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MAITRISER la DEMARCHE QUALITE Les 3 démarches dune politique qualitative ** Les outils de la démarche PRESENCE – Jean Pierre NUGUES – Octobre 2011 Une.

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1 MAITRISER la DEMARCHE QUALITE Les 3 démarches dune politique qualitative ** Les outils de la démarche PRESENCE – Jean Pierre NUGUES – Octobre 2011 Une des conditions du développement de lactivité touristique

2 CERCLE VERTUEUX CERTIFICATION CONTRÔLE QUALITE DEMARCHE QUALITE DEMARCHE MARKETING DEMARCHE REGLEMENTAIRE Pérennité des promesses Tenir tout le temps ses promesses Respect des règles de gestion dun ERP Démarche de classement Respect des normes du classement volontaire en Hôtel de Tourisme Respecter les critères de classement pour être en phase avec le marché Démarche de labellisation Choix de critères supplémentaires communs à un réseau pour émerger du marché CHOIX dun POSITIONNEMENT se CREER des AVATANGES CONCURRENTIELS Les 3 démarches du mutualisation de la communication Entrer dans un réseau pour une Règles sanitaires Sécurité et risques incendie Affichages Accessibilité La phase ultime

3 LES OUTILS DES 3 DEMARCHES Pour la démarche réglementaire TOUS les textes de lois et règlements concernant les obligations daffichages, les règlements sanitaires et dentretien du matériel, les consignes de sécurité et de lutte contre les risques dincendie; les obligations daccessibilité des personnes handicapées et à mobilité réduite, les règles daffichages Pour la démarche marketing Grilles de classements de 1 à 5 *, avec leurs critères obligatoires et à la carte, traduits en nombre de points à obtenir Démarche de classement Démarche de labellisation Chartes dengagement volontaire avec leurs critères spécifiques Pour la démarche qualité Processus de contrôle qualité (interne ET externe), règles et mode de fonctionnement (mode opératoires et modes demploi) Loutil Commun Le Référentiel Produit Ce quil faut (absolument) proposer pour que loffre soit en adéquation avec la demande

4 lappréciation de ladéquation demande / offre et la mesure des éventuels décalages Les problématiques individuelles du choix des niveaux de prestations et de services et/ou des obligations des choix actuels. Il convient de savoir si, ce qui est proposé - équipements aménagements - prestations et services En fait, le contenu détaillé de loffre, du produit correspond toujours et encore, aux attentes des consommateurs - vos clients actuels et aux motivations dachat des prospects – ceux que vous aimeriez avoir Qui sont plus ou moins mobilisés cest-à-dire informés puis intéressés par les sollicitions promotionnelles et publicitaires et par leurs opinions sur la Destination

5 lappréciation de ladéquation demande / offre et la mesure des éventuels décalages Comment évoluent ces attentes ? (ce que le client attend et espère recevoir quand il a acheté – le concept du bénéfice client) Comment prendre en compte les évolutions dattentes et de motivations dues à la consommation de loffre elle-même ? (son ressenti après consommation) La mesure de la satisfaction et du rapport attendu / reçu Quest ce qui motive un achat, une envie dachat ? (ce qui va décider le prospect à acheter à plus ou moins court ou long terme) La recherche des arguments de vente (par lécoute client) Comment tenir compte des influences des concurrences directes et indirectes (autres types de consommation ou la dictature de larbitrage) ? (la prise en compte des expériences – réelles ou virtuelles - des consommateurs) La veille stratégique et concurrentielle Que faut il faire pour savoir :

6 lappréciation de ladéquation demande / offre et la mesure des éventuels décalages Les problématiques collectives de lenvironnement du produit de chacun Et ces autres acteurs ne sont pas forcément des prestataires touristiques, de loisirs ou doffres ludiques et culturelles. Cest lensemble des individus présents dans laire de la destination qui sont en cause et même – et tout autant - ceux qui sont en amont de la consommation locale ! Organes dinformation et de promotion, transporteurs, T.O. et agents de voyages … Dans les jugements portés sur lui, chaque acteur dune destination touristique est à la merci des performances et de la qualité des autres acteurs entrant dans la composition du produit acheté par un client ! Il ne suffit pas dêtre bon soi même et à la hauteur des promesses faites, encore faut il que les autres acteurs de la consommation, du touriste ou de lexcursionniste, le soient aussi ! Le pré et le post consommation

7 Ce que nous lappelons l ergonomie dun produit On sous estime et on minimise souvent – trop souvent – linfluence déventuels disfonctionnements et défauts qualitatifs en ces domaines - particulièrement pour le ressenti des avantages et points forts dune destination et son impact sur une des bases du choix des clients : sont expérience de consommateur - qui le rend de plus en plus exigeant et critiques quant à ses choix ! Cest tout ce qui touche de près ou de loin à sa consommation effective Les capacités et facilités à à sinformer sur la destination Réserver et acheter ses produits et prestations en amont comme en aval Vivre dans un confort - espéré élevé, les à coté de la consommation proprement dite : tout ce qui touche aux moyens et voies daccès tout ce qui consomme inutilement du temps … attentes, complexité dutilisation, retards, imprécisions et insuffisance dinformation …

8 Les exigences QUALITATIVES dune destination Cest laffaire de tous et de tout un chacun Reste à trouver le (bon) chef dorchestre celui qui - tous ensemble - nous fera jouer - avec autorité bienveillante et compétence reconnue – sans fausse(s) note(s) Quelle que soit la mélodie, il ne suffit pas davoir une bonne partition, il faut savoir très bien linterpréter Ce nest pas la partie la plus simple dune démarche qualitative chef dorchestre


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