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Lors dun repas, le client peut exprimer un mécontentement qui doit être pris en compte par léquipe pour que le client soit satisfait. LA SERVICE.

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1 Lors dun repas, le client peut exprimer un mécontentement qui doit être pris en compte par léquipe pour que le client soit satisfait. LA SERVICE

2 Le service : - La présentation de lassiette - La vérification de la satisfaction - Le traitement dune réclamation

3 Le service La présentation de lassiette Tenue et attitude impeccable Le port des assiettes Le service par la droite Le positionnement de lassiette devant le client Lannonce du nom du mets de façon intelligible pour sassurer que chaque client a bien le mets commandé, pour mettre en valeur les produits.

4 Le service La vérification de la satisfaction Indispensable pour sassurer que le client est satisfait de son assiette De quelle(s) façon(s) ? En lui posant la question, par ex. : est-ce que tout va bien, êtes-vous satisfait de votre choix, la cuisson de votre viande vous convient-elle… A quel moment ? Par ex. en re- servant le vin ou leau

5 Le service le traitement dune réclamation Il y a 2 types de réclamation : le plat est froid La réclamation sincère : la réclamation du client est fondée, il vous appelle juste après avoir goûter La réclamation prétexte : la réclamation nest pas justifiée, le client finit son plat et vous appelle pour vous dire quil y avait un problème

6 1. Accepter la réclamation 2. Réagir de manière positive 3. Traiter la réclamation 4. Vérifier la satisfaction du client Traitement dune réclamation : méthode

7 Traitement de la réclamation : exemples Ex. le plat est froidEx. le service peu attentionné sincèreprétextesincèreprétexte Accepter la réclamation Réagir de manière positive Traiter la réclamation Vérifier la satisfaction du client


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