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De EVALUATION DE LA SATISFACTION DES EX-USAGERS DE LALPA… En Février 2012.

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1 De EVALUATION DE LA SATISFACTION DES EX-USAGERS DE LALPA… En Février 2012

2 En passant par EVALUATION DE LA SATISFACTION DES PERSONNES AYANT ÉTÉ ACCOMPAGNÉES PAR LALPA…

3 De l'évaluation de la satisfaction des ex-usagers À … ETUDE QUALITATIVE DE LA SATISFACTION des PERSONNES ACCOMPAGNEES par l'ALPA Et des EFFETS de l'ACCOMPAGNEMENT SOCIAL Sur leur TRAJECTOIRE

4 PLAN DE LA PRESENTATION I.LA DEMARCHE I.LA METHODOLOGIE I.LES RESULTATS I.LES PRECONISATIONS

5 Mots clés Participation Evaluation Satisfaction Usagers Management participatif Trajectoire

6 I.LA DEMARCHE

7 Notre démarche Rencontres avec le directeur Participation à 3 réunions déquipe Entretiens individuels avec tous les salariés Entretiens préalables à la construction du courrier et à la grille dentretien Entretiens individuels semi-directif EQUIPE ALPA PERSONNES ACCOMPAGNÉES

8 I.LA METHODOLOGIE d'investigation

9 Méthode dinvestigation à lALPA Rencontres avec tous les salariés Objectifs : Compréhension du contexte - des missions - des mesures - des modes daccompagnement Participation de l'Equipe Alpa à la co construction

10 Echantillonnage aléatoire en concertation avec l équipe 150 personnes extraites des bases (BDR) 130 courriers 200 relances téléphoniques 70 personnes potentielles 28 entretiens enregistrés et retranscrits

11 I.Les résultats

12 Profil type des Interviewés Femme entre 36 et 49 ans Séparée ou divorcée Avec 1 ou 2 enfants Bénéficiaire du RSA

13 Parmi nos interviewés Non Maîtrise de la langue française 6 personnes nous ont dit avoir des difficultés de compréhension 10 nous ont dit ne pas savoir écrire

14 Accompagnement selon les mesures

15

16 Identification des causes de perte de logement ou dobligation de relogement

17 « Ils mont aidé quand jétais dans la galère, et ça je les remercie vraiment …quand on est étouffé et quil y a quelquun qui nous aide quoi, ça fait du bien.. » Citation…

18 « LAlpa ça mouvre les yeux je savais pas quil y avait des aides comme ça, même jai envoyé mes copines aussi ici, parce que les autres il sen fout. Jai attendu tellement longtemps.. » Citation…

19 « Jai fait des demandes logement partout partout, on me disait faut attendre madame, vous nêtes pas seule, attends attends, jattendais, jattendais, je faisais le dossier tous les ans, tous les ans je renouvelle, et il y a quand je suis venue ici que jai vu un peu clair » Citation…

20 ELEMENTS CLES La participation La satisfaction (3 niveaux) Adéquation avec les valeurs et missions de lassociation

21 Le taux de participation à l'enquête : une bonne surprise - 54% de personnes d'accord pour l'entretien - Une volonté méthodologie rigoureuse - Echantillon limité à 28 personnes par les étudiants DEIS (délai planning étude) Population = 130

22 Une participation importante à létude Un taux de participation de 40% (28/70) 21 interviewés sont venus par reconnaissance, 7 par ce quon les a invités 7 pour témoigner 3 pour soutien (pérénité) Le biais des satisfaits ? « oui mais …pas si évident que cela »

23 LES RAISONS DE LA PARTICIPATION A L'ENQUETE - Reconnaître et être reconnu - Montrer une « compétence d' identification » et de complémentarité - Répondre à un besoin « d'échange par le don » Fustier - Démontrer sa capacité d'agir

24 « La moindre des choses, on m'a aidé, accompagné et moi, je me présente comme remerciement». « Dans ma tête, je voulais venir remercier »... « Alpa m'a rendu plein de service ; j'en suis encore reconnaissant » « Pour remercier Alpa d'avoir été là au bon moment... » Citation…

25 LA PARTICIPATION AU FONCTIONNEMENT DE L'ALPA : les mots et les raisons - De la reconnaissance de soi à l'engagement pour autrui - De l'absence de lien social au sentiment d'utilité sociale - Après l'aide, l'action et la parole

26 « J'aiderai en ce que je peux : tondre le gazon, faire un repas »... « Donner de l'espoir », « Porter témoignage », « Il faut faire voir aux personnes que certains s'en sont sortis », « Donner son avis c'est important ! » Citation…

27 LA SATISFACTION Qualité de la relation Besoins Attentes Des non satisfaits sur les attentes ont témoigné

28 Satisfaction de la qualité de la relation dans laccompagnement social Confiance, Ecoute perçue, Disponibilité, Soutenu, guidé, rassuré, Respect, pas de jugement, Reconnaissance de la personne dans son individualité, Toutes les personnes sont satisfaites du relationnel établi En adéquation avec les valeurs de lALPA

29 Satisfaction de la technicité dans laccompagnement social Informations utiles pour les personnes accompagnées ALPA aide dans les démarches administratives, accès aux droits Développement de compétences sociales 75 % ont accès à 1 logement Adéquation avec les missions de lALPA

30 LA SATISFACTION PAR RAPPORT AU PROJET - 18 personnes sur 28 satisfaites : Soit un taux de 64 % - 10 personnes sur 28 déçues ou en attente d'un logement, HLM... Soit un taux de 36 %

31 « FSL a été refusé, je suis déçue, ça m'aurait aidé, mais elle a fait tout ce qu'elle pouvait » « Le plus important pour moi, c'est de trouver un appartement … j'ai une chambre -en attendant- » « Le problème, c'est que j'habite au 4ème sans ascenseur...». « Je voulais continuer l'accompagnement, ils n'étaient pas d'accord pour renouveler ». Citations…

32 « Ils n'ont pas réussi à me trouver un appartement même si je sais que ce n'est pas de leur faute » « J'ai participé à des ateliers de recherche de logements ». Ça c'est pas bien passé, je suis toujours dans la même situation,...les logements qu'ils ont trouvé ils ne mintéressent pas … depuis ce jour, ils ne m'ont plus contacté. » Citations…

33 LA SATISFACTION PAR RAPPORT A L'ACCOMPAGNEMENT - Les VAD : un temps apprécié facilitateur matériellement et humainement Des chiffres révélateurs du cœur de métier de l'Alpa : l'accompagnement dans la recherche de logement - Une confiance liée à l'absence de jugement … ?Thémis Apostolidis

34 « J'ai eu un premier entretien avec une dame, … super gentille... quand j'ai parlé, vous savez j'étais un peu ému et… elle m'écoutait ! » « Je ne savais pas venir en bus...Chez moi, -les rencontres- c'est très bien, j'avais tout sous la main, c'est sympa... pour mon fils, il ne pleure pas … » Citations…

35 « J'ai beaucoup apprécié les VAD » « A un moment, c'était mon seul lien social ». « Les 3 AS ont ciblé ce dont j'avais besoin et ce n'était pas le cas avant … Le lien social, l'écoute. A cause de la maladie, il n'y avait plus rien, plus d'extérieur : ils m'ont permis de revoir autre chose... ». Citation…

36 EFFETS SUR LA TRAJECTOIRE Accompagnement social « cœur de métier de ALPA » Compétences sociales permettent de vouloir : – Agir - anticiper - projets (emploi, formation, socialisation) Le logement est bien le levier dinsertion

37 Satisfaction des modes dintervention et de contacts Modes d intervention Accompagnement individuel : 14 Accompagnement collectif : 6 VAD bien perçues

38 Satisfaction des modes dintervention et de contacts Modes de contacts Contacts téléphoniques fréquents pour relance et soutien sont appréciés( CITATION) Courriers (cf. préconisations)

39 Satisfaction de ladéquation attentes et offres, propositions Contraintes extérieures : La réalité du marché Les modalités de lorientation LARL

40 HABITAT EN LIEN AVEC LA TRAJECTOIRE SOCIALE ET PSYCHOLOGIQUE selon représentations des personnes DIMENSIONS INDICATEURS REPRESENTATION 1- CHEZ SOI – INTIMITÉ – COCON CONFORT SA PROPRIÉTÉ – LIEU DE VIE SOCIAL STABILITÉ – SÉCURITÉ- STABILITÉ PSYCHIQUE 7 4- APPROPRIATION DE LEXISTENCE RESPONSABILITÉ AUTONOMIE 6 5- TEMPORALITÉ - DÉPASSER LE PRÉSENT ANTICIPER LE FUTUR 3

41 I.LES PRECONISATIONS

42 PRECONISATIONS

43 PRECONISATIONS Partenaires Améliorer la qualité des orientations Une meilleure connaissance de ce que fait lALPA Moins de « décrochage, abandon » Transversalité Relais à la sortie de l'Alpa La réappropriation de la situation par le référent

44 Propositions de participation par les personnes

45 PRECONISATIONS en interne Poursuivre la régulation en interne ou dans des instances autres Mode de relance pour « repêcher les décrocheurs » Passage de relais une fois laccès ou le maintien effectif selon la situation Confirmation des valeurs par le CA

46 PRECONISATIONS pour lévaluation Approfondir qualitativement par mesure Elaboration dun questionnaire annuel de satisfaction Remettre systématiquement le Livret dAccueil

47 PRECONISATIONS pour favoriser la participation des usagers Aborder la question à lentrée et tout au long de laccompagnement Utiliser la volonté de participation des usagers Désigner un référent animateur compétent en interne au niveau de la participation Aider « lusager expert » a développer les compétences sociales de la participation

48 Concepts théoriques.. Habiter Reconnaissance Don Contre Don- Satisfaction Usager Participation

49 MERCI DE VOTRE ATTENTION !


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