPC  Le Juge prend en compte : - l’existence (TGI Marseille, 8 septembre 2008) - l’intervention (TA Caen, 2 décembre 2008) de la CRUQPC

LES VOIES DE RECOURS DES PATIENTS Pôle santé sécurité soins Directeur CH/CLINIQUE Président CRUQPC CRUQPC P A T I E N Lettre de réclamation Griefs oraux Service saisine Avis sur le litige Rencontre sous 8j Médiateur Rapport en 8j Transmission de l’avis de la commission dans les 8j Recommandations Formulaire dossier faute SHAM C®CI Expertise préalable puis au fond aléa ONIAM Recours administratif Plainte Tribunaux civil Défenseur des droits Pôle santé sécurité soins pénal Information et aide dans le recours Plainte Conseil de l’ordre

CONCLUSION  La CRUQPC participe au mouvement de modernité de l’Hôpital  La loi HPST du 21 juillet 2009 pérennise la CRUQPC

II. LE MEDIATEUR MEDECIN

LE MEDIATEUR MEDECIN : QUELLES MISSIONS ?  L’objectif du médiateur médecin : désamorcer un conflit  Si la médiation s’avère impossible, faire savoir au patient les voies de recours dont il dispose

II. LES GRANDS TYPES DE DOSSIERS  La variété des plaintes oblige à un traitement spécifique de chaque dossier.  On trouve cependant des griefs régulièrement évoqués. a) Les plaintes sans objet réel qui sont quelquefois motivées par des exigences extravagantes ou l’espoir d’obtenir une compensation financière.

II. LES GRANDS TYPES DE DOSSIER (suite) b) Les plaintes liées à une communication inexistante ou de mauvaise qualité dans le fond ou dans la forme.  Importance du rôle du médiateur médecin pour : - établir une communication claire, explicative, empathique, - exprimer ses regrets, formuler des excuses et promettre des actions correctrices.

II. LES GRANDS TYPES DE DOSSIER (suite) c) Les plaintes qui relèvent d’un défaut de fonctionnement de l’établissement par la faute singulière d’un de ses acteurs ou par son organisation défaillante. - La faute individuelle : Elle concerne le plus souvent l’action d’un médecin ou d’une équipe. Lorsqu’elle est caractérisée (erreur de diagnostic, soins inappropriés), le médecin doit la reconnaître et examiner avec le plaignant les circonstances, le contexte parfois particulier dans lesquels l’erreur a pu être commise. Il ne l’excuse pas, il l’explique quand c’est possible. En aucun cas il ne doit apparaître comme l’avocat du fautif.

II. LES GRANDS TYPES DE DOSSIER (suite) - La faute organisationnelle : L’examen de nombreuses plaintes, une fois l’entretien avec le plaignant terminé, se solde par des recommandations de correction de notre organisation. L’exemple des services « garages »

III. LE MEDIATEUR MEDECIN, OBSERVATEUR PRIVILEGIE DE L’EVOLUTION DE LA RELATION MEDECIN-MALADE  Notre société n’accepte plus les conséquences des aléas de la vie et pas seulement dans le domaine sanitaire (aléas climatiques, catastrophes naturelles, etc…) : tout demande réparation et donc la désignation d’un payeur.  En matière sanitaire, l’Etat a prévu des sources de financement des dommages importants.  Pour tous les autres, la justice ordinaire tend à rechercher la responsabilité du praticien ou de l’établissement, seuls payeurs possibles par le biais des assurances.

III. LE MEDIATEUR MEDECIN, OBSERVATEUR PRIVILEGIE DE L’EVOLUTION DE LA RELATION MEDECIN-MALADE (suite)  Les facteurs d’une judiciarisation croissante de l’exercice des professions sanitaires, médecins en premier chef se multiplient.  Conséquences sur le coût des assurances en RCP.

III. LE MEDIATEUR MEDECIN, OBSERVATEUR PRIVILEGIE DE L’EVOLUTION DE LA RELATION MEDECIN-MALADE (suite)  Un médecin qui s’installe aujourd’hui sait qu’il aura en moyenne à se défendre 3 fois dans sa carrière devant les tribunaux.  L’obligation légale de moyens ne tend-elle pas vers une obligation encore non dite de résultats ?  La relation médecin - malade pétrie de confiance mutuelle, ne glisse –t-elle pas vers une relation de défiance mutuelle ?