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Adaptation de Schwalbe 6 e edition par Manon G. Guillemette, 2011 GIS 345 : GESTION DE PROJET EN TI PROFESSEURE : MANON G. GUILLEMETTE Chapitre 10 : Gestion.

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1 Adaptation de Schwalbe 6 e edition par Manon G. Guillemette, 2011 GIS 345 : GESTION DE PROJET EN TI PROFESSEURE : MANON G. GUILLEMETTE Chapitre 10 : Gestion des communications du projet

2 Objectifs Comprendre comment faire une bonne gestion des communications du projet Comprendre le domaine de connaissance de la gestion des communications Connaître les différentes méthodes qui permettent daméliorer la gestion des communications Savoir utiliser adéquatement les technologies de linformation pour supporter les communications

3 Processus de gestion des communications 1. Identifier les parties prenantes Identifier les personnes touchées par le projet, documenter leurs intérêts, implication et limpact potentiel sur le succès du projet 2. Planifier les communications Comment définir les besoins des parties prenantes (en matière de communication), et comment définir lapproche globale de communication? 3. Distribuer linformation Rendre disponible linformation tel que planifié

4 Processus de gestion des communications 4. Gérer les attentes des parties prenantes Travailler avec les parties prenantes de façon à répondre à leurs besoins, régler les problèmes dès quils surviennent 5. Rendre compte de la performance Recueillir et distribuer linformation concernant la performance du projet

5 Habiletés de communication Quelles sont les habiletés de communication que devrait posséder un gestionnaire de projet? Chapitre 1!

6 1. Identifier les parties prenantes Le gestionnaire de projet doit comprendre et travailler avec un grand nombre de parties prenantes Des problèmes vont donc forcément survenir Une gestion active des parties prenantes Augmente les chances que le projet ne dévie pas de sa route à cause de problèmes majeurs avec les parties prenantes qui ne seraient pas résolus Améliore laptitude des personnes à travailler en synergie Limite les perturbations pendant le projet

7 Identifier les parties prenantes Information Technology Project Management, Sixth Edition 7 Comment procéder? Information quantitative et qualitative Intérêts, attentes, en relation avec les objectifs du projet Relations entre les parties prenantes (coalitions, partenariat) Comment? Brainstorming, entrevues (snowball strategy) Identifier les impacts potentiels Classifier (principe de matrices) Intérêts/pouvoir Pouvoir/influence Influence/impact Pouvoir/urgence/légitimité Prévoir les réactions Stimulus volontaires vs involontaires Mitiger les risques

8 Identifier les parties prenantes Information Technology Project Management, Sixth Edition 8 Particularités en contexte de partenariat Connaissance de lorganisation cliente et vendeur Résultat Registre des parties prenantes Stratégie de gestion des parties prenantes Attention : documentation publique! Tenir à jour pour tenir compte de lévolution dans les attentes des parties prenantes

9 2. Planifier la communication Qui devrait recevoir quelle information? Sous quelle forme? (contenu, niveau de détail, type de présentation) Quand? Fréquence? Qui produit linformation? Comment on la transmettra (papier, courriel, push vs pull) Qui va produire quelle information? Inclure dans la SDP

10 3. Distribuer linformation Implique de mettre la bonne linformation à la disposition des parties prenantes du projet en temps voulu Utiliser intelligemment les technologies de communication pour faciliter la distribution de linformation Varier les méthodes de distribution, certaines plus formelles que dautres

11 Conseils Ne pas enterrer linformation cruciale sous une masse dinformation inutile Ne pas avoir peur de faire connaître les mauvaises nouvelles Les conversations informelles peuvent révéler de linformation importante – bonne comme mauvaise Un message est rarement interprété comme lémetteur laurait souhaité La localisation géographique, ou la culture, influence la complexité des communications dans les équipes de projet de différentes façons

12 Technologies de communication Comment choisir un média de communication? Le succès du projet dépend-il de la disponibilité à tout moment dinformations fréquemment mises à jour, ou suffirait-il denvoyer régulièrement des rapports écrits? Quelles technologies sont disponibles? Les technologies de communication proposées sont-elles compatibles avec les compétences des participants au projet? Y a-t-il un besoin de formation? Travaille-t-on en face à face ou virtuellement?

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14 Quand ne pas utiliser le courriel Pour favoriser limplication Pour obtenir un consensus Pour régler un conflit Pour résoudre des malentendus Pour des discussions confidentielles

15 Comment utiliser le courriel Attention, lintonation dune voix est porteuse de beaucoup. Un texte ne lest pas. Lironie ou lhumour peut être difficile à détecter dans un courriel Attention à envoyer le courriel à la bonne personne. Faire doublement attention si on y joint une annexe confidentielle Utiliser un sujet, qui fait du sens Si on traite de plusieurs sujets dans un même courriel, qui nécessite des décisions ou des actions, utiliser des numéros ou des puces

16 Importance des communications en face à face Les recherches ont montré que dans les communications en face à face 58% de la communication est non verbale 35 % de la communication se fait à travers la façon dont les mots sont prononcés 7 % de la communication se fait à travers le contenu des mots prononcés Conseil du prof : être vigilant aux signes non verbaux, mais ne pas considérer nos interprétations de ces signes comme des vérités. Vérifier notre interprétation… subtilement!

17 Conseils pour améliorer les communications Gérer rapidement les conflits Adopter des méthodes de résolution de conflits bien adaptés à la situation La formation, ça peut être très payant! Lart de communiquer Développer des habiletés à bien communiquer Pour le gestionnaire de projet Pour les membres de léquipe de projet Pour les membres de lorganisation Utiliser intelligemment la réunion Faire le point Résoudre un ou deux problèmes pointus Éviter dattraper la réunionite aiguë

18 Conseils pour améliorer les communications Utiliser les technologies de communication intelligemment Le bon média pour le bon problème Attention aux erreurs dinterprétation Ne pas développer une paranoïa des traces écrites Mais y penser à deux fois avant de peser sur SEND Lintranet est un outil merveilleux! Les autres technologies de collaboration également. Savoir sentourer Les départements des ressources humaines ont souvent des gens spécialisés en communication. Ne pas hésiter à solliciter leurs conseils

19 Comment communiquer les mauvaises nouvelles Soyez franc et honnête Coupez rapidement courts aux rumeurs Soyez préparés, vous serez moins émotifs Ne pas confondre justification et explication Montrez-vous solidaires de la décision prise Utilisez le « nous » plutôt que le « eux, ils » Laisser le temps aux gens dexprimer leur mécontentement, leur inquiétude, voire leur colère Répondez honnêtement aux questions Préparez un plan daction Suggérez des solutions ou Proposez un plan pour en trouver Restez dans laction, pas dans la discussion

20 Comment communiquer les mauvaises nouvelles – une façon plutôt originale de faire Dear Mom and Dad, or should I say Grandma & Grandpa, Yes, I am pregnant. No, Im not married yet since Larry, my boyfriend, is out of a job. Larrys employers just dont seem to appreciate the skills he has learned since he quit high school. Larry looks much younger than you, Dad, even though he is three years older. Im quitting college and getting a job so we can get an apartment before the baby is born. I found a beautiful apartment above a 24-hour auto repair garage with good insulation so the exhaust fumes and noise wont bother us. Im very happy. I thought you would be too. Love, Ashley P.S. There is no Larry. Im not pregnant. Im not getting married. Im not quitting school, but I am getting a D in Chemistry. I just wanted you to have some perspective.

21 Gestion des conflits Quest-ce quun conflit? Comment résoudre un conflit? La méthode de résolution du conflit qui sera retenue devra tenir compte de la situation du type de conflit des individus impliqués (personnalité, position hiérarchique)

22 Méthodes de résolution de conflits Collaboration ou confrontation Compromis Accommodement Forcer ou être en concurrence Éviter

23 Collaboration Les individus sassoient face à face et tentent de résoudre, par la discussion, leurs désagréments. Quand utiliser cette méthode? Quand chacun des individus a une chance dobtenir ce quil veut Créer une nouvelle répartition du pouvoir Habiletés de chacun sont complémentaires On a le temps Il y a une certaine confiance entre les individus

24 Compromis Utilise une approche de négociation où chacun recherche une solution qui sera relativement satisfaisante pour chacun Give and take. Quand utiliser cette méthode? Chacune des parties a besoin dêtre gagnante Vous navez aucune chance de gagner à 100 % Lautre est aussi fort que vous Manque de temps Maintenir de bonnes relations avec lautre Lorsque vous nêtre pas sûr davoir raison Vous avez tout à perdre

25 Accommodement Mettre laccent sur les points dentente pour continuer à négocier sur les points de mésentente (réduire les émotions négatives) Convaincre les parties de demeurer à la « table de négociation » Lune des parties peut devoir se sacrifier pour satisfaire lautre

26 Accommodement Quand utiliser cette méthode? Atteindre un objectif supérieur Créer une obligation de compromis plus tard Imputabilité individuelle est limitée Maintenir lharmonie Quand tout vaut mieux que le conflit Pour être magnanime Quand on sent quon va perdre de toute façon Pour gagner du temps

27 Forcer ou être en concurrence Une partie impose une solution à une autre partie Souvent utilisée par les supérieurs Approche gagnant-perdant Quand utiliser cette méthode? Quand vous avez raison (!) Question de vie ou de mort Quand vous êtes le plus fort Pour gagner du pouvoir Quand la relation nest pas importante Quand on na pas le temps

28 Évitement Solution temporaire. Ne règle pas le problème. Se retirer du conflit Quand utiliser cette méthode? Vous ne pouvez pas gagner Quand vous nêtes pas prêt Pour gagner du temps Pour énerver votre opposant Pour rester neutre Quand vous pensez que le problème va se régler de lui-même avec le temps Quand vous pourriez gagner en achetant du temps

29 Gestion des conflits Pensée habituelle : Les conflits peuvent apporter des choses positives comme des idées nouvelles, de meilleures alternatives, la motivation à travailler plus fort et de façon plus collaborative Ce que les recherches ont montré (Barki & Hartwick 2001) Tous les conflits affectent négativement le succès des projets

30 4. Gérer les parties prenantes Information Technology Project Management, Sixth Edition 30 Gérer les attentes, quest-ce que ça veut dire? Approche proactive vs réactive Matrice de gestion des attentes Clarifier les attentes

31 Matrice des attentes Mesure succès PrioritéAttentesLignes daction Contenu2Lénoncé du contenu du projet définit clairement les besoins obligatoires et optionnels Se concentrer sur latteinte des besoins obligatoires avant de considérer les besoins optionnels Temps1Rien nest négociable dans la date de livraison du projet. Chacun des jalons importants doit être atteint tel que prévu. Les membres de la haute direction doivent être alertés si un problème survient et risque de mettre en péril léchéancier du projet. Coût3Le projet et critique pour lorganisation. Si des besoins financiers supplémentaires se faisaient sentir, et étaient bien justifiés, des fonds supplémentaires pourraient être alloués Les procédures descalades concernant les coûts sont claires et doivent être rigoureusement suivies. Néanmoins, lobservation stricte de léchéancier du projet, et de son contenu, est plus importante que la gestion des coûts.

32 5. Rapports davancement Garde les parties prenantes informées de lutilisation des ressources dans latteinte des objectifs du projet Rapports détat (status reports): décrivent létat du projet à un moment précis dans le temps Rapport de progression (progress reports): décrit ce que léquipe de projet a accompli durant une période de temps donnée Rapport de prévision (forecasts): prévoit létat futur, et la progression future, du projet en regard des tendances passées et sur la base des informations disponibles Technique de la valeur acquise

33 Exemple de tableau de bord de gestion de projet

34 Exemple de scorecard en gestion de projet

35 Réunion des leçons apprises (post mortem) Se concentre sur lidentification des réussites et des échecs du projet Inclus des recommandations pour améliorer la performance future des projets Excellent exercice de consolidation déquipe Si réalisé dans la perspective dapprendre, plutôt que daccuser. Exercice qui se fait avec toute léquipe de projet, ainsi que les parties prenantes Les leçons apprises doivent ensuite être intégrées à la base de connaissance en gestion de projet

36 Rapport des leçons apprises Document qui rend explicites les leçons apprises lors dun projet particulier et qui pourront être appliquées à de futurs projets Ce que léquipe a appris Chacun peut faire un rapport des leçons apprises, individuellement et sen servir pour être plus performant à lavenir Pourrait être intégré à des épisodes formels dévaluation de rendement

37 Sommaire Quelles sont les grandes étapes du processus de gestion des communications? Quelles sont les différentes méthodes qui permettent daméliorer la gestion des communications? Comment devrait-on utiliser les technologies de linformation pour supporter les activités de communication? Quels sont les facteurs de succès de la gestion des communications du projet? Quelles sont les techniques de résolution des conflits?


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