17/03/2012 Gestion de crise sur les médias sociaux Quelles sont les bonnes pratiques à suivre pour désamorcer un incident sur les réseaux sociaux ? Henri LEFEVRE

Gestion des risques et réseaux sociaux2 Henri LEFEVRE  Consultant en conduite du changement  Formation  Communication  Intranet et Réseaux sociaux d’entreprise  Veille permanente sur les médias sociaux  Usage personnel et quotidien des réseaux sociaux  Membre de Technologiæ

3 Technologiæ  Un groupe de travail sur l’Église et les NTIC  14 membres  Des compétences diversifiées :  stratégie, organisation, management  communication, marketing, médias sociaux  informatique, systèmes d’information  un site internet :  Des actions au service de l’Église  Veille  Conseil  Formation Gestion des risques et réseaux sociaux

4 Sommaire I.Qu'est ce qu'une crise ? II.La gestion des risques III. Web 2.0 et médias sociaux IV. Charte d'usage des médias sociaux V.Dispositif de crise VI. Outils de monitoring des médias sociaux VII. Communication de crise VIII. Effet Streisand & Effet Flamby IX. Bonnes pratiques à suivre Gestion des risques et réseaux sociaux

5 Qu'est ce qu'une crise ?  Définition : situation insolite caractérisée par son instabilité, qui oblige à adopter une gouvernance spécifique pour revenir au mode usuel de vie (source : Wikipédia)  Caractéristiques : surprise, enjeux, incertitudes, diversité des acteurs, pression et accélération du temps, exigence d'informations et parfois difficultés d'organisation interne  Bad-buzz : bouche-à-oreille négatif amplifié par les médias sociaux Gestion des risques et réseaux sociaux

6 La gestion des risques  Définition : danger plus ou moins probable  2 composantes du risque : probabilité d’occurrence et gravité de ses effets  Importance de bien connaître son environnement  Principales étapes : plan de traitement de la crise, connaissances des causes de la crise, prévisualisation des conséquences Gestion des risques et réseaux sociaux

7 Échelle des risques Gestion des risques et réseaux sociaux

8 Web 2.0 et médias sociaux Définition : évolution de l'Internet orientée vers les internautes (échange d'informations et interactions) Qu'est ce que le Web 2.0 ?Qu'est ce que le Web 2.0 ? (Source InternetActu) 7 mots clés : usages, communautés, conversation, animation, social, contenus Désormais chacun d’entre-nous est un journaliste en puissance avec des outils bien souvent gratuits ou ordinaires comme l’accès au réseau, un appareil photo et vidéo sur notre téléphone et l’inscription à des sites sociaux. Gestion des risques et réseaux sociaux

9 Panorama des médias sociaux en 2012 Gestion des risques et réseaux sociaux

10 Les différents temps de la crise Gestion des risques et réseaux sociaux

11 Dispositif de crise 4 piliers du dispositif de crise 1. l’alerte, 2. l’évaluation de la situation, 3. l’activation de la cellule de crise 4. la gestion de crise Gestion des risques et réseaux sociaux

12 L'alerte  Recueillir et vérifier rapidement l'information relative à l'événement.  Évaluer la situation : quels enjeux ? quelles conséquences ?  Décider du niveau de traitement : non réaction, veille active ou activation du dispositif. Gestion des risques et réseaux sociaux

13 L'évaluation des risques  Mesurer avec soin les impacts de l’événement par une gestion des réseaux sociaux (et du Web en général) Gestion des risques et réseaux sociaux

14 Outils de gestion des médias sociaux Outils gratuits :  Engagement : Hootsuite, Tweetdeck, SeesmicHootsuiteTweetdeckSeesmic  Alerte : Google Alertes, TwilertGoogle AlertesTwilert  Veille : Pearltrees, Scoop itPearltreesScoop it  Mesure : Klout, MentionmapKlout Gestion des risques et réseaux sociaux

15 L'activation de la cellule de crise  Définir avec la direction un plan de communication (multi- canal)  Prendre des mesures pour régler les dysfonctionnements/les erreurs  Garder son sang froid Gestion des risques et réseaux sociaux

16 La gestion de crise  Contacter personnellement les personnes se disant lésées  Communiquer en illustrant ses propos de faits étayant la réaction de l'institution  Laisser la parole libre aux internautes dans le respect de la charte d’usage fixée Gestion des risques et réseaux sociaux

17 Charte d'usage des médias sociaux Gestion des risques et réseaux sociaux

18 Communication de crise  Expliquer clairement sa démarche  Être honnête et ne pas mentir  S'appuyer sur des alliés (influents et non-influents favorables)  Adaptation au contexte  Adopter une posture positive Gestion des risques et réseaux sociaux

19 Effet Streisand & Effet Flamby Définition : « L’effet Streisand est un phénomène internet qui se manifeste par l’augmentation considérable de la diffusion d’information ou de documents faisant l’objet d’une tentative de retrait ou de censure. » (source : Wikipédia) Illustration Internet & Moi Définition : « L’effet Flamby est un phénomène internet qui se manifeste par l’augmentation considérable de la diffusion d’information ou de documents faisant l’objet d’une tentative de retrait ou de censure contenu dans un site mondialement connu notamment par la création de sites miroirs. » (source : Wikipédia) Illustration Internet & Moi Gestion des risques et réseaux sociaux

20 Bonnes pratiques à suivre  Ne jamais nourrir les trolls  Compter sur ses amis et alliés (à prévenir)  Publier un communiqué de presse pour exprimer sa position  Garder son calme  Se concentrer sur la mission de son institution tout en gérant l'ascension de la crise Gestion des risques et réseaux sociaux

21 Références  Communication de crise et médias sociaux d'Emmanuel Bloch (Editions Dunod)  Interview d'Emmanuel Bloch Interview d'Emmanuel Bloch  Le Community Management : Stratégie et bonnes pratiques pour interagir avec vos communautés par Catherine Ertzscheid, Benoît Faverial, Sylvain Guéguen (Editions Diateino)  Norme AFNOR FD X (Mai 2011) : Management des risques - Processus de management des risques - Lignes directrices pour la communication  Pearltrees Réseaux sociaux Pearltrees Réseaux sociaux  Livre blanc à paraître sur ce sujet prochainement  Cas de crise catholique sur les médias sociaux Cas de crise catholique sur les médias sociaux Gestion des risques et réseaux sociaux

22 Merci ! Henri LEFEVRE Technologiæ Gestion des risques et réseaux sociaux