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4 - Assurance & maîtrise de la qualité 1.Concepts de base 2.Démarche qualité

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1 4 - Assurance & maîtrise de la qualité 1.Concepts de base 2.Démarche qualité

2 Où en est-on ? ORGANISATION OPPORTUNITE & LANCEMENT DU PROJET ELABORATION DUNE SOLUTION INTEGRATION & INDUSTRIALI- SATION DU SI MISE EN OEUVRE CONDUITE DU CHANGEMENT MANAGEMENT DE LEQUIPE PROJET ET GESTION DE PROJET ASSURANCE & MAITRISE DE LA QUALITE URBANISME DU SYSTEME DINFORMATION

3 Qualité : Concepts de base Introduction des principaux concepts Référentiel des normes qualité : –ISO –AFNOR –Définitions –Structuration de la démarche

4 Qualité : principaux concepts La phase dévaluation de la qualité est inhérente à toute production industrielle. Lapplication aux SI est plus récente. La mise en œuvre dune démarche qualité sur un projet nest pas, en soi, une garantie de la tenue des objectifs du projet …

5 Un facteur de réduction des coûts, en effet … La démarche qualité permet de disposer : –De standards et de pratiques issus de lexpérience, –Dindicateurs quil conviendra dapprécier, suffisamment tôt, à leur juste valeur. Ceci suppose que le projet se soit doté : –Dun ensemble cohérent de dispositions, permettant dobtenir la qualité par construction, –De moyens pour veiller à la bonne application de ces dispositions, –Doutils pour rendre compte de la qualité obtenue.

6 Définition De manière intuitive la qualité est … –… la conformité dun produit aux besoins exprimés ou implicites, –sachant que les besoins intègrent les notions: de délai, de coûts, de respect des règles de fabrication, et de conditions de fonctionnement. De plus la qualité sapprécie sur deux aspects: –La qualité du produit, –La qualité du processus de production. Mais aussi par rapport à lutilité du produit qui doit être : –Utile, –Utilisable, –Utilisé.

7 Vocabulaire Assurance qualité : Regroupe les dispositions préventives que lentreprise ou les projets peuvent prendre dans le but de garantir le niveau de qualité attendu. Contrôle qualité : Correspond aux vérifications effectuées aux différents stades du processus. Système qualité : Représente lorganisation (structures, moyens, procédures) mise en place par lentreprise pour définir et gérer la qualité.

8 Le Cycle de la qualité 4-Amélioration 3-Suivi & Évaluation 2-Prévention 1-Définition MAITRISE DE LA QUALITE

9 Environnement dappréciation Produit logiciel Étape du cycle de production Livrables de référence Cas dutilisation

10 Vue densemble Méthodes Outils Normes Cadre méthodologique Pilotage Production Qualité Organisation & Documentation Compétences Charges, délais Équipement Moyens & Contraintes Valeur ajoutée étape1 EntréeSortie Valeur ajoutée étape2 EntréeSortie Suivi et évaluation de la qualité CorrectionAnalyseDétection ADEQUATION Besoins Réels Produits et Services

11 Référentiel des normes ISO –ISO 9000 : référentiel international du système qualité 5 normes –Normes relatives aux SI : ISO 8402 (assurance Qualité) ISO (audit Qualité) ISO (cycle de vie) ISO/CEI 9126 (évaluation) ISO/CEI (progiciels) AFNOR –X (vocabulaire) –Z67-100,101,111,130,131, 135,150,151,900,901,902

12 Définitions normalisées Processus Enchaînement de tâches réalisées à laide de moyens tels que des personnes, des équipements, des informations, des procédures, en vue dun résultat final escompté (produit ou service) Cette définition fait abstraction du caractère répétitif caractéristique des processus industriels.

13 Définitions normalisées Qualité La qualité est définie comme lensemble des traits et caractéristiques dun produit ou dun service qui leur confèrent laptitude à satisfaire les besoins exprimés ou implicites (NF X50-120) La politique qualité définit les orientations et objectifs généraux dune entreprise en ce qui concerne la qualité, tels quils exprimés par la direction générale.

14 Définitions normalisées Assurance Qualité Lassurance qualité est définie comme lensemble des actions préétablies et systématiques nécessaires pour donner la confiance appropriée en ce quun produit ou service satisfera aux exigences relatives à la qualité. (NF X50-120) En fait les moyens que lentreprise juge nécessaire pour parvenir à la qualité souhaitée. En matière de SI, ces dispositions sattachent à définir un cadre de production, de mise en œuvre et dexploitation des applications.

15 Définitions normalisées Système Qualité Le système qualité est défini comme lensemble de la structure organisationnelle, des responsabilités, des procédures, des procédés et des ressources pour mettre en œuvre la gestion de la qualité. (NF X50-120)

16 Définitions normalisées Surveillance de la Qualité La surveillance de la qualité est définie comme la vérification et le suivi permanents de létat des procédures, méthodes, conditions dexécution, procédés, produits et services et lanalyse des résultats engendrés par comparaison au référentiel, en vue de sassurer que les exigences spécifiées pour la qualité sont en voie dêtre remplies. La surveillance de la qualité peut être exercée par le client ou en son nom pour garantir que les exigences contractuelles sont en voie dêtre satisfaites. Dans certains cas, la surveillance doit prendre en considération les facteurs qui peuvent conduire à une détérioration ou à une dégradation avec le temps. (NF X50-120)

17 Définitions normalisées Audit Qualité Laudit qualité est défini comme un examen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les activités et résultats relatifs à la qualité, satisfont aux dispositions préétablies et si ces dispositions sont mises en œuvre de façon effective et sont aptes à atteindre les objectifs. (NF X50-120)

18 Définitions normalisées Non-conformité Une non-conformité correspond à la non satisfaction des exigences spécifiées. La définition sapplique à lécart où à linexistence dune ou plusieurs caractéristiques qualité ou déléments dun système par rapport aux exigences spécifiées.(NF X50-120) Il est utile de se doter dune procédure de gestion des non conformités afin daccélérer le processus de remise à niveau et déviter des conflits par absence darbitrage ou déléments tangibles de référence. Ainsi, dès le début de la recette, il pourrait être défini : 1.Une procédure de centralisation des incidents et des anomalies, 2.Une typologie des incidents et anomalies afin dorganiser de manière systématique leur prise en charge pour correction.

19 Qualité : la démarche 1.Qualité du produit 2.Qualité du processus 3.Assurance qualité 4.Contrôle et évaluation de la qualité 5.Mise en œuvre de la qualité : le système qualité 6.Certification Iso 9000

20 1-Qualité du produit Qualité attendue par les utilisateurs : –Trop dacteurs = > Nécessité dun compromis –Acteurs : La MOA, La MOE, Les Utilisateurs. –Les tâches: Recenser et classer les objectifs, les exigences, les contraintes, Rapprocher les éléments recensés des facteurs qualité standard, Hiérarchiser les facteurs en fonctions des priorités de la charte de projet, En déduire les critères de qualité, Identifier les métriques.

21 Exigences de la MOA Les exigences de la MOA vis-a-vis de la qualité du SI concernent plutôt les axes suivants : –Respect des objectifs stratégiques, –Maîtrise du processus dévolution du SI, –Efficacité du développement et de la maintenance, –« Auditabilité » des applications.

22 Contraintes spécifiques MOE Principaux critères : –Efficacité du développement, des tests et de la maintenance, –Respect des procédures dexploitation, –Pertinence de la documentation relative à lutilisation et à lexploitation.

23 Préoccupations des Utilisateurs Les attentes des utilisateurs sexpriment selon les axes suivants : –La conformité fonctionnelle, –La valeur pédagogique, –La valeur technique.

24 1-Qualité du produit Spécification de la Qualité du produit : –J. Mac Call General Electric (1977) –Trois niveaux : Les facteurs de qualité: les objectifs à atteindre, définis par la MOA, Les critères de qualité: les caractéristiques du logiciel associées à chaque facteur qualité, définis par la MOE, Les métriques :valeurs chiffrées cibles pour chaque critère, définis par la MOE.

25 Facteurs qualité 9 facteurs regroupés en deux ensembles : –Facteurs relatifs à lutilisation du système : Conformité, Fiabilité, Maniabilité, Intégrité, Efficacité. –Facteurs relatifs à la maintenance et à lenvironnement technique du logiciel : Évolutivité Maintenabilité, Intégrabilité, Portabilité.

26 Critères Qualité FacteurCritères Conformité Complétude, Précision, Cohérence Fiabilité Complexité, modularité, taux de défaillance, efficacité des tests, robustesse Maniabilité Communicabilité, exploitabilité, facilité dapprentissage Intégrité Protection du code et des données, contrôle des accès, procédures de sauvegarde et de reprise Efficacité Taille mémoire, taille périphériques, temps dexécution Évolutivité Complexité, modularité, lisibilité Maintenabilité Lisibilité, modularité, traçabilité, adaptabilité Intégrabilité Standardisation des données, standardisation des interfaces Portabilité Banalité demploi, indépendance, qualité de la documentation.

27 2-Qualité du processus Le premier besoin est de permettre lobtention du niveau de qualité requis pour le produit sans retour arrière, dans les délais et les coûts annoncés.

28 La maîtrise de la qualité Maîtrise des procédures liées à : –Lexpression des besoins, –La réalisation et à la mise en œuvre des solutions, –Lexploitation et à lutilisation du produit, –La maintenance et les évolutions. Sachant que les principaux sujets de préoccupation sont: –La répartition des responsabilités, –Les compétences affectées au projet (métiers, produits), –Les modes opératoires (méthodes, normes et outils), –Les circuits dinformation (validation, décisions), –Les procédures de contrôle (tests, recette, revues et audit), –Le suivi de projet (planification et suivi de la progression).

29 NF ISO /CEI Décrit les processus du cycle de vie du logiciel : –5 processus de base, –8 processus de support, –4 processus organisationnels.

30 NF ISO /CEI Processus de base : 1/3 ProcessusActivité 1.Acquisition1.Initialisation 2.Préparation de lappel doffres 3.Préparation et mise à jour de contrat 4.Suivi du fournisseur 5.Acceptation et achèvement du processus 2.Fourniture1.Initialisation 2.Préparation de la réponse 3.Contrat 4.Planification 5.Exécution et maîtrise 6.Revue et évaluation 7.Fourniture et achèvement

31 NF ISO /CEI Processus de base : 2/3 ProcessusActivité 3.Développement1.Mise en œuvre du processus 2.Analyse des exigences du système 3.Conception de larchitecture du système 4.Analyse des exigences du logiciel 5.Conception détaillée du logiciel 6.Conception de larchitecture 7.Codage et essai du logiciel 8.Intégration du système 9.Essais de qualification du système 10.Installation du logiciel 11.Assistance à lacceptation du logiciel

32 NF ISO /CEI Processus de base : 3/3 ProcessusActivité 4.Exploitation1.Mise en œuvre du processus 2.Essais de fonctionnement 3.Exploitation du système 4.Assistance à lutilisateur 5.Maintenance1.Mise en œuvre du processus 2.Analyse des problèmes et modifications 3.Mise en œuvre des modifications 4.Revues et acceptation de la maintenance 5.Migration du système 6.Retrait du logiciel

33 NF ISO /CEI Processus de support : 1/2 ProcessusActivité 1.Documentation1.Mise en œuvre du processus 2.Conception et développement 3.Production 4.maintenance 2.Gestion de configuration 1.Mise en œuvre du processus 2.Identification de la configuration 3.Maîtrise de la configuration 4.Rapport de létat de la configuration 5.Évaluation de la configuration 6.Gestion de livraison et distribution 3.Assurance qualité1.Mise en œuvre du processus 2.Assurance du produit 3.Assurance du processus 4.Assurance des systèmes qualité

34 NF ISO /CEI Processus de support : 2/2 ProcessusActivité 4.Vérification1.Mise en œuvre du processus 2.Vérification 5.Validation1.Mise en œuvre du processus 2.Vérification 6.Revue conjointe1.Mise en œuvre du processus 2.Revues de gestion de projet 3.Revues techniques 7.Audit1.Mise en œuvre du processus 2.Audit 8.Résolution de problème 1.Mise en œuvre du processus 2.Résolution de problème

35 NF ISO /CEI Processus organisationnel ProcessusActivité 1.Management1.Lancement du processus et définition 2.Planification 3.Exécution et maîtrise 4.Revue et évaluation 5.Clôture 2.Infrastructure1.Mise en œuvre du processus 2.Maintenance de linfrastructure 3.Amélioration1.Mise en œuvre du processus 2.Évaluation du processus 3.Amélioration de processus 3.Formation1.Mise en œuvre du processus 2.Développement du matériel de formation 3.Mise en œuvre du plan de formation

36 3-Assurance Qualité Manuel Assurance Qualité : –Le document descriptif du système de la gestion de la qualité, –Le MAQ a valeur de vitrine à lextérieur de lentreprise (serveur Web). Plan Assurance Qualité : –Document énonçant les modes opératoires, les ressources et la séquence des activités liées à la qualité, se rapportant à un produit, à un service, à un contrat ou à un projet particulier (NF X50-109). –Le PAQ est un document contractuel constituant le cahier des charges de la qualité.

37 Plan type du MAQ Présentation de la société Organisation de la qualité dans lentreprise –Les missions et les moyens attribués à la structure qualité, –Le système qualité (documentation, audit, revues…). Activités liées au cycle de production –La spécification des besoins, –La planification du développement. Conception et réalisation Tests et validation Réception Reproduction, livraison et installation Maintenance Les activités de soutien : –La gestion des configurations, –La maîtrise des documents, –La formation.

38 Plan type du PAQ 1 1.But, domaine dapplication et responsabilité : 1.But du PAQ, 2.Domaine dapplication, 3.Responsabilités de réalisation. 2.Documents applicables et de référence : 1.Documents applicables, 2.Documents de référence. 3.Terminologie : 1.Glossaire des termes, 2.Abréviations.

39 Plan type du PAQ 2 4.Caractéristiques et organisation du projet : 1.Grands objectifs, 2.Exigences qualité, 3.Organisation des structures : Structure de pilotage du projet, Organisation de léquipe projet. 4.Démarche de développement: Cycle de développement, Description des étapes, Planification générale et suivi du projet. 5.Outils.

40 Plan type du PAQ 3 5.Procédures de gestion applicables au projet : 1.Gestion de la documentation, 2.Gestion de configuration, 3.Gestion des modifications. 6.Contrôle des fournisseurs: 1.Suivi des demandes dévolution, 2.Récapitulatif des documents et fiches applicables. 7.Suivi de lapplication et de lévolution du PAQ: 1.Procédure de suivi, 2.Procédure dévolution.

41 4-Contrôle et Évaluation de la Qualité Rendre compte du niveau de qualité atteint et de lécart par rapport aux exigences contractuelles, Garantir un comportement normal en exploitation courante, Identifier les résultats réutilisables, les points damélioration. Trois axes : –Évaluation du produit, –Évaluation du processus du production, –Évaluation de la qualité de service.

42 Évaluation du produit Lévaluation de la qualité dun produit logiciel comporte une évaluation des trois composantes suivantes: –Le livrable en tant que document, –Le livrable en tant que produit exécutable, –Le livrable en tant quoutil permettant dassurer une ou plusieurs fonctions.

43 Les méthodes dévaluation Les méthodes qualitatives : –Les revues, –Les audits, –Les tests. Les méthodes quantitatives : –Modèle de fiabilité, –Mesures de performances, –Questionnaires.

44 Évaluation du processus Évaluer : –Lemploi judicieux des compétences, –La productivité des développements, –Le respect des règles de construction et de mise en œuvre des SI, –Lindustrialisation des produits, –Les dispositions daccompagnement sur site et de support à distance, –Le respect des budgets et des délais contractuels, –La réutilisation des modes opératoires et des livrables.

45 Le modèle CMM Capability Model for Software –Volonté du Dod dévaluer les sous-traitants, –Produit par le SEI (Software Engineering Institute), –5 Niveaux de maturité. –80% des entreprises au niveau 2. Existe aussi : ISO/SPICE

46 CMM NiveauCaractéristiques 1 Initial Le succès dépend essentiellement des efforts individuels Les plannings, budgets et la qualité sont prévus, existants et peu suivis La structuration des processus en activité et tâches nest pas bien établie Seuls quelques processus sont documentés 2 Répétable Gestion et suivi de projet en place avec formulation dexigences Réussite des projets fondée sur lexpérience des projets précédents La plupart des activités des processus sont documentés : gestion de configuration, assurance qualité, suivi de projet et planification. 3 Défini Les processus de développement du logiciel font partie du référentiel de lentreprise partagé par tous Processus documenté, appliqué par tous et supporté par des outils Les programmes de formation sont gérés Amélioration des points faibles du processus 4 Géré Mise en place et utilisation de métriques pour mesurer et évaluer les activités et le respect des objectifs Gestion chiffrée de la qualité avec maîtrise du niveau de la qualité du logiciel produit 5 Optimisé Mise en place de dispositifs damélioration continue des processus Prévention des défauts Gestion de lévolution de la technologie

47 Évaluation de la qualité de service Repose sur le reflet de la satisfaction des utilisateurs –Enquêtes de satisfaction –Choix des indicateurs: Universels, simples, précis, fidèles, –Observation des incidents sous trois axes : Laxe utilisateur, Laxe matériel et réseau, Laxe support.

48 Indicateurs Qualité de service de lexploitation –MTBF (moyenne des temps de bon fonctionnement) Vacation théorique - temps dindisponibilité /1 + nombre darrêts Qualité des servie des matériels –Taux dindisponibilité : Durée des arrêts/vacation théorique Qualité de service du support : –Taux dintervention : Nombre dinterventions/nombre darrêts, –Taux de dépassement de délais du support : Nombre de dépassements / nombre dinterventions.

49 5-Le Système Qualité Démarche Qualité totale : –Démarche globale favorisant latteinte des objectifs métier de qualité de service. –Définition des axes prioritaires, puis planification de la progression. Animation de la Qualité : –La qualité est laffaire de tous… –Il est indéniable que lanimation des actions qualité est souvent confiée à une structure dédiée. –Cette structure doit être mise en place, elle a ses tâches,elle doit savoir se rendre crédible.

50 5-La Certification ISO 9000 Reconnaissance par une personne accréditée de la conformité du système qualité dune entreprise aux exigences de la norme ISO En France lAFAQ.

51 Certification : la démarche Analyse du système qualité, Si OK alors demande de certification : 1.Audit de lentreprise par un expert de lAFAQ et production dun rapport, 2.Examen du rapport par un comité indépendant de lAFAQ représentatif de la profession, 3.La certification est accordée pour 3 ans si le nombre de défauts est faible et sil sagit de défauts mineurs, 4.Audit de contrôle annuel par lAFAQ. Après 3 ans lentreprise doit demander le renouvellement de la certification.

52 Où en est-on ? ORGANISATION OPPORTUNITE & LANCEMENT DU PROJET ELABORATION DUNE SOLUTION INTEGRATION & INDUSTRIALI- SATION DU SI MISE EN OEUVRE CONDUITE DU CHANGEMENT MANAGEMENT DE LEQUIPE PROJET ET GESTION DE PROJET ASSURANCE & MAITRISE DE LA QUALITE URBANISME DU SYSTEME DINFORMATION


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