Adapter sa communication aux profils «marketing» de ses clients

ADAPTER VOTRE COMMUNICATION AUX PROFILS DE VOS CLIENTS
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Adapter sa communication aux profils «marketing» de ses clients
PLAN Introduction Adapter sa communication aux profils «marketing» de ses clients Adapter sa communication aux profils psychologiques de ses clients EFFICIAL - Support de la formation « Vendre & valoriser ses prestations » - Page 1

EFFICAB La réunion d’Experts-Comptables consultants
LES INTERVENANTS EFFICAB La réunion d’Experts-Comptables consultants et de consultants spécialisés « profession comptable » André-Philippe VIDAL Didier PLANE Consultants EFFICIAL Jean-françois JAUMIER Gilles MARIN Experts-comptables COACHCAB EFFICIAL - Support de la formation « Vendre & valoriser ses prestations » - Page 2

EFFICAB Société de formation et de conseil filiale d'EFFICIAL et de COACH'CAB Des consultants spécialisés "profession comptable" et des ……..des Experts-Comptables consultants Une culture technique et commerciale OBJECTIF= aider ses clients à augmenter leur CA et leur rentabilité

Diagnostic du cabinet Parcours Pour Gagner Chiffre d’affaires 
LA DÉMARCHE EFFICAB Chiffre d’affaires  Rentabilité  Parcours Pour Gagner Offre modulaire de formation et de coaching du cabinet et de ses dirigeants Stratégie et direction Production et organisation Ressources humaines et management Commercial et marketing Diagnostic du cabinet EFFICIAL - Support de la formation « Vendre & valoriser ses prestations » - Page 4

Communiquer, c’est avant tout adapter son message à l’autre.
QUELQUES CONSTATS Avec la généralisation de l’Internet, on n’a jamais autant parlé de communication….. ni autant confondu «communication» et «outil de communication». Communiquer, c’est avant tout adapter son message à l’autre. La connaissance des profils des clients est donc déterminante pour adapter la communication du cabinet EFFICIAL - Support de la formation « Vendre & valoriser ses prestations » - Page 5

CE QUE NOUS COMPRENONS DANS LE TERME "COMMUNICATION"
1- Les relations humaines entre l'Expert-Comptable et son client 2- Les relations humaines entre les collaborateurs et le client 3- Les TIC (sites web, news letter) 4- Les écrits adressés au client (lettre de mission, factures, plaquette, bilan, formalisation de mission, etc…) EFFICIAL - Support de la formation « Vendre & valoriser ses prestations » - Page 6

Adapter sa communication aux profils "marketing" de ses clients
PLAN Introduction Adapter sa communication aux profils "marketing" de ses clients Profil "marketing" de l'entreprise Profil "marketing" du chef d'entreprise La segmentation, outil d'identification des profils marketing de ses clients Statistiques de répartition A1/H1, A1/H2, A2/H1, A2/H2 Quelle communication pour quel profil marketing EFFICIAL - Support de la formation « Vendre & valoriser ses prestations » - Page 7

PLAN Introduction Adapter sa communication aux profils "marketing" de ses clients Profil "marketing" de l'entreprise Activité 1 Activité 2 Les 7 phases d'évolution de l'entreprise Le profil "organisationnel" de l'entreprise EFFICIAL - Support de la formation « Vendre & valoriser ses prestations » - Page 8

LA SEGMENTATION, OUTIL D'IDENTIFICATION DES PROFILS DE LA CLIENTÈLE DU CABINET
Des activités ne réclamant pas le même volume d’informations Des dirigeants différents H1 H2 A1 A2 homme d’action, d’instinct, de contact, laissant peu de place à la réflexion homme de réflexion, avant l’action, il pèse le pour et le contre, sait s’entourer... des activités dans lesquelles peu d’informations suffisent à leur gestion, mais elles sont nécessaires des activités dans lesquelles plus d’informations sont indispensables à leur bonne gestion Il privilégie son Indépendance Il privilégie son Entreprise 72 % 28 % 80 % 20 %

Peu de nécessité de qualités manageriales Besoin de peu d’information
ACTIVITÉ 1 Peu de nécessité de qualités manageriales Besoin de peu d’information Environ 80% des clients Cette activité économique ne demande pas à son dirigeant des qualités managériales développées. Les décisions se prennent dans l’action, nous trouvons très peu de personnel, le chiffre d’affaires n’est pas élevé, les investissements faibles, le rayon d’actions commerciales limité…… Ce type d’activité a besoin de peu d’informations pour être gérée et la gamme de produits conseils à proposer par le Cabinet sera réduite . Les entreprises développant ce type d’activité représentent toutefois 79,3% de la clientèle du Cabinet en moyenne (suivant l’étude que j’ai réalisée sur entreprises). Si la gamme de produits conseils est réduite, le volume est important. Nous verrons, par la suite, que 8% de cette clientèle a aujourd’hui accès au conseil. Cela signifie que le marché est vierge, mais aussi, que la Profession, pour différentes raisons, n’apporte pas à son client (PE/TPE) le peu d’informations de gestion nécessaires à la bonne prise de décision. EFFICIAL - Support de la formation « Vendre & valoriser ses prestations » - Page 10

Besoin d’information pour bien gérer Activité dépassant le cadre local
Taille de l’entreprise Exposée aux mutations Besoin de communication 20% des clients Plus stressante, avec un niveau d’investissements plus élevé, un chiffre d’affaires important à maintenir et développer, beaucoup plus de personnels, exposée aux mutations, demandant un savoir faire et des efforts constants sur la communication externe……, ce type d’activité exige de son Dirigeant des qualités supérieures. La Réflexion sera toujours un préalable à l’action et pour gérer dans de bonnes conditions, Le Dirigeant aura besoin de nombreuses informations. La gamme de produits conseils à proposer par le cabinet est large. Les entreprises développant ce type d’activités représentent 20,7% d’une clientèle moyenne de Cabinet. Le volume est plus petit mais la gamme plus importante. Nous verrons par la suite, que seulement, 34% de cette clientèle a aujourd’hui accès au conseil. Là encore, le marché reste très important, et plus particulièrement sur le conseil à moyen et long terme (d’optimisation et stratégique). Le constat, pour notre Profession, est peu glorieux, lorsque l’on sait, dans ce type d’activité, l’importance d’avoir une information fiable, claire, pertinente et rapide. EFFICIAL - Support de la formation « Vendre & valoriser ses prestations » - Page 11

PLAN Introduction Adapter sa communication aux profils "marketing" de ses clients Profil "marketing" de l'entreprise Activité 1 Activité 2 Les 7 phases d'évolution de l'entreprise Le profil "organisationnel" de l'entreprise EFFICIAL - Support de la formation « Vendre & valoriser ses prestations » - Page 12

LES 7 PHASES D’EVOLUTION DE L’ENTREPRISE
VEILLE LT AMELIORATION MT Cadre On réfléchi à ce que l’on veut faire et on ecrit la synthèse Orga On commence a mettre sur pied les outils Action On fait Contrôle On a fait on regarde le résultat, on fait le bilan Tant que les clients sont pas en phase 4, on va se payer les défauts d’organisation de nos clients Le conseil commence en phase 4, Suivi CT On a mis en place un système, qui fonctionne;, on vav voir à mois les actions complémentaires à mettre en place sur le CT Amélioration MT Idem CT mais sur 3 ans Veille LT 10 ans SUIVI CT CONTROLE ACTION ORGANISATION CADRE 1 2 3 4 5 6 7 EFFICIAL - Support de la formation « Vendre & valoriser ses prestations » - Page 13

LE PROFIL ORGANISATIONNEL
CADRE ORGANISATION ACTION CONTROLE SUIVI CT AMELIORATION MT VEILLE LT Phase 1 – Le système d’informations est adapté et fonctionnel (système comptable, social…) Phase 2 – La prise et le contrôle de l’information sont organisés (contrôle et classement comptable, social..) Phase 3 – Le traitement de l’information est rapide et de qualité (tenue comptable, bulletins, déclarations..) Phase 4 – L’information traitée est contrôlée et fiabilisée et peut donc être utilisée Phase 5 – Le suivi à court terme de l’entreprise est en place (tableau de bord d’exploitation, analytique..) Phase 6 – Des plans d’amélioration et de performance sont mis en place Phase 7 – La pérennité de l’entreprise est assurée Nous évoquons souvent la capacité contributive financière de l’entreprise lorsqu’il s’agit de proposer une mission, mais nous évoquons rarement sa capacité organisationnelle à pouvoir accueillir cette même mission dans de bonnes conditions et, faciliter ainsi la bonne compréhension de dirigeant sur la valeur ajoutée de notre service. Or c’est bien ici que se situe le frein véritable : un client ne paye bien que ce qu’il comprend. Il nous est apparu intéressant de segmenter les entreprises clientes par rapport à leur niveau d’organisation administrative, comptable et financière, de prendre conscience à quel endroit l’information était bloquée, empêchée, freinée ou non utilisée. Nous avons positionné, par rapport à ces constats les missions qu’il fallait proposer au client pour lui permettre d’évoluer et de mieux anticiper ses risques. A chaque phase correspondent donc les missions à mettre impérativement en place dans l’entreprise. Elle donne aussi une visibilité sur le développement des missions sur les trois années à venir et permet ainsi au cabinet d’anticiper ses besoins en personnel et formation. Cette segmentation donne une vision qualitative du portefeuille clients du cabinet . Des critères très précis, qui seront présentés dans le mode opératoire, nous permettent de classer nos clients en sept phases d’évolution : Cette segmentation donne aussi une visibilité sur le développement des missions sur les trois années à venir et permet ainsi au cabinet d’anticiper ses besoins en personnel et formation. Nos missions se retrouvent ainsi classées en : - Missions d’organisation (Phase 1 et 2) - Missions basiques : traitement et fiabilisation de l’information (Phase 3 et 4) - Missions de conseils : transformation de l’information brute traitée et fiabilisée en information utile à court, moyen et long terme (Phase 5, 6 et 7). Le tout sera analysé au chapitre III – Les Missions du Cabinet. Là, encore, nous allons pouvoir affiner la stratégie de développement du Cabinet, en partant du principe que : EFFICIAL - Support de la formation « Vendre & valoriser ses prestations » - Page 14

QUELQUES EXEMPLES Phase 1 : Cadre Phase 2 : Organisation
Prévisionnel de création Statuts Aide au recrutement de personnel administratif Embauches, contrats de travail Etc… Phase 2 : Organisation Kit de classement Mise en place des procédures administratives Etc… Tenue comptable Tableau de bord simple Secrétariat juridique annuel Bulletins de paye Formation comptable et sociale Élections des délégués du personnel Etc… Phase 3 : Action Phase 4 : Contrôle Commissariat aux comptes Surveillance Situation comptable Contrôle fiscal et URSSAF Etc..; Analyse financière Budget Tableau de bord d’exploitation Etc… Phase 5 : Suivi CT Diagnostic opérationnel Gestion de patrimoine Diagnostic social Amélioration du statut du dirigeant Procédures d’entreprises Etc.. Phase 6 : Amélioration MT Conseil stratégique Transmission d’entreprise Etc.. Phase 7 : Veille à long terme

PLAN Introduction Adapter sa communication aux profils "marketing" de ses clients Profil "marketing" de l'entreprise Profil "marketing" du chef d'entreprise Homme 1 Homme 2 EFFICIAL - Support de la formation « Vendre & valoriser ses prestations » - Page 16

Comportement social primaire
L'HOMME 1 Autodidacte Homme d’action Comportement social primaire Il utilise essentiellement son cerveau droit. Souvent autodidacte ou n’ayant pas fait d’étude supérieure, c’est avant tout un homme d’action, d’instinct, de flair, mais aussi de contact. Il laisse peu de place à la réflexion (estimant que c’est du temps perdu) et trouve généralement ses solutions dans l’action. Son comportement social est primaire. Il a généralement de bonne capacité pour développer son affaire quand il se trouve sur un secteur d’activité porteur (opportuniste plus calculateur). Tout ce qui concerne l’administratif, la rigueur, l’analytique, le raisonnement, le contrôle, ne l’intéresse pas. Ce n’est pas ce qui le motive. C’est un visuel, un créatif, un intuitif à la démarche globalisante. Il fonctionne à l’émotion, favorise avant tout le contact et le relationnel. Généralement « basique », son critère de choix est souvent le prix (combien cela coûte ?, c’est trop cher !) Ils représentent 72% des dirigeants que nous avons segmentés. Il est évident que le vocabulaire, les documents, utilisés par l’Expert Comptable ne sont pas adaptés à ce type de population et elle représente pratiquement…………….les trois quart de nos clients EFFICIAL - Support de la formation « Vendre & valoriser ses prestations » - Page 17

Mais aussi de réflexion
L'HOMME 2 Homme d'action Mais aussi de réflexion iIl utilise généralement assez bien les capacités de son cerveau (droit et gauche). Homme d’action mais aussi de réflexion, il sait « peser » le pour et le contre avant d’agir. Ajoutons à cela, une capacité à s’entourer, un comportement social correcte, de réelles aptitudes professionnelles, et nous avons là, le type même du Dirigeant que nous aimons côtoyer. Ils représentent 28% de nos clients. Ils ont besoin d’informations utiles pour être sécurisés, pouvoir décider, contrôler, motiver, dialoguer. Nous sommes leur meilleur interlocuteur dans la phase de réflexion. Ils font rarement appel à nous dans l’action. l utilise généralement assez bien les capacités de son cerveau (droit et gauche). Homme d'action mais aussi de réflexion, il sait « peser » le pour et le contre avant d ‘ agir. Ajoutons à cela, une capacité à s’entourer , un comportement social correcte, de réelles capacités professionnelles, et nous avons là le type même du Dirigeant que nous aimons côtoyer. EFFICIAL - Support de la formation « Vendre & valoriser ses prestations » - Page 18

PLAN Introduction Adapter sa communication aux profils "marketing" de ses clients Profil "marketing" de l'entreprise Profil "marketing" du chef d'entreprise La segmentation, outil d'identification des profils marketing de ses clients Statistiques de répartition A1/H1, A1/H2, A2/H1, A2/H2 EFFICIAL - Support de la formation « Vendre & valoriser ses prestations » - Page 19

Les dirigeants ne se ressemblent pas,
LA SEGMENTATION, OUTIL D’IDENTIFICATION DES PROFILS DE LA CLIENTÈLE DU CABINET Les dirigeants ne se ressemblent pas, Pour évaluer la relation client il faut commencer par segmenter sa clientèle

ÉCART DE PRIX MOYEN PAR TYPE DE PROFIL
Activité 1 Activité 2 Répartition de la clientèle Honoraires moyen par dossier Prix de vente moyen de l'heure 79,36% 14 476 275 20,36% 32 558 332

RÉPARTITION MOYENNE Répartition de la clientèle
H1A1 H2A2 Répartition de la clientèle Honoraires moyen par dossier Prix de vente moyen de l'heure 66% frs 273 frs 15% frs 338 frs H2A1 13% frs 285 frs H1A2 6% frs 317 frs EFFICIAL - Support de la formation « Vendre & valoriser ses prestations » - Page 22

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A quoi le client va-t-il utiliser le temps et l’argent gagnés ?
COMMUNIQUER SUR LA VALEUR DES PRESTATIONS DU CABINET EN FONCTION DES DIFFÉRENTS PROFILS MARKETING Bénéfice « Argent » Bénéfice « Temps » Gagner Économiser Éviter pénalité Limiter risque Gagner Éviter perte Pour les “ bénéfices argent ”, répondre à la question “ combien ? ” Cela permet de : prendre conscience de ce que l ’on apporte réellement valoriser, de rendre compréhensible le produit et donc le bénéfice par le client. Calculer le bénéfice : est toujours possible, au moins sous forme de fourchette et dans neuf cas sur dix, il s ’agit d une donnée technique….ainsi le bon commercial doit il être un bon technicien. Pour les “ bénéfices temps ” Ils sont à mettre en avant, seulement dans le cas ou le client est capable de réaliser la mission lui même Attention : on a souvent tendance à “ sous estimer ” le bénéfice temps : à croire par exemple que le client mettrait une demi journée à transférer son siège social….alors qu’on peut facilement y passer 2 jours et surtout parce que l ’on a tendance à prendre sa propre référence ( notre propre temps passé) Le véritable bénéfice est “ l’utilisation que le client va faire du temps ou de l’argent gagné : Seule une écoute parfaite, et active ( avec des questions…) permet de le découvrir L’utilisation qu’il va faire du temps ou de l’argent gagné est souvent….très éloignée de la mission que vous vendez, et pourtant c’est ça qui le fait acheter ! Ex : un client peut vous confier son social pour les raisons suivantes : Il le fait le week-end, sa famille n’est pas contente et le lui fait savoir => il vous le confie pour éviter de divorcer ! ! Il a besoin du temps qu’il passe à faire le social, par exemple pour refaire sa vitrine…et gagner de l’argent ! Enfin, calculer et chiffrer les bénéfices permet : De progresser techniquement De se donner confiance ( quand on sait ce que l’on apporte aux clients, on en parle avec plus de conviction) D’avoir le courage de parler prix ! Et finalement de vendre. Combien ? Combien ? A quoi le client va-t-il utiliser le temps et l’argent gagnés ? EFFICIAL - Support de la formation « Vendre & valoriser ses prestations » - Page 24

PLAN Introduction Adapter sa communication aux profils "marketing" de ses clients Profil "marketing" de l'entreprise Profil "marketing" du chef d'entreprise La segmentation, outil d'identification des profils marketing de ses clients Statistiques de répartition A1/H1, A1/H2, A2/H1, A2/H2 Quelle communication pour quel profil marketing La communication sur la valeur des prestations du cabinet Communication : Un Homme 2 dans une Activité 2 Communication : Un Homme 1 dans une Activité 1 Communication : Un Homme 2 dans une Activité 1 Communication : Un Homme 1 dans une Activité 2 EFFICIAL - Support de la formation « Vendre & valoriser ses prestations » - Page 25

UN HOMME 1 DANS UNE ACTIVITÉ 1 LE DIRIGEANT EST À SA PLACE
Critères de choix du client Le prix Interlocuteur cabinet privilégié Collaborateur à profil comptable Un Homme 1 dans une Activité 1 : « H1A1 » , un Homme d’action dans une activité demandant essentiellement de l’action – LE DIRIGEANT EST A SA PLACE COLLABORATEURS DU CABINET Très bon comptable, rapide, gérant l’essentiel, à l’aise dans le milieu artisan et commerçant, utilisant un langage simple et imagé. FONCTION COMMERCIALE DU CABINET Communication Produit, politique de prix marché, catalogue services conseils réduit, de la mission basique à l’externalisa-tion des tâches administratives, informations de gestion sous forme de tableau « Flash »….. FONCTION DE PRODUCTION DU CABINET Standardisation maximale de la production, implication minimale du client, sortie de documents simplifiés et parlant, Baisse des prix de revient, temps de présence minimal de l’expert comptable sur le dossier, travail sur l’organisation administrative de l’entreprise (contrôle et classement outils de production centralisés) Attitude et communication Services basiques Vente de produits basiques Communication « prix marché » Production Industriel et standardisé Idées forces ARGENT EFFICIAL - Support de la formation « Vendre & valoriser ses prestations » - Page 26

Interlocuteur cabinet privilégié
UN HOMME 1 DANS UNE ACTIVITÉ 2 L’ACTIVITÉ DÉPASSE LES COMPÉTENCES DU DIRIGEANT Critères de choix du client Le prix Interlocuteur cabinet privilégié Collaborateur à profil comptable Un Homme 1 dans une Activité 1 : « H1A1 » , un Homme d’action dans une activité demandant essentiellement de l’action – LE DIRIGEANT EST A SA PLACE COLLABORATEURS DU CABINET Très bon comptable, rapide, gérant l’essentiel, à l’aise dans le milieu artisan et commerçant, utilisant un langage simple et imagé. FONCTION COMMERCIALE DU CABINET Communication Produit, politique de prix marché, catalogue services conseils réduit, de la mission basique à l’externalisa-tion des tâches administratives, informations de gestion sous forme de tableau « Flash »….. FONCTION DE PRODUCTION DU CABINET Standardisation maximale de la production, implication minimale du client, sortie de documents simplifiés et parlant, Baisse des prix de revient, temps de présence minimal de l’expert comptable sur le dossier, travail sur l’organisation administrative de l’entreprise (contrôle et classement outils de production centralisés) Attitude et communication Proposer aide et assistance être présent Production Industriel et standardisé Idées forces VIGILANCE EFFICIAL - Support de la formation « Vendre & valoriser ses prestations » - Page 27

UN HOMME 2 DANS UNE ACTIVITÉ 2 LE DIRIGEANT EST À SA PLACE
Critères de choix du client Le rapport qualité prix Collaborateur de haut niveau et/ou Expert-Comptable Interlocuteur cabinet privilégié Un Homme 1 dans une Activité 1 : « H1A1 » , un Homme d’action dans une activité demandant essentiellement de l’action – LE DIRIGEANT EST A SA PLACE COLLABORATEURS DU CABINET Très bon comptable, rapide, gérant l’essentiel, à l’aise dans le milieu artisan et commerçant, utilisant un langage simple et imagé. FONCTION COMMERCIALE DU CABINET Communication Produit, politique de prix marché, catalogue services conseils réduit, de la mission basique à l’externalisa-tion des tâches administratives, informations de gestion sous forme de tableau « Flash »….. FONCTION DE PRODUCTION DU CABINET Standardisation maximale de la production, implication minimale du client, sortie de documents simplifiés et parlant, Baisse des prix de revient, temps de présence minimal de l’expert comptable sur le dossier, travail sur l’organisation administrative de l’entreprise (contrôle et classement outils de production centralisés) Attitude et communication Conseil formalisé Communication "image" Production Standardisation sur le conseil de gestion périphérique Missions sur mesure Idées forces SÉCURITÉ, ÉCOUTE, DIALOGUE, ACCOMPAGNEMENT EFFICIAL - Support de la formation « Vendre & valoriser ses prestations » - Page 28

UN HOMME 2 DANS UNE ACTIVITÉ 1 LE DIRIGEANT S’ENNUIE ET DÉLAISSE SON ENTREPRISE
Critères de choix du client Le rapport qualité prix Collaborateur de haut niveau et/ou Expert-Comptable Interlocuteur cabinet privilégié Un Homme 1 dans une Activité 1 : « H1A1 » , un Homme d’action dans une activité demandant essentiellement de l’action – LE DIRIGEANT EST A SA PLACE COLLABORATEURS DU CABINET Très bon comptable, rapide, gérant l’essentiel, à l’aise dans le milieu artisan et commerçant, utilisant un langage simple et imagé. FONCTION COMMERCIALE DU CABINET Communication Produit, politique de prix marché, catalogue services conseils réduit, de la mission basique à l’externalisa-tion des tâches administratives, informations de gestion sous forme de tableau « Flash »….. FONCTION DE PRODUCTION DU CABINET Standardisation maximale de la production, implication minimale du client, sortie de documents simplifiés et parlant, Baisse des prix de revient, temps de présence minimal de l’expert comptable sur le dossier, travail sur l’organisation administrative de l’entreprise (contrôle et classement outils de production centralisés) Attitude et communication Services conseil pour le faire passer en activité 2 Communication "image" Production Industriel et standardisé Idées forces Accompagnement: l'aider à évoluer, ou à trouver une autre activité EFFICIAL - Support de la formation « Vendre & valoriser ses prestations » - Page 29

PLAN Introduction Adapter sa communication aux profils "marketing" de ses clients Adapter sa communication aux profils psychologiques de ses clients Adapter sa communication aux modes de perception de ses clients Adapter sa communication aux profils psychologiques de ses clients Cohérence entre les profils des collaborateurs et les profils des clients qui leur sont affectés EFFICIAL - Support de la formation « Vendre & valoriser ses prestations » - Page 30

ADAPTER SA COMMUNICATION AUX MODES DE PERCEPTION DE SES CLIENTS
Retiennent mieux en voyant et visualisant que par l’écoute et les sensations Visuel Retiennent plus rapidement en écoutant qu’en lisant ou regardant Auditif Perçoivent le monde à travers les sensations Kinesthésique EFFICIAL - Support de la formation « Vendre & valoriser ses prestations » - Page 31

Relationnel Lent Rapide Faits
ADAPTER SA COMMUNICATION AUX PROFILS PSYCHOLOGIQUES DE SES CLIENTS Relationnel FACILITANT PROMOUVANT Lent Rapide ANALYSANT CONTROLANT Faits

Motivations Motivations Peurs Peurs En cas de conflit
Répondre à vos attentes Faire plaisir Cohésion du groupe Relationnel Motivations Nouveauté Être différents des autres Peurs Perte de prestige Routine Peurs Changement brutal Nouveauté En cas de conflit Sarcastique Superficiel En cas de conflit Soumis Lent Rapide Motivations Logique Apprendre Motivations Pouvoir Contrôle Peurs Être dupé Peurs Critique de son travail En cas de conflit Cassant Diactatotial En cas de conflit Buté Faits

Critique de son travail
FACILITANT Relationnel PROMOUVANT Nouveauté Cohésion du groupe Nouveauté Routine Lent Rapide Logique Contrôle Critique de son travail Être dupé Faits ANALYSANT CONTROLANT

Communiquer ou Relationnel Lent FACILITANT
Avec affirmation sur la nécessité de faire « Concernant … il est nécessaire de réaliser … je ne vous le dirai pas si je n’en étais pas convaincu. » Lent ou En renforçant l'intérêt général de l'entreprise Afin de rassurer vos salariés dans le cadre du passage à l’euro il est important que nous réalisions un diagnostic préventif de vos spécificités.

Communiquer sur la nouveauté, l'image:
Relationnel PROMOUVANT « nous avons un tout nouvel outil dont il faut que je vous parle » ou Rapide « Je souhaiterai avoir votre avis sur une nouvelle offre que nous allons proposer … » ou Nous allons réaliser une réunion pour sensibiliser nos clients à … Il serait très intéressant de faire part de votre témoignage Est-ce que je peux compter sur vous ?

Communiquer sur des alternatives
Parmi nos clients Pour vous quelle situation vous apparaît être la plus favorable ? « Par un prévisionnel nous pouvons positionner très favorablement votre demande de prêt : Parmi nos clients Rapide Certains souhaitent être accompagné pour disposer d’un atout supplémentaire au cas où .. D’autres que l’on réalise dans nos locaux pour eux un tour de table des banquiers afin d’inverser le rapport de force. Faits CONTROLANT

Lent Faits Communiquer en faisant appel à sa logique,
son envie d’apprendre : « Vous m’indiquez vouloir transmettre votre activité à votre fils, qui a une vision différente des affaires, il est important que vous puissiez suivre à distance les indicateurs essentiels de l’entreprise pour cela nous disposons de … Lent Parmi nos clients Pour suivre vos chantiers il est important que vous ayez une analyse précise, je vous propose que l’on vous forme à une approche par clé de répartition qui vous permettra … Faits ANALYSANT

COHÉRENCE ENTRE PROFILS DES COLLABORATEURS PROFILS DES CLIENTS QUI LEUR SONT AFFECTÉS
Analysant Facilitant Promouvant Contrôlant Objectif : faire comprendre qu’il est nécessaire d’aller plus loin dans l’analyse des profils Qu’une bonne préparation ( efficial ou coach cab à la rigueur) permet d’éviter ce qui est pénal Que chaque profil se met en difficulté lorsqu’il manque d’écoute Exemple : 1 Analysant >Analysant : attention s’autostimulent à réfléchir au pourquoi du document sans agir Analysant >Facilitant : Victime de sa propre difficulté à se canaliser face à quelqu’un qui n’ose pas l’arrêter Analysant >Promouvant : est parfois déstabilisé face à un client rapide qui zap Analysant >Contrôlant : tous les deux factuels mais un en première division (controlant) l’autre en deuxième Exemple : 2 Facilitant> Facilitant: très bonne entente attention aux objectifs quanti à préciser ( sauf si préparation) Facilitant>Analysant: très bonne écoute mais fini par se faire embrouiller faute de canaliser ( sauf si préparation) Facilitant>Promouvant : est au service du client!!! Facilitant>Controlant : sous domination Exemple : 3 Promouvant>Promouvant : Efficacité, on joue et on marque Promouvant>Analysant : prend sur lui pour réduire son rythme, si trop promouvant fait peur à l’analysant Promouvant>Facilitant : 5 sur 5 c’est lui qui lui dit quoi faire attention à l’écoute Promouvant>Controlant : sait le client difficile assure en épurant son style Exemple : 4 Contrôlant>Contrôlant: attention lutte d’ascendant Contrôlant>Analysant : rapide, domine l’entretien mais si trop de domination l’ analysant se butte Contrôlant>Facilitant: relation à 100% dominée par le facilitant Contrôlant>Promouvant : Manipule le promouvant victime de « son besoin de plaire » Analysant Facilitant Promouvant Contrôlant EFFICIAL - Support de la formation « Vendre & valoriser ses prestations » - Page 41

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