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1 Limplantation des ERP et ingénierie du changement: Les déterminants de la satisfaction des utilisateurs dun ERP Élaboré par : Mabrouka Jlassi.

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1 1 Limplantation des ERP et ingénierie du changement: Les déterminants de la satisfaction des utilisateurs dun ERP Élaboré par : Mabrouka Jlassi

2 2 2 Plan La problématique Les fondements théoriques La méthodologie de la recherche Les résultats Les apports Les limites Lessentiel à retenir

3 3 La problématique Quels sont les facteurs explicatifs de la satisfaction des utilisateurs de lERP ?

4 4 les fondements théoriques Il est proposé dans cet article un modèle de recherche basé sur celui de Delone et Mclean (1992) aussi sur les travaux de Seddon et Kiew (1994) tout en affectant certaines modification à savoir lajout dune nouvelle dimension « lingénierie du changement » Si une entreprise veut incorporer un système, elles ne devrait pas seulement acheter un progiciel et les équipements informatiques Associés mais elle est appelée aussi à acquérir des savoir faire et mettre en place du travail adoptée Un système ERP est efficace au niveau individuel lorsque ses utilisateurs sont satisfaits. Ce niveau de satisfaction est déterminé par une bonne qualité du système implanté dans lentreprise, une bonne qualité de linformation quil fournit utilité perçue par ces utilisateurs et bonne ingénierie du changement nécessaire à mise en place

5 5 Les fondements théoriques Satisfaction des utilisateurs Qualité du système Qualité de linformation Utilité Ingénierie du changement Le modèle conceptuel de la mesure de la satisfaction des utilisateurs dun ERP

6 6 Les fondements théoriques La qualité du système ERP: constitue un déterminant puissant de lefficacité des SI ainsi que de la satisfaction des utilisateurs. La qualité de linformation fournie par le système ERP: utilisé comme facteur clé de succès dans les recherches en SI. La qualité de linformation fournie par le système ERP: utilisé comme facteur clé de succès dans les recherches en SI. Lutilité perçue: comme étant le degré auquel une personne croit que lutilisation dun système particulier augmenterait son rendement au travail.

7 7 Les fondements théoriques La qualité de lingénierie du changement Cette nouvelle dimension peut être appréhendée par les cinq sous dimensions: La qualité de lingénierie du changement Cette nouvelle dimension peut être appréhendée par les cinq sous dimensions:

8 8 Les fondements théoriques Limplication: 1-L'implication de la direction générale: les dirigeants ne sont pas appelés seulement à financer le projet mais aussi à prendre un rôle actif dans la conduite du changement. 2- Limplication des utilisateurs l'implantation d'un ERP ne peut être conduite que par limplication de la communauté des utilisateurs opérationnels et d'un chef de projet utilisateur à plein temps.

9 9 Les fondements théoriques 3-La communication: est essentielle non seulement pour créer une compréhension et, une approbation de l'implantation mais aussi pour gagner l'accord des utilisateurs. 4-La formation: Vise principalement à préparer le personnel et leur permettre de s'adapter à leurs nouvelles tâches dans le but de réussir le changement organisationnel.

10 10 Les fondements théoriques 5-La stratégie dimplantation dun système ERP: Le Business Process Reeingineering: reconsidérer les mécanismes et améliorer les flux participant au fonctionnement de lentreprise. Lapproche dimplantation dERP: lapproche incrémentale, évolutive, basée sur les améliorations continues constitue un facteur clé de succès de limplantation dun projet ERP. Lapproche radicale entraine un style de direction rigide, une non- implication du personnel et par conséquent une perte de compétences

11 11 Les fondements théoriques Les hypothèses H1: Plus la qualité du système (ERP) est bonne, plus la satisfaction est élevée. H2 : Plus la qualité de linformation fournie par le système ERP est bonne, plus la satisfaction des utilisateurs est élevée. H3: Plus lutilité perçue par les utilisateurs est grande, plus leur satisfaction est élevée. H4: Plus la qualité de lingénierie du changement est bonne, plus la satisfaction des utilisateurs est grande. H4a : Plus la DG est impliqué dans le projet de mise en place dun ERP, plus la satisfaction des utilisateurs est accrue. H4d : Plus la formation est bonne, plus la satisfaction des utilisateurs est élevée. H4c : Plus la communication est bonne, plus les utilisateurs sont satisfaits. H4b :Plus limplication des utilisateurs est forte, plus leur satisfaction est élevée. H4e : Lapproche dimplantation incrémentale permet daccroître la satisfaction des utilisateurs plus que lapproche radicale.

12 12 La méthodologie de recherche (1) Population: les entreprises ayant un ERP opérationnel à tous les niveaux ou au moins une partie du système lest. Echantillon: 60 utilisateurs appartenant à 30 entreprises tunisiennes. Méthode de collecte des données: un questionnaire à échelles multiple. Méthode danalyse des données: des analyses descriptives des variables de recherche et des analyses explicatives

13 13 Les résultats H1 : Plus la qualité du système est bonne, plus la satisfaction est élevée est confirmée. Grâce à ces systèmes ERP, qui offrent aux entreprises une grande richesse fonctionnelle, une facilité dutilisation et dapprentissage ainsi quune convivialité de linterface, les interviewés ne ressentaient aucune frustration à légard de lERP.

14 14 Les résultats H2 : Plus la qualité de linformation fournie par le système ERP est bonne, plus la satisfaction des utilisateurs est élevée est vérifiée. Elle favorise les échanges dinformation entre services, permet de donner une plus grande cohérence à lorganisation et permet de coordonner certains processus dans lentreprise doù la satisfaction des utilisateurs vu que leurs objectifs sont atteints.

15 15 Les résultats H3 : Plus lutilité perçue par les utilisateurs est grande, plus leur satisfaction est élevée. Est confirmée. Les utilisateurs perçoivent les ERP de grande utilité vu quils leur permettent une optimisation du fonctionnement de lentreprise en réduisant les cycles des processus internes et en synchronisant les activités décentralisées. Ils permettent aux utilisateurs deffectuer leur travail plus rapidement, plus facilement tout en bénéficiant dune plus grande valeur ajoutée.

16 16 Les résultats H4a : Plus la DG est impliquée dans le projet de mise en place dun ERP, plus la satisfaction des utilisateurs est accrue est rejetée. Le rejet de cette hypothèse peut trouver sa raison dans ce faible pourcentage dimplication des dirigeants enquêtés dans léquipe projet ERP.

17 17 Les résultats H4b: Plus limplication des utilisateurs est forte, plus leur satisfaction est élevée, est partiellement vérifiée. Seules limplication des utilisateurs à la phase de planification et de réalisation peuvent affecter leur satisfaction. Quant aux autres facteurs (membre de léquipe, implication à la phase dévaluation, implication à la phase damélioration, interaction et coopération) nont pas une relation significative avec la satisfaction des utilisateurs.

18 18 Les résultats H4c : Plus la communication est bonne, plus les utilisateurs sont satisfaits est partiellement vérifiée. La qualité de la formation externe (relative aux éditeurs) et la formation interne (relative à léquipe projet) constituent des déterminants de la satisfaction des utilisateurs. Alors que la qualité de la documentation naffecte pas cette satisfaction puisquelle nest pas toujours disponible.

19 19 Les résultats H4 d : Plus la formation est bonne, plus la satisfaction des utilisateurs est élevée, est partiellement vérifiée. La satisfaction est essentiellement marquée par lassistance externe des éditeurs, aussi bien par le nombre de services offerts par ces éditeurs que par la qualité de cette formation. Elle nest pas affectée par le nombre de services offerts par léquipe projet mais plutôt par la qualité de leurs services. Et elle nest pas déterminée par la qualité de la documentation fournie par les éditeurs.

20 20 Les résultats H4e : Lapproche dimplantation incrémentale permet daccroître la satisfaction des utilisateurs plus que lapproche radicale est complètement rejetée. utilisateurs sintéressent beaucoup plus à lanalyse des résultats finaux et ne sattardent pas sur la démarche du projet ou les résultats intermédiaires. Ces utilisateurs ne sapproprient pas la méthodologie de mise en place dun ERP.

21 21 Les apports Les auteurs ont manifesté une contribution théorique à savoir lajout dune nouvelle dimension plus large que celle de limplication des utilisateurs à savoir lingénierie du changement. Et aussi le test empirique du modèle.

22 22 Les limites La taille de léchantillon était réduite, doù il était impossible de sintéresser à un secteur dactivité bien précis.

23 23 Lessentiel à retenir La satisfaction est expliquée : Principalement: par la qualité du système, la qualité de linformation fournie par ce système ainsi que lutilité perçue par les utilisateurs Partiellement: par la qualité de lingénierie du changement nécessaire à limplantation de lERP.

24 24 Lessentiel à retenir Limplication des utilisateurs, la communication et la formation affectent partiellement cette satisfaction, dautre part, les deux autres sous-dimensions à savoir, limplication de la DG et la stratégie dimplantation naffectent pas cette satisfaction.

25 MERCI POUR VOTRE ATTENTION


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