Eric Dadian Président AFRC Président Intra Call Center Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003

La carte des centres de contacts 2003 3000 centres, 191000 téléconseillers (0,8% de la population active) Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003

Une réponse à l’évolution des besoins Niveau de Valeur Ajoutée Connaissance du client Gestion des interactions Skill based routing Personnalisation Fidélisation Réactivité/Pro-Activité Web call center Demandes variées Traitement différencié Qualité Traitement de masse Productivité Intégration CTI Supervision Poste/PC intégré Système d’Information Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003

Des centres de contacts clients qui se sont enrichis et professionnalisés Focus entreprises Produire Vendre Conquérir Fidéliser Postes isolés Structuration de Industrialisation Centres de « Georgette du plateaux d’appels des centres relation multi- Service Machin » (entonnoir) canaux Distribution appels Couplage informa Web, IVR (ACD) tique Routage intelligent Entrepôts données Services internes Masse BtoC BtoB/BtoC ciblé BtoBtoC (SAV, compta..) Télémarketing Scripts Service client Centres de résa Ventes actives Relation et Prise de commande (commerce) connaissance client Annuaires tel. Courrier Tel Fax Minitel Internet/mobiles Physionomie Contacts Clients Innovations techniques Applications Canaux de contact Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003 Source

Une opportunité d’offrir des réponses adaptées Réserver le face à face pour les cibles ou services stratégiques Utiliser la chaleur du téléphone pour les cibles à valoriser Coût d’un contact Orienter les clients ou les services à plus faible valeur vers les canaux les plus économiques Face à Face Centre d’appels Serveur Vocal Courrier E-mail Web Canal de contact Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003

Dynamique de la relation client Accés Sécurité Gestion du client Automatisation Data Warehouse/Datamarts produit/client/distributeur Data Mining PABX ACD SVI CTI Routeur réseau Recon- -naissance vocale Dialer VOIP Fax Email Mail Borne Authen- -tification Règles de renforcement de la relation Données nécessaires à la gestion de la relation sur le client, ses interactions, les ressources Décisions de routage multi- compétences Management du Front Office Scripts Reporting Allocation du travail Workflow Alertes, push, SMS bb Ciblage RELATION CLIENT Segmentation, Profilage Intelligence artificielle Transactions Applications propriétaires ERP, Billing, Logistique CRM distant Médiation, Middleware CRM distant Vente sur place Service sur site Logistique Gestion des contacts Campagnes marketing Vente Service (help desk) Customer Care Programmes fidélisation Management Enregistrement Prévision Planifiaction Reporting TRANSACTIONS ACCES eCommerce ePaiement Self-service Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003

Le centre de Relation Client: une organisation complexe Outil de marketing one to one (permet à toute entreprise de mieux connaître ses clients, les fidéliser) Outil de différentiation sur les marchés concurrentiels pour les entreprises de toute taille Organisation complexe qui utilise des technologies et process avancés (gestion des crêtes, 24h/24) et des hommes de plus en plus diplômés Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003

Le centre de Relation Client: une organisation complexe Téléconseiller est l’ambassadeur de l’entreprise (qualité d’écoute, adaptation de comportement, réactivité à une demande, sens commercial, multi-compétence) Professionnalisation en marche (reconnaissance d’un vrai métier, norme AFNOR, diplômes,…) Recherche de solutions technologiques multi canaux simples à mettre en oeuvre, rejet du CRM : gestion des campagnes marketing, suivi des opportunités commerciales, gestion des réclamations, service après vente, help desk, interaction avec le back office Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003

Les enjeux pour tout type d’organisation Couper les coûts et identifier chaque client et sa valeur distinguer les clients fidèles et les opportunistes (bases numéro d’appelant) réduire les contacts clients, identifier l’ensemble des zones de disfonctionnement (offre trop compliquée, tarif incompréhensible, service client injoignable, facturation pas claire, produit défectueux, mauvais réseau de distribution, SAV trop long), et les orienter vers des canaux moins chers (SVI, FAQ sur le web), Solutions « off shore », externalisation, centres de contacts virtuels Transformer le centre de relation client en centre de profit; Vendre plus à ses clients ; privilégier la « part de client », plutôt que la « part de marché », ne faut-il pas « sacrifier » certains segments de clientèle non rentable ? Marketing de masse objectif : maximisation de la part de marché mais chaque point de part de marché coûte plus à gagner que le point précédent Conquérir un nouveau client coûte beaucoup plus cher que d’en fidéliser un Lifetime value : le revenu générable par un client tout au long de sa vie Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003

Les enjeux pour tout type d’organisation Fidéliser les bons clients en satisfaisant mieux leurs besoins pourquoi les clients quittent un fournisseur ? 45% : service insatisfaisant, 23% : manque d’attention Optimiser le traitement des contacts clients, construire des bases de connaissance client, outils de segmentation (ex: Modes&Travaux, Mattel, 711, Freesbee,… transformer une réclamation en vente ??) Marketing de masse objectif : maximisation de la part de marché mais chaque point de part de marché coûte plus à gagner que le point précédent Conquérir un nouveau client coûte beaucoup plus cher que d’en fidéliser un Lifetime value : le revenu générable par un client tout au long de sa vie Maison des Arts et Métiers – 26 mai 2003