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Management de qualité et EFQM 17 janvier 2009 Priska Elmiger, lic.phil et Dr. Regula Ruflin.

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1 Management de qualité et EFQM 17 janvier 2009 Priska Elmiger, lic.phil et Dr. Regula Ruflin

2 Objectifs des données Agrandir le savoir en matière de management de qualité et de systèmes de qualité Se familiariser avec des systèmes de qualité sélectionés dans les domaines de la santé et du social Savoir mieux classer les systèmes de qualité et les remettre en question de manière critique Apprendre à mieux connaître le système de qualité EFQM Connaître les possibilités dutilisations ainsi que les limites de lEFQM particulièrement en logopédie Apprendre à connaître les possibilités de mise en application à travers un exemple concret 2

3 Sommaire: 1. Management de qualité: bases et concepts 2. Management de qualité dans le domaine de lenseignement suisse 3. Management de qualité dans le domaine de la santé en Suisse 4. EFQM 5. Conclusions 6. Exemple dapplication pratique 7. Anwendungsbeispiel aus Praxis 3

4 Management de qualité: bases et concepts - termes - niveaux de qualité - standards et indicateurs - circuit logique - mise sur pied dun management Q - systèmes Q 4

5 Terme de qualité en tant quhypothèse de travail Concepts de qualité clients prestataires société bénéficiaires Théorie/recherche/ professionnalité Contexte/ entourage

6 6 Qualité La qualité dun produit ou dun service nest jamais un acquis et doit toujours être redéfinie Il en découle que la qualité est au moins liée au temps et au lieu mais quelle peut aussi dépendre de lâge, de la culture, du sexe, etc. La qualité doit être le résultat dune action délibérée, elle nest pas le fruit du hasard (causalité entre le départ et le résultat)

7 7 Management de qualité Garantie de qualité: obtenir une qualité à un niveau atteint indépendamment de conditions générales instables (manque de personnel, hausse de la somme de travail due à des problématiques plus complexes Développement de la qualité: développer la qualité constamment afin de laméliorer et de ladapter à tous les besoins

8 8 Management de qualité Le management de qualité consiste à planifier, appliquer, contrôler, analyser, communiquer et informer sur la qualité et ceci aussi bien sur le plan du contenu, de lorganisation et des finances

9 Cycle PDCA continu de laméliorisation Verbesserungskreis VVerbesserungskreislauf Verbesserungskreislauf) PDACdirigeragir planifier analyser 1. Définir les objectifs, mesures et ressources devant être atteints dans un temps donné (Plan) 2. Mettre en pratique les mesures nécessaires permettant datteindre les objectifs (Do) 3. Vérifier si lon est sur la bonne voie => standards, indicateurs & instruments (Check) 4. Corrections dans la mise en oeuvre (Act) Cercle et spirale Vgl. Deming 1986

10 Niveaux de qualité selon DONABEDIAN prestation qualité structureprocessusrésultat

11 Qualité en matière de structure, processus et résultats Prestation Qualité de structureQualité de processus Qualité du résultat Qualité des conditions générales dune organisation, ressources materielles et non materielles Qualité des processus de travail relatifs à lorganisation interne ainsi que de la manière dont est planifié la prestation, de la communication et du contrôle interne et externe. Qualité de leffet des prestations rendues cest-à-dire le degré des objectifs atteints à court, moyen et long terme (output et outcome) DONABEDIAN, 1980

12 Critères de qualité Les critères de qualité se rapportent à des choses ou à des actions. Il en existe en fait un nombre infini. Afin de rendre plus concrets les critères de qualité, ils sont souvent hiérarchisés, classifiés et divisés en: 1. Standards de qualité: concrétiser les idées de qualité, sont des grandeurs de référence 2. Indicateurs de qualité: indiquer quand et si un standard de qualité est atteint Différents termes sont utilisés. Somme toute, le terme utilisé a moins dimportance que le contenu. 12

13 Critères de qualité 13 Standards de qualité (QS) Indicateur de qualité (IQ) indique quand un IQ est atteint Les dents sont bien et soigneusement lavées. Les espaces entre les dents sont propres. Les dents sont lavées 3 x par jour Pour le brossage des dents, on utilise une brosse à une seule touffe de poils La brosse à dents na pas plus de 4 semaines. cf. plus sous:

14 Critères de qualité (issu des directives qualité DLV ) 14 Standard de qualité (SQ) Indicateur de qualité (IQ) indique quand un IQ est atteint Le résultat de loffre pédagogique est évalué et reflété dans le cadre du développement relatif à lorganisation et à la qualité. Le déroulement de chaque thérapie est transcrit dans un procès-verbal et dans des formulaires de consultation. Des entretiens réguliers propres à la situation sont menés prenant en compte chaque personne importante impliquée, dans un stade précoce tous les 3 à 6 mois. Des méthodes de test adéquats sont appliquées régulièrement. Des cotrôles dévalutation sont faits régulièrement.

15 Critères de qualité (issus des directives de la DLV) 15 Standard de qualité (SQ) Indicateur de qualité (IQ) indique quand un IQ est atteint La formation continue du personnel se rapportant à la mission réglementée. (directive-Q 13) Les formations continues qui ont été fréquentées sont documentées. Les contenus des formations continues sont en rapport avec le champ dactivité actuelle ou à venir. Les formations continues visent à développer un propre profil de compétence. Les prescriptions cantonales sont respectées. Il existe un concept de la formation continue.

16 16 Le Management de qualité… … dépend de la valeur et indique la qualité morale … est défini par ceux qui ont le pouvoir de définir et à qui ce droit revient … est dordre politique et fait partie de la politique de lenseignement et de la santé en Suisse.

17 17 Pourquoi tout le monde sintéresse-t-il à la politique? concrétise la politique de la santé et de lenseignment: quelles prestations doivent-elles être apportées quand, pourquoi et par qui? à quels coûts et de quelle qualité? est au service du contrôle des prestations se rapportant à lenseignement et à la santé Ainsi le management de qualité nest pas une fin en soi mais poursuit toujours un voire plusieurs buts.

18 18 Développement de la qualité et système de qualité Nécessité de développement Nécessité dadaptation propre solution solution de lassociation (ARLD) système standardisé (2Q, ISO, EFQM, eduQua,...)

19 19 La composition dun Système Q analyse / diagnostic (nécessité dagir) concept de la procédure / choix du système créer un management de projet mise sur pied dun système (conception) introduction et exploitation du système évalutation et amélioration du système

20 20 Avantages de Systèmes Q transparence en matière dattentes continuent à développer les acquis en matière de potentiels de qualité se pencher sur les questions concernant la structure, les processus et les compétences et y répondre Fais le bien et parles-en encourager la communication interne en enlevant le côté tabu de sujets délicats rendre possible les comparaisons apporter la preuve que les consignes ont été suivies …

21 21 Exemple dun Système Q: ISO 9001 Amélioration continuelle des systèmes de management responsabilité de la direction management des moyens mesure, analyse, amélioration produit processus réalisation du produit CLIENTS SATISFACTION CLIENTS EXIGENCES Output Input ISO 9001:2000

22 22 Les conceptes de base de la norme ISO 1orientation des clients et clientes 2leadership 3participation des collaborateurs 4orientation du processus 5amorce du système 6amélioration continuelle 7Procédures de décisions 8cultiver les relations avec les fournisseurs de prestations ISO 9001:2000

23 1. management de qualité: bases et Concepts 2. management de qualité dans lenseignement suisse 3. management de qualité dans le domaine de la santé suisse 4. EFQM 5. conclusions 6. Exemple dapplication pratique 23

24 Raisons pour le recours croissant de systèmes Q dans le domaine de lenseignement Le fait que lancienne forme de linspectorat des écoles ne suffit plus à une Q efficace assurée. Les attentes clairement accrues que le grand public et les parents ont face au système scolaire. Les exigences également nettement accrues de la professionnalité au niveau de lenseignement, de lensemble de lécole et de sa direction ainsi que du personnel y travaillant.

25 Raisons pour le recours croissant de systèmes Q dans le domaine de lenseignement Pression de la légitimation accrue: – Savoir démontrer ce qui fait une bonne formation et une bonne école et le rendre palpable et vérifiable par des critères de qualités clairement définis. – Prouver que lEcole travaille de manière performante, efficace et économique. Management de qualité dans des écoles faisant le lien entre les attentes externes et la réalisation pratique à travers un processus dapprentissage et de développement continu au sein même de lEcole.

26 Qualité denseignement selon DUBS Les trois domaines de la Q à lécole Input Collaborateurs Ressources Organisation Conditions cadres Etc. Output/outcome Réultats ou produits Prestations dapprentissage Intégration des minorités Etc. Processus Enseignement Processus de travail Évaluation des élèves et des enseignants Etc. Qualité de linput Qualité du processus Qualité de loutput Source: Dubs

27 Quelques système Q choisis appliqués fréquemment dans lenseignement

28 FQS - Lencourageant système dévaluation Q A été conçu par la pädagogische Arbeitsstelle (= conseiller pédagogique) de la fédération des enseignants suisses (entre autres: A. Strittmatter) et a été adopté par plus de 100 écoles. FQS veut inciter lécole à développer la qualité à grande échelle à travers une autoévalutaion du personnel scolaire selon le principe du feedback à 360 % ainsi que dune autoévaluation de lécole comme un tout. Cest linstitution elle-même qui détermine lobjectif, la planification et la réalisation du développement Q. Les personnes impliquées (enseignants, direction, responsables de projets internes, inspection scolaire, ev. conseiller externe) signent un contrat

29 FQS - Lencourageant système dévaluation Q Les partenaires de contrat sengagent à être actifs dans les 5 domaines dactivités suivants: 1. déterminer et traiter des sujets de qualité, 2. feedback individuel, 3. des recherches en matière de qualité scolaire, 4. évaluation et application, 5. consultation, méta évaluation Lors de la réalisation, il sagit détablir les formes dorganisation suivantes: 1. contrôle global (contrôle opérationnel du FQS par la direction de lécole), 2. groupes Q, 3. assemblée FQS (Landsgemeinde pour tous les participants FQS), 4. groupe de projet pour la recherche pour la qualité (limité dans le temps avec mission de lassemblée). Central: le travail en groupes Q garantissant une ouverture maximale à linterne ainsi quune confidentialité absolue à lexterne. Culture du feedback Possibilité de certification.

30 Q2E - La qualité à travers lévaluation et le développement Développement et droits dexploitation à la HEP: Fachhochschule Nordwestschweiz (entre autres: Norbert Landwehr) Fondement: on peut gagner en qualité en alternant progressivement lévaluation et le développement. Sous le terme de développement Q, le modèle entend un processus du développement scolaire. Orientation au concept du Total Quality Management (TQM), mais en observant les partiucularités de lécole et de lenseignement. TQM se veut un modèle dorientation destiné à la mise sur pied dun management Q dans des écoles. Un management Q global comporte selon Q2E les composants suivants: modèle Q (avec des valeurs pilotes et des exigences Q), évaluations et développement Q de lécole au sein même de létablissement, feedback individuel et développement Q individuel (dans le sens dun feedback à 360 %), contrôle du processus Q par la direction de lécole, évaluation externe. Une certification peut être faite ultérieurement.

31 EDUQUA - Certificat de qualité suisse dans le domaine de la formation continue Avec eduQua on a créé un label suisse qui a été spécialement conçu pour les prestataires de cours de formations continues et de mesures destinées au marché du travail. EduQua définit 6 critères décisifs pour la qualité dune institution: 1. loffre, 2. la communication avec les clients et les clientes, 3. la manière dont est effectuée la fourniture de prestation, 4. le personnel engagé, 5. le succès dapprentissage ainsi que 6. sécurité Q et développement Q. Les critères déterminent quels standards minimaux doivent être observés afin quune institution se voie décerner le label deduQua. Les standards figurent dans un manuel. Le contrôle se fait avec un audit sur place avec un agent accompagné dun rapport de certification suivi daudits intermédiaires annuels et dune re-certification tous les 3 ans. EduQua renseigne aussi en matière de développement Q. Dans laudit, on ne contrôle quune offre dans le sens dun échantillon. Pour beaucoup de cantons une certification selon EduQua constitue une condition pour toucher les deniers publics. En ce moment, plus de 880 écoles, instituts et académies disposent dune certification.

32 1. management de qualité: bases et concepts 2. management de qualité dans lenseignement suisse 3. management de qualité dans le domaine de la santé suisse 4. EFQM 5. conclusions 6. Exemple dapplication pratique 32

33 Il est écrit dans la LAMal (depuis 1996, art. 58 LAMal et art. 77 OAMal) - que les hôpitaux doivent mettre sur pied un système de management de la qualité - quil existe un devoir dinformation Les caisses-maladie ont la compétence de contrôler le système QM Les hôpitaux doivent recenser la satisfaction des patients au moyen dun questionnaire reconnu. Les assureurs veulent mener une enquête sur les résultats, il en va de même - et de plus en plus - pour les cantons Somatique aiguë: association enquête outcome Réhabilitation: projet pilot CIQ Service national de coordination et d'information pour la promotion de la qualité Psychiatrie: projet pilot CIQ Le OFS veut accroître la sécurité des patients. Prescription légale et politique

34 Le domaine intermédiaire santé – affaires sociales - formation Directives de lOFAS art. 74 LAI, art. 75 LAI avec la RPT passe partiellement aux cantons (art. 75 LAI): jusquici surtout qualité de structure et de processus, progressivement qualité du résultat Certificat OFAS/AI 2000 Partiellement législatifs cantonaux (p.ex. AG???) Se voit surtout dans le domaine groupes dhabitation pour adultes ainsi que dans celui des écoles spécialisées

35 Différents groupes dacteurs sont en train de définir la qualité en matière de santé OFS - Office fédéral de la santé Curaviva – Association foyers et institutions suisses Associations professionnelles de médecine, telles que p.ex. lASMP, association suisse des médecins-chefs en psychiatrie; conférence des aides soignants en chef dinstitutions psychiatriques KPP, etc. Associations professionnelles dont les membres sont en partie actifs dans certains domaines dactivité comme lAssociation de Physiotherapie suisse, Avenir Social, DLV, ARLD, etc Fachliche, politische Entwicklungen

36 Groupes dacteurs II FMH – groupe de travail qualité CDS - Conférence suisse des directrices et directeurs cantonaux de la santé H+ - les hôpitaux de Suisse IVQ - l'association intercantonale d'assurance qualité des hôpitaux suisses Départements et directions cantonaux de la santé CIQ - Service national de coordination et d'information pour la promotion de la qualité Assureurs maladie 36

37 groupes dacteurs III CTM – commission des tarifs médicaux LAA Instituts denquête telle lassociation Outcome ou Mecon NAP réseau de travail en psychiatrie avec les personnes concernées et leurs proches Santésuisse Hôpitaux SQMH – Swiss Association for Quality Management …. et beaucoup plus encore Lénumération ne se veut pas être complète. 37

38 rôle des assureurs à dissocier: santésuisse en tant que faîtière les assurances diverses les assureurs sociaux (AM, AI, AA, etc.) définition de la qualité de la part des assureurs dans le cadre de négociations tarifaires et de ce fait sujet de négociation propositions actives du côté des spécialistes sont toujours les bienvenues, centrées sur la qualité du résultat (santésuisse papier de position relatif à la qualité du : 38

39 divers projets nationaux Réhabilitation neurologique (atteinte du but) documentation de latteinte du but évaluation du degré de latteinte du but appréciation dun point de vue des médecins et des patients Réhabilitation de la structure musculo-skelettale évaluation de lamélioration de la fonctionalité selon 4 indicateurs évaluation du point de vue des patients 39

40 divers projets nationaux Psychiatrie (psychopathologie, qualité de vie, mesures coercitives) évaluation lors de deux diagnostics choisis: dépression et schizophrénie avec 3 indicateurs évaluation dinstruments à des fins dautoévaluation et dévaluations dautrui Satisfaction des patients: avec divers instruments et divers instituts dévaluation, somatique aïgue: évaluations nationales lancées pour 09 GAS: Goal Attainment Scale: instrument dévaluation (comme en psychiatrie), mesure les buts (comme en rhéabilitation) - ne représente pas de MQ mais néanmoins un instrument de mesure reconnu permettant un MQ systématique et basé sur les données 40

41 GAS Goal Attainment Scale: procédé permettant lévaluation du succès des mesures (psycho-) thérapeutiques se basant sur lautoévaluation du patient(e). Instrument dévaluation entrée-sortie (comme en psychiatrie) mesure les buts (comme dans la réhabilitation) ne représente pas de système de management de qualité doit être perçu comme intrument dévaluation reconnu qui recense systématiquement des données permettant ainsi un MQ systématique basé sur les données Attention: qualité et systématique dans la saisie des données, traitement et évalutation des données (en partuculier et en comparaison): limpact en dépend! Attention: cimetière de données en cas de nonintégration dans le système MQ (circuit logique) 41

42 TQM EFQM ISO 9001:2000 Messmethode Q SanaCert

43 1. management de qualité: bases et concepts 2. management de qualité dans lenseignement suisse 3. management de qualité dans le domaine de la santé suisse 4. EFQM 5. conclusions 6. Exemple dapplication pratique 43

44 4. EFQM European Foundation for Quality Management: 44

45 EFQM Le modèle EFQM est réparti en 2 grandes catégories – personne qualifiée, résultats – ainsi quen 9 critères principaux direction collaborateurs Politique et stratégie partenariat et ressources processus résultats liés aux collaborateurs résultats liés aux clients réslutats liés à la société Résultats clés

46 46 direction / leadership orientation but et résultat amélioration continuelle / apprentissage organisé principe du zéro faute (?) orientation des collaborateurs et collaboratrices orientation du processus orientation environnement (social, naturellement) orientation vers client(e)s développement de lorganisation orientation ressources Excellence/TQM = global, durable, pédagogique Le module de l Excellence

47 47 Les conceptes de base d Excellence 1Orientation vers le résultat 2Orientation vers les client(e)s 3Gestion & conséquence du but 4Management au moyen de processus & de faits 5Développement et participation des collaborateurs 6Apprentissage continuel, inovation & améliorisation 7Développement de partenariats 8Responsabilité sociale EFQM

48 Pour chaque critère, on procédera daprès le schéma suivant: 1) Planification, procédé pour répondre au critères 2) Application des exigences de critères (ne pas oublier de fournir la preuve) 3) Faire régulièrement le contrôle 4) Comparer lactif-passif des résultats 5) Planifier et prendre des mesures 6) Appliquer des mesures 7) Conrôler des mesures réaliser améliorer planifier contrôler

49 1. : faire lautoévaluation en tant que bilan En vue du premier assessment EFQM, on exige quune organiation fasse une autoévaluation avant le début du projet. Celle-ci se déroulera à un moment défini p.ex. à laide dun questionnaire ou dune interview orale. Introduction EFQM

50 Faire soi-même des parties de lautoévaluation. Exercice

51 2. : mener à bien des projets damélioration Un minimum de 3 projets damélioration sont initiés et appliqués dans un laps de temps défini - Les projets sont appliqués soit dans lensemble de lorganisation soit en parties - Le circuit logique est perceptible - Les mesures du projet sont très bien documentées La réalisation et lapplication des projets peuvent être soutenues par différentes offres de formations scolaires MQ Introduction EFQM

52 3. Mesure: assessments externes A un moment défini, -les projets damélioration sont évalués par des experts externes (au moins 2 projets sur 3 doivent atteindre les buts prédéfinis) -létat de tout le MQ est évalué dun côté par la documentation établie au sein dune organisation et dun autre côté à partir des observations faites par les experts externes. -Lévaluation se fait au moyen dun système de points. EFQM Einführung

53 Introduction EFQM Personne donnant les compétences Résultats direction Collaborateur politique et stratégie partenariat et resources processus résultats liés aux collaborateurs résultats liés aux clients résultats liés à la société Résultats clés Innovation et apprentissage

54 Si une organisation a pu appliquer avec succès les projets damélioration et quelle a atteint au moins 300 points, elle se voit décerner: -la distinction engagement à lexcellence -un rapport rédigé indiquant à lorganisation dans quels domaines de bons résultats ont été obtenus et dans quels éléments il y a encore du progrès à faire. Introduction EFQM

55 EFQM – les degrés dexcellence EFQM Excellence Award finalist prix award Reconnaissance de lexcellence Obligation dexcellence progression continuelle du degrés de concurrence

56 Comparaison directives DLV et EFQM EFQM Processus Résltats liés aux collaborateurs Résltats liés aux clients Résltats liés à la société Résltats clés 1.Offre 2.Justification de loffre 3.Début et fin de lattriburion 4.Bases organisationnelles 5.Réseau 8.impacte de loffre 9.justification Directives de la qualité DLV/ARLD Organisation Qualité de strucure Qualité de processus Qualité de résultat Bénéficiaires Personnel 15.Public cible 10.Conditions cadre 6.Développement de lorganisation et de la Qualité 7.Tenue des dossiers Personnel Organisation Bénéficiaires 11.Engagement de personnel 12.Collaboration interne et externe 13.Essort du personnel 16.Droits et devoirs 17.Planification de la thérapie et participation au développement Direction Collaborateur Politique et stratégie Partenariat et ressources

57 1. management de qualité: bases et concepts 2. management de qualité dans lenseignement suisse 3. management de qualité dans le domaine de la santé suisse 4. EFQM 5. conclusions 6. Exemple dapplication pratique 57

58 Avantages et force de l EFQM LEFQM applique la pensée TQM (management par la qualité totale) de manière cohérente La mise sur pied de lEFQM est claire et bien compréhensible pour les utilisateur et utilisatrices. EFQM est un système encourageant le développement et linnovation. EFQM est une base globale et de grande envergure. EFQM procure de la transparence. Lautoévaluation prend une grande importance et contribue de manière efficace à la réflexion à létat actuel. 58

59 Avantages et force de l EFQM Des termes appartenant au management moderne jouent un rôle central. Limportance des collaborateurs ainsi que leur satisfaction sont primordiales. Une autre force réside dans limportance des client(e)s, des partenaires externes ainsi que de la direction, politique et stratégie à lintérieur du modèle. Ces éléments jouent un rôle cosidérable dans des cabinets logopédiques. Léchelle dévaluation (selon un système de points), permet une comparaison de la branche interne et externe.(Benchmarking, analyses de comparaison). 59

60 points faibles et embûches de lEFQM Les éléments du modèle ainsi que le catalogue complémentaire de sous-critères nest que formel et ne donne pas daide à la réflexion au niveau du contenu. Il faut prendre en considération le savoir du Daily Business. Pour lévaluation, EFQM met à disposition un modèle relativement abstrait. En particulier pour lopérationalisation des 9 éléments de modèle et 33 sous-critères, il sagit dadapter la terminologie propre au monde économique à la situation de la thérapie. Cela demande du travail de réflexion et dinterprétation. Entre-temps, quelques documents complémentaires de EFQM (comme p.ex. des directives) ont été élaborés pour le secteur publique. En outre, plusieurs cabinets de conseil ont élaboré des traductions propres à la branche et les mettent à disposition de leur clientèle. 60

61 points faibles et embûches de lEFQM Chaque entreprise allant de lindustrie, au secteur service ou gestion en passant par la formation et la thérapie observe la même évaluation - ceci permet une vue à travers toutes les branches. Ce qui manque cependant cest une vue spécifique des disciplines ainsi quune différenciation entre elles. Le modèle repose sur des hypothèses heuristiques et ne présente pas de fondements analytico-théorique (évaluation des 9 éléments). Toutefois il est consistent en soi. 61

62 Possibilité dapplication de EFQM Linvestissement pour un projet EFQM dépend fortement de la définition de la limite du projet. Comparé à dautres projets de développement Q cest surtout linvestissement initial qui est relativement grand. Cest surtout linvestissement par rapport à la participation à la concurrence qui demande un investissement supplémentaire considérable. Une orientation trop rapide vers une participation peut facilement mener à un surmenage. Le modèle relève dune grande complexité. Lexpérience montre quil est plutôt peu probable quune école ou autre institution puisse appliquer EFQM sans laide dun conseiller ou dune conseillère. 62

63 Possibilité dapplication de EFQM A la base, il est possible de procéder par étapes lors de lapplication surtout lorsque linstitution renonce à participer au concours. Un procédé par étapes est possible et même conseillé. Lors dun procédé par étapes, une institution peut se réserver la meilleure part du gâteau de lensemble du modèle et se concentrer sur ces éléments-là. Il est toutefois important de ne pas perdre de vue linteraction de tous les éléments destinés à Excellence. Comme stade préliminaire EFQM, ISO 9001 peut rendre de bons services. 63

64 Directives EFQM et DLV Les directives de la DLV/ALRD se laissent intégrer dans le modèle EFQM Elles forment une spécification correcte et utile, propre aux spécialités. 64

65 Nos conseils en conclusion pragmatisme avant perfectionisme moins cest plus! La qualité est liée au lieu et au temps. Les critères de qualité peuvent de ce fait être réadaptés à chaque fois: commencer et faire ses propres expériences a plus dinfluence que discuter (trop) longtemps sans tenter une approche pragmatique. Plus il existe de consensus et de clarté, plus il est facile de présenter et dinclure un ou plusieurs critères dans la discussion sur la qualité. 65

66 ? vos questions

67 Merci beaucoup de votre attention! socialdesign ag, 3011 Berne HfH Interkantonale Hochschule für Heilpädagogik

68 1. management de qualité: bases et concepts 2. management de qualité dans lenseignement suisse 3. management de qualité dans le domaine de la santé suisse 4. EFQM 5. conclusions 6. Exemple dapplication pratique 68

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