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Rénovation de la voie professionnelle des métiers de la relation aux clients et aux usagers.

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1 Rénovation de la voie professionnelle des métiers de la relation aux clients et aux usagers

2 CONTENUS Objectifs généraux Rentrée 2009 : généralisation des baccalauréats professionnels 3 ans du champ MRCU RAP Certification PFMP Plateau technique Élaboration dune stratégie de formation : - Rapprochement du référentiel de certification et du référentiel du bac préparé : mise en évidence des correspondances et articulations possibles

3 Objectifs de la seconde professionnelle Maîtriser les pré-requis communs aux 3 baccalauréats. Aborder les contenus du référentiel de certification intermédiaire du BEP M.R.C.U. Préparer lélève aux contenus spécifiques du baccalauréat professionnel choisi. Aider les élèves à conforter leur choix et ainsi les amener à être acteur de leur formation (affiner le projet professionnel) : lutter contre les décrochages

4 Rentrée 2009 : généralisation du bac pro 3 ans RAP (référentiel des activités professionnelles) Le référentiel de bac 2 ans est à répartir sur les 3 ans. Chaque activité du RAP du BEP MRCU sera adaptée et contextualisée en fonction de la spécialité préparée (vente, commerce ou services).

5 LES REFERENTIELS DES TROIS BACCALAUREATS PROFESSIONNELS DU TERTIAIRE COMMERCIAL VENTECOMMERCESERVICES LES CONTENUS DE FORMATION COMMUNS LES CONTENUS DE FORMATION DE LA SECONDE PROFESSIONNELLE Les pré-requis LE RAP et le Référentiel de certification du BEP MRCU Champ professionnel « Métiers de la relation aux clients et aux usagers »

6 3 ème de Collège Champ professionnel Métiers de la relation aux clients et usagers BEP MRCU 1 ère Bac pro COMMERCE 1 ère Bac pro SERVICES 1 ère Bac pro VENTE 2nde Bac pro COMMERCE 2nde Bac pro SERVICES 2nde Bac pro VENTE

7 LE REFERENTIEL DES ACTIVITES PROFESSIONNELLES (RAP) LE REFERENTIEL DES ACTIVITES PROFESSIONNELLES (RAP) DU BEP MRCU

8 LE CHAMP DACTIVITE Employé polyvalent qui participe à la réalisation dactivités spécifiques dans les domaines professionnels du commerce, de la vente et des services Accueille, informe, oriente et contacte les clients et/ou les usagers Présente des produits et/ou des services Conseille et finalise les ventes Participe à lorganisation des espaces de travail

9 LE CHAMP DACTIVITE Champ dintervention Univers marchand ou non marchand proposant une offre de produits et/ou de prestation de services Entreprises de distribution Sociétés commerciales Sociétés de services Administrations Associations Entrepôts Plates formes de distribution

10 LE CONTEXTE PROFESSIONNEL LES CONDITIONS DEXERCICE DU METIER ACTIVITES CENTREES SUR LA RELATION AVEC LE CLIENT ET/OU LUSAGER Maîtriser des techniques relationnelles Utiliser les TIC Rechercher et exploiter des informations Respecter des procédures et des consignes Adopter un comportement professionnel

11 DU RAP …. AU REFERENTIEL DE CERTIFICATION DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES …. …AUX TÂCHES… … AUX COMPETENCES RAP Référentiel de Certification

12 LES ACTIVITES de la certification Activité 1 : Accueil et information du client ou de lusager Activité 2 : Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers Activité 3 : Conduite dun entretien de vente NB : Les tâches des 3 activités du RAP suivent une logique identique déclinée en trois phases : - Préparation - Réalisation (action) - Exploitation (rétroaction)

13 A1 : Accueil et information du client ou de lusager LES TACHES A1 : Accueil et information du client ou de lusager LES TACHES A1T1 – La préparation de laccueil A1T2 – Laccueil A1T3 – La prise en compte de la demande A1T4 – La réponse à la demande A1T5 – La prise de congé A1T6 – La remontée dinformation

14 A2 : Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers LES TACHES A2 : Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers LES TACHES A2T1 – La préparation du suivi, de la prospection ou du contact A2T2 – La réalisation du suivi, de la prospection ou du contact par écrit A2T3 – La réalisation du suivi, de la prospection ou du contact par téléphone NB : la mise à jour des données relatives à A2 constitue la phase de rétroaction

15 A3 : Conduite dun entretien de vente LES TACHES A3 : Conduite dun entretien de vente LES TACHES A3T1 – La recherche et lexploitation dinformations sur - le produit ou le service - la clientèle ou les usagers A3T2 – Lentretien de vente ou la présentation de loffre en face à face A3T3 – La conclusion de la vente NB : lanalyse par lélève de sa prestation de vente constitue la phase de rétroaction :

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17 BEP Métiers de la relation aux clients et aux usagers Bac Pro Commerce Bac Pro Vente Bac Pro Services

18 LES ÉPREUVES DU BEP MRCU : 5 ÉPREUVES 4 épreuves sur 5 sont en CCF Les épreuves du domaine général Les épreuves du domaine professionnel LEPS

19 BEP MRCU : Les épreuves du domaine professionnel EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU LUSAGER EP2 : PRATIQUE DE LACCUEIL, DE LINFORMATION ET DE LA VENTE

20 Objectif de lépreuve : Apprécier la maîtrise des techniques mises en œuvre et laptitude du candidat à utiliser des documents et outils professionnels dans lactivité de contact avec le client et/ou lusager. BEP MRCU EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU LUSAGER Contenu de lépreuve : Elle évalue les compétences, les comportements professionnels et les savoirs associés, inscrits dans le référentiel de certification, relevant de lactivité A2 « Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers». Critères dévaluation : En forme ponctuelle ou en contrôle en cours de formation, l'évaluation des compétences implique l'évaluation des savoirs associés à lactivité A2.

21 Contrôle en cours de formation En fin de classe de seconde professionnelle ou au cours du premier semestre de la classe de première de baccalauréat professionnel. BEP MRCU EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU LUSAGER Formes dévaluation

22 Première partie : Contact téléphonique Le candidat prépare et réalise un contact téléphonique simulé ou réel avec un client ou un usager à laide dune documentation. A2T1 – La préparation du contact A2T3 – La réalisation du contact par téléphone Coefficient 2 Durée totale : 20 minutes maximum - Temps de préparation : 15 minutes - Temps de réalisation du contact : 5 minutes BEP MRCU EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU LUSAGER FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION

23 Seconde partie : Contact par écrit Le candidat prépare et réalise un contact écrit simulé ou réel avec un client ou un usager à laide dune documentation. A2T1 – La préparation du contact A2T2 – La réalisation du contact par écrit Coefficient 2 Durée totale : 40 minutes maximum BEP MRCU EP1 : ÉPREUVE PROFESSIONNELLE LIÉE AU CONTACT AVEC LE CLIENT ET/OU LUSAGER FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION

24 BEP MRCU : Les épreuves EP2 : PRATIQUE DE LACCUEIL, DE LINFORMATION ET DE LA VENTE

25 Objectif de lépreuve : Apprécier, en milieu professionnel, laptitude du candidat à accueillir, informer et vendre à un client ou à un usager et son niveau de connaissance de lenvironnement professionnel, économique et juridique dune organisation. BEP MRCU EP2 : PRATIQUE DE LACCUEIL, DE LINFORMATION ET DE LA VENTE Contenu de lépreuve : Lépreuve doit mettre le candidat en situation de révéler les compétences, les comportements professionnels et les savoirs associés, y compris ceux relatifs à lenvironnement professionnel, économique et juridique, acquis dans la réalisation des activités A1 et A3.A1A3 Critères dévaluation : En forme ponctuelle ou en contrôle en cours de formation, l'évaluation des compétences implique l'évaluation des savoirs associés aux activités A1 et A3.

26 Conditions de conformité à la règlementation sur les PFMP : La durée de la PFMP nécessaire pour lévaluation de lépreuve pratique en milieu professionnel est de 6 semaines, incluses dans les 22 semaines de PFMP prévues pour le baccalauréat professionnel. BEP MRCU EP2 : PRATIQUE DE LACCUEIL, DE LINFORMATION ET DE LA VENTE

27 Contrôle en cours de formation Deux situations dévaluation réalisées en fin de classe de seconde professionnelle ou durant le premier semestre de la classe de première baccalauréat professionnel. BEP MRCU EP2 : PRATIQUE DE LACCUEIL, DE LINFORMATION ET DE LA VENTE Formes dévaluation

28 Situation 1 : Pratique des activités en entreprise - Coefficient 5 Le professeur (ou le formateur) chargé de lenseignement professionnel et le tuteur en entreprise (ou le maître dapprentissage) se concertent en début de PFMP pour définir les deux phases de la situation dévaluation qui seront réalisées par le candidat durant sa PFMP. Le tuteur en entreprise observe les prestations du candidat et positionne les niveaux de compétences atteints. En fin de PFMP, le professeur de spécialité et le tuteur se concertent sur la base des positionnements effectués et arrêtent conjointement une proposition de note. BEP MRCU EP2 : PRATIQUE DE LACCUEIL, DE LINFORMATION ET DE LA VENTE FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION

29 Situation 1 : Pratique des activités en entreprise - Coefficient 5 Phase 1. Activité «Accueil et information» Réalisation par le candidat dun accueil et dune information, réels ou simulés, dun client ou dun usager, dans le cadre des activités habituelles dune organisation. Phase 2. Activité «Vente» Réalisation par le candidat dune vente réelle ou simulée à un client ou à un usager, dans le cadre des activités habituelles dune organisation. Coefficient 2 Coefficient 3 BEP MRCU EP2 : PRATIQUE DE LACCUEIL, DE LINFORMATION ET DE LA VENTE FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION

30 Situation 2 : Connaissance de lenvironnement professionnel Entretien avec la commission dinterrogation, à lissue de la situation 1, ou le cas échéant en centre de formation. Première phase, le candidat présente les caractéristiques de lenvironnement de lorganisation. Deuxième phase, la commission procède à un questionnement permettant dapprofondir la présentation effectuée par le candidat. Coefficient 3 Durée maximale : 15 minutes BEP MRCU EP2 : PRATIQUE DE LACCUEIL, DE LINFORMATION ET DE LA VENTE FORME : CONTRÔLE EN COURS DE FORMATION

31 Positionné par le tuteur Concertation entre le professeur et le tuteur pour arrêter la note EP2 : Pratique de laccueil, de linformation et de la vente CCF

32 Évaluation en deux phases (15 mn au total) : 1 - exposé du candidat 2 - questionnement EP2 : Pratique de laccueil, de linformation et de la vente CCF

33 Première partie : Contact téléphonique Première partie : Pratique simulée des activités daccueil, dinformation et de vente Phase 1. Activité «Accueil et information» Phase 2. Activité «Vente» Seconde partie : Contact par écrit Seconde partie : Connaissance de lenvironnement professionnel Phase 1 : Présentation de lenvironnement Phase 2 : Questionnement sur la présentation Synthèse En centre de formation En milieu professionnel BEP MRCU EP1 EP2

34 Proposition de découpage des contenus de formation de la seconde professionnelle : Accueil et information du client ou de lusager Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers environ 170 heures soit 5h/s Conduite dun entretien de vente environ 160 h à 190 heures soit 6 ou 7 h/s Connaissance de lenvironnement professionnel et économie droit 60 à 90 heures soit 2 ou 3 h/s Les horaires daccueil et de suivi intègrent la méthodologie de la construction de projet individuel et professionnel de lélève et lusage des technologies de linformation et de la communication dans le contexte professionnel. La certification professionnelle seffectue par contrôle en cours de formation Durant les horaires de formation professionnelles.

35 RÈGLES DORGANISATION DES P.F.M.P semaines sur 3 ans 3 16 semaines évaluées pour le BAC PRO 2 Durée minimum de chaque PFE : 3 semaines RÈGLES DORGANISATION DES P.F.M.P.

36 SecondePremièreTerminale Déc 2010Sept semaines en PFMP (2 x 3 sem.) CCF pour acquérir la certification 22 semaines en PFMP 6 sem.8 sem. 3 sem.


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