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Le concept du Bénéfice Client Ou pourquoi la satisfaction du client est nécessaire mais pas suffisante ! PRESENCE/ Jean Pierre NUGUES – Février 2009.

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2 Le concept du Bénéfice Client Ou pourquoi la satisfaction du client est nécessaire mais pas suffisante ! PRESENCE/ Jean Pierre NUGUES – Février 2009

3 Une approche comptable de la satisfaction client ! Les adeptes du marketing disent quil faut quun client soit persuadé quil tire de son achat, de son choix, un réel bénéfice Il sagit là dun vocabulaire comptable Nous allons donc utiliser les méthodes comptables pour expliquer ce que peut être un bénéfice client et définir ce concept selon le procédé comptable du bénéfice client Ils parlent de débitcrédit

4 DEBITCREDIT Les efforts du consommateur son investissement Ce quon exige de luiCe quil attend de nous ! La satisfaction de son achat, la rentabilité de son investissement La conformité de la promesse Ce quon lui demande Du Temps ! en entamant 4 fois son précieux capital temps pour sinformer sur le produit pour rechercher le produit pour acheter le produit pour consommer le produit De largent ! Avec une recherche prégnante du meilleur rapport qualité/prix De prendre des risques Celui de se tromper dans ses choix Celui de ne pas voir ses attentes assouvies Globalement, de ne pas être satisfait, en ayant gaspillé son temps et son argent De mobiliser son intérêt En faisant leffort de (bien) comprendre ce que vous lui proposer … en vous croyant En faisant confiance à votre argumentation et sa crédibilité Somme des investissements Ce quon lui doit le reçu doit être égal à lattendu et répondre à ses niveaux dintérêt Ce quon lui procure Du plaisir Des émotions Des découvertes nouvelles Le respect de son statut de client Un regain dintérêt Avec la règle des 6 émotions Dans un confort constant de consommation De ne pas lui faire perdre (inutilement) du temps le premier niveau de reconnaissance La hantise des files dattente et des parcours fastidieux Somme des satisfactions

5 En bonne comptabilité, pour quil y ait bénéfice, La somme des satisfactionsLa somme des efforts > soit supérieure à Même si tous les éléments à prendre en compte ne se traduisent pas par des chiffres, mais par des items, plus ou moins concrets ou subjectifs il faut toujours penser à offrir des satisfactions qui dépasseront – si possible – largement, les efforts nécessaires ou demandés que lon ne mesure jamais assez ! il faut que : En sachant que, particulièrement pour les offres de tourisme et loisirs la traduction de lobligation de satisfaction ne se mesure pas uniquement à travers le prix demandé – et accepté : la valeur marchande du produit, mais aussi – voire surtout, par le temps quexige le produit tant dans sa consommation que pour y accéder

6 Le temps et largent 2 ressources essentielles pour quil y ait consommation 2 capitalisations sur lesquelles veille jalousement le consommateur A la rigueur il vous pardonnera de lavoir entrainé dans une dépense injustifiée mais il ne vous pardonnera pas de lui avoir fait Bien autrement plus précieux, car débité en permanence, On peut toujours gagner de largent Mais gagner du temps, cest dabord … ne pas en perdre Surtout inutilement ! Il ne suffit pas de donner satisfaction à ses clients par la tenue de ses promesses un juste prix pratiqué, un accueil correct et attentionné, cest la moindre des choses et le minimum attendu, il faut surtout le rendre enthousiaste en lui offrant du bon temps, du temps bien employé ! perdre son temps sans espoir de recapitalisation !

7 A lheure du bilan Le bénéfice client sera estimé par la satisfaction de lachat Le juste prix payé et surtout par lenthousiasme de la consommation les milles et une bonne raison de lavoir fait !


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