Améliorer la première impression des clients

Présentation au sujet: "Améliorer la première impression des clients"— Transcription de la présentation:

1 Améliorer la première impression des clients
Améliorer votre activité grâce à des solutions de nettoyage efficaces

2 Objectifs Comprendre les facteurs qui influencent la première impression. Connaître les clichés les plus communs liés au nettoyage et découvrir la réalité. Identifier les solutions d'un programme de nettoyage plus efficace. Apprendre les stratégies pour améliorer les techniques de nettoyage des employés.

3 Table des matières Qu'est-ce qu'une première impression positive ?
Clichés liés au nettoyage La science au service du nettoyage Ressources pour créer une première impression positive 3

4 Nos experts T.J. Schier Craig Monsell Tom Bell, Ph.D. Richard Peck
Président de Smart Restaurant Group Dirigeant-fondateur, Incentivize Solutions Craig Monsell Responsable R&D, Procter & Gamble Professional Massachusetts Institute of Technology (MIT), ingénieur chimiste Professionnel agréé - Sécurité alimentaire Tom Bell, Ph.D. Département chargé de la sécurité des produits (Product Safety & Regulatory Affairs), Procter & Gamble Professional Ohio State University, Physiologie et microbiologie Professionnel de l'hygiène agréé - Sécurité alimentaire Richard Peck Directeur du développement du secteur professionnel, Procter & Gamble Professional 4

5 Présente T.J. Schier Président de Smart Restaurant Group Dirigeant-fondateur d'Incentivize Solutions

6 T.J. Schier Expérience dans le secteur de l'hébergement Président de Smart Restaurant Group Dirigeant-fondateur d'Incentivize Solutions

7 Pourquoi la propreté est-elle si importante ?
Si elle n'est pas positive, la première impression sera la dernière ! Premier moment de vérité – avant même que les clients ne soient servis Dès l'arrivée dans votre établissement Perception du consommateur Un consommateur imagine les cuisines en fonction de l'impression qu'il a de la salle Un consommateur mécontent ne revient pas

8 Données consommateurs spécifiques à Which Wich
La perception de la propreté influence les autres perceptions des consommateurs

9 Craig Monsell Responsable R&D Procter & Gamble Professional

10 Qu'est-ce qui détermine la première impression ?
Bien connaître le consommateur – Signes principaux Agencement de la salle à manger Propreté des sanitaires Mains - que font vos employés avec leurs mains ? Qui est responsable ? Poubelles – dernière impression avant le départ du client

11 Pourquoi la propreté est-elle si importante ?
Satisfaction client La propreté est essentielle pour les consommateurs. D'après nos études, c'est même le critère le plus important. Plus de 6 clients d'un fast-food sur 10 affirment que si l'établissement est très propre, ils y retournent plus souvent. Certaines zones souvent sales gênent particulièrement les consommateurs : tables et chaises, toilettes, détritus sur les tables et le sol, les sols dans la salle et dans les sanitaires. D'autres éléments tout aussi sales les dérangent moins (les exigences de propreté pour ces points sont sans doute inférieures) : distributeur de sauces, poubelles et lavabos des sanitaires. Dans la salle à manger, des tables, des chaises et des sols collants constituent l'obstacle majeur au sentiment de propreté. Dans les sanitaires, les consommateurs sont sensibles aux mauvaises odeurs, aux toilettes bouchées, aux sols sales et collants. Source : étude P&G sur la propreté, juin 2010

12 Procter & Gamble Professional
Tom Bell Département chargé de la sécurité des produits (Product Safety & Regulatory Affairs) Procter & Gamble Professional

13 Mon expérience m'a montré que la sécurité est importante
Professionnel de l'hygiène agréé Plus de 30 ans d'expérience dans l'industrie Département chargé de la sécurité des produits (Product Safety & Regulatory Affairs)

14 Pourquoi la propreté est-elle si importante ?
Sans propreté, il n'y a pas de sécurité! Sols glissants Risques de chutes Hottes graisseuses Risques d'incendie Microbes ! 16 % des intoxications alimentaires connues sont dues à des équipements contaminés (CDC) Protection du personnel

15 Pourquoi la propreté est-elle si importante – Sécurité des employés
Produits de nettoyage, d'assainissement et de désinfection conçus pour la sécurité des employés Equipement personnel de protection Procédures en cas de projections Comprendre les procédures de nettoyage efficaces afin d'utiliser les produits de façon sûre Aide adaptée Offrir un environnement propre, ordonné et un cadre de travail efficace

16 Pourquoi la propreté est-elle si importante – Sécurité alimentaire
5 facteurs primordiaux selon le CDC Les problèmes viennent : des équipements en contact avec les aliments des sols et des canalisations Exemples Maintien du froid - un échangeur de chaleur encrassé risque d'entraîner un mauvais fonctionnement de l'appareil 16 % des intoxications alimentaires connues sont dues à des équipements contaminés La bactérie Listeria monocytogenes résiste aux basses températures - les appareils réfrigérants doivent également être nettoyés correctement En bref Les germes peuvent se trouver sous la poussière. Vous devez d'abord nettoyer puis désinfecter.

17 Cliché n°1 sur le nettoyage
Un désinfectant est un produit multi- usages efficace qui nettoie autant qu'il désinfecte. A utiliser pour les tables, les chaises, partout, sauf dans un évier 3 bacs. Seau portable de solution désinfectante. La solution est utilisable toute une journée.

18 Nettoyer – Rincer – Désinfecter
VRAI Un désinfectant est efficace quand il est utilisé dans le cadre d'une procédure complète. Nettoyer – Rincer – Désinfecter Un désinfectant seul ne nettoie pas. Une solution sale qui stagne souille l'éponge. La solution doit être changée régulièrement. En bref Vos surfaces restent collantes même après avoir été nettoyées ? C'est parce que la saleté n'a pas été complètement éliminée. Essayez un nettoyant-désinfectant multi-usages.

19 Cliché n°2 sur le nettoyage
Les nouveaux équipements et/ou nouveaux plats au menu nécessitent de nouveaux produits de nettoyage plus élaborés. Nous proposons de nouveaux plats au menu qui génèrent de nouvelles saletés : il nous faut un autre produit de nettoyage. Notre équipement est personnalisé : il nous faut un nettoyant spécial.

20 Des nettoyants bien formulés facilitent le nettoyage.
VRAI Des nettoyants bien formulés facilitent le nettoyage. Lors de l'élaboration d'un bon nettoyant, plusieurs facteurs entrent en compte, dont les besoins et l'efficacité. Des procédures simples limitent les risques d'erreurs des employés. Un produit à multiples facettes simplifient le nettoyage. Le défi : pas de compromis.

21 La science au service du nettoyage
Quand la science offre plus de simplicité - Exemple 1 Un nettoyant multi-usages efficace (toutes surfaces + vitres + désinfectant) Contient des tensioactifs et des solvants conçus à la fois pour dégraisser en profondeur et sécher sans laisser de trace. Agents désinfectants (quats) qui permettent à la fois de désinfecter aussi bien que dans un hôpital et sécher sans laisser de trace. En bref Avec des produits faciles d'utilisation, vous êtes sûrs de les employer à bon escient ! 21 21

22 La science au service du nettoyage
Quand la science offre plus de simplicité - Exemple 2 Un nettoyant multi-usages efficace pour salles de bains qui désinfecte également ! D'après des études, les types de saletés les plus fréquents dans les sanitaires sont le tartre, la mousse de savon et les graisses. Un nettoyant multi-usages efficace pour les salles de bains contient des acides, des tensioactifs et des solvants pour éliminer ces trois types de saletés. Un pH acide permet d'obtenir un degré de désinfection digne des hôpitaux. 22 22

23 La science au service du nettoyage
Les avantages d'un nettoyant combiné à un désinfectant (exemples précédents) Un nettoyage efficace permet aux agents désinfectants d'agir en profondeur. La plupart des désinfectants classiques requièrent un nettoyage préalable. Nettoie et désinfecte en un seul geste. Elimine saletés et microbes. En bref : Eliminez les odeurs en vous attaquant à la source du problème : les saletés et les microbes ! 23 23

24 Cliché n°3 sur le nettoyage
Nous savons tous, d'instinct, faire le ménage. Les employés nettoient chez eux, ils peuvent le faire au travail. Je montre à chaque employé recruté comment procéder au nettoyage, c'est suffisant. Et bien sûr, ils font ce que je leur ai montré.

25 Préférez une approche interactive.
VRAI Préférez une approche interactive. Coacher les équipes Suivi et amélioration constante VOUS devez toujours être impliqué - bons outils, bonne formation et employés efficaces - et responsable Procéder par petites étapes peut mener à un résultat à long terme. Votre fournisseur/partenaire en produits de nettoyage doit vous fournir du matériel de formation. Propose un programme d'hygiène complet aux managers

26 Richard Peck Développement du secteur professionnel
Procter & Gamble Professional

27 Créer une première impression positive :
Produits de votre programme de nettoyage : Nettoyant Désinfectant Multi-Surfaces P&G PROFESSIONAL Créer une première impression positive : Pour des sanitaires impeccables - propres, brillants et frais – faites appel au Nettoyant Désinfectant Multi-Surfaces P&G PROFESSIONAL Fait gagner du temps Vaporisez, essuyez et c'est fini ! Plus besoin d'astiquer S'utilise sur tout type de surface Préserve la plupart des surfaces Pour un brillant qui ne laisse pas de trace Désinfecte comme à l'hôpital Elimine les bactéries Produit essentiel au quotidien Moins de temps passé à la formation Réduit le risque d'utiliser un produit inadapté à la surface à nettoyer

28 Créer une première impression positive :
Produits de votre programme de nettoyage : Spray Dégraissant Désinfectant P&G PROFESSIONAL Créer une première impression positive : Pour une cuisine propre et sans trace, utilisez le Spray Dégraissant Désinfectant P&G PROFESSIONAL Un nettoyant multi-usages surpuissant qui réduit la charge de travail, simplifie la formation et fait gagner du temps et de l'argent. Tous les avantages reconnus de l'eau de javel Elimine la plupart des taches alimentaires, notamment sur les planches à découper et les plans de travail Vient à bout des saletés les plus tenaces, comme la graisse des hottes

29 Produits de votre programme de nettoyage : Fairy® et Deepio®
Créer une première impression positive : Elimine la graisse incrustée des casseroles et des plats pour un résultat impeccable. Dégraissant professionnel Deepio Efficace même sur les graisses cuites et brûlées. Assure un traitement préalable des graisses tenaces sur les plats et casseroles pour les éliminer plus facilement. Peut être utilisé pour les fours et les grills. Liquide vaisselle Fairy citron Sa formule dégraissante puissante laisse plats et casseroles immaculés. S'attaque deux fois plus à la graisse pour une vaisselle deux fois plus propre. DPD – Efficacité prouvée en l'absence de graisses hydrogénées

30 Créer une première impression positive :
Produits de votre programme de nettoyage : Nettoyant Multi-Usages avec Javel P&G PROFESSIONAL Créer une première impression positive : Eliminer les graisses qui peuvent rendre les sols des salles et des cuisines glissants. Elimine les graisses tenaces sur les sols de la cuisine. La double action des tensioactifs émulsionne et suspend les graisses pour les éliminer plus facilement. Aide à désincruster la crasse et offre un nettoyage optimal en eau dure. Produit non corrosif, faiblement alcalin, pour un nettoyage puissant dans le respect de la sécurité des employés. Les sols sont propres et non glissants.

31 Procter & Gamble Professional chaque expérience compteTM.