1. Politique qualité de l’entreprise Les réclamations peuvent être perçues comme un problème et un coût, mais elles peuvent également être perçues comme un retour d’informations des clients. Elles permettent d’identifier les dysfonctionnements, d’en analyser les causes internes ou externes d’améliorer les produits et les services, de stimuler la recherche et à terme, de développer le chiffre d’affaires

1. Politique qualité de l’entreprise Le client n’est pas seulement un consommateur mais un partenaire de l’entreprise. La gestion des réclamations trouve toute sa place dans la démarche qualité de l’entreprise. Elle doit être traitée avec beaucoup de rigueur car l’image et le chiffre d’affaires de l’entreprise en dépendent.

1. Politique qualité de l’entreprise Entendre les réclamations   Les informations peuvent provenir : du standard, des commerciaux, du SAV, des forums, blogs, réseaux sociaux : Facebook, Twitter... L’entreprise doit être à l’écoute des clients, comprendre les problèmes avec empathie, sans chercher à fuir ses responsabilités en contestant les arguments du client. Cette compréhension va permettre de rechercher puis de proposer des solutions au client.

1. Politique qualité de l’entreprise Répondre aux réclamations   L’entreprise doit répondre de manière positive et personnalisée et montrer qu’elle porte une attention particulière au problème du client. Lorsque la réclamation est justifiée, l’entreprise doit proposer une solution adaptée, qui satisfasse le client et parfois accorder un geste commercial. Lorsque la réclamation est injustifiée, l’entreprise peut également faire un geste commercial pour limiter le mécontentement du client selon l’importance du client et les circonstances de la réclamation.

1. Politique qualité de l’entreprise Suivre les réclamations   L’entreprise doit assurer un suivi des réclamations en traçant, dans un fichier, chaque problème rencontré (date du problème, client concerné, solution apportée, date de la solution, satisfaction du client). Ce suivi doit permettre de faire un bilan des réclamations et informer le ou les clients que l’entreprise tient compte des remarques et qu’elles entraînent des améliorations…