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DSIL AXA France Présentation Partners AXA XX mars 2002 LE CD ROM DE FORMATION CSE SFA POUR LA DSTI.

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1 DSIL AXA France Présentation Partners AXA XX mars 2002 LE CD ROM DE FORMATION CSE SFA POUR LA DSTI

2 Contexte de la formation Les enjeux de la formation CSE SFA pour la DSTI Développer des compétences CRM – Unix/NT très faiblement représentées au sein de la DSTI – aujourdhui seuls 10 salariés ont des compétences dans ces domaines Donner les moyens aux collaborateurs de la DSTI de supporter, exploiter et piloter une nouvelle architecture Unix/NT sophistiquée composée dune ferme de plus de 80 serveurs (Siebel, EAI, GED, Workflow, CTI, Bus applicatif, …) Une formation interactive sur cédérom pour : Consolider la connaissance diffuse auprès de plus de 20 experts DSTI et DEI Répondre aux contraintes des populations concernées : fort taux de turnover, dispersion géographique, travail 24h/24, nécessité dune forte présence en situation de travail (pour réagir rapidement sur des incidents ou répondre aux demandes des utilisateurs) Pouvoir être déployée au fur et à mesure de la montée en charge des call center CSE et des postes des commerciaux nomades Sépia 2 (SFA) Pouvoir être ré-utilisée en situation de travail comme documentation de référence et aide en ligne, en particulier sur les incidents Développer la notion de service aux clients au sein de la DSTI et de la DEI sur une application dont la qualité de fonctionnement est directement perçue par les clients; 200 collaborateurs directement concernés – 200 indirectement

3 Business Case Formation sur Cédérom (4h) Une durée de formation importante liée à la multitude de thèmes à aborder par de multiples experts Charges dorganisation des formations et de dispense élevées dues au très grand nombre dexpert devant intervenir sur le sujet (experts DEI, DSTI; ½ Accenture, ½ autres externes et AXA) Le niveau de complexité et de nouveauté de la solution technique nécessiterait au moins une mise à niveau de 3h par collaborateur Le cédérom a permis de consolider et condenser les informations diffuses auprès dune 50aine dexperts – Gains de 40% en durée de formation La charge de lancement de la formation interactive est pour ainsi dire nulle (30 min de lancement animés par les managers pendant les réunions déquipe). Le cédérom permet des « mises à niveau » régulières sans coûts supplémentaires Suivi des formations : 10 j.h (Mgt AXA) Charges de conception Formation classique (7h) Charges de dispense 64 Keuro KF109 Keuro KF 108 Keuro KF3,8 Keuro - 25 KF Le manque de disponibilité des salles de formation chez AXA nécessiterait la location de salles externes (comme pour la formation initiale SDT) – pas déquipement particulier nécessaire dans ces salles Charge de reproduction du cédérom de 6.000F pour 200 CD, puis diffusion par télé-distribution. Aucun équipement matériel et logiciel spécifique nécessaire Charges logistiques 49 Keuro KF1 Keuro – 6 KF 113,8 KEuro KF 221KEuro – KF

4 Des extensions possibles à coût marginal Base des Incidents Version anglaise Mise à niveau Sepia 2 Les nouvelles évolutions en cours sur Sépia 2 pourraient nécessiter dintégrer des compléments dinformations dans le CD ROM (nouveaux cas de gestion par exemple) 1 h de formation supplémentaire 30 Keuros* Lexpérience acquise sur les incidents au fur et à mesure du déploiement et la nécessité croissante de fournir une qualité de service optimale par la DSTI (rapidité dintervention sur les incidents et fiabilité des solutions mises en œuvre) pourraient nécessiter la création dune base incident sur un socle multimédia A CHIFFRER * : Coût d1h de formation interactive : Euros Lobjectif serait de traduire et adapter la formation CSE SFA pour AXA UK où larchitecture CRM déployée est quasi-similaire à celle déployée en France. Le type de formation choisi (présentations commentées par un formateur) et les moyens de développement de Millenium (découpage très fin des séquences avec dissociation du sons) réduiraient les coûts de développement de cette solution A CHIFFRER

5 Le projet CSE / SFA La Formation CSE/SFA pour la DSTI Objectifs Réalisations Collaborateurs directement concernés Les gestionnaires des centres de service et dexpertise (call-centers) Les commerciaux salariés Les fonctions support des applications CSE / SFA : Le Help Desk, Les pilotes Les « Opérations », PRP, APC Recentrer le client au coeur des processus métiers : Mieux connaître le client Améliorer le service au client Mise en place dune solution CRM soutenue par une nouvelle architecture technique et applicative Mise à disposition dune formation interactive Objectifs pédagogiques de la formation Assurer le bon fonctionnement des applications CSE / SFA et monter en compétences : Connaître larchitecture applicative et technique des applications CSE / SFA Comprendre les situations de travail supportées par linfrastructure CRM Savoir traiter les incidents

6 Objectifs pédagogiques de la formation Connaître larchitecture applicative et technique CSE / SFA Acquérir les connaissances essentielles pour assurer lexploitation, le support et le pilotage des applications qui soutiennent le projet CSE / SFA - Comprendre le projet CSE / SFA dans son ensemble : objectifs, mise en œuvre, déploiement - Identifier les acteurs clefs DSTI et DEI supportant linfrastructure CSE / SFA, leurs rôles et interactions - Appréhender dans son ensemble larchitecture applicative et technique mise en œuvre - Connaître les différents composants de linfrastructure et leurs fonctionnalités Comprendre les situations de travail supportées par linfrastructure CRM Acquérir une vision « orientée métier » et un langage commun avec les utilisateurs - Identifier les différentes populations utilisatrices et leur métier - Comprendre les nouvelles situations de travail des collaborateurs et distributeurs AXA - Connaître les nouveaux outils et les composants techniques qui les soutiennent - Appréhender les prévisions de montée en charge liées au déploiement des nouveaux outils Savoir traiter des incidents Acquérir les premiers réflexes de diagnostic des différents types dincidents à traiter - Comprendre les processus de gestion des incidents : processus descalade - Connaître les principaux points de risques de linfrastructure technique et leurs impacts fonctionnels - Identifier les interlocuteurs experts et les ressources documentaires de référence DEMO

7 Une formation modulable, souple et interactive Une navigation simple et intuitive Une formation modulable, adaptée à chaque profil dapprenant Des quizz pour valider les connaissances acquises Plus quune formation : un outil de travail et de référence Faciliter la prise en main et laccès à loutil par les apprenants, en cohérence avec leur situation de travail. Proposer un outil unique, satisfaisant les besoins de chacune des populations concernées. Mettre à disposition des apprenants des ressources documentaires opérationnelles et imprimables Un accès à loutil à tout moment à partir de lespace de travail de lapprenant Des séquences de formation très courtes à voir et à approfondir de manière très souple Un module de présentation générale, pour comprendre lessentiel de CSE /SFA Deux modules plus détaillés, pour approndir ses connaissances et devenir expert Un suivi personnalisé de lapprenant, compatible avec le travail en free-sitting Des synthèses à la fin de chaque module Des ressources disponibles à tout moment pour un premier diagnostic des incidents, pour approfondir un thème ou pour revenir sur un point précis de la formation Un glossaire pour mieux comprendre les termes ou les composants techniques DEMO

8 Une cinquantaine dinterlocuteurs de la DEI et de la DSTI ont contribué à la conception de la formation. « Participer à la conception du CD ma aidé à me poser de nombreuses questions pour synthétiser les éléments essentiels à porter à la connaissance des fonctions support. En recettant, jai par ailleurs appris plein de choses sur des domaines connexes au mien !» « Cet outil est puissant : il consolide toute la connaissance des experts en un support unique. Cest une première, dautant que le sujet est complexe.» « Bâtir une formation aussi complète en si peu de temps est un projet à part entière. Jai beaucoup appris : jignorais quil y avait toute cette logistique pour produire un CD ». « Le produit fini est très sympa, et je pense personnellement quil sera diffusé bien au-delà de la DSTI.» Premiers ressentis de la DSTI Retours sur la conception de la formation interactive Témoignages

9 « Au support, je me forme progressivement. Japprécie beaucoup de pouvoir interrompre le CD à tout moment pour reprendre ma formation après un appel utilisateur » « Cest très ludique, ça change des formations classiques !» « Je me reporte fréquemment au glossaire. Tous ces termes techniques en un seul support, cest pratique ! » « Même si je ne suis pas en contact avec eux, je trouve quil est intéressant de comprendre qui sont les utilisateurs des applications qui tournent sur nos serveurs. Avec cette formation,par exemple, jai véritablement découvert limpact quun plantage du Bus pouvait avoir sur les utilisateurs. » « En une heure, jai fait le tour dhorizon du projet, dont jai à présent une approche globale. Mes fonctions nexigent pas plus : je sais ce quil y a derrière lacronyme CSE / SFA » Témoignages Premiers ressentis de la DSTI Retours sur lutilisation du CD-ROM de formation


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