Et les avis clients dans tout ça, quelle place leur donner ? Cédric Corre - CRDTA

E-commerce et économie collaborative

Une plateforme qui permet de lire, ou de publier, un avis sur, une prestation, une marque, un hôtel (ou tout simplement un endroit), et de se faire une idée. Site d’Avis

L’e-réputation est l’image construite par l’ensemble des contenus positifs ou négatifs sur internet, sur un individu, une organisation, une marque. C’est votre identité numérique ! E-réputation

Plus de 250 millions d’avis et d’opinions 5,2 millions d’entreprises référencées 215 millions de téléchargements de l’appli mobile fiches de locations saisonnières 45 pays couverts 84 millions de membres

villes + 10 millions de nuitées réservées logements 190 pays couverts voyageurs

Qui dépose un avis ? Et quand ?

Pourquoi s’intéresser aux avis ?

Parce qu’ils sont influents !

Parce qu’ils vous rendent plus visibles ! + d’avis + de visibilité + de clients

Parce qu’ils boostent l’acte d’achat !

Pourquoi se référencer ?

Comment gérer mes avis ?

Top 3 des idées reçues Les faux avis dérangent mais pas tant que ça Les internautes expriment plutôt leur satisfaction: + de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs 89 % d’avis positifs sur la Fourchette Seuls 5 % des voyageurs affirment se concentrer sur les avis négatifs pour connaitre les mauvaises surprises à éviter Les internautes s’expriment malgré vous

Règle d’or n°1 ! REPONDEZ ! Qu’ils soient bons ou mauvais, répondre aux avis en ligne devient une étape incontournable de votre gestion de relation client.

Règle d’or n°2 ! Pas comme ça !!!!

REPONDEZ ! Qu’ils soient bons ou mauvais, répondre aux avis en ligne devient une étape incontournable de votre gestion de relation client. Avis positifs : répondez, remerciez, fidélisez Avis négatifs : répondez, prenez en compte

Susciter des vocations ! Invitez vos clients à poster des avis

Tendez l’oreille !

Avis vs QT/Classement/labels

Qualité de serviceQualité environnementale Prestataires Destinations

CrédibilitéNotoriété

Sites d’avis Classements et labels Audience, Notoriété ++-- Lisibilité ++-- Crédibilité +++ Autorité, Légitimité -++

Optimiser la complémentarité Prestations concurrence Qualité planifiée Qualité attendue Qualité réalisée Qualité perçue Prestations concurrence

Pour résumer Gage de qualité défini par le client Ils l’utilisent que vous vouliez ou non Outil de référencement Ils apportent plus de visibilité Optimisation du taux de conversion « Avis » et « réserver » font bon ménage Gestion Relation Client Etablir du lien Conforter ou confronter Evaluer à tête reposée Complémentaire en terme de positionnement Sensibiliser vos clients à vos démarches, signes de qualité, marque de reconnaissance HOSPITALITE