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ADAPTER VOTRE COMMUNICATION AUX PROFILS DE VOS CLIENTS.

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1 ADAPTER VOTRE COMMUNICATION AUX PROFILS DE VOS CLIENTS

2 1 Introduction Adapter sa communication aux profils «marketing» de ses clients Adapter sa communication aux profils psychologiques de ses clients PLAN

3 2 LES INTERVENANTS Jean-françois JAUMIER Gilles MARIN Experts-comptables COACHCAB André-Philippe VIDAL Didier PLANE Consultants EFFICIAL EFFICAB La réunion dExperts-Comptables consultants et de consultants spécialisés « profession comptable »

4 3 EFFICAB Des consultants spécialisés "profession comptable" et des ……..des Experts-Comptables consultants Une culture technique et commerciale OBJECTIF = aider ses clients à augmenter leur CA et leur rentabilité Société de formation et de conseil filiale d'EFFICIAL et de COACH'CAB

5 4 LA DÉMARCHE EFFICAB Rentabilité Chiffre daffaires Diagnostic du cabinet Stratégie et direction Ressources humaines et management Commercial et marketing Production et organisation Parcours Pour Gagner Offre modulaire de formation et de coaching du cabinet et de ses dirigeants

6 5 Avec la généralisation de lInternet, on na jamais autant parlé de communication….. ni autant confondu «communication» et «outil de communication». Communiquer, cest avant tout adapter son message à lautre. La connaissance des profils des clients est donc déterminante pour adapter la communication du cabinet QUELQUES CONSTATS

7 6 1- Les relations humaines entre l'Expert-Comptable et son client 3- Les TIC (sites web, news letter) 2- Les relations humaines entre les collaborateurs et le client 4- Les écrits adressés au client (lettre de mission, factures, plaquette, bilan, formalisation de mission, etc…) CE QUE NOUS COMPRENONS DANS LE TERME "COMMUNICATION"

8 7 PLAN Introduction Adapter sa communication aux profils "marketing" de ses clients Profil "marketing" de l'entreprise Profil "marketing" du chef d'entreprise é La segmentation, outil d'identification des profils marketing de ses clients é Statistiques de répartition A1/H1, A1/H2, A2/H1, A2/H2 Quelle communication pour quel profil marketing

9 8 Introduction Adapter sa communication aux profils "marketing" de ses clients Profil "marketing" de l'entreprise é Activité 1 é Activité 2 é Les 7 phases d'évolution de l'entreprise é Le profil "organisationnel" de l'entreprise PLAN

10 9 Des activités ne réclamant pas le même volume dinformations Il privilégie son Entreprise homme de réflexion, avant laction, il pèse le pour et le contre, sait sentourer... homme daction, dinstinct, de contact, laissant peu de place à la réflexion Il privilégie son Indépendance Des dirigeants différents des activités dans lesquelles peu dinformations suffisent à leur gestion, mais elles sont nécessaires des activités dans lesquelles plus dinformations sont indispensables à leur bonne gestion LA SEGMENTATION, OUTIL D'IDENTIFICATION DES PROFILS DE LA CLIENTÈLE DU CABINET H1H2A2 72 %28 %80 %20 % A1

11 10 Peu de nécessité de qualités manageriales Besoin de peu dinformation Environ 80% des clients ACTIVITÉ 1

12 11 ACTIVITÉ 2 Besoin dinformation pour bien gérer Activité dépassant le cadre local Taille de lentreprise Exposée aux mutations Besoin de communication 20% des clients

13 12 PLAN Introduction Adapter sa communication aux profils "marketing" de ses clients Profil "marketing" de l'entreprise é Activité 1 é Activité 2 é Les 7 phases d'évolution de l'entreprise é Le profil "organisationnel" de l'entreprise

14 13 LES 7 PHASES DEVOLUTION DE LENTREPRISE CADRE ORGANISATION ACTION CONTROLE SUIVI CT AMELIORATION MT VEILLE LT

15 14 LE PROFIL ORGANISATIONNEL CADRE ORGANISATION ACTION CONTROLE SUIVI CT AMELIORATION MT VEILLE LT Phase 1 – Le système dinformations est adapté et fonctionnel (système comptable, social…) Phase 2 – La prise et le contrôle de linformation sont organisés (contrôle et classement comptable, social..) Phase 3 – Le traitement de linformation est rapide et de qualité (tenue comptable, bulletins, déclarations..) Phase 4 – Linformation traitée est contrôlée et fiabilisée et peut donc être utilisée Phase 5 – Le suivi à court terme de lentreprise est en place (tableau de bord dexploitation, analytique..) Phase 6 – Des plans damélioration et de performance sont mis en place Phase 7 – La pérennité de lentreprise est assurée

16 15 Phase 1 : Cadre Phase 2 : Organisation Phase 3 : Action Phase 4 : Contrôle Phase 5 : Suivi CT Phase 6 : Amélioration MT Phase 7 : Veille à long terme Commissariat aux comptes Surveillance Situation comptable Contrôle fiscal et URSSAF Etc..; Tenue comptable Tableau de bord simple Secrétariat juridique annuel Bulletins de paye Formation comptable et sociale Élections des délégués du personnel Etc… Prévisionnel de création Statuts Aide au recrutement de personnel administratif Embauches, contrats de travail Etc… Kit de classement Mise en place des procédures administratives Etc… Analyse financière Budget Tableau de bord dexploitation Etc… Diagnostic opérationnel Gestion de patrimoine Diagnostic social Amélioration du statut du dirigeant Procédures dentreprises Etc.. Conseil stratégique Transmission dentreprise Etc.. QUELQUES EXEMPLES

17 16 PLAN Introduction Adapter sa communication aux profils "marketing" de ses clients Profil "marketing" de l'entreprise Profil "marketing" du chef d'entreprise é Homme 1 é Homme 2

18 17 Autodidacte Homme daction Comportement social primaire L'HOMME 1

19 18 Homme d'action Mais aussi de réflexion L'HOMME 2

20 19 PLAN Introduction Adapter sa communication aux profils "marketing" de ses clients Profil "marketing" de l'entreprise Profil "marketing" du chef d'entreprise é La segmentation, outil d'identification des profils marketing de ses clients é Statistiques de répartition A1/H1, A1/H2, A2/H1, A2/H2

21 20 LA SEGMENTATION, OUTIL DIDENTIFICATION DES PROFILS DE LA CLIENTÈLE DU CABINET Les dirigeants ne se ressemblent pas, Pour évaluer la relation client il faut commencer par segmenter sa clientèle

22 21 ÉCART DE PRIX MOYEN PAR TYPE DE PROFIL Activité 1Activité 2 Répartition de la clientèle Honoraires moyen par dossier Prix de vente moyen de l'heure 79,36% ,36%

23 22 RÉPARTITION MOYENNE H1A1H2A2 Répartition de la clientèle Honoraires moyen par dossier Prix de vente moyen de l'heure 66% frs 273 frs 15% frs 338 frs H2A1 13% frs 285 frs H1A2 6% frs 317 frs

24 23 PLAN Introduction Adapter sa communication aux profils "marketing" de ses clients Profil "marketing" de l'entreprise Profil "marketing" du chef d'entreprise é La segmentation, outil d'identification des profils marketing de ses clients é Statistiques de répartition A1/H1, A1/H2, A2/H1, A2/H2 Quelle communication pour quel profil marketing é La communication sur la valeur des prestations du cabinet é Communication : Un Homme 2 dans une Activité 2 é Communication : Un Homme 1 dans une Activité 1 é Communication : Un Homme 2 dans une Activité 1 é Communication : Un Homme 1 dans une Activité 2

25 24 Gagner Éviter perte Bénéfice « Argent » Bénéfice « Temps » Combien ? COMMUNIQUER SUR LA VALEUR DES PRESTATIONS DU CABINET EN FONCTION DES DIFFÉRENTS PROFILS MARKETING Gagner Éviter pénalité Limiter risque Économiser Combien ? A quoi le client va-t-il utiliser le temps et largent gagnés ?

26 25 PLAN Introduction Adapter sa communication aux profils "marketing" de ses clients Profil "marketing" de l'entreprise Profil "marketing" du chef d'entreprise é La segmentation, outil d'identification des profils marketing de ses clients é Statistiques de répartition A1/H1, A1/H2, A2/H1, A2/H2 Quelle communication pour quel profil marketing é La communication sur la valeur des prestations du cabinet é Communication : Un Homme 2 dans une Activité 2 é Communication : Un Homme 1 dans une Activité 1 é Communication : Un Homme 2 dans une Activité 1 é Communication : Un Homme 1 dans une Activité 2

27 26 UN HOMME 1 DANS UNE ACTIVITÉ 1 LE DIRIGEANT EST À SA PLACE Critères de choix du client Interlocuteur cabinet privilégié Attitude et communication Production Idées forces Le prix Collaborateur à profil comptable Services basiques Vente de produits basiques Communication « prix marché » Industriel et standardisé ARGENT

28 27 UN HOMME 1 DANS UNE ACTIVITÉ 2 LACTIVITÉ DÉPASSE LES COMPÉTENCES DU DIRIGEANT Critères de choix du client Interlocuteur cabinet privilégié Attitude et communication Production Idées forces Le prix Collaborateur à profil comptable Proposer aide et assistance être présent Industriel et standardisé VIGILANCE

29 28 UN HOMME 2 DANS UNE ACTIVITÉ 2 LE DIRIGEANT EST À SA PLACE Critères de choix du client Interlocuteur cabinet privilégié Attitude et communication Production Idées forces Le rapport qualité prix Collaborateur de haut niveau et/ou Expert-Comptable Conseil formalisé Communication "image" Standardisation sur le conseil de gestion périphérique Missions sur mesure SÉCURITÉ, ÉCOUTE, DIALOGUE, ACCOMPAGNEMENT

30 29 UN HOMME 2 DANS UNE ACTIVITÉ 1 LE DIRIGEANT SENNUIE ET DÉLAISSE SON ENTREPRISE Critères de choix du client Interlocuteur cabinet privilégié Attitude et communication Production Idées forces Le rapport qualité prix Collaborateur de haut niveau et/ou Expert-Comptable Services conseil pour le faire passer en activité 2 Communication "image" Industriel et standardisé Accompagnement: l'aider à évoluer, ou à trouver une autre activité

31 30 PLAN Introduction Adapter sa communication aux profils "marketing" de ses clients Adapter sa communication aux profils psychologiques de ses clients Adapter sa communication aux modes de perception de ses clients Adapter sa communication aux profils psychologiques de ses clients é Cohérence entre les profils des collaborateurs et les profils des clients qui leur sont affectés

32 31 Auditif Visuel Kinesthésique ADAPTER SA COMMUNICATION AUX MODES DE PERCEPTION DE SES CLIENTS Retiennent mieux en voyant et visualisant que par lécoute et les sensations Perçoivent le monde à travers les sensations Retiennent plus rapidement en écoutant quen lisant ou regardant

33 32 PLAN Introduction Adapter sa communication aux profils "marketing" de ses clients Adapter sa communication aux profils psychologiques de ses clients Adapter sa communication aux modes de perception de ses clients Adapter sa communication aux profils psychologiques de ses clients é Cohérence entre les profils des collaborateurs et les profils des clients qui leur sont affectés

34 33 ADAPTER SA COMMUNICATION AUX PROFILS PSYCHOLOGIQUES DE SES CLIENTS RapideFaitsLentRelationnel ANALYSANTCONTROLANT FACILITANTPROMOUVANT

35 34 RapideFaitsRelationnelLent Motivations Répondre à vos attentes Faire plaisir Cohésion du groupe Peurs Changement brutal Nouveauté En cas de conflit Soumis Motivations Nouveauté Être différents des autres Peurs Perte de prestige Routine En cas de conflit Sarcastique Superficiel Motivations Pouvoir Contrôle Peurs Être dupé En cas de conflit Cassant Diactatotial Motivations Logique Apprendre Peurs Critique de son travail En cas de conflit Buté

36 35 RapideFaitsRelationnel ANALYSANTCONTROLANT FACILITANTPROMOUVANT Lent Cohésion du groupe Nouveauté Routine Contrôle Être dupé Logique Critique de son travail

37 36 FACILITANT RelationnelLent Avec affirmation sur la nécessité de faire Communiquer « Concernant … il est nécessaire de réaliser … je ne vous le dirai pas si je nen étais pas convaincu. » En renforçant l'intérêt général de l'entreprise ou Afin de rassurer vos salariés dans le cadre du passage à leuro il est important que nous réalisions un diagnostic préventif de vos spécificités.

38 37 RapideRelationnel PROMOUVANT Communiquer sur la nouveauté, l'image : « nous avons un tout nouvel outil dont il faut que je vous parle » ou « Je souhaiterai avoir votre avis sur une nouvelle offre que nous allons proposer … » ou Nous allons réaliser une réunion pour sensibiliser nos clients à … Il serait très intéressant de faire part de votre témoignage Est-ce que je peux compter sur vous ?

39 38 RapideFaits CONTROLANT Communiquer sur des alternatives « Par un prévisionnel nous pouvons positionner très favorablement votre demande de prêt : Parmi nos clients Certains souhaitent être accompagné pour disposer dun atout supplémentaire au cas où.. Dautres que lon réalise dans nos locaux pour eux un tour de table des banquiers afin dinverser le rapport de force. Parmi nos clients Pour vous quelle situation vous apparaît être la plus favorable ?

40 39 Faits ANALYSANT Lent Communiquer en faisant appel à sa logique, son envie dapprendre : « Vous mindiquez vouloir transmettre votre activité à votre fils, qui a une vision différente des affaires, il est important que vous puissiez suivre à distance les indicateurs essentiels de lentreprise pour cela nous disposons de … Parmi nos clients Pour suivre vos chantiers il est important que vous ayez une analyse précise, je vous propose que lon vous forme à une approche par clé de répartition qui vous permettra …

41 40 PLAN Introduction Adapter sa communication aux profils "marketing" de ses clients Adapter sa communication aux profils psychologiques de ses clients Adapter sa communication aux modes de perception de ses clients Adapter sa communication aux profils psychologiques de ses clients é Cohérence entre les profils des collaborateurs et les profils des clients qui leur sont affectés

42 41 COHÉRENCE ENTRE PROFILS DES COLLABORATEURS PROFILS DES CLIENTS QUI LEUR SONT AFFECTÉS AnalysantFacilitantPromouvantContrôlantAnalysantFacilitantPromouvantContrôlant


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