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Bac pro accueil - services Les Fiches Descritives dActivités Professionnelles ( FDAP )

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Présentation au sujet: "Bac pro accueil - services Les Fiches Descritives dActivités Professionnelles ( FDAP )"— Transcription de la présentation:

1 Bac pro accueil - services Les Fiches Descritives dActivités Professionnelles ( FDAP )

2 Bac pro accueil - service Sommaire Règlement dexamen Règles de fond Règles de forme Le contenu de la FDAP Un exemple de fiche correcte

3 Bac pro accueil - services A. Le reglement dexamen Les élèves au cours de leurs formation doivent réaliser 6 fiches descriptives dactivités professionnelles. 4 fiches en première année 2 fiches en Terminale Ces fiches devront être réalisées à des échéances précises fixées par le professeur. Ces fiches doivent impérativement respecter un modèle de présentation précis propre à chaque Académie

4 Bac pro accueil - services B. Les règles de fond Les 6 FDAP doivent couvrir les 3 axes précisés par le référentiel dactivités professionnelles ( RAP ) Axe 1. Accueil, information Une FDAP portant sur les objectifs « accueillir et informer en face à face » Une FDAP portant sur les objectifs « accueillir et informer au téléphone »

5 Bac pro accueil-services Axe 1. Activités pouvant faire lobjet dune FDAP Accueil du client ou de lusager en face à face. Prise en compte de la demande. Recueil des premières informations indispensables pour cerner la demande, les attentes. Mise en œuvre des consignes spécifiques à laccueil téléphonique ( mise en attente, filtrage, respect sécurité…) Réception dappels téléphoniques.Filtrage de lappel. Enregistrement de lappel.Orientation. Mise en attente. Recherche de linformation, prise de rendez-vous, tenue dagenda.

6 Bac pro accueil-services Axe 2. Assistance, conseil et fourniture dune prestation Une FDAP portant sur les objectifs « assister, conseiller, adapter et traiter loffre de service, en face à face ou au téléphone » Une FDAP portant sur lobjectif « assurer le suivi de loffre de service »

7 Bac pro accueil-services Axe 2. Activités pouvant faire lobjet dune FDAP Assistance. Recherche des besoins et des attentes. Reformulation de la demande dassistance.Argumentation. Mise en forme de la ou des solutions Conseil Enregistrement des besoins et des attentes des clients ou de lusager. Construction dune offre adaptée. Devis. Calculs de coûts Suivi de loffre Mise à jour de fichiers clients ou usagers. Tenue ou mise à jour de plannings des offres.

8 Bac pro accueil -services Axe 3. Traitement des réclamations et des conflits Une FDAP portant sur les objectifs « Diagnostiquer et traiter la réclamation » Une FDAP portant sur les objectifs « Diagnostiquer et traiter le conflit »

9 Axe 3. Activités pouvant faire lobjet dune FDAP Diagnostiquer la réclamation ( repérer la nature du différent ) Traitement de la réclamation ( Mise en œuvre des techniques relationnelles. Enregistrement, saisie de la réclamation…) Repèrage des éléments du conflit ( Reperer les éléments déclencheurs et amplificateurs. Rendre compte aux services concernés.

10 Bac pro accueil-services B. Les règles de forme Chaque fiche ne doit pas dépasser une page recto verso. Lorthographe, le style d écriture doivent être précis et soignés. La présentation des fiches doit être conforme au modèle proposé par lAcadémie.

11 Bac pro accueil-services A. Verso de la fiche

12

13 Qui ? Quand ? A quelle occasion ? Axe, thème De 1 à 5

14 Expliquer ici le déroulement dune journée type à votre poste daccueil

15 Fin A vous de jouer !!!


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