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Stratégie de-business Analyses et perspectives AWT Mai 2001 Yves Pigneur HEC Lausanne (+41 21) 692.3416.

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1 Stratégie de-business Analyses et perspectives AWT Mai 2001 Yves Pigneur HEC Lausanne (+41 21)

2 Université de Lausanne SYLLABUS SYLLABUS | AGENDA | FINAGENDA FIN © 2001 Pigneur, HEC Lausanne e-business 2 Agenda Quelques considérations stratégiques A propos danomalies Comment générer de la valeur? Comment se différencier? Business model, la pierre philosophale dInternet? > ModelModel –Innovation-produit –Relation-client Sentir, servir et charmer le client –Infrastructure & logistique –Finance & revenu Mesurez, mesurez, il en restera toujours quelque chose … > MesureMesure Des scénarios pour apprivoiser un futur incertain > ScénarioScénario

3 Université de Lausanne SYLLABUS SYLLABUS | AGENDA | FINAGENDA FIN © 2001 Pigneur, HEC Lausanne e-business 3 Contexte général technologies Commerce électronique Stratégie Business model Industrie Stratégie IT autorise Levier pour changer autorise change modifie Intermédiation Communauté standard infrastructure intégration Image de marque Promotion des produits Service aux clients Image de marque Promotion des produits Service aux clients Coûts directs Temps de diffusion Apprentissage Coûts directs Temps de diffusion Apprentissage Nouveaux produits Nouveaux canaux de distribution Nouvelles activités Nouveaux produits Nouveaux canaux de distribution Nouvelles activités... en améliorant réduisant créant Gestion des relations-clients Gestion des relations-clients Innovation produits Innovation produits Gestion des infrastructures Gestion des infrastructures Aspects financiers Aspects financiers [Bloch, 1999]

4 Université de Lausanne SYLLABUS SYLLABUS | AGENDA | FINAGENDA FIN © 2001 Pigneur, HEC Lausanne e-business 4 acheteur vendeur information Identifier le produit Promouvoir le produit influence Négocier argent Acheter Vendre bien Recevoir Livrer échange Interroger Répondre Trouver la source Trouver le client information Transaction commerciale cataloguepaiementlogistiqueaprès-ventrecommande

5 Université de Lausanne SYLLABUS SYLLABUS | AGENDA | FINAGENDA FIN © 2001 Pigneur, HEC Lausanne e-business 5 Positionnement stratégique 1.Objectif correct 2.Proposition de valeur attractive 3.Chaîne de valeur différenciée 4.Priorités 5.Intégration (coordination) 6.Continuïté (de direction) STRATEGIE« ABSENCE DE STRATEGIE » ProfitRevenu, part de marché acquisition de clients Valeur & revenu direct (prix élevé)Revenu indirect (publicité) Priorité et focalisationToutes les opportunités Chaîne de valeur différenciéeImitation et reproduction (clônage) Contrôle sur les ressources en internePartenariat DifférenciationGuerre des prix [Porter, 2001] différenciation

6 Université de Lausanne SYLLABUS SYLLABUS | AGENDA | FINAGENDA FIN © 2001 Pigneur, HEC Lausanne e-business 6 Innovation produit Gestion des relations-clients Gestion des infrastructures Aspects financiers Business model Aspects financiers Aspects financiers COMBIEN? Quel est le modèle de revenu? de profit? Prévus pour durer? QUI? Comment gérer la relation avec les clients, entraîner leur satisfaction et générer des revenus pour être gagnante? Gestion des relations-clients Gestion des relations-clients QUOI? Quelle est l'offre de produit et de service mise sur le marché, sa valeur (ses bénéfices) pour le client, les aptitudes à la délivrer pour être innovante? Innovation produits Innovation produits COMMENT? Comment organiser son infrastructure, ses ressources, son savoir-faire et la structure de coût qui en résulte, gérer sa chaîne de valeur et ses processus, nouer les alliances adéquates pour être performante? Gestion des infrastructures Gestion des infrastructures

7 Université de Lausanne SYLLABUS SYLLABUS | AGENDA | FINAGENDA FIN © 2001 Pigneur, HEC Lausanne e-business 7 Composants dun business model CLIENT personnalisation distribution communauté PRODUIT Cible Proposition de valeur Aptitudes INFRASTRUCTURE Ressources Activités/processus Alliances/réseaux valeur pourressource pour Revenu Valeur ajoutée + Coûts Profit Vente en ligne Marché électronique Info-médiation Chaîne de valeur Processus décision Marché sentir servir protéger CRM canaux Dés-intermédiation

8 Université de Lausanne SYLLABUS SYLLABUS | AGENDA | FINAGENDA FIN © 2001 Pigneur, HEC Lausanne e-business 8 Proposition de valeur Pour caractériser linnovation produit, la proposition de valeur (value proposition) précise, en plus du produit proprement dit, la valeur ou les bénéfices perçus par les clients du produit ou du service offert par l'entreprise. Dans le cas du e-business cette offre intègre forcément une composante informatique forte, principalement Internet. PROPOSITION DE VALEURAPTITUDESCIBLE Clients visésCompétences nécessaires Innovation produits Innovation produits

9 Université de Lausanne SYLLABUS SYLLABUS | AGENDA | FINAGENDA FIN © 2001 Pigneur, HEC Lausanne e-business 9 Proposition de valeur - exemples Faciliter la recherche –et réduire les coûts de transaction Accélerer la distribution –notamment des biens digitaux (écrit, musique, image, logiciel) Augmenter la qualité du service –par une meilleure personnalisation, par exemple Améliorer la facilité et lexpérience dachat –jouant sur les aspects ludiques Augmenter la transparence de linformation –en ouvrant son système dinformation Développer le sens de la communauté –et améliorer la diffusion des connaissances et les contacts Lier des produits complémentaires ticketless Yield Management BarceloneLoterie Romande réservation easyCar Illustrations

10 Université de Lausanne SYLLABUS SYLLABUS | AGENDA | FINAGENDA FIN © 2001 Pigneur, HEC Lausanne e-business 10 Types de modèles Influence du vendeur Faibleélevée Influence de l acheteur Faibleélevée Troc électronique Troc électronique Swap Barter Alaxis Vente électronique Vente électronique Produits: Amazon LeShop Brun Passot Services: AutoWeb E*trade easyJet Aggrégation: EMB Marché électronique Marché électronique recherches: Acses enchères: eBay PriceLine Ricardo plate-forme: TPN Register, linkom goFish Achat électronique Achat électronique Portails: AOL, Yahoo Zdnet Achats groupés: Cendant Mercata Accompany Pression du vendeur Pression de l acheteur compétition coopération

11 Université de Lausanne SYLLABUS SYLLABUS | AGENDA | FINAGENDA FIN © 2001 Pigneur, HEC Lausanne e-business 11 Modèles multi-rôles - syndication ROLES SOURCESSYNDICATEURSDISTRIBUTEURSCLIENTS Missions Créent le contenuAssemblent et intègrent le contenu Gèrent la relation entre les sources et les distributeurs Délivrent le contenu aux consommateurs Découvrent le contenu Créent les revenus par des cotisations, des paiements ou la publicité Internet Inktomi Quote.com iSyndicate Linkshare (e-comm) Screaming Media Women.com Yahoo! E*Trade [Werbach, 2000] produitinfrastructureclient iSYNDICATE 1200 éditeurs sites web Livraison dune information qui sera ré-utilisée et intégrée dans une autre, moyennant un paiement généralement sous la forme dune cotisation avec une gestion du contenu compliquée (content management) Illustrations

12 Université de Lausanne SYLLABUS SYLLABUS | AGENDA | FINAGENDA FIN © 2001 Pigneur, HEC Lausanne e-business 12 Modèles multi-fonctions & ASP Couverture complète dun processus ou dun système de valeur Connaissance métier importante Grande valeur ajoutée Différenciation importante ASP (application service provider) Illustrations Cible Proposition de valeur Aptitudes professionnelle multiple difficiles

13 Université de Lausanne SYLLABUS SYLLABUS | AGENDA | FINAGENDA FIN © 2001 Pigneur, HEC Lausanne e-business 13 Voice Internet WAP EnchèresPortail Modèles multi-technologies – sans-fil Illustrations

14 Université de Lausanne SYLLABUS SYLLABUS | AGENDA | FINAGENDA FIN © 2001 Pigneur, HEC Lausanne e-business 14 Commande interactive par le client –sélection du modèle, personnalisation, obtention du prix, réception d une confirmation livraison du modèle –sans lavoir en stock, en lassemblant à la commande, dans les délais et au coût minimum Compétences internes Processus rigides Produits/ Services Canaux de distribution Clients Fabriquer et vendre Besoins des clients Canaux intégrés Produits/ Services Processus flexibles Compétences in/ex-ternes Sentir et servir le client Build to order [Kalakota, 2001] Gestion des relations-clients Gestion des relations-clients

15 Université de Lausanne SYLLABUS SYLLABUS | AGENDA | FINAGENDA FIN © 2001 Pigneur, HEC Lausanne e-business 15 CRM – Customer Relationship Management MARKETING VENTE SERVICE Customer care – Centre dappel, messagerie, web … – Self-service – Pro-actif, qualité de service, … – Forces de ventes (SFA - Sales Force Automation) Prévision, contacts, devis, proposition, suivi … – Convertir un prospect en client et garder le client – initiative, campagne – du télémarketing à la messagerie – one-to-one marketing personnalisation Base Clients

16 Université de Lausanne SYLLABUS SYLLABUS | AGENDA | FINAGENDA FIN © 2001 Pigneur, HEC Lausanne e-business 16 Coût (chemise) % gain Valeur ajoutée ClientDétaillantDistributeurProducteur $20.91$11.36$20.45 Prix de vente $52.72$31.81$20.45$52.72 ProducteurDétaillantDistributeurClient $52.720% ProducteurClientDétaillantDistributeur $ % ProducteurClientDétaillantDistributeur $ % [Benjamin, 1995] Dés-intermédiation

17 Université de Lausanne SYLLABUS SYLLABUS | AGENDA | FINAGENDA FIN © 2001 Pigneur, HEC Lausanne e-business 17 Fonctions des intermédiaires Faciliter la mise en correspondance entre une offre et une demande la recherche de produits (& leurs vendeurs) l agrégation de produits (& de vendeurs) l agrégation de clients (& de leurs besoins) –clubs d achats, associations de consommateurs, achats groupés la protection de la vie privée et la gestion des profils de clients la mise sous pression des vendeurs lévaluation des besoins et la suggestion du produit adéquat la gestion du risque (assurrance) la distribution des articles la diffusion de linformation sur les produits linfluence sur lacte dachat (Marketing) la restitution de certaines informations sur les clients Les intermédiaires augmentent lefficacité des échanges entre des producteurs et des consommateurs, en agrégeant des transactions pour créer des économies déchelle ou denvergure

18 Université de Lausanne SYLLABUS SYLLABUS | AGENDA | FINAGENDA FIN © 2001 Pigneur, HEC Lausanne e-business 18 Canaux de distribution Compagnies A.Agences V.S. Réservation 80% par Internet! Otopenia … Illustrations [Klein, 2001]

19 Université de Lausanne SYLLABUS SYLLABUS | AGENDA | FINAGENDA FIN © 2001 Pigneur, HEC Lausanne e-business 19 Intermédiaires I. Marché direct renforcé par Internet II. Intermédiaire menacé III. Cyber-médiaireIV. Intermédiaire renforcé par Internet Plus cher avec intermédiaireMoins cher avec intermédiaire Pré-internet Post-internet Expedia … Illustrations Plus cher avec intermédiaire Moins cher avec intermédiaire [Sakar, 1995] ultra-intermédiation extra-intermédiation dés-intermédiation ré-intermédiation

20 Université de Lausanne SYLLABUS SYLLABUS | AGENDA | FINAGENDA FIN © 2001 Pigneur, HEC Lausanne e-business 20 Conflit de canaux de distribution Pour les entreprises établies (incumbents, bricks-and-mortars) Risque de cannibalisation Difficulté de concilier deux façons de vendre –au niveau des forces de vente –Cf. Compaq et ses revendeurs lors de la vente directe Compétences antérieures, frein ou atout? –inutiles ou contre-productives, en cas dinnovation radicale –Capitalisation possible, si innovation incrémentale QUESTION: se lancer dans le e-commerce: –Entité intégrée? –Entreprise séparée? [Afuah, 2001]

21 Université de Lausanne SYLLABUS SYLLABUS | AGENDA | FINAGENDA FIN © 2001 Pigneur, HEC Lausanne e-business 21 Personnalisation 2 3 4a 5 4b Établir la configuration Planification de la production Ecouter le client Distribution CRM Production (interne) ERP Sous-traitance (externe) SCM One-to-one Mass-customization

22 Université de Lausanne SYLLABUS SYLLABUS | AGENDA | FINAGENDA FIN © 2001 Pigneur, HEC Lausanne e-business 22 Mass customization stabledynamique stable dynamique Changement de processus Changement de produit Production de masse Amélioration continue Personnalisation de masse Invention [Piller, 2000] Production dun produit ou dun service pour un large marché qui rencontre les besoins de chaque client individuel sur lune ou lautre propriété du bien à un coût proche de la production de masse

23 Université de Lausanne SYLLABUS SYLLABUS | AGENDA | FINAGENDA FIN © 2001 Pigneur, HEC Lausanne e-business 23 One-to-one marketing percevoir chaque client comme un individu gagner sa confiance et sa loyauté (et le garder longtemps) en satisfaisant ses besoins de façon personnalisée sur base des informations quon possède sur lui –sans en faire un usage abusif dans la lignée du marketing direct et du marketing bases de données Attirer retenir Attirer retenir Engager dialogue Engager dialogue Motiver action Motiver action Effectuer transaction Effectuer transaction [Peppers, 1993]

24 Université de Lausanne SYLLABUS SYLLABUS | AGENDA | FINAGENDA FIN © 2001 Pigneur, HEC Lausanne e-business 24 Stratégies de personnalisation e-business faibleélevée faible elevée Digitalisation du composant personnalisable Interaction avc le client [Piller, 2000] Maison Ordinateur Fitness Cosmétique Bijouterie Fleurs flowers.com Ski ConfigurationInnovation AjoutAttention Horlogerie Impression Vidéo Presse

25 Université de Lausanne SYLLABUS SYLLABUS | AGENDA | FINAGENDA FIN © 2001 Pigneur, HEC Lausanne e-business 25 Proposer un contenu personnalisé entretenir une relation privilégiée avec le client conserver une trace de chaque visite et un profil du client gérer une interaction individualisée –promotion, action, catalogue, historique,... –à partir de règles de gestion (if … then) et du profil du client –sans (trop) interférer dans sa vie privée Logiciel de recommandation à base de règles

26 Université de Lausanne SYLLABUS SYLLABUS | AGENDA | FINAGENDA FIN © 2001 Pigneur, HEC Lausanne e-business 26 Logiciel de recommandation de type Collaborative filtering anticiper le besoins d un client –recommander des produits à partir de ses préférences –comme si on le connaissait depuis longtemps et des préférences d autres clients aux goûts similaires –bouche à oreille & corrélation (si tu as aimé ça, tu aimeras aussi ça …) –apprentissage –agents (intelligents) grande masse d informations Catherine et Fabian semblent avoir un jugement proche de celui d Isabelle pour les livres 1, 2 (& 3); on utilise leur rating (explicite) pour celui (implicite) d Isabelle pour le livre 4: entre 4 et 5 rating

27 Université de Lausanne SYLLABUS SYLLABUS | AGENDA | FINAGENDA FIN © 2001 Pigneur, HEC Lausanne e-business 27 Confiance CONFIANCE SECURITE VIE PRIVEE Contribuent à établir MARQUE Notoriété … Crainte: perte financière Crainte: perte dintimité INFO-MEDIAIRECOMMUNAUTE Certification Vérification et autorisation Notarification Paiement électronique Expertise Garantie de qualité Rating Réputation des acteurs Assurance Gestion du risque Contribuent QUALITE

28 Université de Lausanne SYLLABUS SYLLABUS | AGENDA | FINAGENDA FIN © 2001 Pigneur, HEC Lausanne e-business 28 Communauté Groupe de personnes ou dentités –qui partagent des valeurs ou des intérêts –et utilisent le Net régulièrement & au même endroit transaction Business, trading, occasions, troc … intérêt Partage didées, communication … fantaisie Jeu de rôles, monde imaginaire … relation Soutien (maladie), partage dexpérience … [Hagel, 1997] Achat syndicat (masse) Achat syndicat (masse) Marché mixte (avertie) Marché mixte (avertie) Troc d intérêt (désintéressée) Troc d intérêt (désintéressée) Vente cible (dépensière) Vente cible (dépensière) Faire pression sur vendeurs Rencontre vendeurs/acheteurs Cibler des clients

29 Université de Lausanne SYLLABUS SYLLABUS | AGENDA | FINAGENDA FIN © 2001 Pigneur, HEC Lausanne e-business 29 one-to-tribe marketing sadresser à un groupe statistiquement homogène pour que le membre de la communauté se sente en compagnie et puisse discuter avec ses congénères afin déviter un sentiment disolement dû à la personnalisation à partir de profils (mimétiques) –tenant compte de l éventuelle démultiplication des personnalités modèle de la télévision (thématique) ? –on regarde des programmes –on assiste à des événements –on les commente en groupe –en temps réel … enjeu majeur pour les groupe média One-to-TribeOne-to-One Communauté et marketing

30 Université de Lausanne SYLLABUS SYLLABUS | AGENDA | FINAGENDA FIN © 2001 Pigneur, HEC Lausanne e-business 30 entrepôts de données et exploitation (data mining) –pour étudier le comportement des clients et anticiper ses besoins le client grognent si le vendeur exagère (ou n explique pas) mais le client donne de l information sil « récompensé » (miles, …) –programme de fidélisation (Frequent Flyer, Qualifyer, …) Le client dispose dinformations sur son poste de travail –Cookies, Intuit, SmartCard (CASH)… trace de son comportement sur PLUSIEURS sites –il peut la consolider, –la vendre ou y autoriser - ou non - l accès aux vendeurs –la confier à un intermédiaire (pour en faire un bon usage …) Bataille pour linformation & protection de la vie privée PASSEPORT (OPS)

31 Université de Lausanne SYLLABUS SYLLABUS | AGENDA | FINAGENDA FIN © 2001 Pigneur, HEC Lausanne e-business 31 Reçoit, agrège et gère l information sur les acheteurs 1.fournit des informations aux vendeurs –PROFIL 2.protège lacheteur –Trouve les produits qui correspondent aux attentes et trouve les vendeurs –Aide les acheteurs dans une négociations avec des vendeurs –Examine les annonces commerciales pertinentes pour des acheteurs Qui peut devenir info-médiaire? –Fiduciaires –Commerçants –club dachat & association de consommateurs –bases de données –média, portails, … Info-médiaire marque traffic émotion [Hagel, 2000]

32 Université de Lausanne SYLLABUS SYLLABUS | AGENDA | FINAGENDA FIN © 2001 Pigneur, HEC Lausanne e-business 32 Gestion des infrastructures information Identifier le produit Promouvoir le produit influence Négocier argent Acheter Vendre bien Recevoir Livrer échange Interroger Répondre Trouver la source Trouver le client information cataloguepaiementlogistiqueaprès-ventrecommande Gestion des infrastructures Gestion des infrastructures acheteur vendeur informatique

33 Université de Lausanne SYLLABUS SYLLABUS | AGENDA | FINAGENDA FIN © 2001 Pigneur, HEC Lausanne e-business 33 Logistique Magasin –rayons et/ou stocks (éventuellement séparés) Franchise ou partenaire –secteur fragmenté: multitudes de petits magasins Centres de distribution multi-canaux existants –vente par correspondance avec un certain volume Centres de distribution ad hoc –vente par correspondance avec un gros volume et aussi Entrepôt virtuel (partenariat avec des tiers) –outsourcing –utilisation des centres de distribution FedEx, par ex. Envoi direct par le fabriquant –outsourcing –intégration des systèmes d information Illustrations

34 Université de Lausanne SYLLABUS SYLLABUS | AGENDA | FINAGENDA FIN © 2001 Pigneur, HEC Lausanne e-business 34 Traitement commande Confirmation commande Planning réalisation Déstockage chargement Planification livraison Service client prévision Planification stock Planification capacité MRP choix fournisseurs Disponibilité stocks Ordonnancement Allocation stocks ordre des priorités Ordonnancement fabrication Ordonnancement distribution Processus Planification des commandes Processus Réapprovisionnement Processus Production & assemblage Processus Distribution profitable? disponible en stock? faisable à l atelier? intégration avec le transporteur trace du colis par le client retour de marchandise flexibilité intégration BPR (business process reengineering) INTEGRATION AVEC ERP & SCM [Kalakota, 2001] Intégration des processus

35 Université de Lausanne SYLLABUS SYLLABUS | AGENDA | FINAGENDA FIN © 2001 Pigneur, HEC Lausanne e-business 35 Alliances et partenariats Auteur marketing Auteur marketing Distributeur stock Distributeur stock Amazon.com ventes Système d information coordination contenu Amazon.com ventes Système d information coordination contenu Transporteur transport trace Transporteur transport trace Affilié ventes Affilié ventes Client achats contenu Client achats contenu Banque paiement Banque paiement livre commande vente commande vente critique Carte de créditAutorisation retour

36 Université de Lausanne SYLLABUS SYLLABUS | AGENDA | FINAGENDA FIN © 2001 Pigneur, HEC Lausanne e-business 36 Supply Chain Management (SCM) Marché électronique fournisseursclients Besoins des clients Canaux intégrés Produits/ Services Processus flexibles Compétences in/ex-ternes Chaîne de relations clients-fournisseurs Pouvoir des clients Coûts de transaction réduits Meilleur accès à linformation Achats groupés … Coûts de vente réduits Accès plus large au marché Dés-intermédiation … Pouvoir des fournisseurs Marché Vs. relation

37 Université de Lausanne SYLLABUS SYLLABUS | AGENDA | FINAGENDA FIN © 2001 Pigneur, HEC Lausanne e-business 37 HIERARCHIE FAIRE Canaux de distribution MARCHE ACHETER Coûts de production Coûts de coordination bas élevés RESEAU élevé [Malone, 1993] Co-production Partenariat Externalisation Virtualisation Holding Réseau stratégique

38 Université de Lausanne SYLLABUS SYLLABUS | AGENDA | FINAGENDA FIN © 2001 Pigneur, HEC Lausanne e-business 38 Création de valeur «La création dune valeur économique reste la mesure du succès» PROFIT = (P – V C ).Q – F C Ple prix unitaire du produit V C le coût variable à lunité Qle nombre total de produits vendus F C le coût fixe Lusage de la technologie peut créer de la valeur et non la technologie en tant que telle … Aspects financiers Aspects financiers

39 Université de Lausanne SYLLABUS SYLLABUS | AGENDA | FINAGENDA FIN © 2001 Pigneur, HEC Lausanne e-business 39 Modèles de revenus REVENU en une fois récurrent vente inscription cotisation publicité usage revenu sous la forme d un abonnement pour être membre payé par le vendeur et/ou lacheteur revenu des bannières publicitaires affichées sur la devanture payé par le vendeur transaction commission revenu, pourcentage d une transaction effectuée au travers de lintermédiaire payé par le vendeur (programme daffiliation) Téléphone Inscription Abonnement Usage Temps Services combinaison revenu de la vente en ligne payé par l acheteur

40 Université de Lausanne SYLLABUS SYLLABUS | AGENDA | FINAGENDA FIN © 2001 Pigneur, HEC Lausanne e-business 40 Fixation des prix Basé sur un catalogue Issu dune négociation entre le vendeur et lacheteur –Avec ses aller-retour et ses protocoles Résultat dune enchère –Avec ses modèles et ses méchanismes de réputation Résultat dun appel doffre request for proposal (RFP) Troc Tarification dynamique (Yield Management) à suivre …

41 Université de Lausanne SYLLABUS SYLLABUS | AGENDA | FINAGENDA FIN © 2001 Pigneur, HEC Lausanne e-business 41 Gestion des relations-clients Gestion des relations-clients Innovation produits Innovation produits Gestion des infrastructures Gestion des infrastructures Aspects financiers Aspects financiers Mesurer lactivité RELATION-CLIENT ObjectifsMesures Comment nous voient les clients? INFRASTRUCTURE ObjectifsMesures Dans quels processus devons- nous exceller? INNOVATION-PRODUIT ObjectifsMesures Comment améliorer nos services et notre qualité? FINANCE ObjectifsMesures Comment nous voient les actionnaires? & initiatives

42 Université de Lausanne SYLLABUS SYLLABUS | AGENDA | FINAGENDA FIN © 2001 Pigneur, HEC Lausanne e-business 42 Capital intellectuel (Intangible Assets Monitor) [Sveiby, 2001] Valeur Actifs tangiblesActifs intangibles Croissance/Renouvellement Efficacité Stabilité ClientsProcessusApprentissage BSC Fournisseurs partenaires Systèmes Brevets connaissances Aptitudes Expérience formation Croissance/Renouvellement Efficacité Stabilité Croissance/Renouvellement Efficacité Stabilité Individu générateur de profit Perspective connaissance Capital clientèleCapital organisationnel Capital humain Skandia Edvinsson Capital structurel Gestion des infrastructures Gestion des infrastructures Gestion des relations-clients Gestion des relations-clients Innovation produits Innovation produits Structure externeStructure interneCompétence individuelle

43 Université de Lausanne SYLLABUS SYLLABUS | AGENDA | FINAGENDA FIN © 2001 Pigneur, HEC Lausanne e-business 43 Actifs intangibles chez Celemi

44 Université de Lausanne SYLLABUS SYLLABUS | AGENDA | FINAGENDA FIN © 2001 Pigneur, HEC Lausanne e-business 44 Métriques pour le e-business Illustrations [Agrawal, 2000] ATTRACTION Visitor base Visitor acquisition cost Visitor adverstisingrevenue CONVERSION customer base customer acquisition cost customer conversion rate nb transactions / customer revenue / transaction revenue / customer customer gross income customer maintenance cost customer operating cost customer churn rate … RETENTION repeat-customer base r-customer acquisition cost r-customer conversion rate nb transactions / r-customer revenue / transaction revenue / r-customer r-customer gross income r-customer maintenance cost r-customer operating cost r-customer churn rate …

45 Université de Lausanne SYLLABUS SYLLABUS | AGENDA | FINAGENDA FIN © 2001 Pigneur, HEC Lausanne e-business 45 Concilier des intérêts contradictoires Innovation produitGestion des relations-clientsGestion des infrastructures Economie Culture Concurrence Vitesse pour être le premier sur le marché Centrée sur les employés Bataille pour les talents, faibles barrières à lentrée, beaucoup de petits acteurs Economie denvergure pour acquérir un maximum de clients Centrée sur les clients et le service Bataille pour lenvergure, consolidation rapide, peu de gros acteurs Economie déchelle pour réduire les coûts Centrée sur les coûts et la standardisation Bataille pour les rendements déchelle, peu de gros acteurs [Hagel, 1999]

46 Université de Lausanne SYLLABUS SYLLABUS | AGENDA | FINAGENDA FIN © 2001 Pigneur, HEC Lausanne e-business AB CD ? Futur clair prévision outils traditionnels Des futurs alternatifs options discrètes théorie des jeux probabilités ambiguïté pas de base de prévision analogies reconnaissance de patterns Domaine de futurs pas d option évidente approche par scénario simulation Niveaux dincertitude: [Courtney, 1997] Approche par scénario

47 Université de Lausanne SYLLABUS SYLLABUS | AGENDA | FINAGENDA FIN © 2001 Pigneur, HEC Lausanne e-business 47 Postures stratégiques ? Former le futur rôle de leadership fixer les standards créer la demande S adapter au futur gagner par la vitesse, l agilité et la flexibilité reconnaître et saisir des opportunités Défendre et réagir mettre des barrières approche défensive Se réserver le droit de jouer investir suffisamment pour rester dans le jeu éviter des engagements prématurés

48 Université de Lausanne SYLLABUS SYLLABUS | AGENDA | FINAGENDA FIN © 2001 Pigneur, HEC Lausanne e-business 48 Conclusion Gestion des relations-clients Gestion des relations-clients Innovation produits Innovation produits Gestion des infrastructures Gestion des infrastructures Aspects financiers Aspects financiers Business model Quoi? Qui? Comment? Combien? Mesures Scénarios = PLAN DAFFAIRE business plan + + INNOVATION ObjectifsMesures & initiatives AB CD stratégie


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