Le tableau de bord: découvrir son potentiel pour l’apprentissage et le développement organisationnel Éric Des Cormiers, MBA, MA Sofeduc, Mai 2011

Plan de la présentation   Brève présentation de Descormiers et Associés Inc. Rappel des principes de base du BI (business intelligence ou intelligence d’affaires) Portrait type d’une organisation qui gère avec des tableaux de bord L’implantation d’un tableau de bord, un processus d’apprentissage Survol de différents types d’indicateurs de performance (KPI; Key Performance Indicators) Le tableau de bord Exemple d’application d’un tableau de bord en éducation : évaluation de la satisfaction de la clientèle (étudiants) Autres applications

1. Brève présentation de DESCORMIERS ET ASSOCIÉS INC.

Présentation de DESCORMIERS ET ASSOCIÉS INC. Historique 1993, Consultation et intervention en psychoéducation dans différents milieux : écoles, CLSC, CSSS, … 2002, Réorientation vers la gestion et planification stratégique 2004, Développement d’outils d’aide à la prise de décision et d’un système de tableaux de bord de gestion Équipe Consultants dans différents domaines Équipe de programmeurs

Nos principaux services : Formation Coaching Mesure et suivi satisfaction des employés, partenaires … Mesure et suivi satisfaction de la clientèle (étudiants, patients …) Sondage de départ des employés Suivi de plan stratégique (WEB) Tableaux de bord (web) clé en main Formation et coaching sur BI et KPI Exemples de clients actuels Commissions scolaires, centre jeunesse, CHSLD, CSSS, compagnies d’assurances, compagnies ambulancières, firme d’ingénieurs, entreprises manufacturières, … Partenaire officiel du

2. Rappel des principes de base du BI (business intelligence ou intelligence d’affaires)

Au niveau technologique : l’importance du MOTEUR Gérer l’accès à l’information confidentielle online analytical processing Exemple en santé : données médicales, essais cliniques, rapport d’observation, diag., questionnaires Exemple en éducation : Résultats académiques, absences, sondage satisfaction et intimidation Exemples en entreprise: Finances, Production, Formation, SST, Rh, Ventes, Satisfaction clientèle

3. Portrait type d’une organisation qui gère avec des tableaux de bord

3. Portrait type d’une organisation qui gère avec des tableaux de bord L’organisation est APPRENANTE La mesure est un outil d’amélioration continue et non une menace personnelle L’organisation est « performante » dans l’établissement de nouveaux outils et dans la gestion du changement Personne n’est trop perdant en établissant un nouveau système (ex.: le générateur de rapports ou d’Excel) L’organisation est consciente du PROCESSUS plutôt que du PRODUIT et ne recherche pas qu’un logiciel (plutôt observer les tendances, établir des limites et fixer des objectifs) L’organisation est prête à agir et à développer (aller chercher) les compétences nécessaires pour apporter les correctifs requis et surpasser les objectifs Distingue les problèmes des symptômes

4. L’implantation d’un tableau de bord; un processus d’apprentissage

4. L’implantation; un processus d’apprentissage S’être assuré que l’organisation est prête pour des tableaux de bord Vérifier les attentes de l’équipe Discuter des objectifs stratégiques et des compétences distinctives Rencontres individuelles et analyse des outils existants et des besoins pour que chacun soit rapidement impliqué Exercice des vacances de deux semaines (20/80) Organiser les différents regroupements des KPI en tableaux de bord Établir les accès Contrôle et validation Réfléchir à son secteur Se fixer des limites et des objectifs (et les harmoniser dans l’entreprise) Mieux interagir avec un conseil d’administration ou d’établissement Comprendre et investir les possibilités mathématiques et statistiques (écarts-types, pentes, clustering …)

5. Survol de différents types d’indicateurs de performance

Processus vs Objectifs Et les alertes … Ponctuel 5. Survol de différents types d’indicateurs de performance Processus vs Objectifs Et les alertes … Ponctuel Tendances

5. Survol de différents types d’indicateurs de performance Indicateurs composés Certains indicateurs sont composés à partir de d’autres indicateurs comme par exemple : le TRG (OEE), l’équation de Dupont, le coefficient d’Altman, etc. Le concepteur de TB doit faire preuve de créativité et impliquer les clients afin de bien cerner les enjeux (variables) à considérer Ex.: TRG

Indicateurs de tendance 5. Survol de différents types d’indicateurs de performance Indicateurs de tendance Dans plusieurs cas, il importe de bien saisir la tendance d’un phénomène, plutôt que de suivre la valeur de la donnée. Surtout dans les entreprises cycliques. C’est aussi un avantage indéniable de la gestion par tableau de bord. Ce concept peut en effet avoir un certain sens pour la majorité des indicateurs. Ex.: Écart cumulé, moyenne flottante de variation, … ou

Indicateurs de tendance 5. Survol de différents types d’indicateurs de performance Indicateurs de tendance Peut aussi voir l’interrelation entre des phénomènes : Ventes ($) Marge en %

Indicateurs sommaires 5. Survol de différents types d’indicateurs de performance Indicateurs sommaires Certains indicateurs peuvent nous indiquer la performance de plusieurs processus regroupés. Ex.: Rendement de l’avoir des actionnaires, Bén. net, valeur des actions, … mais aussi le nombre de clients, taux de rétention des employés, … Cependant, il faut être prudent face à certaines variables parasites ou facteurs contaminants qui peuvent s’y cacher : Chiffre d’affaires; prix des matières premières Bénéfices; taux de change Rétention vs contexte économique

Indicateurs de positionnement (ranking) 5. Survol de différents types d’indicateurs de performance Indicateurs de positionnement (ranking) Afin de faciliter le plan d’action, il peut être pertinent de positionner certaines variables les unes par rapport aux autres afin de définir des priorités d’actions (clients, divisions, employés, produits, …) Ex.: Sondage satisfaction clientèle Avez-vous d’autres exemples?

Que vous dit le graph rose? 5. Survol de différents types d’indicateurs de performance Indicateurs de secteurs Certaines entreprises œuvrent dans des secteurs où il existe des comparables qui sont disponibles par secteur (Ex.: Dun Bradstreet, association de secteurs, devises, or). Il peut être intéressant de comparer les KPI avec le secteur, mais il ne faut pas se fier que sur un seul, …) Que vous dit le graph rose?

Différentes formes graphiques 5. Survol de différents types d’indicateurs de performance Différentes formes graphiques Meilleur = Usine Nunavut

Différents des variables statistiques purement descriptives 5. Survol de différents types d’indicateurs de performance Différents des variables statistiques purement descriptives Notion de comparaison, pondération de relation entre des variables (ressources) Notion d’information par rapport à des données brutes (chiffre d’affaires) Tendance vers l’universalité ex.: TRG, NPS, absentéisme, retards, … Donc, notion de stratégie plutôt que de chiffrier

6. Le tableau de bord

Un exemple clair 6. Le tableau de bord / Mois Quantité C Mixte Volume Intrant dans le Calcul   Volume Extrant Mois Quantité C Mixte Quantité Contrôlée Total Calcul FC / Total ROLLING AVERAGE Facteur de conversion (mois) CONVERSION VENDU BALANCE DE CRÉDIT TOTAL BALANCE DE CRÉDIT DU MOIS NON-UTILISÉ CRÉDITS PERDUS ÉTIQUETTE PMP mai-06 904 606 5 421 443 6 326 049 / 14,3% 1,5000 1 356 909 - OUI juin-06 1 807 991 7 371 427 9 179 418 2 712 597 15 505 467 17,5% 2 711 987 juil-06 1 596 768 6 057 259 7 654 027 4 309 365 23 159 494 18,6% 2 395 152 4 068 896 594 850 août-06 3 402 952 12 718 789 16 121 741 7 712 317 39 281 235 19,6% 5 104 428 6 464 048 sept-06 3 200 750 10 552 084 13 752 834 10 913 067 53 034 069 20,6% 4 801 125 11 568 476 oct-06 1 358 216 8 673 288 10 031 504 12 271 283 63 065 573 19,5% 2 037 324 16 369 601 nov-06 418 393 8 333 238 8 751 631 12 689 676 71 817 204 17,7% 627 590 18 406 925 déc-06 202 930 9 720 014 9 922 944 12 892 606 81 740 148 15,8% 304 395 19 034 514 janv-07 693 744 14 029 177 14 722 921 13 586 350 96 463 069 14,1% 1 040 616 19 338 909 févr-07 2 042 699 15 487 760 17 530 459 15 629 049 113 993 528 13,7% 3 064 049 20 379 525 mars-07 1 479 696 12 205 105 13 684 801 17 108 745 127 678 329 13,4% 2 219 544 23 443 574 avr-07 212 940 1 406 410 1 619 350 17 321 685 129 297 679 319 410 25 663 118 mai-07 437 230 2 430 741 2 867 971 16 854 309 125 839 601 655 845 5 869 198 20 113 330 juin-07 1 167 699 6 180 646 7 348 345 16 214 017 124 008 528 13,1% 1 751 549 20 769 175 juil-07 2 681 082 6 963 802 9 644 884 17 298 331 125 999 385 4 021 623 21 925 874 août-07 13 895 379 109 877 644 12,6% 20 843 069 sept-07 10 694 629 96 124 810 11,1% 16 041 944 oct-07 9 336 413 86 093 306 10,8% 14 004 620 nov-07 8 918 020 77 341 675 11,5% 13 377 030 déc-07 8 715 090 67 418 731 12,9% 13 072 635 janv-08 8 021 346 52 695 810 15,2% 12 032 019 févr-08 5 978 647 35 165 351 17,0% 8 967 971 mars-08 4 498 951 21 480 550 20,9% 6 748 427 avr-08 4 286 011 19 861 200 21,6% 6 429 017

Un tableau de bord, ce n’est pas: Un chiffrier  6. Le tableau de bord Un tableau de bord, ce n’est pas: Un chiffrier Un paquet de graph désorganisés Un outil dont l’esthétisme passe avant tout Un outil qu’on est le seul à comprendre (gestionnaire ou consultant) Un tableau de bord, c’est : Un outil qui nous permet d’organiser l’information PERTINENTE selon les besoins des différents niveaux dans l’organisation Un outil qui permet d’apprendre à contrôler les variables clés dans un but d’amélioration continue Centraliser l’information dans un seul système et la rendre disponible pour simplifier la prise de décision Processus formatif d’implantation (alertes, validation, objectifs …) Toujours pour sauver temps et argent!

L’apparence graphique  6. Le tableau de bord L’apparence graphique Doit faire l’équilibre entre un gadget et une apparence claire et agréable (selon les secteurs) Selon la méthode TOYOTA = UNE PAGE = une douzaine de graphiques Le nombre d’information et le niveau de détail dépend du niveau dans l’organisation

Le TB doit être fait sur mesure et selon la culture de l’entreprise  6. Le tableau de bord Le degré de complexité Doit surtout être adapté au profil du gestionnaire utilisateur (ex: bonhomme sourires vs scroll). Le TB doit être fait sur mesure et selon la culture de l’entreprise (ex.: titres des graph et interfaces) Débuter par des choses simples

Chaque niveau hiérarchique doit avoir son propre TB.  6. Le tableau de bord Chaque niveau hiérarchique doit avoir son propre TB. CA = suivi des objectifs et plan stratégique Haute Direction = suivi des objectifs et suivi des tendances des diverses fonctions Directeurs de fonctions = suivi des objectifs du département, des tendances et des limites (niveaux supérieur et inférieur) Plancher = suivi des données de premier niveau afin de garder le processus dans les limites (niveaux supérieur et inférieur) Le tableau de bord est aussi un bon outil de communication, même pour les employés et le banquier (ratios bancaires, comptes clients …)

Chaque niveau hiérarchique doit avoir son propre TB (suite)  6. Le tableau de bord Chaque niveau hiérarchique doit avoir son propre TB (suite) CA = suivi des objectifs et plan stratégique (ex. convention de partenariat en CS.)

Chaque niveau hiérarchique doit avoir son propre TB (suite)  6. Le tableau de bord Chaque niveau hiérarchique doit avoir son propre TB (suite) Haute Direction = suivi des objectifs et suivi des tendances des diverses fonctions

Chaque niveau hiérarchique doit avoir son propre TB (suite)  6. Le tableau de bord Chaque niveau hiérarchique doit avoir son propre TB (suite) Directeurs de fonctions = suivi des objectifs du département, des tendances et des limites (niveaux supérieur et inférieur) Ex.: Dir. des finances

Chaque niveau hiérarchique doit avoir son propre TB (suite)  6. Le tableau de bord Chaque niveau hiérarchique doit avoir son propre TB (suite) Plancher = suivi des données de premier niveau afin de garder le processus dans les limites (niveaux supérieur et inférieur) Ex.: Responsable des ventes d’une succursale

Centre de formation professionnelle en Commission scolaire 7. Exemple d’application d’un tableau de bord en éducation : évaluation de la satisfaction de la clientèle (étudiants) Centre de formation professionnelle en Commission scolaire

Mise en contexte : Sondages web administrés aux élèves en début, mi et fin de parcours Résultats compilés directement par tableaux de bord

Exemple web

8. Autres applications reliées à la formation

8. Autres applications reliées à la formation Évaluation académique Suivi de de la formation continue (nb employés par département, résultats, impacts des formations …) Tb pour relier les résultats de satisfaction avec la réussite, performance scolaire … Applications pour la recherche: Suivi budgétaire par indicateur avec alertes Tb sur les données analysées en continu relié à un outil de sondage et à d’autres données… Gestion RH des équipes de recherche (rétention, attrait, efficacité …) Suivi des opérations (recrutement, performance, gestion coûts, échéanciers …) Le processus d’implantation est aussi bénéfique: nécessite une réflexion sur les indicateurs de performance , sur les limites et sur les cibles à atteindre. Processus d’apprentissage et d’amélioration continue

Questions : Formateur, Éric Des Cormiers, MBA, MA Merci!