Année Universitaire Projet de migration vers la norme ISO 9001 V 2015 RAPPORT DE STAGE en vue de l ’ obtention de la Licence Appliquée en Gestion de la Qualité Par : Mariam Bouhlel Encadrant académique : Nihed Ghaoui Encadrant professionnel: Salma Adjam Ben Abdallah 1

Plan: Présentation de l’entreprise: CDC BIAT Objectifs & Question centrale Cadre théorique: Présentation de la norme ISO 9001:2015 Méthodologie : Application de la norme ISO 9001:2015 Conclusion 2 2

Présentation de l’entreprise: CDC BIAT Présentation de l’entreprise: CDC BIAT Le Centre de Développement des Compétences de la Banque Internationale Arabe de la Tunisie (CDC BIAT) était créé en 2009, il permet de favoriser la formation des nouvelles recrues, développer les compétences internes, accompagner le top management et de préparer les futurs responsables de la BIAT. En 2010, le CDC a été certifié de la norme ISO 9001 version 2008 par ????? Et il prépare à la migration vers la version 2015.

Objectifs & Question centrale Ma présence dans le CDC m’a permis de bien comprendre le fonctionnement du centre de formation. L’objectif de mon projet est donc l’identification des nouveautés de la nouvelle édition et les appliquer au sein de l’entreprise tels que la détermination les enjeux externes et internes du CDC, l’intégration de l’approche risque au sein des processus de CDC, …etc.

Quelles sont les nouvelles exigences de la version 2015 qu’on peut intégrer au sein du CDC BIAT et qu’ils peuvent la mettre en conformité du système de management de la qualité? Objectifs & Question centrale

La norme ISO 9001:2015 incite les organismes à mieux prendre en compte les risques et les opportunités, à adapter la démarche qualité pour mieux appuyer la stratégie de l’entreprise et à contrôler tous l’ensemble de la chaîne créant des valeurs ajoutées pour les clients. La norme ISO 9001:2015 est la norme volontaire la plus utilisée au monde. Présentation de la norme ISO 9001:2015

Le CDC et son contexte: Dans cette exigence il faut comprendre les enjeux externes et internes de CDC qu’ils ont ayant un impact sur sa finalité et son développement durable. La matrice SWOT permet d’analyser le CDC BIAT selon 4 dimensions (Forces, Faiblesses, Opportunités et Menaces). Méthodologie : Application de la norme ISO 9001:2015

Les parties intéressées du CDC: L’ISO 9001 V 2008 ne s’intéresse qu’aux clients externes, la nouvelle version exige clairement de prendre en compte les attentes et exigences de l’ensemble de parties intéressées ; personnel, fournisseurs, actionnaires, citoyens, etc… Le CDC BIAT a déterminé les besoins et les attentes des parties intéressées du SMQ.

L’intégration de l’approche risque dans le SMQ du CDC: Une fois les risques sont définis, il faut les hiérarchiser d’où on va utiliser la technique AMDEC «Analyse des Modes de Défaillances, de leurs effets et de leur Criticité» ou en anglais FMEA « Failure Mode and Effects Analysis » : Cette analyse permet de lister de manière collective les incidents potentiels qui peuvent survenir lors de la fabrication d’un produit ou lors de la réalisation d’un service. La présente des risques au sein du CDC d’après le laboratoire de qualité qu’il est animée par Mme Anissa Ayari.

Conclusion ISO 9001 V 2015 Mettre davantage la qualité au service de la performance de CDC La conformité des services aux exigences clients et réglementaires Satisfaction client Intégrer la notion de management les risques et les opportunités Atteindre les objectifs qualité du CDC Adapter au contexte et aux enjeux stratégiques

Merci pour votre attention 14