Convention Interjuris Marrakech, Janvier 2006

Convention Interjuris Marrakech, Janvier 2006
le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets EFFICIAL

Plan Présentation EFFICIAL Objectifs de la table ronde
Délimitation du concept de « relation client » Restitution de l’enquête préalable Quelques définitions Les principaux objectifs de la relation client Deux outils permettant de structurer les actes de la relation client Le « plan « bénéfice » Le cadre CAB Ateliers de travail en petits groupes le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets EFFICIAL

EFFICIAL Spécialisée sur les professions :
Formation, conseil, accompagnement Une activité de formation et d’accompagnement concret des clients dans les domaines : Stratégie et direction Commercial & marketing Production et organisation Ressources humaines & management Spécialisée sur les professions : Libérales (experts- comptables, notaires et avocats) Clientèle des experts-comptables (Toutes Petites Entreprises notamment) Assureurs, conseils en gestion de patrimoine L’objectif est d’aider nos clients à augmenter : leur CA leur rentabilité et leur qualité de vie le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets EFFICIAL

EFFICIAL, un management opérationnel pour des résultats concrets
Stratégie & Direction Commercial & Marketing Résultats concrets Suivi Mise en oeuvre Formation Méthodes Outils Efficial accompagne donc les cabinets d’expertise comptable sur le chemin de l’optimisation de leurs résultats. Les domaines d’accompagnement sont ainsi tournés vers les grandes fonctions du cabinet La fonction « stratégie et direction » La fonction « RH et management » La fonction « Production et organisation » La fonction « commerciale et marketing » Pour chacune de ses fonctions, l’objectif est de proposer un schéma d’accompagnement générateur de résultats concrets, et correspondant au cabinet Pour ce faire, EFFICIAL propose différents niveaux d’accompagnement, distincts en fonction des ressources et besoins de ses cabinets clients : Niveau 1 : Diagnostic, permettant de déterminer les points de progression du cabinet sur chacune des grandes fonctions, ainsi que le niveau d’intervention nécessaire Niveau 2 : Apport de méthodes et d’outils permettant de progresser sur chacune des 4 fonctions Niveau 3 : Formation ( exemple formation commerciale, formation management, réflexion stratégique, formation gestion du temps, formation organisation) Niveau 4 : Accompagnement dans la mise en œuvre des formations dispensées ( exemple : mise en place du plan d’action commerciales, mise en place du plan stratégique, etc…) Niveau 5 : Accompagnement dans le suivi des actions mises en œuvre. ( exemple : animation ou co animation des réunions de suivi du PAC, Suivi de la mise en place du plan stratégique, etc..) Diagnostic Ressources humaines & management Production & organisation le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets EFFICIAL

Délimitation du concept de « relation client » Restitution de l’enquête préalable Quelques définitions Les principaux objectifs de la relation client Trois outils permettant de structurer les actes de la relation client La segmentation de la clientèle Le « plan « bénéfice » Le cadre CAB Ateliers de travail en petits groupes le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets EFFICIAL

Réfléchir aux moyens d’optimiser la relation client
Les objectifs Réfléchir aux moyens d’optimiser la relation client Amorcer une réflexion sur les lacunes existantes de la communication Apporter quelques outils concrets Faire en sorte que les participants expriment leurs besoins le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets EFFICIAL

Atelier de réflexion individuelle
? Quelle définition donneriez vous de « la relation client » ? le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets

Vos définitions de la relation client
le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets

Quelques définitions de la relation client
A l’origine, Relation Client = Customer Relationship Management « Concept préconisant la centralisation au sein d'une base de données de toutes les interactions entre une entreprise et ses clients, afin de mettre en commun et maximiser la connaissance d'un client donné. » Une définition plus large « Ensemble des actes « relationnels » entre un prestataire et son client » Premier contact, présentation du cabinet, découverte du client Qualité de l’écoute, capacité à inspirer confiance Prestations : Compétences professionnelles, disponibilité, proximité Formalisation de l’offre de service du cabinet, Méthode de facturation ( temps passé, success fees, etc..) Divers : Accueil Communication orale & écrite Mesure de la satisfaction le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets

Quels objectifs pour la relation client ?
Comment bien faire percevoir les bénéfices des services consommés ? Fidéliser les clients Ou et comment trouver de nouveaux clients ? Satisfaire les clients Comment conserver la relation ? Equiper les clients Comment identifier les besoins, des clients ? Comment présenter et bien vendre son offre de services ? Acquérir des clients le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets

Atelier de réflexion individuelle
? « Si vous deviez décrire votre cabinet en trois lignes, dans une publication à destination de vos clients, qu’écririez vous ? » le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets

Réponses à la question : « Si vous deviez décrire votre cabinet en trois lignes, dans une publication à destination de vos clients, qu’écririez vous ? » le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets

Acquérir des clients Constats :
Vos présentations sont…..très différentes Vos clients, votre environnement retiendront et répercuteront donc des images et des compétences différentes ! Comment les propres clients parlent-ils du cabinet ? Mes clients « entreprise » , savent-ils que le cabinet a une bonne compétence en matière de divorce ? Et vice versa ? Comment les fournisseurs, relations, prescripteurs parlent-ils du cabinet ? le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets

Equiper des clients Quels sont les besoins - notamment inconscients - des clients du cabinet ? Quel est, par exemple, le niveau de conscience du risque fiscal d’un client donné par rapport à un autre client…courant les même risques? Quels outils permettent-ils de savoir qu’un client peut avoir besoin d’un « audit social » ? Quel est le potentiel d’honoraires complémentaire d’un client donné ? Comment présenter un offre de manière valorisante ? Le client perçoit-il le cabinet comme un coût ou comme une opportunité ? le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets

Satisfaire des clients
Comment la satisfaction des clients est elle mesurée ? Quelle est la perception réelle des bénéfices apportés par le cabinet , par exemple pour les prestations suivantes : Contentieux fiscal ? Expropriation ? Audit juridique des contrats de l’entreprise ? Audit social de l’entreprise ? Divorce ? le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets

Fidéliser des clients Combien de clients ont-ils l’occasion de faire appel au cabinet , Combien l’ont fait ? Combien ne l’ont pas fait ? Combien de clients ont-ils déjà recommandé le cabinet à l’un de leur amis ou relation ? Combien ne l’ont encore jamais fait ? Et pourquoi ? le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets

La segmentation Potentiel d’honoraires supplémentaires Les clients sont classés en fonction de leur potentiel d’honoraires supplémentaires A Honoraires faibles Potentiel d’honoraires supplémentaires B Honoraires significatifs Potentiel d’honoraires supplémentaires Les clients du cabinets sont classés en fonction du niveau de leurs honoraires C Honoraires faibles Peu de potentiel D Honoraires significatifs Peu de potentiel Honoraires le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets EFFICIAL

La segmentation Une fois cette segmentation établie, il suffit de la « croiser » avec des situations ou événements, par exemple : Le client appartient au segment C, et est mauvais payeur Le client appartient au segment A, et pose de nombreuses questions. Le client est âgé, appartient au segment D, est facturé« généreusement », et en passe de transmettre son entreprise à son fils . Le client appartient au segment B et est suivi par un collaborateur démotivé. Croiser le segment avec les situations et les événements, permet de décider du type de relation client Potentiel d’honoraires supplémentaires A Honoraires faibles Potentiel d’honoraires supplémentaires B Honoraires significatifs Potentiel d’honoraires supplémentaires C Honoraires faibles Peu de potentiel D Honoraires significatifs Peu de potentiel Honoraires le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets EFFICIAL

A quoi le client va-t-il utiliser le temps et l’argent gagnés ?
Le « Plan Bénéfice » Bénéfice « Argent » Bénéfice « Temps » Gagner Économiser Éviter pénalités Limiter risques Gagner Éviter perte Pour les « bénéfices argent », répondre à la question « combien ? » Cela permet de : Prendre conscience de ce que l’on apporte réellement, Valoriser, rendre compréhensible le produit et donc le bénéfice par le client. Calculer le bénéfice : Est toujours possible, au moins sous forme de fourchette, Et dans neuf cas sur dix, il s’agit d’une donnée technique… ; Ainsi le bon commercial doit-il être un bon technicien. Pour les « bénéfices temps » : Ils sont à mettre en avant, seulement dans le cas où le client est capable de réaliser la mission lui-même. Attention : on a souvent tendance à « sous estimer » le bénéfice temps : A croire, par exemple, que le client mettrait une demi journée à transférer son siège social… alors qu’on peut facilement y passer 2 jours, Et surtout, parce que l’on a tendance à prendre sa propre référence (notre propre temps passé). Le véritable bénéfice est « l’utilisation » que le client va faire du temps ou de l’argent gagné : Seule une écoute parfaite et active (avec des questions…) permet de le découvrir. L’utilisation qu’il va faire du temps ou de l’argent gagné est souvent… très éloignée de la mission que vous vendez et pourtant, c’est ça qui le fait acheter ! Ex : un client peut vous confier son social pour les raisons suivantes : Il le fait le week-end, sa famille n’est pas contente et le lui fait savoir => il vous le confie pour éviter de divorcer !!! Il a besoin du temps qu’il passe à faire le social par exemple, pour refaire sa vitrine… et gagner de l’argent !!! Enfin, calculer et chiffrer les bénéfices permet : De progresser techniquement, De se donner confiance (quand on sait ce que l’on apporte aux clients, on en parle avec plus de conviction), D’avoir le courage de parler prix ! Et finalement de vendre. Combien ? Combien ? A quoi le client va-t-il utiliser le temps et l’argent gagnés ? le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets EFFICIAL

Pour les « bénéfices argent », répondre à la question « combien ? »
Cela permet de : Prendre conscience de ce que l’on apporte réellement, Valoriser, rendre compréhensible le produit et donc le bénéfice par le client. Calculer le bénéfice : Est toujours possible, au moins sous forme de fourchette, Et dans neuf cas sur dix, il s’agit d’une donnée technique… ; Ainsi le bon commercial doit-il être un bon technicien. Pour les « bénéfices temps » : Ils sont à mettre en avant, seulement dans le cas où le client est capable de réaliser la mission ou de produire le service lui-même. Attention : on a souvent tendance à « sous estimer » le bénéfice temps : car …’on a tendance à prendre sa propre référence (notre propre temps passé). Le véritable bénéfice est « l’utilisation » que le client va faire du temps ou de l’argent gagné : Seule une écoute parfaite et active (avec des questions…) permet de le découvrir. L’utilisation qu’il va faire du temps ou de l’argent gagné est souvent… très éloignée de la mission, du produit ou du service que vous vendez et pourtant, c’est ça qui le fait acheter ! Enfin, calculer et chiffrer les bénéfices permet : De progresser techniquement dans la connaissance d’u produit, du service, de la mission De se donner confiance (quand on sait ce que l’on apporte aux clients, on en parle avec plus de conviction), D’avoir le courage de parler prix ! Et finalement de vendre. le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets

Les besoins des clients
D’autres clients n’ont pas conscience de leurs besoins et de leur potentiel Ils posent peu de questions Ils ne perçoivent pas ou peu les bénéfices de ce que nous pourrions leur vendre Ils ne sont pas demandeurs Des clients ont conscience de leur besoins et de leur potentiel Ils perçoivent seuls les bénéfices de ce que nous pourrions leur vendre Ils posent donc des questions Ils sont demandeurs 80% des clients 20% des clients le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets

Une autre définition de la satisfaction ?
Bénéfices perçus par le client Prix Client « peu satisfait » Bénéfices perçus par le client Prix Client satisfait le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets

Sécurité Orgueil Nouveauté Confort Argent Sympathie
Une alarme apporte du « temps de sécurité », du « temps de bien être ». Etre défendu par un avocat spécialiste permet limiter les risques de condamnation Orgueil Certains achètent de belles voiture car ils se sentent valorisés quand ils sont vus dans leur voiture = « temps de fierté » D’autres pensent qu’une belle voiture va leur faire gagner du temps avec les filles ! ( temps de plaisir !) Avoir un avocat renommé, dont on peut parler dans les dîner en ville, permet à certains de se valoriser ! ( temps de fierté) Je fais un procès, car je ne supporte pas d’ être pris pour un…(temps de fierté) Nouveauté Le dernier téléphone portable à la mode apporte à son heureux acquéreur du « temps de plaisir » (le plaisir d’être « reconnu ») C’est nouveau, c’est plus pratique, ça va plus vite. Confort Un canapé confortable, c’est du temps de détente Autant déléguer à un avocat les formalités juridiques annuelles, c’est autant de temps consacré à autre chose Argent Cette imprimante consomme deux fois moins d’encre que celle-ci Je fais un procès pour récupérer de l’argent car j’en ai besoin Sympathie Certains clients achètent plus facilement à un vendeur sympathique car ils passent avec lui du « bon temps » Le bénéfice temps ou argent se décline différemment selon les clients Plan Bénéfice et « SONCAS » Chaque client a son propre « SONCAS » le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets

Caractéristiques Avantages Bénéfices
Vente d’une bouteille d’eau à un formateur Cette bouteille contient de l’eau Minérale Coûte 1 € L’eau minérale est meilleure pour la santé que l’eau du robinet Et surtout cela vous permettra de ne pas vous déshydrater Et comme votre métier c’est de parler Il vous faut conserver votre voix Imaginez que demain, vous n’ayez plus de voix ! Vente de l’adhésion à une franchise à un créateur d’entreprise Nous sommes un réseau de franchise L’adhésion est de € Cela permet de rompre l’isolement, et autant être entouré quand on créé une entreprise En devenant franchisé, vous allez gagner du temps dans la création Et consacrer ce temps à développer un CA plus rapidement Présentation d’un programme politique Notre programme pour les années à venir est le suivant…. Votez pour moi…. Il est beaucoup plus lucide que celui de nos opposants Et permettra à la France de sortir de la crise D’avoir un service public performant Et aux français de payer moins d’impôts le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets EFFICIAL

La notion de bénéfice est absente des présentations du cabinet !
Réponses à la question : « Si vous deviez décrire votre cabinet en trois lignes, dans une publication à destination de vos clients, qu’écririez vous ? » La notion de bénéfice est absente des présentations du cabinet ! le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets

Bien délimiter les Caractéristiques
Caractéristiques du produit, de la mission, du service Compris Non compris et/ou à la charge du client Prix : Indiquez ici l’ensemble les prestations qui sont « à la limite de votre produit » pour un restaurant : le digestif dans un contrat d’assurance : la franchise chez un poissonnier : un citron est compris, mais pas deux.. A compléter Indiquez ce qui de manière explicite ou implicite, est « à la charge du client » dans les fast food = rapporter son plateau ! dans un magasin de meubles = monter les meubles chez un comptable = ranger et classer ses pièces, les communiquer dans les temps Tout cela ne sera pas forcement communiquée au client de manière explicite Indiquez ici l’ensemble des composantes de votre produit Tout cela ne sera pas forcement communiqué au client Ce canevas vous permettra de construire une offre clairement délimitée et donc rentable Le prix sera évidement déterminé en dernier en tenant compte, de ce qui est compris ou pas Peu importe d‘ailleurs ce qui est compris ou pas, il suffit de le décider A noter , et c’est primordial, que le prix est une des caractéristiques du produit et doit donc etre indiqué au client à la fin des caractéristiques, et non pas à la fin de votre présentation Vous terminerez par les BENEFICES le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets

Déterminer les Avantages
Avantages du produit, de la mission, du service Par rapport à la situation actuelle du client Par rapport à la concurrence Précisez ici les caractéristiques de votre produit qui sont, dans l’absolu, meilleures que celles de la concurrence : « Dans notre hôtel, nous proposons une formule « all inclusive », vous n’aurez pas à payer les consommations » « avec notre abonnement ADSL, vous avez un débit de 300 Mégas…..alors que les autres sont à 3 Mégas ! A compléter Il s’agit ici d’un avantage concurrentiel qui peut être: « absolu », quelque soit le client ou individualisé, par rapport à une proposition concurrente que votre client vous soumet L’avantage sera ensuite décliné en terme de bénéfice Précisez ici les caractéristiques de votre produit qui sont particulièrement avantageuses pour un client en particulier « Avec cinq enfants qui jouent au golf le grand coffre de cette voiture est particulièrement avantageux » A compléter Cette partie est à renseigner « client par client » L’avantage n’est donc qu’une des caractéristiques du produit, que l’on va mettre en avant car elle correspond à un client en particulier L’avantage sera ensuite décliné en terme de bénéfice le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets

Mettre en avant les Bénéfices
Bénéfices du produit, de la mission, du service Bénéfices « argent » chiffrés Bénéfices « temps » Indiquez ici les bénéfices « argent » attachés aux principales caractéristiques du produit : En prenant le TGV vous arrivez plus détendu à vos rendez vous clients et avez ainsi plus de chance de faire affaire (sous entendu, que rapporte une affaire ?) En prenant cette option fiscale, vous allez économiser € A compléter Chiffrez également les bénéfices « argent » attachés aux avantages que vous avez mis en avant : Cette imprimante est deux fois plus rapide que la votre, et consomme trois fois moins d’encre. Le prix de la nouvelle imprimante représente 6 mois de consommation de imprimante actuelle, soit 600 €. A la fin de l’année, si vous conservez l’ancienne vous aurez dépensé €, avec la nouvelle, en intégrant le coût d’achat, vous aurez dépensé 800 €, soit 200 € de moins A partir de l’année prochaine, vous gagnez 400 € par an sur l’encre ! Indiquez ici les bénéfices « temps » attachés aux principales caractéristiques du produit : Vous passez 20 heures par semaine dans votre voiture. Celle-ci est très silencieuse, et 20 heures de tranquillité, de sérénité, ça compte ! Dans ce restaurant, vous êtes reçu de manière conviviale, et allez passer deux heures de plaisir culinaire dont vous vous souviendrez. Aujourd’hui vous passez 2 jours par mois à faire votre comptabilité, en la confiant à un cabinet comptable, vous gagnez 24 jours par ans. Qu’en feriez vous ? A compléter Chiffrez également les bénéfices « temps » attachés aux avantages que vous avez mis en avant : Cette imprimante est deux fois plus rapide que la votre….. Avec 300 Méga, vous travaillez 100 fois plus vite qu’avec 3 Méga !, soit un gain de temps d’une semaine par an. le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets

Délimitation du concept de « relation client » Restitution de l’enquête préalable Quelques définitions Les principaux objectifs de la relation client Deux outils permettant de structurer les actes de la relation client Le « plan « bénéfice » Le cadre CAB Ateliers de travail en petits groupes le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets EFFICIAL

Thèmes des ateliers (1/2)
Atelier « Caractéristiques « , déterminer les bénéfices relatifs aux termes utilisés dans vos présentations Compétence Ecoute Disponibilité Proximité Confiance Réactivité Prix Rapport qualité prix Ancienneté Professionnalisme Jeunesse Transparence financière et intellectuelle Rigueur Modernité Formation Atelier « Avantages », déterminer les bénéfices relatifs aux termes utilisés dans vos présentations Appartenance au réseau INTERJURIS Qualité Certification ISO Un travail en équipe Un choix large de services Spécialisation Des tarifs clairs La première SCP du barreau de la région Notoriété Une équipe pluridisciplinaire Consignes : Chiffrer les « bénéfices argent », au besoin, en donnant des exemples concrets. Si, comme c’est souvent le cas, le chiffrage précis est difficile, utiliser des fourchettes le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets

Thèmes des ateliers (2/2)
Structurer en « CAB » les principaux actes de la relation client Atelier « présentation orale du cabinet » Atelier « présentation écrite du cabinet » Atelier « proposition de mission » Atelier « courrier d’accompagnement de la note d’honoraires. » Consignes : Le temps étant limité, allez à l’essentiel Toute caractéristique, ou avantage doit être décliné en bénéfice. le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets

1 Atelier « Caractéristiques « 2 Atelier « Avantages »
Ateliers 1 Atelier « Caractéristiques « déterminer les bénéfices relatifs principaux termes utilisés dans vos présentations 2 Atelier « Avantages » déterminer les bénéfices relatifs aux termes utilisés dans vos présentations 3 Atelier « présentation orale du cabinet » à structurer en CAB 4Atelier « présentation écrite du cabinet » 5 Atelier « proposition de mission » 6 Atelier « courrier d’accompagnement de la note d’honoraires. » le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets

Ateliers de travail Sécurité Orgueil Nouveauté Confort Argent
Une alarme apporte du « temps de sécurité », du « temps de bien être ». Etre défendu par un avocat spécialiste permet limiter les risques de condamnation Orgueil Certains achètent de belles voiture car ils se sentent valorisés quand ils sont vus dans leur voiture = « temps de fierté » D’autres pensent qu’une belle voiture va leur faire gagner du temps avec les filles ! ( temps de plaisir !) Avoir un avocat renommé, dont on peut parler dans les dîner en ville, permet à certains de se valoriser ! ( temps de fierté) Je fais un procès, car je ne supporte pas d’ être pris pour un…(temps de fierté) Nouveauté Le dernier téléphone portable à la mode apporte à son heureux acquéreur du « temps de plaisir » (le plaisir d’être « reconnu ») C’est nouveau, c’est plus pratique, ça va plus vite. Confort Un canapé confortable, c’est du temps de détente Autant déléguer à un avocat les formalités juridiques annuelles, c’est autant de temps consacré à autre chose Argent Cette imprimante consomme deux fois moins d’encre que celle-ci Je fais un procès pour récupérer de l’argent car j’en ai besoin Sympathie Certains clients achètent plus facilement à un vendeur sympathique car ils passent avec lui du « bon temps » Ateliers de travail le management opérationnel du cabinet pour des résultats concrets

EFFICIAL André-Philippe VIDAL
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