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Optimisation des processus tertiaires et Qualité du Système dInformation François JOURDAN – Pierre TARISSI 28-29 octobre 2013.

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1 Optimisation des processus tertiaires et Qualité du Système dInformation François JOURDAN – Pierre TARISSI octobre 2013

2 Environnement : point de départ … Rapport Meadows (années 1960), Suivi du rapport Meadows, Conséquences : Pénurie énergie / MP / Eau-nourriture Trop plein deffluents Malthusianisme

3 Que faire ? Changer radicalement de modèle … Solutions « moyen terme » Habitat à énergie nulle ou conso négative, Limitation effluents, Recyclage MP / Eau … Progrès des technologies dexploitation des hydrocarbones disponibles dans le sous-sol Solutions positives très long terme Production énergie : actuellement, PIB fonction croissante de la consommation de carburants fossiles – A très long terme, fusion ? Mais énergie disponible à multiplier par 10 … Limitation effluents / déchets : à diviser par 100, avec technos adaptées Exemple : Système WC-égout …, échappements des machines thermiques … tracteurs routiers, avions de ligne … navires … emballages Consommation de MP minéraux / eau / nourriture niveau de recyclage Innovation technologique (biotechs, nanotechs, technologies de linformation) –10 millions de chercheurs aujourdhui –20 millions en 2020 (BRIC /Afrique) Les dérives (pour mémoire) : « singularité technologique» et « transhumanisme ».

4 Application au positionnement de la monnaie Outil de mesure universel (choux – carottes – baril de petrole) : prix de vente Outil de développement de léconomie : Crédit et multiplicateur, Assurance : mutualisation du risque.

5 Coûts ? Analyse de la valeur de bout en bout Vie du produit Coût vs MP, Déchets, énergie Avantages : services rendus Ressources : MP, Energie, Travail, créativité, argent Vie du produit : fabrication/SAV/alimentation Facturation Recyclage et gestion des déchets

6 Exemples Panneaux photovoltaïques, Habitat à énergie positive, Eoliennes, Eau en bouteille, Boîtes de conserves et canettes, …/…

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8 La « Qualité » tertiaire… Tout un « business » très organisé… Des bâtiments monumentaux réservés à cet usage, Des « athlètes » entraînés dans une organisation de formation spécifique, La fabrication darmes spécialisées, Lorganisation de la capture et du transport de bêtes sauvages, Un public « phénoménal »

9 Les « angles de vue » de la journée Une vision globale Les spécificités « tertiaires » Le S.I. Des expériences vécues

10 Structures de l'entreprise Qualité : Historique Industrie Tertiaire Entreprise Outils : ISO, QQOQCP, Pareto, Ishikawa,... Applic. SI : Process, Communic., Quali Doc Innovation Modèles : EFQM Le vecteur SIL'innovation L'aspect humain Etat d'esprit Marché et Besoins Clients

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12 Les facteurs de la qualité selon les cycles économiques La Qualité Tertiaire / Industriel Industrialisation / Innovation Le système dinformation

13 Le processus artisanal est non reproductible Nature Fournisseur Acheteur $ Outils Artisan Opérations physiques $ Matières premières InformationSavoir-faire Ses produits finis aussi : oeuvres dart Produit fini - Sabots - Lettre de Change - Coupe de cheveux - Acte état civil

14 Modèle du produit fini Le processus industriel fabrique des produits reproductibles Nature Fournisseur Acheteur $ Outils Industriel $ Matières premières InformationSavoir-faire Documentation du processus de fabrication Documentation du produit fini Documentation du Savoir-faire Produit fini - -Coupe de cheveux

15 Information et besoin Client Information Norme Mesure Qualité Client Documentation du processus de fabrication Besoin Produit fini Produit fini Produit fini - - Coupe de cheveux

16 Information Lindustrialisation crée richesse et qualification Norme Mesure Documentation Client Coûts Nouveaux métiers Qualification Transfert de main-doeuvre Produit fini Produit fini Produit fini - Tennis Adidas - Carte Bancaire - Coupe de cheveux - Acte état civil Nouveaux Produits

17 Industrialisation

18 Dans un produit industriel dexception... - Pirogue néolithique 1 artisan 1 pagayeur - Soleil Royal - Titanic CVN « Nimitz » class ingénieurs et compagnons marins et aviateurs des centaines de To dinformation … - Costa Concordia

19 Ford Model T Mercedes Classe S V12 (ou C4 Picasso) Téléphone à manivelle DECT, GSM, devenu smartphone Boulier Micro-ordinateur, tablette, … … ou de tous les jours... … il y a de plus en plus dinformation, qui augmente de plus en plus vite.

20 Cette augmentation caractérise lindustrialisation ; lorsquelle est possible, elle permet de : Diminuer les coûts, Améliorer la qualité Aujourdhui, ce processus : Saccélère, Change de nature…

21 Un « contenu tertiaire » exponentiel… Volume dinfo Masse des produits industriels Temps

22 Evolutions de masses 205 : kg 206 : kg 207 : kg 208 : kg 209 : kg 201 : 800 kg

23 Donc de plus en plus, la « dématérialisation » Du « produit » qui devient de plus en plus un « service » De la relation avec le Client (en B to C) Cest la « nouvelle frontière » de la Qualité

24 « Dématérialisation » des supports « Clé » USB Poste de travail Centre informatique (1 500 personnes) 1990 : 200 Mo 100 Go 2000 : 10 Go 2005 : 2 Go 250 Go Go 1 To « Dématérialisation » des produits Logiciels : Linux, Skype, MySQL, Open Office, Chrome, Téléphonie : Fixe Mobile Marchés insoupçonnés (Chine …) Musique : Vinyl MP3 You Tube, iTunes, … Films : argentiques Numérique, … …/…

25 Lévolution économique Des produits deviennent « gratuits » : Ils sont constitués dinformation pure, Leur coût de duplication est nul, Ils nont plus aucun support physique. On vend « autre chose », immatériel : « Mappy » gratuit en B to C, payant en B to B, « Skype » vend l« interface » avec lextérieur, « Skydrive » vend du stockage gratuit, « Myshare » vend du partage gratuit … Lenvironnement de votre nouveau métier « Qualité »

26 Innovation Mais les conditions de la Qualité changent Dans les évolutions des produits cités, il y a aussi lInnovation

27 Innovation Industrialisation Inno-driven contre Indus-driven

28 Les facteurs Expansion / Crise Expansion - Développement par linnovation : Délais / Parts de marché, Risque et « plantages », Goulot « Production », « Quick and dirty », Gaspillage / Pollution. Crise - Développement par la fidélisation Client : Réduction des coûts, Qualité et Sécurité, Economie de moyens / Ecologie.

29 Il y a quelques années... … cétait lâge dor de la qualité ! Dans lIndustrie et dans les Services. En ce temps-là... Nous commencions par l« Indus »

30 Besoins Clients ImplicitesExplicites Actionnaires Acteurs DG Entreprise InnoIndus

31 Besoins Clients ImplicitesExplicites Actionnaires Acteurs DG Entreprise Volonté Etat d'esprit InnoIndus

32 Besoins Clients ImplicitesExplicites Actionnaires Acteurs DG Entreprise Volonté Etat d'esprit Objectifs minimaux Mesure (ISO 9000) Relations Client Qualité/Coûts Produits/Services Spécifications/Processus Benchmark Concurrents Inno

33 Besoins Clients ImplicitesExplicites Actionnaires Acteurs DG Entreprise Volonté Etat d'esprit Objectifs minimaux Mesure (ISO 9000) Relations Client Qualité/Coûts Produits/Services Spécifications/Processus Benchmark Concurrents Inno Richesses humaines libérées : Suppression de tâches peu qualifiées Profit Gains : Parts de marché (Somme nulle) Productivité !

34 Besoins Clients ImplicitesExplicites Actionnaires Acteurs DG Entreprise Relations Client Profit Indus Richesses humaines libérées : Suppression de tâches peu qualifiées ! Inno Volonté Etat d'esprit

35 Besoins Clients ImplicitesExplicites Actionnaires DG Entreprise Profit Indus Richesses humaines libérées : Suppression de tâches peu qualifiées Volonté Etat d'esprit Innovation : Nouveaux Produits/Services Autofinancement ou Marchés Financiers Allocations de ressources humaines Adhésio n Acteurs Formation Nouveaux marchés (Somme positive) Investissement Création Emplois Nouveaux Plus qualifiés Nouveaux Collaborateurs Relations Client !

36 Population totale Services Agriculteurs Artisans - ouvriers Effectifs 1 re / 2 re / 3 re et niveau de qualification minimal Qualification

37 Conséquences sur lemploi depuis les années 1990 Il ny a presque PLUS de jobs « non qualifiés », Les non-qualifiés sont EXCLUS du système de production de richesses … Seuls ceux capables de devenir EMPLOYABLES par une formation adaptée peuvent être réintégrés, Cest NOUVEAU dans lHistoire.

38 Besoins Clients ImplicitesExplicites Actionnaires DG Indus Autofinancement ou Marchés Financiers Allocations de ressources humaines Nouveaux Collaborateurs Inno Volonté Etat d'esprit Relations Client

39 - Survivre - Croître Une vision globale S. I. de lorganisation Environnement mouvant - Innovation - Baisse des coûts - Augmentation de la Qualité Inf Réactivité Mon Inf Mon Inf Organisation Processus de transformation

40 Caractéristiques tertiaires Produit : exclusivement transformation de flux monétaires et dinformation, Système dinformation : outil unique de fabrication du produit, Enjeux et stratégies peu perceptibles par les acteurs, Conséquences des erreurs lourdes et tardives.

41 Différents « tertiaires » marchands ou non… Service public Etat-civil Lois Religieux Classique Banque Assurance Services personnels (coiffeur, médecin, …) Industriel Logistique, Bureaux dEtudes et des Méthodes, Administration des ventes … …/…

42 Industrialisable ou non ? Back-office : Oui, hors décisionnel Middle-office : Oui Front-office : Simple : Oui, et même « externalisé » chez le Client, Complexe : Non – ou très difficilement

43 La Qualité Front-office se dégrade facilement … Externalisation Client maladroite : Centres serveurs téléphoniques Santé, VPC, Soin à la souscription vs négligence en SAV / Résiliation : Téléphonie / FAI Dépendance du contact Client-guichetier Procédure de transfert de compte bancaire…

44 Industrie Tertiaire Produit concret, de nature « évidente », Qualité « facile » à mesurer, Notion de Client claire, Consensus facile à obtenir pour des acteurs « de bonne foi », Mauvaise foi difficile à maintenir. Produit abstrait, difficile à définir, Qualité peu perceptible, Client pas toujours défini, Consensus difficile même de bonne foi, Mauvaise foi difficile à détecter.

45 Perception Règlements Capitaux-Rentes Mesurer la Qualité, cest mesurer la perception dun Produit par le Client Client Entreprises Salariés Paix sociale Sécurité Droit à la Santé Droit à la Retraite Satisfaction obligation Particuliers Assureur Rsx Gest Inf Compagnie Ag C Service Performances boursières Cotisations

46 A décliner en indicateurs pour chaque métier Qualité de service : Délais, exactitude. Qualité fonctionnelle : réponse aux attentes Qualité de linformation formatée des flux financiers Qualité du vendeur (Autre Produit !)

47 - Survivre - Croître Clients Concurrents Part de marché > M% Profit > P Euros Innovation Qualité > Q Coûts < C Objectif s La comparaison avec la concurrence fournit les objectifs minimaux

48 Benchmarking Existe en industriel depuis longtemps Etude des produits concurrents –Tupolev Tu4 « Ball », copie conforme du B29 US –IAI Kfir c2, largement inspiré du Mirage III S … Comparaison des processus de production –Généralisation des productions « à la chaîne » de Henry Ford, –Généralisation des chaînes de production robotisées … Dans le tertiaire Commence à être de pratique courante (mais difficile à mettre en œuvre) –Généralisation du poste de travail « PC » dans les années 1990 Existe aussi en « transposition » de modèles culturels : –Code Civil français étendu à lEurope, –Constitution américaine, –Constitution irakienne, –Vladimir le Grand à Kiev vers 990 …

49 Comparaisons consommateur Comparaison facile sur produits physiques Sur les logiciels : très difficile Les fournisseurs sorganisent pour être non comparables (FAI, téléphonie, …). Sur les services front-office : dépend de la relation avec le Client individuelle au niveau du guichetier…

50 Besoin Clients Fournisseurs acteurs du SI Utilisateurs Besoin Demandes opérationnelles Production Etudes Technique Méthodes Besoin Logiciel Service Logiciel Matériel Logiciel

51 La Qualité des logiciels Informatique Logiciel Production Utilisateurs P Organisation Perception Client Perception

52 La qualité logiciel : aspects et responsabilités Conception Production Chef de Projet Production Spécifications Besoins exprimés Perception Traitements Contrat de Service Spécifications Qualité Client Réalisation Analyste Anal-Prog. Perception Réalisation Normes Etudes Normes Etudes Normes Etudes et Production Utilisateur

53 Assurances emprunteurs… Une équipe de 20 personnes Liasses dentrée Liasses de sortie 30 données à saisir 100 données saisies (70 par défaut) sur 30 écrans… Demande : « je nai pas assez de personnel »

54 Remboursement de soins… Une équipe de 80 personnes Liasses dentrée Liasses de sortie Données numériques à saisir Claviers sans pad numérique Demande : « je nai pas assez de personnel » « mon SI est obsolète » Manque de productivité

55 Votre démarche Analyse difficile : travail de base sur le terrain (postes de travail utilisateurs), Votre « job » personnel… Faible écoute des dirigeants (sujets peu « nobles »), Rentabilité difficile à exprimer

56 Vos difficultés fréquentes plus globales (de la grande entreprise à la TPE) Les effectifs : Dirigeants daccord pour « recycler » les effectifs ? on préfère « attendre la catastrophe » et le plan social… La traçabilité : Dirigeants daccord pour la transparence ? on préfère rester dans le vague le plus longtemps possible …

57 La Qualité dans la boucle accélérée dinnovation Dans l industrie : Qualité acculturée en , Qualité du process industriel maintenue. Exemples : Téléphon e mobile, photo numérique,... Dans le tertiaire : Qualité incomplètement acculturée, Qualité des services nouveaux non garantie. Exemples : Téléphon ie mobile, FAI, Internet,...

58 Fabrication industrielle des contrats Création et modification des briques Création et modification des règles de gestion Eléments directement utilisables Assemblage Mise à jour Bibliothèque indexée des briques et des règles Besoin analysé Contrat vendable en série Client individuel Client collectif Besoin exprimé Proposition Commerciale sur mesure

59 Aujourdhui, la qualité documentaire évolue Le(s) document(s) destiné(s) au Client se dématérialise(nt) de plus en plus vite Leur présentation – comme celle dun site Internet - demande de nouvelles compétences : Graphistes, Scénaristes Les anciennes compétences subsistent : Rédacteurs, Ergonomes. Le nombre de paramètres a augmenté, la qualité des réalisations a diminué : Maquette moyenne dun journal, Maquette moyenne dun site Internet.

60 Conduite des projets de R & D Projet classique Projet de R & D Objectifs Tâches Délais Charges Connus Planification par enveloppePlanification classique Objectifs connus Tâches Délais Charges Inconnus

61 De la R & D à l'industrialisation Projet Méthodes Projet Applicatif A besoin d'un projet applicatif pour être opérant Premier projet applicatif Ratios d'expérience Projet classique employant des méthodes connues Projets applicatifs classiques employant la nouvelle méthode industrialisée Echec fréquent admis ! Etalonnage Un ou plusieurs projets R & D Méthodes Phase de recherche

62 The EFQM Model Enablers 50% Results 50% Processes People Satisfaction 9% Customer Satisfaction 20% Impact on Society 6% Policy & Strategy 8% Resources 9% People Management 9% Leadership Business Results 10% 14% 15%

63 EFQM Model & ISO Relationship EnablersResults Leadership BusinessResults Processes PeopleManagement Policy & Strategy Resources PeopleSatisfaction CustomerSatisfaction Impact on EFQM Brussels

64 Annexes et Exercices

65 Les Cycles Années Sidérurgie Hauts Fourneaux aéronautique F14/15/16/18 B747 B2 Concorde Années Magnétoscope / ère du PDCA Années : Vitesse: Ex Téléphonie mobile / avions furtifs F22

66 Ancienne économie versus E business Système Centralisé / microinformatique 1980 Intranet / Extranet Linternet Quid de linterventionisme Client dans les organisations? Quid de la toute puissance des organisateurs, informaticiens internes

67 Lindustriel contient du tertiaire? Les systèmes dinformation dans les usines Informatique 3 niveaux : Produit / Process / Gestion Les besoins traduits en cahiers des charges et procédures écrites ou non Les multitudes de Lois / Règles / Codes / Contrats / Normes etc. Ex : Le téléphone et son mode demploi

68 Mise en place dindicateurs Cas concret : Vous êtes Directeur Régional dune société dassurance. Construisez un tableau de bord dindicateurs Qualité pour piloter vos agences, votre DR, afin de mieux satisfaire vos Clients. (Durée 30 - par Groupes – Rapporteur)

69 Les Indicateurs Qualité de service : Exercices Quel Tableau de bord Qualité ? Les indicateurs de contrôle qualité (entités) et ceux de gestion (globaux) ; Les indicateurs de processus et de satisfaction ; Les indicateurs qualité & la rentabilité.

70 Indicateurs de moyens, de processus, & de résultats Schéma: Client, Réseau Agence, D.Régionale Comment mesurer la Qualité de service Agence ? DR ? - La surveillance du portefeuille. - La performance opérationnelle Faisabilité de mise en place des indicateurs ? Qualité dun indicateur Relations indicateurs & Satisfaction Client Une solution parmi dautres…

71 Exercice : Coût des Clients Perdus Coût de conquête dun client moyen : Ancienneté moyenne dun Client :13 ans Nombre de clients de la Direction Régionale : C.A annuel de la DR : 0,5 Milliards Taux annuel de résiliation du fait du Client : 10 % Prime moyenne par Client : Nombre moyen de contrats par Client : 2,4 Nombre de quittances émises par an : Nombre dactes de gestion globaux annuels : Nombre dagences points de vente : 80 Coût des sinistres : 0,4 Milliards

72 Solution (Harvard) NB Clients perdus annuels CA (IA+Vie) moyen + Coût de remplacement _________________________ = Perte Totale sur la fidélité moyenne Extension aux n directions régionales Valeur Moyenne dun client perdu : Incidence de la réduction de 1% de la résiliation Client : - pour une DR - pour la Compagnie


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